物管认证培训考试题(模板

1、物业管家资格认证培训考核试题姓名： 部门： 得分： 说明：答案一并附在后面，且注意题库的保密工作。 一、填空题（10题）1. 二、单选题（10题）1. .（ ）A、 B、 C、 D、 三、简答题（2题）四、案例分析题（2题）一、 填空题（10题）1、物业管理服务过程中,管理的对象是 公共设备设施 ,服务的对象是 房屋产权所有人和使用人 。2、服务意识是指能 自觉 地 、发自内心地、主动地为他人和社会提供 有经济价值 的劳动。 3、优质服务两个基本点是 管理 、 服务 。4、礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。 5、礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之

2、仪表示敬重和友好的规范行为。 6、在接听电话时，首先要说 “您好，XXX管理处” 7、电话铃响，在响3下之内接听。 8、在遇见公司领导或同事，应该怎样做上前打招呼 9、我们和业主一起在等电梯时，电梯门开了，我们应该怎么做用手按住按钮，让业主先进，自己后进10、在业主或客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主或客户让路 二、单项选择题1、优质服务应以 D为中心。A、公司领导; B、管理处领导; C、部门领导; D、为业户服务。 2、一个称职的执行型领导,首先应具备 C 。 A、身体素质; B、军事素质; C、专业技能和综合素质; D、善于处理人际关系。 3、提高服务意识,就是要 D 。A、尽量做好

3、自己的本职工作; B、将业户当作自己的朋友、亲人;C、提高业务水平; D、提高业务水平,将业户当作自己的朋友、亲人;4、我们在为他人作介绍时A A、把主人先介绍给客人 B、把早到者先介绍给晚到者 C、把职位低者先介绍给职位高者5、以下三个选项，那个是正确的C A、在办公区域大声喧哗，三五成群在聊天 B、上班时间不穿工作服，可以穿着拖鞋上班 C、办公室保持安静，业主来了应主动让坐6、以下三个选项，那个是正确的B A、在跟领导谈话时，只管自已机关枪似的讲话 B、不要做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌 C、在跟别人谈话时，东张西望，手不停的摸后脑勺7、在接听业主投诉时，应该怎么样做B A

4、、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说8、有外单位人员来访，我们的工作人员怎么做A A、主动打招呼 B、装着没看见 C、连忙躲开9、在小区路面上发现有纸屑、垃圾，我们应该怎么做（ ） A、等清洁工来打扫 B、主动去捡起来 C、装着没看见10、上班时间，员工着装配带整齐，以下不符合公司规定的是A A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要把头发盘起三、简答题1、如何提高自身的服务意识?答:提高业务水平,将业户当作自己最需要、最愿意帮助的亲人或朋友。2、如何提高自身的服务质量?答:加强学习,提高自己的管理服务意识、服务技能、法律意识、

5、创新意识;严格执行既定的工作标准、规范;创造性工作,充分发挥自己的主观能动性。四、案例分析题n 1、某内小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对区所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。n 管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员消除了堵塞现象。 1、物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？2、遇到这种情况，您将如何处理

6、？n 该小区的物业管理公约规定，物管公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护，在实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物管公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。 n 同时，该小区物业管理公约还规定，业主装修必须先向物管公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。在这一事件中，物管公司确实也按照规定与该家装修业主及施工队伍签定了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，也经常派人员至装修现场巡视。 n 这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污水管道中而造

7、成的。n 此种情况已经超出了物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。n 所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏，因此物管公司不应承担任何赔偿义务。启迪：n 我们要理解物业管理费的内涵n 物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或保险费。n 2、一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区内为什么要搞一个沙地?”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会

8、不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对不能因为它存在着可能的危险就取消的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导 1、如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理？还是积极解决？2、您有何具体的办法将此事妥善处理？n 这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗?n 当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所，而是有消防方面的功能。n 于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主的理解。n 我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想