特许服务卡的设计与应用

1、 “特需服务卡”的设计与应用卢湾区思南路幼儿园 吴超伦特需服务是我园围绕“优质教育每一天，优质服务每一刻”的承诺，从关注幼儿的需求出发，推出的为家长排忧解难的新举措。通过设立“特需服务卡”，并在园内各部门畅通流转，使家长的实事需求，在第一时间得到有针对性的解决，体现“特事特办”、“急事急办”、“难事众办”的服务宗旨，成为为幼儿、家长提供优质教育服务的绿色通道。一、设计背景随着社会的进步与教育现代化的推进，广大学前儿童家长面临着教育发展的新变化，他们不断地汲取现代教育理念也格外重视孩子的早期教育，因而对优质学前教育的需求极为强烈。他们在将孩子送进优质的幼儿园，充分享受优质教育资源的同时，更企盼能

2、获得有针对性的教育服务。为此，我园对全园637名幼儿家长进行了意见调查，征询家长对我园保教工作的新需求。在整理归纳后发现，家长对教育服务的需求亦趋于多元化、个性化，突出表现为：希望保教人员能针对孩子的不同特点给予更为细致与全面的照料，不仅是对身体健康的关心，更关注孩子的心理情绪；另一方面家长也迫切地期待得到有效的家庭教育指导。而我园在进行保教工作自我评估时发现：1. 教师在积极投入教改的同时,也出现了“重教轻保”的趋向。我园在强调保育员的操作规范与主动保育时，部分教师也出现了将一些日常保育工作认为是保育员的职责的现象，教师“保教并重”的意识有所淡化。2 保育部门对家长与幼儿的服务是间接的，是通

3、过教师来进行沟通与反馈的。3 对家长提出的需求，只注重将最终的结果告诉家长，而忽视对解决过程与解决方式的宣传。为顺应教育改革的发展，满足幼儿与家长的需求，全面提高全体教工的服务意识，在提倡优质服务的今天将我们对孩子的关心落到实处，同时也让家长了解我们的服务过程，我园设计推出了体现全过程个性化的服务新创意特需服务卡。一、设计创意1“特需服务卡”的实施流转充分体现了我园优质教育服务的理念，表现为三个拓展，即：（1）拓展了服务内容，体现全方位、个性化；（2）拓展了服务人员，除了教师，后勤人员也走向了直面家长提供服务的第一线；（3）拓展了服务空间与时间，体现了服务的多角度与全天候。2 “特需服务卡”的

4、流转是一种服务信息的流转，从中可以及时了解分析家长的需求与家教动态，为园内各部门更有特色地开展教育服务提供了依据。3 “特需服务卡”的推出使服务的全过程透明化，服务内容的个性化激发了教工在教育服务过程中的创新精神，增强为家长提供全面服务的意识，提升家长对幼儿园的信任度。二、设计目的1.在为家长服务的过程中注意挖掘细节，提供全方位的教育服务。2.强调在为家长服务的全过程中，凸现实施过程的透明化，提高优质教育与服务的满意率。三、实施过程1.设计特需服务卡特需服务卡面向全园所有家长、幼儿。（卡样见下图）l 正面由家长填写，主要提出服务需求。l 背面分为两个部分，上部由为家长提供服务的部门填写，将解决

5、与实施的过程告知家长，并由具体实施者签名。下部是由家长填写的反馈意见。2. 特需服务卡的服务内容 家长提出的针对幼儿的保教需求。如对幼儿生活上的关照， “老师，今天我们打过预防针了，要多喝几次水。”“老师，今天孩子胃不舒服，油腻的东西不要给他吃。”“老师，孩子今天早上情绪不太好，请关心一下”等，还包括预约教育、保健、生活等多方面的咨询服务。园方将一切可为家长提供的服务资源告知给家长，家长可以根据自己的需要，通过特需服务卡提出服务需求，不仅可选择与班主任老师交流，而且还可向园长、保健老师、保育员、财务老师等咨询有关课程、保健卫生、收费方面的问题，充分体现多元化的现代服务理念。3.卡的使用及流转方

6、式每天，当家长将孩子或自己的特殊需求记载在“服务卡”内，并按照不同的服务要求分类投放后，特需卡便进入了我园的“绿色通道”：当班行政人员、值日园长在巡视中将属于需要园内职能部门解决的“服务卡”予以集中，审查后将卡流转到相关部门（如保健室、营养室、事务室等），由相关部门负责落实，问题解决后由相应的落实责任人在服务卡的“落实情况”一栏中填写解决的具体措施并签名。再送至班级，下午放学后由教师交给家长，家长根据服务卡上的信息了解效果，并对满意度打勾或在意见栏中填写反馈意见及建议。第二天投入设在幼儿园门口的“特需服务反馈箱”。在运作过程中也有特需服务卡的服务要求会涉及到几个部门，如华华小朋友，过敏体质，在

7、饮食方面有许多特殊要求，这一特需卡就先流转到保健室，由保健老师为他单独设计菜单，再流转到营养室，由营养员为他另开小灶，保健老师与营养员则分别在特需卡上记录解决的方式与提供的服务，由此可见特需服务卡的实施过程体现了为家长提供优质服务的全园总动员。4.流转过程中的主要环节l 投放点各班活动室每班在宣传栏等显著位置介绍“特需服务卡”的服务内容及使用方法，并设置便于家长使用的“特需服务卡”的取拿及投递处。l 中转站行政值班室行政值日园长在来园巡视时将各班“特需服务卡”收集至行政值班室，根据家长的需求，按照相关部门的进行审核分类。l 目的地保健室、营养室、事务室、财务室、各班活动室根据需求送至实施服务的

8、相关人员。l 反馈站幼儿园保教质量监测中心。设立“特需服务卡反馈箱”，家长对特需服务进行意见反馈直达园长室。幼儿园保教质量监测中心定期对家长的反馈信息进行监测与答复。5.特需服务卡的流转运作图：集中归类值日园长特需服务卡投放流转园长室营养室保健室班 级保教质量监测中心事务室财务室保育员营养员保健老师班级维修门卫班级意见反馈家长四、实施效果：1 特需服务充分体现了我园所提出的“思优”教育服务的内涵，是“思优”文化的具体实践，特需服务卡的全程流转体现了全园各岗位教工对幼儿的关爱，是“思优”精神融于全园每位教工的意识中的具体表现。2 特需服务卡的推出使服务的全过程透明化，不仅赢得了家长的认可，提升了家长对幼儿园的信任度，而且切实地有效地为家长办实事、办好事，推出至今共解决家长困难与需求共计284人次。3 特需服务卡的实施为我园开展教育服务提供了第一手的信息，激发教工掀起了新一轮的工作创新。如保健室、营养室在为过敏幼儿专门制订菜单的同时，保教质量监测中心敏锐地捕捉到日趋频繁的幼儿过敏问题，于是保育中心组立即向儿保专家