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文档简介

1、第1章第1节电子教案第1章第2节电子教案第1章第3节电子教案第1章第4节电子教案第2章第1节电子教案第2章第2节电子教案第2章第3节电子教案第2章第4节电子教案第2章第5节电子教案第3章第1节电子教案第3章第2节电子教案第1章第1节电子教案第1章第2节电子教案第2章第1节电子教案第2章第2节电子教案第2章第3节电子教案第2章第4节电子教案0101客户服务的概念和内涵0103物流服务0201物流客户服务战略的基本思想0202物流客户服务战略0203物流客户服务战略联盟的建立0102正确认识客户的内涵，深入理解服务的精髓0301客户关系管理0302物流客户关系管理0303物流客户服务中心03051

2、物流客户关系管理具体业务运作（一）03052物流客户关系管理具体业务运作（二）0306物流客户关系案例赏析（CRM案例邮电老树开新花）0401电子商务环境下的物流客户服务概述0402电子商务环境下的物流客户服务概述0403B to C的物流客户服务0404B to C的物流客户服务0405B to C的物流客户服务0406B to B与多级供应商；制定适宜的客户服务标准0407B to B与多级供应商0501物流客户管理的意义05021物流客户信息收集与整理05022物流客户信息收集与整理0503客户分类管理07011物流客户服务质量管理07012物流客户服务质量管理07021物流客户服务的绩

3、效评价与激励机制07022物流客户服务的绩效评价与激励机制0802客户类型及客户接近的方法08011沟通的基本方法0812沟通的基本方法08031综合客户服务技巧08032综合客户服务技巧物流客户服务第四章习题答案0601物流客户满意度0602物流客户满意度0603物流客户的巩固和开拓0604物流客户的巩固和开拓1.1供应链概述1.2.1物流管理1.2.2供应链管理1.3物流与供应链实践课3.1.1储存业务3.1.2运输业务3.1.3配送与流通加工业务4.1物流成本管理4.2物流质量管理4.3物流服务管理4.4物流标准化管理2.1现代物流概述2.2现代物流系统2.3供应物流2.4生产、销售、回

4、收与废弃物流2.5现代物流实践课参观物流园区5.1第三方物流5.2国际物流5.3绿色物流5.4现代物流发展趋势实践课参观某第三方物流企业7.1物流系统工程概述7.2物流系统工程的应用7.3物流系统工程实践讲座3.4物流技术设备3.5物流信息技术6.1电子商务是商品流通的新形式6.2物流与电子商务6.3BTOB网上购物6.4BTOC网上购物6.5CA认证仓储的基本知识仓储的对象和装备介绍仓库的分类及主要性能参数的分析仓储机械的选用搬运车辆单元负载式输送机垂直提升机械仓储作业的工属具固定货架使用介绍移动货架、旋转货架、特殊货架使用介绍入库子系统仓储子系统装卸搬运子系统、出库子系统仓储货物的盘点库存货物管理库存计划管理模式和仓储的成本管理冷藏库管理油品仓库管理危险品

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