理货员手册NEW

1、目 录第一部分 概述1第二部分 理货员的工作职责2第三部分 仪表仪容2第四部分 服务规范3第五部分 工作技能3一、领货3二、标价4三、补货4四、保质期的管理5五、商品质量的管理6六、商品陈列6七、清洁作业7八、收货7九、盘点操作要求7第六部分 防盗对策8第七部分 理货员的日常作业流程8一、营业前8二、营业中9第八部分 员工购物与打私人电话10第九部分 理货员的工作纪律10第一部分 概述您，作为超越超市的一名理货员，是不与顾客进行付款交易的销售人员。然而，你工作的好坏，却是最影响销售额的重要因素。你最重要的工作，是通过下列工作，促进顾客购买。1、 及时对商品进行整理和补充2、 尽力使商品陈列完善

2、3、 及时应答顾客询问，提供最佳礼仪服务4、 清洁商品和货架第二部分 理货员的工作职责1 了解门店商品的总体状况，熟练掌握所在柜组商品的名称、用途、使用范围、规范、保质期、价格生产厂家等基本信息资料。2 按公司规定的标价的方法，准确、及时、完整地标注商品价格。3 掌握商品陈列的原则和方法，合理进行商品的陈列，以有效地促进销售。4 做好商品陈列设备及附件，责任区，其他营业，搬运，清洁设备及工具的清洁、卫生工作，维持店面的整齐、整洁。5 负责所在柜组商品品质的管理，杜绝过保质期、变质、残损商品上架销售。6 巡视卖场：（1） 随时保持商品的前进、整齐陈列；（2） 留意顾客需求，熟练热情地向顾客介绍，

3、推荐商品，根据公司既定的规定，及时为顾客提供服务，满足顾客的合理需求；（3） 跟进公司商品安全、消防安全措施，加强特殊区域、重点商品的巡查和保护，以减少损失。7 掌握柜组商品的销售动态、库存结构的基本情况，及时向领班提出调整商品结构和陈列的建议。8 留意收集商圈信息，及时向管理人员反映顾客需求、商品信息，并做新品推荐。第三部分 仪表仪容1、 穿整洁干净的制服，制服换季时，各门店统一时间。2、 员工着装端庄得体，里面的衣服束在裤子里，不能里长外短。着裙装时应着肉色长袜。3、 胸卡统一挂于胸前（照片按规定贴好）。4、 女员工长发束起，短发须在肩上，染发颜色不可过于夸张。5、 上班不许浓妆艳抹，指甲

4、剪短修整齐，不许涂指甲油。6、 不许配戴夸张、繁琐的首饰。7、 上班不许穿拖鞋，鞋后跟须拔起。第四部分 服务规范公司顾客服务的基本制度1、首问负责制 顾客是我们的衣食父母，每一个顾客进入我们的门店进行咨询或者需要帮助时，所遇到的第一位员工必须提供周到热情的服务，若确因工作无法脱身（如收银或总服务台），也必须将顾客交待给相关岗位的员工或给顾客一个满意的答复。2、 投诉接待制 顾客来门店投诉，说明我们超市已给顾客留下了不良的印象，接待好顾客投诉，是我们实施补救措施的最后机会。因此管理人员和相关岗位的负责人员应亲自接待，做好相关纪录，使顾客满意而归。3、 服务质量投诉一次下岗制 凡员工被顾客投诉一次

5、服务不热情，与顾客发生争执或对顾客有不礼貌的行为，如经查属实一律下岗，并视情节给予其他处理。第五部分 工作技能一、领货1 根据销售动态，了解商品的包装率，准确预估需领货量，既保证销售正常、陈列丰富，又要避免多次搬运、重复劳动。2 按先进先出原则，准确从仓库领取商品。3 不可在仓库长时间滞留、私自使用、品尝商品。二、标价1 所有陈列（包括多种特殊陈列）商品都必须有牌价卡、牌价卡必须使用所在地区部门监制的。2 牌价卡的内容必须“六标”齐全，即：品名规格、单价、单位、产地、等级、内码。3 标价的基础是可经门店后台电脑查询的由公司采购部统一确定和维护的价格，以维护连锁企业的“统一定价”。发现明显疑异时

6、，应向管理人员报告。4 在下述情形下，应在商品上打贴自制码： 商品本身无条形码； 商品本身条形码，但条形码无法使用。a. 条形码是假码，如红色、过大、过小、过疏、过密，明显可凭经验判断的；b. 条形码可以扫录，但所反映商品与扫录商品不一致的，（一码多品）。5 自制码必须覆盖商品上的原形码。三、补货（一） 商品上柜之前的检查1 检查商品外包装的标识是否齐全，符合规定：a. 食品类：商品名称、配料表、净含量、生产日期、保质期、生产许可证、卫生许可证、厂名厂址；b. 百货类：商品名称、生产许可证、厂名厂址、标识。 对少数商品外包装无明确标识的商品应与采购部门联系在确认可以销售方可上架销售。 对进口商

7、品则应检查有无中文标识。2 发生下列情况的商品一律不得上架销售l 受损商品（包括外包装破损、商品破损、商品缺件）；l 有质量问题（逾保质期、期内变质、有明显异物）商品；l 配送单（直配单）上的零价与牌价卡不符的应查明原因，进行调整，未确认前不得上柜销售；l 商品条码不符；l 价格未定的商品不能上柜。l 过期商品和规定应撤柜的商品l 发生霉变、异味、变色的变质商品严重瘪听、瘪罐的商品l 商标脱落、标识不清、生产日期、厂家不明的三无商品。l 计量不足，规格不清的商品l 严重锈蚀、沾污的商品l 更改旧包装或缺件的商品l 未标明原产地、经销商名称、地址及其它必须贴防伪标志的进口商品。（二） 补货的作业

8、规范1 补货必须补在商品排列图所确定的陈列位置，未经批准，不得擅自调整陈列位置。2 检查核对补货陈列位置的牌价卡是否和要补上的商品售价一致；3 将原陈列商品取下，清洁货架后，将补充的新货放在里面，再将原陈列商品补上，保持商品前进、整齐陈列。注意商品陈列的先进先出。（尤其是有保质期的商品，如食品、百货类的洗化、纸巾等商品），防止商品逾期、变质、老化、褪色。4 对冷冻食品和冷藏食品的补货要注意时段投放量的控制。对冷冻、冷藏、生鲜食品的补充，应控制时间、投放量。营业前将所有品种全部补充到位，每次营业高峰来临之前再次补货，商品量少于陈列位置或盛器的60%，必须立即补货。5 非货架类特殊陈列要注意商品堆

9、放的高度，所有陈列都要注意不要超出陈列工具的范围。6 补货时，应尽可能避免影响顾客购物，补货结束应立即清理现场，将陈列用具及纸箱整理归位。四、保质期的管理1 所有有保质期的商品都应建有保质期台帐。2 当商品进度时，应建立保质期台帐。领货、补货、陈列时应做到先进先出。3 当商品接近保质期时，应按下述规定时限，向管理人员报告。 保质期（月） 距到期日时间（月） 3 16 1.512 318 424 530 以上 64 保质期时间包括生产日当天。商品保质期到期日当天打烊后，所有过保质期商品应撤离陈列位置，归入后场指定位置，不得放置在卖场内顾客可取到的地方。五、商品质量的管理商品发生严重遭污、破损、缺

10、件、变质、有明显异物、公司明令停止销售等无法销售时，应立即撤下货架，详细记录向管理人员报告，并将商品归入后场指定位置存放，不得滞留在卖场内顾客可取处。六、商品陈列1. 显而易见：贴有价格标签的商品正面要面向顾客；货架下层的商品可倾斜式陈列，商品之间避免拦住视线。2. 易拿易放：重物入下层货架；最上层货架的商品陈列不宜太高；散装的南北货等旁边应配有拿取工具；忌把商品整盒整盒地捆在一起；易滑动的瓶装商品需后退错位叠放。3. 量感充足：商品陈列高度控制在货架间层高的6085%之间，不允许货架放空无商品。4. 先进先出：接近保质期的商品在前排，补充商品的陈列从后面开始。5. 关联陈列：关联性商品陈列在

11、通道的两侧，或同一侧的不同层次、不同组的货架上，切忌放在中央双面陈列货架的两侧。6. 纵向陈列：同类而不同品种、规格的商品放在同一货架的不同层次的位置上，有利于顾客挑选，同时也体现商品的丰富，能起到较好的促销效果。7. 配置原则：按照顾客购物路径，合理布局商品陈列位置、陈列方式和陈列货架的层次，加强商品自我推销力度。8. 此外，商品陈列高低起伏幅度小而整齐，商品外包装色泽分明、错落有序的安排都将达到商品充分地展示自己，激发冲动购买欲望。七、清洁作业1 清洁作业的对象：商品、货架其他陈列设备及附件、责任区地面、陈列、搬运、营业、清洁工具。2 商品清洁的操作过程：l 整理商品，将商品取下；l 除去

12、污垢、灰尘，用微湿的干净抹布擦去商品及货架上的灰尘，擦干、擦光商品表面，尽可能去除做卫生的痕迹；（切忌擦掉商品的生产日期、保质期等重要标识）；l 将商品恢复陈列。3 保持清洁的要点：l 严格控制使用粘胶物；l 保持货架干燥，有渗漏、损伤的商品应及时取下；l 对装箱物品或纸箱应切忌在地面拖行，避免扬起灰尘；l 保持良好的随手清理、整理、清洁的习惯；l 清洁工具应定位存放，不在使用时，应定位存放于顾客看不到的地方，清洁工具、容器，盛器也应随时保持清洁。八、收货1、 收货时必须认真清点数量，核对品名、规格、标识。2、 对于直送商品的验收必须做到二人分别验收、签字认可。九、盘点操作要求1、 按S型原则

13、，对货架进行编号，将商品定位于已编号的货架上（商品入架）。2、 商品整理，在盘点前对商品进行整理、归类，以防漏盘、少盘。3、 用手撑机按S型盘点法，对编号货架上的定位商品进行扫描盘点，并正确将扫描数据输入电脑。4、 初点和复点：初点由理货员进行，对初点结果要进行复点；复点要更换负责人；抽查面不低于盘点品种的10%；初点、复点都要责任人签字。第六部分 防盗对策1、 总的防盗原则是不能干扰顾客自由购物，更不能将顾客当贼防。2、 并不是所有顾客都想通过支付货币得到商品，对偷窃者，不给其机会比抓住他更重要。3、 偷窃者大都具有以下“特征”：l 两人或多人一同进店，一人主动与理货员搭讪，而其它人则分散行

14、动；l 大衣钮扣故意解开；衣服过分宽大；l 漫不经心地挑拣商品；l 看理货员多于看商品。4、 发现可疑者，可采取跟随以限制其行动的办法。5、 发现偷窃者，应尽快与收银员取得联系，由收银员提示其是否还有其他东西未付帐。6、 不论证据如何确凿，都不能强行搜身，也不可强行滞留顾客。7、 对有确有把握的，且已结帐走出收银区的，可借口其它事宜让他到办公室，但切不可在公众场合指责其偷窃，也不要强行推其进办公室。8、 在到办公室的途中或在办公室里，应注意其是否扔出偷窃的商品，若扔出，则放行。9、 到办公室后，至少要确保有二个人应对偷窃者。若对方是女性，则我方至少应有一名女性参加应对。在交谈中，也只是询问或提

15、示其能自觉拿出，一般不要直接使用“偷”的字眼。10、 若偷窃者不肯配合，又确有把握，可报110交警方处理。在与警方的交谈中，即使是自己看到的，也可采用转述顾客所看见的事实，向警方陈述。尽量不涉及“偷”字，要求警方依法处置。第七部分 理货员的日常作业流程一、营业前1 按公司规定的时间和员工手册的要求，上班签到，更换制服，佩戴工号卡，从员工通道进入卖场，参加晨会。2 检查商品质量，发现变质、破损超过保质期的应立即撤下货架（尤其是鲜货、牛奶、面包等）。3 了解当日进行的促销活动和所辖商品价格变化情况，及时时调整标价（包括POP）。4 营业用具的整理（打码机、透明胶带、笔、交接班记录本）参加开店仪式。

16、二、营业中（一） 营业低峰期1 做好商品的前进陈列（当前面一排商品出现空缺时，要将后面的商品移到空缺处）。2 做好商品的饱满陈列。有低峰补货的计划，准确预估领货量，及时补充商品的货量，保证商品的销售正常。3 检查、核对商品的标价，确保商品牌价卡完整、售价正确，促销、特价商品POP齐全。4 清洁商品，尤其是易沾灰尘的商品和影响商品销售的尘埃、污迹。5 进行现场整理工作，维护卖场清洁、整齐。6 及时向管理人员汇报货品情况，尤其是缺货情形。（二） 营业高峰期1 巡视卖场，留意顾客购物的需求。2 紧急补货。如遇部分出现团购销售致使陈列量减少应紧急补货。3 跟进公司保安措施、安全措施，加强柜组巡视，特别

17、注意对死角、僻静的角落及易失窃商品的巡视和保护，减少失窃率。（三） 营业结束1 利用营业结束前低峰期进行补货，保持商品陈列的丰富。2 做好商品的整理工作：l 商品的整齐陈列、前进陈列；l 满足显而易见的陈列原则；l 清理残损、变质、逾期商品；l 清理前区退货。3 做好营业设备和营业用具的整理工作（货梯、手推车、购物篮、搬运车等）。4 地面的清理、清洁。将地面扫清，不留纸屑、包装带等杂物，用洁净的拖把将地面擦干，并保证擦净后不再遭污。5 做好第二天调价商品的POP准备，牌价卡调整。第八部分 员工购物与打私人电话欢迎职工在本店铺购物，但你应注意下列要求：1、 购物时间应在休息时间或非营业高峰时间。2、 对限量销售商品，应礼让顾客。3、 严禁