酒店行业投诉处理技巧(ppt 27页)

1、专业的投诉处理技巧,主讲：杨修汉,投 诉 处 理 的 目 标,期望的目标：客人与酒店利益都不受损失， 客人与酒店继续保持良好关系 最低的目标：酒店承担合理范围内的损失， 客人获得满意 拒绝的目标：对酒店有形和无形利益都造 成损害，客人失望而去,不同的酒店有不同的投诉处理预案，但策略 却异曲同工： 都会预留空间给自己 在难以解决时，都会表现出“权力有限，无法立刻做决定” 让步时一定要客人满意 有耐心 在酒店所允许的范围内立即答复并超出客人预期,优秀处理投诉人员的特质,成功的投诉处理需要正确的判断，优秀的投诉处理人员有下列特质： 有能力与自己酒店部门的同事协调，并取得支持 有意愿并承诺能圆满解决问

2、题 良好的判断力，能找出真正的症结 能承受矛盾及压力 有勇气去承诺客人提出的更高的要求，做出不违反酒店原则的解决方案，并承担相应的风险,优秀投诉处理人员的特质,有耐心兼具智慧 坚定支持对店客两方互谅式的、双赢的理念 有接受不同意见的能力 有从同理心角度透视客人所投诉问题的洞察力,处理投诉的心理模式,谅解式的（双赢） 彼此互相让步，通过交流达成使双方都感觉各有所得 强硬式的（单赢） 酒店给予了让步，但客人反应甚微，对个人要求持坚持立场 失败式的（双输） 双方均没任何好处，投诉处理后的结果使双方的状况比处理前更糟糕,合作式的（双赢）,花多些时间，总会找出一个更好的方式让双方都能接受 双方不必因为发

3、生的不愉快事件而影响了以后的关系,处理投诉获胜技巧,闭嘴（少说多听） 用真诚的负责的态度来打动客人 缓慢让步，注意技巧 选择利用对自己有利的条件 对客人蛮横要求敢说“不” 如果不成，有后备方案,高层出面的坏处,更高层通常不知细节，也没准备好 他们喜欢动用决定权，忽略了客人的心里感受 喜欢更宏观的解释而有更多让步 倾向“不为小事浪费昂贵时间”,保持良好的心态 客户有时候很霸道，但一般不是针对服务人员而是针对发生的事情 和气生财，面对客户的指责，即使是无辜的，火冒三丈、怨声载道、消极回避均不可取，找出原因、设法弥补才是上上之策。,如何与正在投诉中的客人打交道,不要轻易许诺，言出必践 不能满足的条件

4、，要礼貌且坚决地答复客人，切忌回避、拖延。 有难处的条件，要客观、冷静，不卑不亢地据礼力争，明确告知自己的难处，不要给对方摸棱两可的感觉。 已经承诺的，必须坚决履行承诺，只有在客人那里建立了声誉，才能有融洽的合作关系。,如何与投诉中的客人打交道,处理投诉不同阶段,开始阶段 我该怎样开始实施解决投诉？ 我怎样利用对客人的了解不破坏一个良好的关系？ 我怎样控制解决投诉的主动？ 探索阶段 我该回答些什么问题？ 他们可能会问些什么问题？ 我该如何处理这些问题？ 试探阶段 我该使用什么措施来取得进展的机会？ 我该怎样提出建议？ 我该怎样处理断然的“不”？,关于对方的信息,必要的信息 组织:客户的类型、单

5、位、当餐的消费水平 个人：个人的姓名、头衔、角色和地位,希望得到的信息 组织:他们投诉的原因，他们理性下的要求 个人：投诉者的性格特点及个人阅历，做事的方式,关于自己的信息,必要的信息 产品和服务出现问题的症结 不借助上级你能够将投诉进行到什么程度 处理的准则是什么,希望得到的信息 出现问题的症结对客人的实际负面作用到底有多大 投诉者此时在想什么 以前类似投诉处理成功的案例,处理投诉的目标,理想的目标 这是你想要实现的目标 但为了达成目标你愿意对此做出不违反原则的让步 现实的目标 这是你在处理投诉权力的范围内在此范围内你将愿意妥协打算实现的目标 回落目标 这是你必须坚持现实的目标 如果无法实现

6、这个目标，你宁愿坚决说“不”，或立即上报,开场白,处理投诉是一种相互作用的社交行为，是人们之间的对话 开始阶段建立良好的关系尤其必要 好的开始是成功的一半,应做到: 礼貌行事，态度友好 清楚地做自我介绍 显示负责任的态度，并积极承担事件责任 不应该： 流于冗长的辩解 作与客人要求无关的即兴发挥 华而不实，不肯为此事负责的神情,投诉处理阶段,尽量获取多的信息: 信息就是处理投诉的基础 你对对方的想法知道得越多，你就能越好地调整自己的策略，越好地计划如何进行让步和沟通,怎样做到？ 问：提出问题（尽量使用“您认为”“您觉得”“您的想法”等字眼） 听：倾听他们的回答（从回答中捕捉信息） 看：观察他们的

7、神态（从观察中揣摩信息）,在处理投诉中倾听,模糊的要求 不清楚的，需要进一步征询 重要的要求 由于非常重要，因而需要进一步明确 感情 倾听，找出恼怒、烦躁、谅解的信号 信号 认真寻找对方愿意进一步与你解决此事件的迹象,投诉处理过程中,应做到： 简洁：只说需要说的话 诚实：不要夸张 语言要简单、平实，少用书面语 需要清楚表达时，一定不能含糊其辞 不应该： 没有围绕客人要求展开话题 被吓住，语无伦次，不知所云 一开始就透漏你的权力底线,投诉处理过程,开口前一定要先思考 讲话要简短、平实、清楚、诚实 避免抓不住事件要害或畏首畏尾 如果你招架不住可采取如下办法： -表明自己处理好此事件的真诚态度 -寻

8、求客人中比较中立的客人的理解 -推迟你的回答 -要求请示上级后再做回答,对蛮横客人的投诉让步的原则,让对方为每一项要求都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的 保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果 投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让一半，你一定说“我无法承担” 对每一让步都要求客人给予理解,如 何 处 理 矛 盾,当你面对威胁时，请： 保持冷静 动动脑子 不要躲避或还击 转移敏感话题 如果你遇到麻烦，拖延时间让自己考虑 如果你想说“不”，要说明这是由于对方行为而导致的结果 谨慎地使用表明个人态度的言词,很多蛮横的客人经常通过恐吓和威胁来实现他们的目标,投诉处理的实质,“施”与“受”的互动过程. 含“互谅”与“冲突”. 是“互谅的”，但也许“不平等”. 也许“不平等”，但一定倾向客人的利益.,处理投诉易犯的错误,1.争吵代替说服 2.短期利益对待长期关系 3.进入处理过程却没特定解决目标和底线 4.让步太容易太快 5.没找出对方的需求,6.接受对方第一次不合理的要求 7.为了赶快解决问题而不管酒店利益 8.接受对方提出“不解决就拉倒”的恐吓 9.把话说死了 10.未理清方法,白脸红脸 适用于