证券公司客户服务差异化策略

1、证券公司客户服务“差异化”策略,证券公司客户服务差异化策略,证券营业部市场竞争力模型,证券营业部两大流程： 市场营销和客户开发工作，核心职能是引进增量客户，这是直接面对市场，争取客户资源的工作. 客户资源的维护和管理工作，核心任务是对存量客户的服务，是业务流程的核心环节,随着证券营业网点审批牌照放开、经纪人牌照不断产生，券商 在价格战中都已伤痕累累，证券公司更应该提高服务水平，对客户进行差异化的分层服务 国泰君安证券副总裁何伟,愈演愈烈的佣金价格战，致使证券经纪业务面临更大的挑战，但挑战本身也蕴含着新的机遇，证券经纪业务未来要以服务为重，这些机会不仅可以为证券经纪业务带来新的业务和服务，还会为

2、证券公司形成新的利润增长点和活力 国信证券副总裁陈革,单纯依靠渠道、降低佣金作为竞争手段的证券经纪业务模式即将走向尾声，深化投资者分类教育和差异化服务已成为证券公司提升经纪业务核心竞争优势的重要内容,证券营业部服务差异化策略 培训项目,引进当前国际最新券商服务理念与方法 与国内券商客户服务实际相融合 为证券营业部指引差异化客服体系建设方向 提升客户服务实力，注入服务创新动力 实现证券营业部成功转型，在无硝烟的商战中独占鳌头，尽显不败英姿,国际先进客服理念券商双轨客服体系,培训收益,第一部分 券商客户服务发展趋势 一、忠诚客户对证券公司的重要性 证券公司市场竞争力模型 投资者忠诚度持久性与依赖性

3、分析 券商客户流失原因分析 二、证券公司服务内涵的转变 从基础服务到卓越服务 从产品化到体验性 优质服务三超越,掌握券商客户服务的发展趋势， 树立“服务促营销”、“服务创利润”的理念,掌握证券客户细分的方法以及针对不同类型投资者 采取不同的应对策略与建立良好关系的方法,第二部分 客户细分下的差异化服务策略 一、风险分类风险承受与风险偏好分析与服务对策 二、家庭周期分类九期客户分析与服务对策 三、社会背景分类区域、地位分析与不同职业客户分析与服务策略 四、消费心理分类客户性格分析及不同性格客户分析与服务对策 五、消费行为分类从问题认知到购买评价分析与服务策略,培训意义,培训意义,掌握客户服务中的

4、沟通、洞察技巧， 提升存量客户盘活与转销户等服务问题的应对策略与技巧,第三部分 存量客户盘活与挽留技巧 一、服务人员优质服务四力模型 亲和力建立信任关系 表达力体现个人内涵 捕捉力关怀客户的理念 加持力客户关系维护日常工具表 二、存量客户盘活技巧 服务人员在客户盘活中的心理障碍 服务人员与休眠客户沟通的策略 存量资产盘活的三大核心思想与手段,三、客户转销户挽留技巧 客户挽留的三大核心思想 CRP理论在挽留中的运用 掌握LSCPA挽留实践技巧 不同转销户挽留话术重点分析,培训意义,掌握建立客户忠诚度计划的思路和方法，减少客户对佣金的刚性依赖,第四部分 券商客户服务创新 一、证券公司服务标准化与个

5、性化创新 MOT时刻管理 客户体验图寻找服务流程创新 二、证券公司客户忠诚度建立计划 赠与地位 组合定价 品牌联合 体验营销 个性增值服务,1打造券商客户服务体系 2证券服务质量管理 3、服务标准化的建立（咨询项目,1证券客户服务创新 2证券服务营销,1如何准确把握客户期望 2券商客户差异化服务技巧 3券商大客户服务管理 4、高端客户商务礼仪 5、投研能力提升 6、公众演讲技能提升培训,1券商客户服务问题管理 2如何有效处理客户投诉 3. 转销客户挽留技巧,课程衍生,第一阶段 服务理念篇,第二阶段 服务管理篇,第三阶段 服务方法篇,第四阶段 问题处理篇,课程衍生,课程衍生,课程衍生,课程衍生,

6、证券公司客户服务“差异化”策略,证券营业部培训体系建立,搭建系统实效的培训体系是建设证券公司高绩效团队的重要保障,普遍存在 现象,救火式”培训,对培训理解有误区,培训效果难以评估与落地,项目收益,培训体系设计流程,完善的培训体系,企业培训体系,1、培训组织,2、培训需求分析,3、培训课程体系,4、年度培训计划,5、培训服务商的甄选,6、培训课程的实施,7、外部培训的申请,8、培训费用管理,9、内部培训师管理,10、培训课程开发,11、培训评估体系,培训课程体系建立,营业部总经理课程设计依据平衡计分卡,营销主管以岗位职责为导向的课程设计,投资顾问以岗位素质与职能设计的课程体系,专业知识,服务营销技能,投资顾问 课程体系,投资顾问的专业知识体现于对资本市场的把握以及客户个人理财规划的认知，并实现两者的有机融合,投资顾问不是简单的服务岗，他的价值来源于通过服务实现客户资产新增与存量资产盘活，从而促进营销部业绩的提升,投资顾问作为营业部的中台服务人员，既要具有逻辑思维和分析、解决问题的能力，同时亦能面对客户，具有较强的沟通表达能力和自我情商管理能力,后台支持人员以岗位素质模型为基础的课程体系,营业部内部培训的要求,培训课题要小而针对 培训形式要多而实效,以培训需求为出发点选择培训形式,培训效果评估