第一章_店铺守则(操作手则

1、操作手册 第一章 职业餐饮网 WWW.CANYIN168.COM 服务职业餐饮人 店铺守则 目 录 1、公司简介I.1 2、店铺简介I.2 3、店铺守则I.3 4、店铺卫生制度I.4 5、制服、仪容仪表及铭牌标准I.5 6、保密I.6 7、店铺组织构架图I.7 I.1 简 介 I.1 简介 一、公司简介 “仙踪林”作为现今泡沫红茶行业的航空母舰，本着“文化、健康、休闲”宗旨致力于 其品牌的发展，将泡沫红茶带入了一个新领域。集团于一九九六年踏足香港，以“仙踪林” 这个品牌经营正宗台式泡沫红茶的生产和销售业务。更透过现代化的管理文法和完善的特许 经营制度，为消费者提供特式美味的饮品，因而能在短短五

2、年间，于香港、台湾、上海、广 州、北京、沈阳、西安、成都、大连、石家庄、郑州、抚顺、太原、加拿大、菲律宾、澳洲 及多处主要城市，开设分店一百多间，并以上海为中国地区发展中心，成立了上海仙踪林餐 饮有限公司，且在全国各地开设了多家代理分公司，成为全球最大泡沫红茶集团及首家由华 人创立的国际连锁经营协会颁布发的特许经营备案企业。 总公司的目标是以现代科技，诱发传统产品的魅力。在饮品中加入不同元素，配制出上 百种特式美味的饮品。不同的茶，具有不同的风味，且历久常新，不断变化。为此，公司每 一位成员都致力发挥自己所长，针对市场需求，研发最佳产品和提供优质服务。此外，为不 断优化其管理制度，总公司成为香

3、港零售管理协会及香港特许经营权协会会员，从而交流最 新管理经验。公司更聘用各种年轻专业人才，推行现代化管理，务求以成本效益方法云满足 顾客及特许经营商的需要。 作为一种休闲餐饮， “仙踪林”旗下各店的环境，更幽雅别致，其园林式装修设计，给 人以一种回归自然的感觉，工作之余邀上三五知已，一起品茗一番，无疑是身心最好的放松。 2001 年公司将上海淮海店装修一新成为第一代“rbt 仙踪林”店铺，同时也成为了全国第一 家“rbt 仙踪林”店铺。新店的开张不仅吸引各媒体关注，也给上海又增加了一个好云处。 新一代“rbt 仙踪林” ，在保留原来的风格之外，更添加了不同种类的饮品及小吃，以满足更 多顾客。

4、 对于有志创业的人士来说， “仙踪林”是一种可以享受集团式经营，且无须作出庞大投 资的经营模式。特许经营对总公司和特许经营商来说都有好处，是一种双赢的做法。特许经 营可让总公司在短时间内扩大经营规模，增加市场占有率并建立品牌的知名度；对特许经营 商而言，特许经营令有志创业者以总公司的成功经验、技术和商誉，以减低自己的创业风险， 增加成功机会，提高投资回报，并分享集团式经营的种种好处。 除此以外，总公司投入大量资源成功地联合电影公司、唱片公司及其他著名企业一起为 饮品做联合推广活动，在市场上引起了震撼回响，令“仙踪林”品牌更显现代及保持新鲜感， 在市场上保持领导地位。集团在未来将立足中国，放眼世

5、界，结合中、港台三地的长处，进 取而稳健地逐步将“仙踪林”的休闲文化以及特许经营方式的创业良机带往世界的每个角落。 北京榭趣景园投资有限公司成立于 2001 年 12 月，是“仙踪林”在北京、重庆及呼和浩 特的区域代理，负责在以上地区开设“仙踪林”直营店和加盟店。截止到 2002 年底，已在 北京开设了 10 家直营店。公司办公地点设在北京市崇文区宝鼎中心写字楼，公司设有市场 部、营运部、配送中心，稽查部、行政部、人力资源部、财务部等部门，现拥有 20 多名高 级管理人员，负责其下属直营店的日常管理工作，为各店铺提供统一装璜、精致产品更新换 代制作方法传授、专业化技术辅导和训练、以及产品原材料

6、采购和供应等优质服务。 “仙踪林”将休闲饮品变成了街头的一种流行、一种时尚，更掀起了一种“仙踪林”式 的休闲文化热潮，相信全球连锁的“仙踪林” ，定能给都市里的人们带来一片绿荫。 二、专业精神 仙踪林的坚持不懈的专业精神是仙踪林的生命。服务、品质、清洁是仙踪林秉承的一贯 宗旨。 1、服务 仙踪林的目标是以现代科技诱发传统产品的魅力，成为历久常新的口味。因此，仙踪林 的第一位成员都致力发挥自己所长，针对市场需要，研发和供应最佳产品并提供优质服务。 此外，为不断优化其管理制度，仙踪林聘用各种年轻专业人才，推行现代化管理，务求以具 成本效益的方法去满足顾客及特许经营商的需要。而在直接的对客服务上，仙

7、踪林通过亲切 的服务为客人带来舒适、自在、悠闲，使客人体味到一份清新，一份呵护，一份怡然。仙踪 林强调产品的价格除了品质与包装的成分外，服务是关键。通过我们亲切的对客服务提升茶 的价值，所以服务是产品的附加价值。 2、品质 仙踪林制定了严格的产品质量控制系统。仙踪林各店所售卖的饮品，均由专业师傅按照 的配方即时调制，确保新鲜美味。所有调茶师傅均由总公司安排统一的专业培训，并作定期 考核，以保持一贯的高水准。此外，新产品在推出之前，均经过严格测试和科学分析，制订 规范化的调制程序，再授予各分店师傅，以确保所有分店均有统一的高质量产品。仙踪林所 有店铺的服务本着以人为本的精神，由专业培训讲师统一培

8、训，并不断提升，确保每一位客 人享受专业品质的服务。 3、清洁 清洁更是仙踪林一切的开始，仙踪林一贯注重高标准的清洁是保证仙踪林在休闲餐饮行 业中长久不衰的基础。 三、现代化的服务管理 2002 年 8 月公司已获国际 9001-2000 质量管理体系认证，并指导公司的各项服务工作。 1、质量方针 仙踪林制定了质量方针和质量目标。 公司质量方针：都市仙踪休闲乐园运作规范事业良缘。 2、质量目标 公司质量目标：不良服务5%，顾客满意率80%，顾客投诉率3 次/季 3、公司员工五大信条 对自己的言行负责 遇到工作上的困难立即报告 抱着乐观的工作态度 尊重别人意见，为他人着想 对自己的职责贯彻执行

9、I.2 I.2 店铺简介 “仙踪林”所开设分店的模式分为直营和加盟两种。分店遵循公司“坚持品质，以客为 尊”的宗旨，提供顾客以优质的品质，清洁舒适的环境，优良热忱的服务，给顾客以物超所 值的感觉。为了保证“品质、环境、服务”的统一，所有分店统一售卖公司所指定之产品， 其中包括饮品九十多种及小吃三十多种，且各分店所用的原料和设备均为公司批准和指定的。 店铺由外场、水吧、热吧和收银四岗位组成。外场岗位，负责对来客的接待，包括送茶、 收台及外场区域的清洁。水吧岗位，负责店铺所售饮品的制作，以及水吧区域的清洁工作， 所有的饮品均由水吧手工现场调制，从而保证各类饮品品质的新鲜可口。热吧岗位，负责对 店铺

10、所售小吃产品的制作以及珍珠的烧制和茶具、餐具的清洗工作。柜台岗位，负责对产品 的点购和现金的结算，音响控制以及柜台区域和电话机的清洁。四个岗位遵循公司所制定统 一标准的服务和制作流程进行操作。 各分店均是整个公司体系中的一部分，分店必须具备四个一致： 1、经营理念一致 2、企业识别一致 3、所售商品和服务一致 4、管理制度一致 I.3 I.3 店铺守则 一、员工守则 1、店铺一切工作以顾客满意为宗旨； 2、任何时候提供顾客快速、微笑、亲切的服务； 3、任何场所遇见顾客、同事都微笑打招呼：“上午好、下午好、晚上好” ； 注：9：0012：00 上午好；12：0017：00 下午好；17：0001

11、：00 晚上好。 4、任何时候都必须对顾客、同事使用文明礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、请慢用、 欢迎光临、谢谢光临” ； 5、遵守公司保密制度； 6、任何时候都坚持标准、按标准流程操作。 二、分店守则 1、每周二上午各分店须将上周营业额及单品统计上报上海总公司营运部； 2、各分店须售卖公司所指定产品，并按公司配方制作； 3、各分店须订购总公司提供的货品，包括： 4、各分店自购货品须为公司所指定； 5、各分店须按公司规定配备及使用的物品； 杯垫、店卡（最新版的） 、桌牌（每桌一个） 、点单、菜单、外带杯、外带袋、制服（帽、 T 恤、围裙、胸牌） 、POP 海报、字画、POP 有机玻璃夹板、

12、海报架等公司规定的设备、 器具等； 6、各分店必须执行公司各项规定： a、店内不准打牌、下棋 b、店内不准售卖含酒精类饮料 c、不准拍照、摄影 d、不允许外来食品 e、不准带宠物进店 f、衣冠不整者不得入内 g、顾客必须自行到柜台点购 7、店铺必须按公司所指定的产品价格售卖产品。 I.4 I.4 店铺卫生制度 各分店须贯彻执行当地政府颁布的各项卫生、安全制度，并制定店铺的相应制度。制度 应张贴于店铺内，各员工须按章执行。具体制度可参照如下内容。 一、员工个人卫生制度 1、员工须按规定取得有效健康证和食品卫生指示培训合格证后方可上岗操作，健康证正本 须由店铺统一保管备查。每年须体检和培训一次，获

13、取有效健康证； 2、上岗时必须穿戴清洁统一的工作衣、帽：头发不露帽外，男不留长发，女化淡装且大方； 3、上岗前和便后，应洗手消毒； 4、不对着食品打喷嚏、咳嗽和出现其他易污染食品的不卫生动作； 5、不留长指甲、不涂指甲油、不戴戒指等外露饰物，勤理发、勤洗澡、勤换工作衣帽； 二、店铺外场员工操作卫生制度 1、做好桌面、抹布、托盘等清洁消毒工作； 2、刀、叉、匙、茶杯等必要时用消毒布擦干净； 3、端盆、碗时，手指不接触食品； 4、取直接入口食品（如：冰块等）不能用手直接拿取； 5、用过的餐具及时撤回，并用消毒抹布抹净桌面； 6、餐具等用后及时收回清洗、消毒； 7、每天营业结束做好桌面、桌椅及地面的

14、清扫、整理工作。 三、熟食操作卫生制度 1、员工进行熟食操作前，必须双手洗净消毒； 2、每天开铺时，按规定配制消毒水消毒操作工具。 热吧必须将刀、砧、抹布、操作台面、盘子、称盘等用具消毒； 水吧必须将冰铲、搅拌杯、调理棒、OZ 计、抹布、咖啡钢杯、温度针等用具消毒。 3、熟食专用冰箱内不准存放生食品和其他食品，盛放熟食必须使用盒子，保持冰箱整洁、 卫生； 4、工作结束，调理容器加盖，并按标准做好打烊清洁工作。 四、热吧烧煮烹调卫生制度 1、注意食品新鲜，变质食品不蒸、不下锅、不烘烤； 2、烧煮食品充分加热、烧熟烧透，不外熟里生； 3、隔顿、隔夜、外购熟食，回锅烧透供应； 4、不用未经消毒的容器

15、盛熟食，不用抹布抹碗盒具； 5、抄菜时，勤翻动，勤洗刷抄锅； 6、打烊时调理容器加盖熟食入柜，并按标准做好打烊清洁工作。 五、店铺卫生制度和要求 1、店铺卫生制度和要求 a、地面清洁，门窗和货架不积灰； b、营业场所和库房有防蝇防尘设施； c、营业场所不得见有苍蝇。 2、食品库房整洁 a、地面、货架不积灰，无不洁杂物； b、食品应做到分类、分架存放，堆放应做到隔墙、隔地，堆放整齐，食品和食品要分开存 放； c、仓库内应有除害设施、无鼠证。 3、销售卫生 a、符合个人卫生的基本要求； b、销售时不得用手直接接触食品（如：蛋糕） ； c、不出售超保质期限的食品； d、饮品调理器具应加盖，量具应定期

16、清洗及消毒； e、销售须低温保存的食品，应有冷藏设施。 4、自身卫生管理组织和制度健全 a、应用专用或兼职的食品卫生管理人员； b、应将有效的食品卫生许可证和食品卫生岗位责任制上墙，有效的健康证准备好； c、有食品卫生岗位责任制、检查考核和奖惩制度，并有书面资料和考核记录。 I.5 I.5 制服、仪容仪表及铭牌标准 一、员工制服标准 1、店长； a、黄色小高立领衬衫（左胸：LOGO 标志，右胸：胸牌） ； b、黑色直筒西装裤； c、黑色皮鞋（鞋跟高度小于 3 厘米） 。 2、店长助理： a、黑色工作帽（有白色 LOGO） ； b、黄色小高立领衬衫（左胸：LOGO 标志，右胸：胸牌） ； c、黑

17、色直筒西装裤； d、黑色皮鞋（鞋跟高度小于 3 厘米） 。 3、训练员： a、黑色工作帽（有白色 LOGO） ； b、绿色小高立领衬衫（左袖外侧 LOGO） ； c、深藏青围裙（上方中间：LOGO 标志，上方右侧：胸牌） ； d、黑色直筒牛仔裤； e、黑色皮鞋（鞋跟高度小于 3 厘米） 。 4、外场、水吧、柜台： a、黑色工作帽（有白色 LOGO） ； b、橙色小高立领衬衫（左袖外侧 LOGO） ； c、深藏青围裙（上方中间：LOGO 标志，上方右侧：胸牌） ； d、黑色直筒牛仔裤； e、黑色皮鞋（鞋跟高度小于 3 厘米） 。 5、热吧员工： a、黑色工作帽（有白色 LOGO） ； b、橙色小

18、高立领衬衫（左袖外侧 LOGO） ； c、绿色齐膝围裙（上方中间：LOGO 标志，上方右侧：胸牌） ； d、黑色直筒牛仔裤； e、黑色皮鞋（鞋跟高度小于 3 厘米） 。 6、店铺制服包括工作帽、衬衫（分：长袖和短袖）和围裙（由店铺提供） ，黑色裤子及皮芏 由员工自备； 7、衬衫穿着时必须将纽扣扣齐，且将衬衫下押运完全束在裤子内； 8、围裙佩带于衬衫从上至下的第二料纽扣处； 9、员工必须着黑色、低跟、防滑鞋子，不可着凉鞋、拖鞋等； 10、裤子必须是黑色、直筒及牛仔面料； 11、所有员工上班时间必须制服穿着整洁；休息、就餐或就坐时应脱去围裙； 12、员工着制服不得于店内就坐和消费； 13、员工不得

19、在着制服时于公众面前吸烟或从事其他影响公司声誉的事情。 二、制服规范 规范穿着制服不仅是对顾客的尊重，同时也使员工有一种职业的自豪感、责任感，使敬 业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着制服的要求是整齐、清洁、挺括。 1、整齐 制服必须合身，长袖袖长至手腕，短袖袖长不过手肘，裤长至脚面，尤其是内衣不能外 露；衬衫的领围以插入一指为宜； 围裙上边与肩平，帽檐与双眼平行，且不露刘海。 不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣； 胸牌佩戴在围裙左胸正上方。 2、清洁 衣裤、围裙、帽子无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处，尤其要保持干净。帽檐上 方无白色汗渍。 3、挺括 衣裤、围裙不起皱，穿前需烫平，穿后挂好或平

20、整折叠，做到上衣、围裙、裤子平整、 无皱折。 三、员工仪容仪表 个人良好的仪容卫生，给人以端庄、稳重、大方的印象。既能体现自尊自爱，又能表示 对顾客的尊重与礼貌。 1、所有员工不得染头发，要勤梳洗头发，发型要朴素大方 男生发长不得超过耳际，不触及后衣领，也不要烫发。 女生头发不应遮住脸部，前面留海不要过低，长发应束起，不得标新立异，以清洁大方 为原则； 2、面部要注意清洁与适当的修饰 易 行 居 职 务 姓 名 男员工要剃净胡须、刮齐鬓角、剪短鼻毛，不留小胡子和大鬓角。 女员工可适当化淡妆，其中口红的颜色为大红或玫瑰红色，但以浅妆、淡妆为宜，不可 浓妆艳抹，并避免使用气体浓烈的化妆品。 3、女

21、员工化妆后应适时修补妆容 化淡妆的女员工在某些情况下，常会出现妆容残缺的现象。以残妆示人，既有损自己形 象，也显得对人不礼貌。因此及时察觉，适时补妆不可忽视。 为了避免妆容残缺，化妆后要经常进行检查，尤其在出汗之后，用餐之后，休息之后， 及时地自察妆容。如发现妆容残缺，要即刻补妆，不要拖延，以免给顾客留下不良印象。但 补妆时，要回避他人，宜在员工休息室内进行，切勿旁若无人地当众操作。由于补妆只是局 部性修补，应该以补为主，只需在妆容残缺的地方稍做弥补即可，不必抹云旧妆重新化妆。 4、个人卫生 指甲：勤剪指甲，卫生指甲标准为从手心看，指甲不裸露。女员工不可以涂指甲油； 口腔：勤漱口，上班前忌吃大

22、葱、大蒜、韭菜之类有异味的食物，必要时在上班前嚼口 香糖，以除去异味； 无体味：勤洗澡、勤换衣袜；女员工上班时不可涂抹香水； 5、不得在裸露部分纹身； 6、不得在当班时间佩戴非仙踪林之饰物及通讯设备，如手链、手表、传呼机、手机等。 四、铭牌标准 1、铭牌内容 a、所有员工铭牌上的姓名必须使用身份证上的中文姓名。其他如化名、昵称及单字均不 得写在员工铭牌上； b、所有分店店长、副店长、组长、训练员均有其职衔、姓名及分店名，且将职衔写于员 工姓名上面，其他员工则只需写上员工的姓名及分店名称即可； c、店铺负责人将所有全职员工的资料（姓名、分店名称及职衔）交于公司培训部，所有 员工的铭牌均由公司统一制作（代理地