一汽丰田顾问式销售程序

1、标准销售流程,售前准备,店内接待,需求分析,商品说明,试乘试驾,报价说明、签约成交,热 情 交 车,售后跟踪和服务,抗 拒 处 理,店内接待,真实一刻 顾客的期望值 销售三要素与控制区 店内接待的目的 让顾客感到舒适 消除顾客疑虑 建立顾客信心 顾客的类型 概述 店内接待的CS要点,顾客接待,真实一刻/关键时刻/Moment Of Truth 小小的一刻，小小的印象，小小的决策 举例：去一个陌生的城市的美食街找一家餐馆吃饭，你通过哪些来决定选择哪家？ 给顾客留下良好的第一印象的机会只有一次。,顾 客 预 期,真 实 体 验,满意,失望,感动,销售的三要素与控制区,信心,需求,购买力,控制区,关

2、心区,影响区,店内接待的目的,让顾客感到FTMS的热情，形成一种温暖的感觉； 让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区） 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来,在销售的过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。,让顾客感到舒适,问候寒暄 顾客进店后立即问候致意 无一例外 带着笑容问候顾客； 即使在做其他工作，也要向顾客问候致意； 在顾客近旁通过时也应向顾客问候致意； 如招待家里的客人那般邀请顾客进入展厅； 迎三送

3、七 名片的管理 随身携带名片 将地图印在名片上 保持自己名片无折损、脏污 妥善保管对方的名片 善于把握递名片的时机，目的是要互相认识及交流信息 递名片的方向，动作，眼神,让顾客感到舒适,平易近人的招呼 记住顾客姓名，说话时称呼对方的姓名 不以貌取人，平等对待顾客 说话时彬彬有礼、吐字清晰 正确回答顾客的提问 为使顾客容易理解，使用照片、小册子等资料 适时灵活地随声附和顾客 顾客第一 等顾客入坐后自己再坐下来 顾客不吸烟时，自己也不吸烟 为来店顾客提供饮料 提供饮料时请顾客先饮用 送顾客离店时，陪同顾客走到停车场，直到顾客消失在你的视线里 顾客离店时对顾客说：“非常感谢，再见。”,让顾客感到舒适

4、,破冰的语言 “看您开车过来的，开车多少年了？” “今天外面可热了，来这儿有空调。” “咱们先坐下来喝杯水，休息一下，慢慢聊。” “您平时有哪方面的兴趣爱好啊？” 请顾客自由参观 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 当顾客表示想问问题时，主动上前询问。,让顾客感到舒适,接听电话 铃响3声之前接听，若超过3声后接听，记住对顾客说：“很抱歉，让您久等了。” 接听时首先说公司名称，结束时向顾客表示感谢。 说话时做到吐字清晰，声音清晰 微笑着接听和拨打电话 注意语言规范，礼貌周到 转接时不应让顾客久等 正确无误地转达顾客留言 让顾客先挂断电话 记录顾客所说内

5、容（电话旁随手可取纸笔） 不一边做其他事一边讲电话,倾听 首先倾听顾客说话 留心倾听顾客所说的内容 等顾客说完之后再讲述自己的意见，不要随意打断顾客的说话 顾客讲话时不能叉着手、脚或者背对着顾客 注意使用重复的技巧，来征求顾客确认你对他的意思的领会是否正确 通过上身的稍微前倾表示对顾客说话的兴趣 通过眼神的交流和点头表示对顾客的认同和赞许,消除顾客疑虑,没有时间 我能信任他们吗 他们是合适的人选吗 他们能理解我吗 我必须在现场作出购买决定吗,FTMS能提供合适的车吗 FTMS看重我这个顾客吗 这个销售员能力行吗 这个销售员愿意照顾我的利益吗 这个DLR合适吗,建立顾客信心,丰田品牌 一汽简介

6、丰田简介 相关数据 4S店 我们有什么不一样 规模 顾客服务的理念 本人 证书 经验资历,仪表着装 穿好一汽丰田指定的制服 佩带胸牌 整理好头发 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味 辅助资料 证照、证书 剪报 照片,顾客的类型及应对,概述作用,“真高兴您到我们展厅看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求和要求，然后也让我有个机会给您介绍一下这些我最爱的丰田车，您看行吗？”,店内接待的CS 要点,注意仪表着装，不可衣冠不整地出现在店里； 所有员工遇到顾客时应该热情地问候致意； 首先请顾客自由参观，不要尾随顾客； 用亲切、平易

7、近人的态度和方式对顾客说话，避免说话时态度恶劣； 电话应对顾客时应热情、礼貌、周到，不能草率应对； 随身携带名片 倾听顾客说话 顾客优先,需求分析,需求分析的目的 提问 积极倾听 需求分析的CS要点,需求分析的目的,销售的目的是双赢！是通过商品和服务满足顾客的需要！所以我们必须识别和探求顾客的需要！ “销售成功”的必经之路 怎么来做顾问 怎么来做有针对性的介绍，一举中的，枪枪见血 达不到顾客期望/与顾客期望一致/超越顾客期望 顾客的显性需求就象露在海面上的冰山尖，销售员要善于发现隐藏在海平面以下的冰山部分的顾客“隐性需求”，这就得借助需求分析。,提问,问问题的好处：了解需求；得到客户信息；让顾

8、客感到舒适；避免误解。 提问的类型：开放式和封闭式 提问的技巧： 开放式提问的主要目的是收集信息。（用5W1H等字句来进行提问，不用“是”、“否”来回答。） 封闭式问题的主要目的是确认信息。（用是/否回答问题，或二选一） 提问的顺序： 一般性问题过去或现在（您开车几年了，开什么车？）容易得到顾客的回答，因此先问。 辨识性问题现在或未来（您现在打算换车吗？换什么样的车呢？） 联接性问题未来（那么您看VVTi的发动机是否满足您的需要吗？） 以提问应对提问：引导谈话的方向，辨别客户的意图,需求分析的CS分析,销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他随意发表自己的意见。 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需

9、求和期望。 不要试图说服顾客去买某辆车。 销售人员应该了解顾客的需求和期望，并用自己的话重复一遍顾客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他所说的话。 提供合适的解决方案。,商品说明,概述商品说明的目的 工具与准备 流程 技巧 CS要点,商品说明的目的,商品说明是销售过程的核心环节，在这一阶段，销售人员要指出所有与顾客需求有直接或间接关系的车辆特性及设备。 商品说明流程的重点是针对顾客进行商品介绍，从而建立顾客的信心。 我们销售的不只是商品，同时还包括服务。,产品知识和绕车技巧 产品目录（不要吝啬） 展车 试乘试驾 展车的准备 清洁（外表/内部/发动机室/轮胎/底盘） 摆放位置（参观路线/促

10、销需要） 车标牌/介绍架/轮盖LOGO/脚垫） 门锁开启 电、油、水 座椅、方向盘位置调节 不同风格的DVD/CD碟片，收音机调台存储 行李厢工具齐全、干净,工具与准备,商品说明的流程,需求分析结束，开始商品说明 感谢顾客提供了足够的信息 征求顾客允许进入商品说明步骤 进行商品说明。 再次感谢顾客给你这个机会。 用提问的方式结束。如何转移到试乘试驾的例句：“这台丰田车不仅发动机技术先进，动力强劲，而且底盘的调校也很见功力。如果您有兴趣，我们还有试乘试驾的活动，让您亲身体会”,商品说明的技巧,针对顾客的需求 销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解丰田车是如何符

11、合其需求的。 重点六方位绕车介绍 车前方 驾驶座 车后座 车后方 车侧方 发动机室,以顾客为中心的语言 多用“您”或“你”作为谈话的开始； “你如果拥有了这台丰田花冠，同时也拥有了我们服务站优秀技师专业和热忱的服务，绝对无后顾之忧。” F.B.A Feature 车辆的配备和特性 Advantage配备和特性的优势 Benefit顾客的利益和好处,商品说明技巧的总结,概述 针对顾客主要的需求开始 寻求顾客认同 鼓励顾客动手 鼓励顾客提问 总结,掌握商品知识 掌握汽车构造，发动机原理等基本知识； 预先了解竞争对手的产品； 事前准备好将向顾客介绍的本公司产品,商品说明的CS要点,根据顾客的商品知识

12、水平介绍商品 与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的程序 介绍时避免贬低竞争对手的商品 结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品 遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息 诚心诚意地对待顾客的垂询 自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复,试乘试驾,试乘试驾的概述 试乘试驾的流程 试乘试驾的准备 试乘试驾的执行 试乘试驾中的介绍技巧 试乘试驾的CS要点,试乘试驾概述,试乘试驾的作用与意义 让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售员口头说明的认同，强化

13、其购买信心。 试乘试驾的目的 让顾客对产品有切身的感性的体验 通过试乘试驾建立顾客对产品的信心，激发顾客的购买欲望 通过试乘试驾收集更多的顾客资料，便于促进销售,试乘试驾的流程,邀请顾客试乘试驾的时机 试乘试驾流程的重点（试驾过程中应强调：） 安静性和行驶舒适性 加速性 操控的稳定性 驻车性能 高速性能 如何转移到报价签约 询问顾客是否喜欢 寻求共识 过渡到报价签约阶段,试乘试驾的准备,试乘试驾前的准备 顾客到达时 试乘试驾的执行（先销售人员，后顾客） 试乘试驾的结束及登记资料,人员的准备 路线的准备 如何凸显车辆的优势 展车的准备 试驾时间（中低档车10分钟左右，高档车的时间长一点会更好）,

14、试乘试驾的步骤,路线的准备,车辆 文件 试驾员 试乘试驾时间 顾客资料 试乘试驾路线,要考虑如何凸显车辆的优势： 安静性和行驶舒适性 加速性 操控性 城市驾驶 驻车性能 高速性能 ABS制动性能 自动变速箱性能 在试驾路线中包括一段弯路，以便顾客检查汽车的制动性能准备,销售员的准备工作,车辆的准备,车辆的保养 车辆的清洗 迎宾踏板的准备 音响、收音机的设定 燃油足够,试乘试驾的执行,换手动作与顾客驾驶 协助顾客调整座椅、方向盘、后视镜，并系好安全带 提醒顾客正确的驾驶方式 保持安全车距，不要超速，不要超越前车 提醒前面路况及应采取动作 及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作 让顾客专心驾驶，不作车

15、辆介绍 试乘试驾结束 利用意见调查表，引导顾客回展厅 请顾客填写意见调查表并询问顾客订约意向 利用顾客抗拒点适时利用展车再次解说，促成订约 向顾客赠送小礼品 送顾客离去 完成各项文件记录,顾客赴约到达时： 试驾顾客必须出示驾照 试驾顾客必须出示在试驾同意书上签字 销售人员驾驶： 概述。（介绍试乘试驾路线、规范、时间） 开始前先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操作，前后座乘员均应系上安全带 在不同试乘路段，应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶 顾客试乘试驾时演示介绍重点,试乘试驾的CS要点,确保试乘试驾车辆的整洁 确保试乘试驾车辆有足够的汽油 每个销售员都应有驾驶执照

16、，要首先驾驶并说明基本操作控制技巧 试乘试驾前，销售人员应亲自检查试乘车，并依顾客特性需求调整车辆 在不同的试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交通法规，给予顾客示范标准安全驾驶 在空旷的路段换手，请顾客入座，再次确认顾客对操作已经熟悉，然后由顾客驾驶，销售人员简单提示顾客各动作所能体验的项目 试乘试驾时间以15-20分钟为宜 试乘试驾后引导顾客回展厅，促成合约，赠送小礼品并送顾客离去,试乘试驾路线图范例,报价说明与签约成交,顾客抗拒处理 报价说明的内容 报价成交的技巧 如何签定合同 与顾客道别 报价说明与签约成交的CS要点,抗拒的处理,不满,误解,存疑,顾客抗拒,抗拒产生的原因,常见

17、的抗拒,竞争产品更便宜；比想象中的贵；我想讨价还价,我认为不需要；我负担不起；我做不了决定；未能使我信服,顾客抗拒处理,处理抗拒的原则 明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案,处理抗拒的技巧 首先要预防（MOT） 倾听法 复述法 提问法 对其表示认同 转化法 引导法 衡量法 否认法,报价说明的内容,报价说明的主要内容： 说明商品的价格 说明保险 说明精品 说明付款方法（现金/分期付款）及各种费用 报价的工具 汽车说明牌 报价表 解说板,报价成交的技巧,购买信号 “何时可以交车？” 要求再度试乘试驾 询问一条龙服务、交车细节 讨论按揭、保险 反复回展厅看车 带亲人、朋友来看车 汉

18、堡包式报价法 报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方 价格最小化法 价格比较法（用于精品报价） 投资回报法（用于按揭报价）,125000,今天买还有3000元精品赠送,满足顾客需求,成交技巧 正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式,如何签约成交,让顾客明确所有的细节，也可以再次总结FTMS的优势 明确地请顾客做出承诺，也就是让顾客签约 当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他/她做出了正确的选择 交易成功要掩饰自己按捺不住的喜悦心情，避免给顾客不好的感觉。,与顾客道别,如何处理“我再考虑一下”？ 提供时

19、间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商； 尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定。 道别的技巧 表示遗憾 建立联系 介绍潜在顾客 假如我们和顾客协商不成，也大可不必灰心丧气。记住，我们永远有成功的机会！,报价签约的CS要点,报价说明时的CS要点 利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格 介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等、 使用报价表准确地说明商品价格 经常向上司汇报情况，获取恰当的指导 预备好价格/装备/保修条件等必要资料，随时准备介绍商品 对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止 使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用

20、准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支付年限、支付条件等） 当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等 如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题,报价签约的CS要点,签约时的CS要点 认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认 记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认 签约时，要向顾客表示感谢 当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈,热情交车,交车的概述

21、交车时的顾客心理 热情交车的目的和意义 交车准备 交车的电话预约 交车区的设定 交车前的准备：人员与内容 理性的交车内容 感性的交车内容 交车时销售与售后的交接 道别技巧 热情交车的CS要点,交车时的顾客心理,来店时,商品说明时,商谈时,签约时,交车时,购买后,顾客的精神状态,交车时顾客与销售员的心理变化示意图,销售人员的精神状态,我希望我的新车能按时交货,我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修问题,交车的目的和意义,交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。 通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对FTMS的服务体制及商品保证

22、有高度的认同，进而提升顾客满意度。 为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。,交车准备,交车准备,交车的电话预约 交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 安排对顾客最方便的交车时间和地点 询问顾客，交车时将与谁前来 安排车辆接送顾客交车 告知顾客交车所需要的时间 协调，预约交车时所需要的展厅设备 交车区的设定 确保举行交车仪式的场所，并打扫干净 交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处旁或交车间） 应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌,理性的交车内容,手续与文件 顾客检查验收车辆 FTMS的交车文件和工具介绍 介绍配备的使用方法 使用车主手册，介绍如何

23、对待新车 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍开关类、控制类的操作方法 确认顾客所定购的选购件、附属件,感性的交车内容,参与人员 总经理 销售经理 服务经理 服务顾问 销售人员 在场所有有空闲的员工,交车仪式 将顾客引导至交车区 介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（服务顾问）与顾客认识 再次热情恭贺并衷心感谢顾客 与顾客合影 赠与顾客礼品 全体参与仪式者引导及欢送顾客离去,交车当日执行步骤及要点,交车时销售与售后的交接,介绍售后服务部门 向顾客介绍服务顾问 介绍服务部的营业时间 介绍如何预约修车 介绍FTMS的服务网络 售后服务内容介绍 售后跟踪的告知 售后跟踪

24、的方法： 定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知 其他活动（售后参与）,道别技巧,衷心感谢顾客的惠顾 陪送顾客直至经销商门口 目送顾客离去直至看不见车,做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻 交车车辆的最后准备 交车当天说明有关保修事项 向顾客介绍服务部门的担当 向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆 成功完成交车意识仪式,交车CS要点,售后跟踪和服务,售后跟踪和服务概述 顾客跟踪准备 顾客跟踪的方法 顾客跟踪的CS要点 售后服务的主要内容 基本顾客的维系和管理 售后服务的CS要点 销售准备,售后跟踪和服务概述,售后的顾客心理 “我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。” 没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。 售后跟踪的目的和意义 老顾客的维系 新顾客的开发 基本顾客群的定义 有望客户 基盘客户 潜在客户,售后跟踪和服务概述,成交阶段,设定购买标准阶段,想要购买阶段,具有购买意识阶段,无需求阶段,成交信号 就一些最后的细节进行谈判 对所有的选择方案与可能性都有兴趣 对交货与售后追踪的步骤感兴趣,明确自己的需求 提问