缩短登机口旅客排队等候时间方案.ppt

1、缩短登机口旅客排队等候时间,微力量QC小组,南京禄口国际机场,一、小组概况,Group profile,表1：QC小组概况表 （制表人： 裴金生 制表时间：2014年1月2日,排队，排队，百米长队,二、选题理由,民航要求,登机口旅客排队等候时间为15分钟,现状 问题,登机口旅客排队等候时间平均为22分钟， 如不改进，易造成航班延误，旅客投诉,选定课题,缩短登机口旅客排队等候时间,2013-01至2013-12登机口旅客排队等候时间,Make a plan,活动计划表,计划活动时间 实际活动时间,三、设定目标,三、设定目标,ACI分值,等候时间,成反比,本次QC活动的目标是：将登机口旅客排队等候

2、时间缩短至15分钟,三、设定目标,四、现状调查,1、调查登机时间构成,图2：登机口旅客排队等候时间示意图 (制图人：裴金生 制图时间：2014年1月,on-site investigation,表4：数据统计表 （ 制表人： 裴金生 制表时间：2014年1月,四、现状调查,2、与标准的差距,四、现状调查,3、旅客登机流程,四、现状调查,2013年登机口旅客排队情况频数统计表,on-site investigation,表5：2013年登机口旅客排队超时症结查找 （制表人： 裴金生 制表时间：2014年2月,四、现状调查,旅客排队等候时间对比表,四、现状调查,四、现状调查,登机口旅客排队超时的症

3、结为登机时队列行进受阻,结论,图7 末端原因示意图 （制图人：裴金生 制图时间：2014年2月,五、原因分析,要因确认,Cause analysis,要因确认计划表,五、原因分析,Cause analysis,六、要因确认,从考试成绩看，良好率达到97，每月进行集中培训、考试，超过90的考试良好率保证了登机口服务员的业务素质,Cause analysis,六、要因确认,如上图所示：登机口大屏幕航显能够清晰现实出港航班信息，要求服务员在航班起飞前50分钟到岗，为旅客提供问询服务，登机时有专人维持队列秩序,Cause analysis,六、要因确认,小组调查发现，登机口秩序带数量不同，排列宽度不统

4、一，一名服务员不容易对齐，我们决定统一标准，每个登机口使用22个秩序带，用卷尺测量保持带宽110CM，航班保障完毕，正副岗两人协助整理对齐秩序带,Cause analysis,六、要因确认,现有的扫描枪是:Winson WNL-3000 一维条码扫描枪，扫描速度为100次/秒，设备使用已有5年，登机口服务员操作时，扫描一张登机牌约3秒钟，一个航班按160人算，共需要8分钟，不影响航班保障,Cause analysis,六、要因确认,根据登机口作业单统计结果，登机口电脑故障率为千分之三，小于千分之五的标准。登机口服务员发现电脑故障时，使用对讲机通知运输调度，重启电脑大约需要1分钟时间,Cause

5、 analysis,六、要因确认,正常办理完成一件大件行李劝托手续需要2分钟，10件*2分钟=20分钟，办理大件业务时阻挡了旅客队列行进，旅客排队等候超过15分钟,Cause analysis,六、要因确认,经过测量，从登机口通过廊桥到达机舱门共55米，旅客步行约1分钟，根据指挥中心数据统计，南京机场出港航班95%为波音737和空客320机型执行，客舱内通道狭窄，旅客在机舱门口排队等候约5分钟，引起焦急、不满,总结,Cause analysis,1,2,大件行李劝托慢,机舱门口二次受阻,六、要因确认,结论：小组确定两个要因,制定对策表,countermeasures,对策表,表9：对策表 （制

6、表人： 裴金生 制表时间：2014年3月,七、制定对策,制定对策表,countermeasures,八、对策实施,实施一：改变登机口大件行李劝托流程,1）大件行李劝托工作前置，主动到旅客候机座位上办理业务,我们小组研究决定更改大件劝托办理流程，利用登机口服务员提前50分钟上岗提供问讯服务的时间，走到旅客座位上，主动提供问讯服务，观察旅客大件行李，及时与旅客劝说、沟通，在航班登机前完成大件行李劝托工作,制定对策表,countermeasures,八、对策实施,实施一：改变登机口大件行李劝托流程,2）锂电池运输安全工作宣传到位,我们加强了服务科电话问讯（968890,在服务科出发大厅问讯处， 讯员

7、为旅客发放锂电池运输 宣传册,在安检口显要位置放置锂电池运输宣传牌,制定对策表,countermeasures,八、对策实施,实施二：旅客分舱位登机,保持飞机上通道顺畅,1）后排旅客先上，其余旅客在座位上休息,查阅大量资料，根据不同机型编制分舱位广播登机表,制定对策表,countermeasures,八、对策实施,实施二：旅客分舱位登机,保持飞机上通道顺畅,2）特服旅客派专人送上飞机,特殊旅客由于行动困难，在登机口和机舱门口容易阻碍旅客队列行进，造成旅客排队等候时间延长，我们安排专人从优先通道先送特服旅客上机,制定对策表,countermeasures,八、对策实施,实施二：旅客分舱位登机,保

8、持飞机上通道顺畅,3）改变旅客等候方式,实施前：180人排队队伍长达50米，整个登机检票过程中，旅客都是站立等候， 0分钟排队时间30分钟 实施：分舱位广播登机方法，没有广播到座位的旅客继续坐在座位上等候。每次广播约60名旅客排队，我们在现场抽取了10个航班进行测试,制定对策表,countermeasures,九、效果确认,一）QC活动的目标检查 2014年登机口旅客排队等候时间检查,通过2014年全年折线图可以看出，经过小组活动从6月起登机牌旅客排队等候时间就达到了我们设立的目标值15分钟,制定对策表,countermeasures,九、效果确认,活动前后数据对比,登机口旅客排队时间由22分

9、钟缩短到5分钟。 活动目标达成,制定对策表,countermeasures,九、效果确认,二）无形效果,缩短登机口旅客排队等候时间，为行李机舱装卸增加操作时间，提高了航班运行保障能力。 满足了民航2013年颁布的81号令要求，保证了航班的正点率，使旅客、航空公司对机场服务满意度大大提高。 改变了登机口旅客排队等候方式，减少旅客无效排队时间，提高了旅客对登机口服务的满意度,制定对策表,countermeasures,十、巩固措施,为了使小组活动成果能够有效保持，将方法标准化、制度化,为了检验巩固期的实际效果，我们查询了登机口工作人员作业本在2014年12月，登机口旅客排队时间达到目标值要求,十一、总结和下一步打算,1.自我评价 通过本次QC活动，小组成员得到了锻炼，大大提高了分析问题、解决问题的能力，用团队力量攻破难题