超市员工职业道德培训.ppt

1、超市员工职业道德与素养培训,副教授 资深培训师 周义祥QQ：727750619,盗亦有道,出自清朝乾隆年间，秀州府崇德县县令章清感叹语：嗨，真是盗亦有道呀！的典故,超市员工的职业道德与职业素养,导读,第一部分：什么是超市员工职业道德 第二部分：超市职业道德的作用 第三部分：超市职业道德的内容 第四部分：超市职业道德的主要规范 第五部分：超市员工职业道德修养,超市员工道德与责任,案例1：板油、烧鸭 2002年7月7日，某商场14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就

2、在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。 2009年，烧腊柜一名员工，自己购买烧鸭，自己打称后，再多装部分进去，已经多次以这样的手法，侵占公司财物，后经防损员捉到,案后语： 1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。 2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。” 3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种,案例2：豆浆 2002年4月22日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购买豆浆，

3、由于与“特乐福专柜”促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价1.5元的豆浆打成1元的价格标签,案例3：会缩水的金耳环 一天晚上，顾客郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购买的耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屉中，被顾客当场识破后，才极不情愿地将私偷的金子拿出来,案后语： 1、促销员私自降低价格，严重危害了公司利益，问题的发生固然由于员工的职业道德素质存在问题，但同时也反映出对员工的管理和培训尚需进一步加强。 2、做为零售业的从业人员，我们身边不乏有人因贪小便宜而误了自己的前途，轻则因此而受到了相关的惩罚，重则为此走上了犯罪的道路，不仅给商场的声誉造成了很坏的影

4、响，而且也贻误了自己的前程（此员工从行为上属于偷盗）。 3、希望每位员工能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利的诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到的严重后果，给人生带来不必要的污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清醒的头脑，提醒自己“就是不湿鞋,案例4：促销员私拆封装，多加商品。 2002年5月30日，12部的一名促销员在一楼挑选荔枝到计量处打价封好后，私自拆开封装的计量标价签并多加价值4元的荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发现未果。 案例5：防损员利用工作之便，在家属购物时，多加商品。 2010年3月，某便衣防损员，上班时间，陪同家属购物，一时起贪心的念头，在家属已经

5、买单打好包装的衣服里，亲自拆封装，再多装一件未买单的衣服进去。在其家属出门口时，EAS门响报警。 案例6：防损员利用地上检到小票，带同样商品出去。 2011年3月份，某防损员，钻空子，利用地上检到的电脑小票，带同样的商品出卖场，占为已有。 案例7：员工利用下班丢垃圾时，将商品装入垃圾袋。 2011年5月，某分店员工利用下班丢垃圾时，将排骨装入垃圾袋，企图带回家，后经防损员检查发现,案后语： 1、促销员、防损员个人的素质很重要，这样的事情肯定不会只发生一件，若没有被发现势必造成公司商品流失；如发现了而不严肃处理将起不到以儆效尤的作用，长此下去，“蛀虫”太多，公司财产将遭受蚕食之痛，因此，对于“蛀

6、虫”公司需要从严处理。 2、另一方面从制度上加以完善，同时也要加强对员工的入职培训及入职时个人素质的评估。从目前情况来看，商场每月的损耗不少，防损工作也有待进一步的加强，同时希望所有从业人员要洁身自爱。 3、防损员在巡场过程中，发现地面卫生不好不能视无不见，要提醒区域负责人。如是一些废纸类，要顺手检起。发现卖场的购物篮、购物车乱摆乱放时，要及时整理回位。但不能趁机冒领或私自夹带商品。私自夹带商品既违背了职业道德，又是偷盗违法行为,案例8：“不翼而飞”的影碟机 2002年8月24日下午，某商场所在社区停电，整个商场供电不足，灯光昏暗，交接班人员都在岗位上，人数非常多。这种环境为那些利欲熏心、意图

7、不轨的人提供了难得的机会。家电部A课长便趁此时机，将不知从哪里弄来的发票拿到家电售后服务中心，声称有顾客要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充顾客在退货单上签了名，然后让毫不知情的售后课课长B某签了字，B课长也未仔细询问，在没见到顾客及实物的情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问：“为什么退货？”，A课长答复：“顾客刚买的单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细询问，便到收银台办理了退款手续。就这样一台价值928元的TCL DVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。 事后，某员工提醒B课长：“退货商品及单据怎么都没

8、返回？”B课长这才有所警觉，马上上报部门助理和主管，核对电脑库存及实物，发现电脑库存少一台,案后语： 1、此事件值得每位管理者和员工反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德的考验，更是对一个人自身素质与品质的检验，做为一课之长的A某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取私利，这样的管理人员的行为实在让人不齿！ 2、身为部门管理人员在工作中应有高度的责任心，要在任何情况下保持高度的职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。（如果不是事后某员工的细心提醒，那么事隔很久后，价值928元的TCL DVD碟机不就真的“不翼而飞”了吗？） 3、同时在此要告诫广大员工

9、，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位的工作，切勿以身试法，否则将会得不偿失。 4、身为部门管理人员，要执法必严、办事公道、坚持真理、公私分明、公平公正、光明磊落。发现员工违纪，敢于管、敢于说。而且要公平，不能偏袒自己熟悉的人。对当事双方公平合理，不论是谁都是按照一个标准办事,案例9：抢可乐的“勇士” 一天晚上，11部某员工带了两个顾客（估计是他朋友）到赠品台来领赠品，但顾客的小票不符合领取赠品要求，所以赠品台的工作人员没有给其领。这时，此员工不但不听取接待员的解释与劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其朋友。 事后，公司给予此员工书面警告并责令其退回赠品,案后语： 1、我们的员

10、工为了朋友的区区私利四瓶饮料，而将公司的规定及同事的劝解丢在一边，自己擅自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品，这样“为了朋友两肋插刀”的“胆量”与“气魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。 2、公司要求在公司工作的每位员工都必须遵守职业道德要求，此员工在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商品），可能此员工对职业道德的要求都不太了解，希望公司各部门今后重视对员工的职业道德培训，每位员工也应积极主动地去了解职业道德要求,员工素质及工作态度,案例10：就为一块小毛巾 8月上旬，某商场25部A营业员随手拿了同事B（促销员）的一块毛巾檫柜台玻璃，当B找毛巾发现毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜

11、台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家的毛巾!” A一听骂自已偷东西，马上也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也经常拿我的东西吗？”两人不顾周围的顾客，在卖场里大声吵嚷起来，在一边的营业员怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B觉得还不解恨，随手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分溅到了旁边顾客的身上，导致了顾客投诉,案后语： 1、身为零售行业的从业人员，上班时间在卖场内与同事大声吵嚷并大“打”出手，还波及顾客，不仅严重违反公司规章制度，还给公司形象造成极坏的负面影响。 2、在工作中，同事间难免会有一些小磨擦，我们应学会相互体谅与理解，互相帮助，互相支持，团结协作，共

12、同发展。做任何事要平等尊重、顾全大局，要考虑到整个部门的利益。注意团队协作，利用团队精神完满完成各项工作。即使是矛盾也应在工作之外的时间和地点解决，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基本的职业要求。 3、“加强员工之间团队合作意识的培训”是各个购物广场的一致培训需求，我们卖场的培训导师应加强这方面的培训力度，提高员工的综合素质,案例11：布猴风波 2002年7月6日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行

13、结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到江门日报社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回

14、去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的,案后语： 1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让顾客产生误解。 2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。 3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时

15、不注重方式，最终导致了顾客投诉。 4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起,案例12：有问题的青菜 防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。

16、几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面的商品总价值130多元钱,案后语： 1、计量课员工责任心极为不强，工作中的不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。 2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员都存在着一种心理：收银员的职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。 3、防损不只是某个部门或某些人的责任，而是卖场所有人的责任，尤其容易出现漏洞的计量课，防损的力度更应加强,案例13：好伙伴 西安解放路店开业筹备期间，各个部

17、门都为了新店的顺利开业付出了辛勤的努力。特别是前台部（营管部+收银部）的还原课、保洁课的同事们，经常在白天高强度的工作之后，还积极主动的要求值夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有人踊跃地举起手来，离公司近的会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”，家远的又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这样的你争我抢的情景在前台部屡见不鲜。 西安店的许多员工还经常在完成本职工作后，积极协助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，无论是在紧张的施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，都随处可见大家来来回回不断忙碌的身影,案后语： 1、开业之际，我们西安店的好伙伴体现了良好的团队精神，

18、为了一个共同的目标，团结一心，互相协助，不记回报，是我们大家学习的楷模。 2、西安解放路店的员工仅仅是我们各购物广场的一个缩影，在我们许多购物广场开业筹备期间， 我们的许多员工都加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵的休息时间，体现了良好的“拼搏、奋斗”的人人乐精神，为我们树立了良好的工作形象。 3、“员工是企业最宝贵的财富”，没有不好的员工，只有不好的管理，我们的管理人员应该有效地利用我们宝贵的资源，激发保护员工的工作积极性，肯定大家的成绩，使我们的员工真正从心里去热爱和喜欢他们为之奉献与付出的企业，成为企业永久的宝贵财富,道德：是一种调整人与人，人与社会、集体之间的相互关系

19、的行为准则的总和，它的特点是通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用的。实际上，“道德”一词的引申意为规则、规范、行为、品质以及人们对善恶的评价等,道德的定义,从事一定职业的人,在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。 不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务,职业道德的定义,良好职业道德养成5个基本因素,职业认识 职业感情 职业意志 职业信念 职业行为和习惯,在不断提高职业认识的基础上， 逐步加深职业感情， 磨练职业意志， 进而坚定职业信念， 以养成良好的职业行为和习惯 达到具有高尚职业道德的目的,即,按照职业道德的要求，认识所从事职业 的

20、性质、地位和作用，明确服务对象、 操作规程和达到目标，认识自己所应该 尽的义务和责任，提高热爱本职工作的 自觉性,提高职业认识,在提高认识的基础上，从高 处着想，低处着手，一点一 点培训自己的职业感情,培养职业情感,在服务过程中，为达到职业 理想，就要有坚强的意志， 克服和解决各种矛盾，处理 好各种人际关系，从而做出 一定的贡献,磨练职业意志,不仅在干一行，爱一行， 专一行，且要坚定信念与 理想，在工作中实现自我,坚定职业信念,行为和习惯是在以上各因素 的支配下进行的，经过反复 实践，使自觉行动成为习以 为常的时候，就成为习惯,养成良好的职业行为和习惯,导读,第一部分：什么是超市职业道德 第二

21、部分：超市职业道德的作用 第三部分：职业道德的内容 第四部分：超市职业道德的主要规范 第五部分：职业道德修养,共同基本要求是忠于职守。当员 工确立了相应的职业道德，并将 它变为自己的信念、义务与荣誉 感时，就能正确认识和处理个人 与同事、超市、客人，超市与客 人的利益关系，就可以在工作中 发挥自己的积极性与创造性， 超市的利益就可能大大提高,一、职业道德是推动超市物质文明建设的重要力量,超市形象：是公众对超市 特色（包括建筑、服务质 量、客源市场等）的综合 反映。其形成是靠全体员 工的辛勤劳动、热情服务 并由这种服务造成的社会 效益逐渐在人们心中树立 起来的,二、职业道德是形成超市良好形象的重

22、要因素,职业道德要求超市各级人员 都为客人服务，讲道德，履 行自己的职业义务。正确行 使自己的权利和责任，为客 人提供超市特色的优质服务 ，就可能在经营和服务的同 时，形成一种良好的社会关 系和社会形象,三、可以使员工在工作和生活中不断地自我完善,一个员工是否可以成才，能否对超市作出贡献， 主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼，职业 道德是职业生活的指南，帮助选择具体的人生道 路，形成具体的人生观和职业理想。历史和现实 告诉人们，一个员工能否成才，并不在优越的客 观条件，而在于他是否具高尚的职业道德。如在 工作中失职、利已、傲慢、嫉妒等不良品质，往 往使人无为，一事无成；忠于职守、谦虚、坚定

23、等优良品质，则使员工在成才事业的道路上不断 前进,人生之路是自己走出来的； 人们所在生活环境是人们自己行动的必然结果,导读,第一部分：什么是超市职业道德 第二部分：超市职业道德的作用 第三部分：职业道德的内容 第四部分：超市职业道德的主要规范 第五部分：职业道德修养,1、爱岗敬业、文明礼貌 2、遵纪守法、克己自律 3、文明经商、优质服务 4、货真价实、公平交易 5、严守合同、信誉第一 6、维护公德、反对歪风,超市职业道德主要内容,爱岗敬业的含义： 爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作； 敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。 爱岗敬业的具体要求： 树立职业理想 强化职业责任 提高职

24、业技能,一、爱岗敬业、文明礼貌,爱一行，干一行 作为员工，一定要在安静的时候扪心自问，自己所从事的职业到底是不是自己内心所热爱的职业。如果不是，就应该趁早转行，如果是，就应该对职业有虔诚的心理。只有那些找到了自己最热爱的职业的人，才能够彻底掌握自己的命运。我们发现那些有成就的人，几乎都有一个共同的特征：无论才智高低，也无论从事哪一行业，他们必然喜爱自己所做的事，并能在自己最热爱的事情上勤奋工作。 由于能力、经验、经济条件等方面的原因，很多人并不能一开始就找到自己心爱的工作，可能你目前干的就是一件你出于权宜之计的工作，但是只要你手头有工作，你就要以虔敬的心态对待这份职业。 人生短促，这短暂的人生

25、无限宝贵。生命是用时间来计算的，珍爱生命就要珍惜时间。珍惜时间，自然也就珍惜你的工作。因为时间也是工作的计算单位，在工作当中浪费时间，实际就是在浪费生命,敬业精神： 敬业，就是全心全意地对待工作。对绝大多数人而言，事业将是你生命中最重要的部分。因此，敬业是一种人生态度，是珍惜生命、珍视未来的表现。我们每个人都有责任、有义务、责无旁贷地去做好每一项工作，我们都应该为尽一份心、出一份力。敬业，离不开对自己工作的认真思考和奉献。你明确自己的工作目标了吗？你为这个目标付出了吗？“不以善小而不为，不以恶小而为之”，我们要脚踏实地，从现在做起，从身边做起,在我们的身边经常有这样的事，当你被吩咐去做某事或需

26、要其他部门的人协助时，你或他也许会睁大眼睛，满脸狐疑地反问经理“怎样做?”“这事我不知道啊?”很少去思考，其实有很多事情都是我们以前不曾碰到过的，但如果我们不去思考，不主动去做，而只能简单地重复过去，我们怎能谈得上提高，怎能谈得上创新呢？ 答案让人汗颜，并非说我不能完成领导交给我的任务，而是怀疑在重重困难险阻面前，是否能始终保持有完成任务的信心而不退缩、不抱怨。我想，我们大多数人的身体上所缺乏的，是这坚定的毅力和必胜的信心。如果一个人以一种尊重、虔诚的心灵对待职业，甚至对职业有一种敬畏的态度，他就已经具有敬业精神。但是如果他的敬业精神没有上升到视自己的职业为天职的高度，那么他的敬业精神还不彻底

27、、还没有掌握精髓,文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。 文明礼貌的基本内容和具体要求： 仪表端庄 举止得体 语言规范 表情热情自然,细心服务顾客，对于顾客的提问，要礼貌回答。在不影响岗位工作的情况之下，要满足顾客所需帮助。 对于过失的顾客，做到礼貌，以理服人，不能做出辱骂、羞耻顾客的动作。特别是不能做出违法行为。比如：搜身、打人 注意仪容仪表 。上班前要修饰仪容仪表。制服班必须穿统一服装，要整洁。不规定统一服装的，便衣岗位上班也必须穿着整洁得体，并按要 求佩戴好工牌。头发不要 染色，不蓬散长发。男女 员工都应以让人感到整洁、 美观为宜,语言要文

28、明礼貌 ，在服务过程中，要掌握运用规范化用语，常言道：“好话一句三冬暖，恶语半言六月寒” 。经常使用文明礼貌语。 最基本的文明礼貌语是“您好” 、“请” 、“谢谢” 、“劳驾” 、“不必客气” 、“很抱歉” 、“请原谅” 、“没关系” 、“欢迎您下次再来” 、“再见”等。语言文明礼貌，讲究艺术性，能够取得顾客的信任，使顾客感到亲切、愉快；而说话随便、生硬，则可能会使顾客反感、误会、生气，乃至吵闹、投诉。首先要提高自身的素质，还要多注意观察分析顾客心理及特点，积累经验，多作练习，才能做到正确无误，对答如流，表达清楚，简练得体。 要做到： 与顾客对话时要面带笑容。 要注意选择文雅、亲切的词语 表达

29、，避免使用粗俗、生硬的语言。 注意语音、语速、语调，通过婉 转柔和的声音，创造和谐的气氛,二、遵纪守法、克己自律,我们这个行业的特点是每人要和商品、货币打交道、具有极大的物质诱惑力，因此要求我们自身必须廉洁奉公，公私分明，不徇私情，不谋私利，手过万金，一尘不染，还要具有主人翁的精神。爱护和保护企业的财产，敢于同各种贪污盗窃行为和不正之风作斗争,文明经商是在遵纪守法的基础上创造整洁优美而有秩序的营业环境，仪表健康，举止大方，在经营中严格按服务规范和操作规程操作，尊重顾客的人格和意愿，满足顾客的需求。 优质服务就是为消费者提供最佳的，质量上乘的服务内容、服务态度，服务环境，服务技能，使顾客走最少的

30、路，用最少的时间，花最少的精力，心情舒畅地买到所需商品或得到满意的服务。文明经商是优质服务的前提和保证，优质服务是文明经商的直接体现,三、文明经商、优质服务,四、货真价实、公平交易,在我们超市的经营中要严格保证商品的质量，不掺假，不以次充好，质价相符，公平交易，计量准确，这是维护消费者利益和商店信誉的需要，是我们企业在市场竞争中取胜和获得长期经济效益的根本,经商信为本，通过我们自己的经营活动，取得顾客的信任和声誉，体现在企业，则是该企业在顾客心目中的公众形象，又是一种商业信誉的评价。如百年老店等，全是靠信誉，顾客买些贵重的商品也是愿意到大商场去购买，为什么？就是“信誉”,信誉是摇钱树。 A、诚实守信是为人之本、从业之要。 B、诚实守信的具体要求： 忠诚所属企业-诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。 维护企业信誉