中国平安礼仪培训课件.ppt

1、鸿飞老师,北京高雅礼仪文化传播者 全国著名商务、婚礼主持人 天籁声音者主持团队创始人 海之声（中国）婚礼执行团队北京负责人 北京曦之缘主持人礼仪培训机构特聘讲师 国家乒乓球男队主教练刘国梁弟弟婚礼主持人 著名相声演员何云伟先生婚礼主持人 北京春晖园度假村董事长百万婚礼策划主持人,人无礼则不立,事无礼则不成,国无礼则不宁,前言,QIAN YAN,要想做好保险服务工作要先摆正对礼仪的态度,平安保险的从业顾问在与客户的接触中，只有展现出整洁的仪容、热情的态度、礼貌的谈吐、文明的举止才可以给客户最好的体验、良好的礼仪可以迅速拉近工作人员与客户的心理距离，进而以互相尊敬、平等友好的方式达成思想和情感上的

2、信息传递、提升保险行业的工作效率,是人与人交往中在姿态、举止、服饰、行为等方面的行为规范统称。它是一个人内在修养和精神面貌的外在表现,礼仪对于个人是什么,学习礼仪的重要性,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本分 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养,礼仪的基本理念 尊重为本,礼仪用到的场合公务场合、商务休闲场合、社交场合,适合第一次见客户，场合严肃正式、比如商务会见、谈判、接待重要领导,处在工作状态、但不需要面对客户，没有商务谈判约见那么正式重要，比如办公室等,和客户或领导的饭局、酒会、晚宴等增进感情、拉近关系的公众场合,Text in here,肢体动作 （38,外表

3、 （55,语言 （7,第一印象,视觉信号中外观给人留下的第一印象是最重要的因素,七秒决定着气场合适不合适,仪容仪表仪态决定着我们工作的成功、家庭的和睦,Step 01,Step 02,Step 03,仪容,仪态,仪表,仪容仪表检查,是否干净、整洁，大方得体？ 目前最贵的一套服装是多少钱？ 伸出双手是否干净（手是第二张脸）？ 几天换一次衬衣、内衣和袜子？ 皮鞋是否保持光亮？ 几天洗一次头发,仪容,01,仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌,面部 - 男士,礼仪要点,操作标准,面容整洁 耳毛鼻毛不外露 不留胡须 牙齿清洁、口腔无异味,每日洁面，保持面部滋润 修剪鼻毛、耳毛 每天

4、刮胡须 勤漱口，不吃刺激性食物,操作标准,不彩染、不怪异 无头屑、无气味 前不覆额、侧不遮耳、后不触领,每月理发两次 至少每两天洗一次头发 头发要经常定型,发型 - 男士,远离女性职场的三大隐形“形象”杀手,远离女性职场的三大隐形“形象”杀手清纯可人学生妹,形象特征：齐刘海、马尾辫、清汤挂面长直发、蝴蝶结、百褶裤、花边衣。 肢体动作和面部表情：说话抠手指，眼神往下瞅，时不时脸红！ 职业伤害：会给人不信任感，因为不成熟、无法赢得领导和客户的信赖,远离女性职场的三大隐形“形象”杀手华丽性感姐,形象特征：波浪发、袒胸露臂紧身裤。浓妆红指甲 肢体动作和面部表情：讲话喜欢耳边凑、手习惯接触对方身体、媚笑

5、 职业伤害：花瓶、徒有其表、不够稳重,面部 - 女士,礼仪要点,操作标准,面容整洁 淡妆上岗 牙齿清洁、口腔无异味 清除汗毛 香水清新淡雅,清洁面部 妆容淡雅得体，修饰五官 勤漱口，不吃刺激性食物,发型 - 女士,礼仪要点,不彩染、不怪异 无头屑、无气味 不过于个性化 不遮盖面部 刘海切忌遮挡眉眼 以干练利落为佳,勤洗头发 每天梳头定型 刘海梳起，用发胶固定碎发定型,手部 - 男士,礼仪要点,操作标准,手部清洁 不留长指甲,勤洗手 指甲缝保持干净 每周剪一次指甲,手部 - 女士,礼仪要点,操作标准,手部清洁 不留长指甲 不染鲜艳指甲油,手部清洁 不留长指甲 不染鲜艳指甲油,仪表,02,仪表，通

6、常是指人的服装、皮鞋、身上的饰品、体现出人的修养品味的装饰,着装 - 男士,礼仪要点,鞋子：与服装颜色相配，并保持干净,西装： 整洁笔挺，背部无头发和头屑 上衣口袋不要插笔 所有口袋不要因放置钱包、名片、香 烟、打火机等物品而鼓起来 不要佩带与工作无关的胸饰,衬衫：衬衫领口干净，无褶皱,着西装的禁忌,西装禁忌 （1）商标不拆 （2）将西装的衣袖或裤管卷起来 （3）西装纽扣系法错误 （4）将衬衫放在西裤外 （5）西装里面乱穿内衣和毛衫 （6）西裤腰带上别有较多的物品,领带禁忌 （1）领带颜色太刺眼（蓝.灰.棕.黑.紫红为宜） （2）穿深色西装配白衬衫却不打领带 （3）不扣“衬衫领扣”就打领带 （

7、4）外穿茄克时打领带 （5）领带尖过低或过高于皮带头,鞋袜禁忌 （1）西装配便鞋或运动鞋 （2）颜色与西装不搭配 （3）袜子颜色选择不当（忌白色和尼龙质的袜子,着西装需遵守的原则,三色原则：即全身的颜色不能超过三种,三一定律：即鞋子、腰带、公文包为同一种颜色，首选黑色,着装 - 女士,礼仪要点,操作标准,按岗位规定着装 保持服装整洁 衣袋不乱放杂物,每天更换衬衣 西装熨烫平整，长裤熨出裤线 女士西装系好纽扣,正式场合首选裙装,商务交往中勿穿黑皮裙、勿光腿,注意：鞋以高跟、半高跟黑色牛皮鞋为宜，也可选择与套裙色彩一致的皮鞋 袜口不能露在裙摆或裤脚外边（即三截腿,高跟鞋可以凸显女性的高贵气质，严格

8、控制在5厘米之内，职业女性最忌讳穿恨天高出席严肃的重要场合，走不稳和站不稳是无法体现成熟干练优雅的气质的 黑色套装必须配黑色皮鞋、冰白色套装配冰白色皮鞋，前不露脚趾，后不露脚跟，少花哨，多职业显贵气,职业场合需要穿职业裙装配连裤袜,贴身、隐秘、职业感 最忌讳穿职业裙装穿三骨袜(三截腿)类似男人黑鞋白袜、花袜子、网眼袜。 九分袜会让人的尊严与自信丧失,原则三：符合身份 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示性别魅力的饰品 不戴展示财力的珠宝首饰,饰物要求,原则二：同质同色,原则一：以少为宜 饰物不超过三种 每种不超过两件,首饰和服装的搭配协调例如华服配隆重首饰 金银不能混搭，也不可耳环金属、项链木制

9、或石材 同色就是指冷色配冷色、暖色配暖色原则，例玫瑰金、铂金 身材高大的女士适合略夸张，较大的首饰 V领适合吊坠，圆领适合圆形围脖首饰 年纪大的女士关注质地，不可以佩戴廉价劣质的首饰来降低自己的品味。 饰物本质是用来遮丑的,饰物搭配法则,女士着装 六大禁忌,过分杂乱 过分名牌 过分透视 过分短小 过分紧身,不喷香水的女人是没有前途的,玛丽莲梦露：我每天都是穿着香奈儿5号入睡的。 香奈儿创始人说的最惊世骇俗的话就是 在当今社会，香水已经成为了男人、女人的一种特殊符号，魅力和个性通过香水可以很好的传递出来,香水的选择,前香、中香、尾香 前香包含最容易挥发的部分：柠檬味 中香半小时后出现，散发香水的

10、主体香味：花香味 尾香一般在一小时后，例如檀香木 购买的方式主要试用后感受三种不同的味道，找到一种适合自己体味、温度、湿度的香水，让香水迎合自己。自然清新才是最佳选择,香水勤快人喷洒七点法,香水懒人喷雾法,喷洒到半空中，待香雾落下，低头张开双臂冲进雾里转身，尽量让雾气均匀散落到身体的各个部位 切记：腋下和汗脉发达处是禁区 ，不要洒在白色衣物和首饰真皮上，用了才会更女人，更有味道,鞋子/袜子 - 女士,礼仪要点,操作标准,肤色长筒或连裤丝袜 不脏、不破、无污渍 标准商务皮鞋（黑色船型为宜、鞋跟 高度3-5公分,备有长筒丝袜备用 每天擦鞋,领带 - 男士,礼仪要点,操作标准,领带长度齐皮带环 领带

11、整洁、无污渍、无破损、无褶皱 领带节不宜太大或太小，呈正三角形,见领带大三角形手编法,饰品,礼仪要点,操作标准,佩戴工牌符合岗位规范 佩戴符合岗位要求的饰品 以少为佳（不超过三件）、不夸张 注意质地与档次 手腕除手表外不戴其它饰品，禁忌红 绳子、珠子、铁链子等,上岗前自检一遍,工牌 - 男士,礼仪要点,操作标准,佩戴在左胸口处,工牌别在西装上衣口袋上缘正中处，工 牌下缘与地面平行,工牌 - 女士,礼仪要点,操作标准,佩戴在左胸口处,工牌别在平行于第一粒纽扣，左边三指 的位置,仪态,03,仪态泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。人们的面部表情，体态变化，行、

12、走、站、立、举手投足都可以表达思想感情,视线向下表现权威感和优越感,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表现客观和理智,问候,介绍与转介绍,礼仪要点,操作标准,自我介绍 面带微笑 转介绍时遵循：长者先、上级先、客户 先、女士先（尊者具有优先知情权,面带微笑，自我介绍：“我是平安的服务顾问XX”。转介绍时五指并拢，先把晚辈介绍 给长辈，下级介绍给上级，领导、同事介 绍给客户，男士介绍给女士，介绍时注视客户,微笑,礼仪要点,操作标准,乐观积极 真诚友好 发自内心,微笑露齿 目光专注 嘴角上扬,走姿,礼仪要点,操作标准,面带微笑、目视前方 步伐从容、步态平稳 步幅适中、步速均匀 走成直线、前后摆臂,

13、一脚步幅、轻盈着地、不晃动 充满自信,站姿 - 男士,礼仪要点,操作标准,面带微笑、双目平视前方 头正、颈直、胸展、臂垂、腹收 重心垂直在两脚之间，两脚分开与肩齐 宽或呈立正姿势 右手自然握拳，左手握住右手手腕，自 然放于小腹前,挺拔、不含胸、不驼背、不松散,站姿 - 女士,礼仪要点,操作标准,面带微笑、双目平视前方 头正、颈直、胸展臂垂、腹收 重心在脚弓前端，双脚呈V字形或丁字形 站立 右手握住左手手指，自然放于小腹前,婷婷玉立、不含胸、不驼背、不开腿、优雅,坐姿 - 男士,礼仪要点,操作标准,头部端正、双目平视 坐在座椅三分之二处 腰背部直立 背、大腿、小腿、地面成三个90度 双膝分开，不

14、超过肩宽 双脚平踏在地面上,不松散、不抖腿、不翘腿、不后仰,坐姿 - 女士,礼仪要点,操作标准,双膝并紧 双脚向左或向右侧斜放 腿部与地面成侧倾角 两腿之间没有任何缝隙 坐在座椅三分之二,入座前用手背抚裙后再落坐，落坐后双 膝并拢，双脚向一侧斜放，脚尖朝前， 坐椅子的2/3，两手交叠自然放在双腿中 间，右手搭在左手上,蹲姿 - 男士,礼仪要点,操作标准,下蹲时侧对客户 上身挺直 双膝适度分开，一高一低 右（左）腿支撑身体,不要突然下蹲 不要距人过近 下蹲时,靠近客户一侧的腿为高腿位，另一侧为低腿位,蹲姿 - 女士,礼仪要点,操作标准,保持与客户适中的距离 下蹲时侧对客户 上身挺直 双腿并拢收紧

15、，一高一低,下蹲时，上身保持挺直，靠近客户一侧 的腿为高腿位，另一侧的腿为低腿位， 蹲下时，前脚全着地，后脚跟提起，前 脚掌撑地，臀部落于后面的小腿位置。 注意双腿收紧并拢,点头礼,礼仪要点,操作标准,上体前倾 目视对方 真诚微笑 主动问候,当与客户有目光接触时，主动朝客户点头示意，并说：“您好！”，保持亲切友好的态度。点头时动作无需过大，也无需停下手头的工作或行走,我们要学会微笑,握手,礼仪要点,操作标准,注视对方、热情友好 上身前倾、脚跟并拢 立正姿势、掌心相握 虎口相交、力度七分 时间三秒、以客为尊,握手时，注视对方，面带微笑，上身前 倾，脚跟要并拢，掌心相握，以客为 尊，力度适当，时间

16、三秒，两人保持 适当距离,引领,礼仪要点,操作标准,面带微笑 走在客户左前方，保持一臂距离 指示时五指并拢 引路时留意客户,站在客户左侧，领先客户半步；引领时五指并拢，手臂弧形，呈标准站姿；引领过程中关注客户，提醒客户留意脚下,指引禁忌： 禁止使用一指禅向客户指引方向,为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容， 面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合,持物,礼仪要点,操作标准,左手持文件夹 文件夹开口朝上 左手手臂略弯曲,左手持文件夹，略微弯曲手臂，文件夹 开口朝上，封面朝里,递接名片,礼仪要点,操作标准,正面呈送、双手递出、双脚并拢、面带微笑、上身前倾、自我介绍,文字正面朝向客户，双手

17、递交，脚跟并拢。面带微笑，并自我介绍：“我是来自平安的XX。”要有目光交流,递茶水,礼仪要点,操作标准,面带笑容、右侧上茶、主动问候、勿放手中、出手示意，后退离开,茶水倒至8分满，从客人的右边上茶， 手指不要触及茶杯口，左手托杯底，右 手端杯下半部位，立正俯身放在客户右 胸口前，五指并拢并示意“请用茶”。 后退半步转身离开,递资料,礼仪要点,操作标准,正面朝客户、上身略前倾 目光要关注、用双手递出,资料正面朝向客户 放在桌上，平推过去 目光交流，五指并拢示意客户看资料,递笔,礼仪要点,操作标准,面带笑容、双手递送，将笔尖朝向客户左侧,签字递笔时，双手手指握笔，笔尖朝右， 水平递到客户手中。“这

18、是XX ，请您确 认后，在这里签字。,请客户签字,礼仪要点,操作标准,面带笑容、坐姿端正、示意明确、双手递送、将笔尖朝向客户左侧,签字资料正面朝向客户，放在桌上，平推过去，面带微笑，五指并拢，示意客户签字位置。递笔时，右手递笔、笔尖朝右，同时说：“请您确认后，在这里签字。,上下楼梯,礼仪要点,操作标准,同性引领：上楼宾在前，下楼宾在后 异性引领：女士引领男宾时男在前；男 士引领女宾时女在后,上下楼时，面带微笑，目光关注，五指并拢，指引明确，说：“您先请！”或“您请随我来！”。要保持一个阶梯的距离,乘坐电梯基本礼仪等候电梯,电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电

19、梯内的人出来。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后,等候电梯,先按电梯呼梯按钮,呼梯按钮按一下即可。经常看见电梯门口有一个劲儿地按按钮的人，那个疯狂劲儿一下就让人知道此刻他的内心是多么的焦躁,电梯里注意事项,不要大声讲话，更不能大声喧哗 不要谈论他人隐私或是商业机密 不能吸烟，不可乱丢垃圾 也要避免过度使用香水 长头发姑娘留意。在人多的电梯中，请不要摇动你的头 到达目的楼层时：一手按住“开门”按钮，另一手并做出请出的动作，可说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并引导行进的方向,1、如果是和自己的领导一同乘用电梯，应先按电梯

20、呼梯按钮，请领导先行进入 2、身为下属的你最好站在电梯口处，以便在开关电梯时为上司服务。最理想的位置是在上司的对角处，以使得两人的距离尽量最大化，并卸下下属的心理负担。 3、在电梯里讲话时不宜盯着对方的眼睛不放，目光可适当下移，以嘴巴和颈部为限,4、因电梯空间很小，所以讲话时最好不要有手部动作，更不能指手画脚，动作过大。 5、打破沉默并不是下属的专利，上司也可利用这几十秒钟增进对下属的了解。 6、如果上司正在思考或明显不想开口，那也完全没必要非要找个话题,电梯里碰到领导,上下车姿态,礼仪要点,操作标准,面带微笑、姿势优雅,上车时，女士双腿并齐同时进入驾驶室，坐姿端正 女士下车，双腿并齐，双腿先

21、出，下车后关车门,副驾驶,后排右座,后排左座,后排中座,乘车礼仪,当主人亲自开车时，副驾驶座不能空着，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐后排。由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。 接待重要领导后排右座安排领导，除同级领导外不可坐一排,送客,操作标准,面带微笑 送出门外 敬语：“ 请慢走，一路平安！” 挥手示意 目送离去,送客户到门口，抬起右手，肘部的高度 与胸部水平，肘关节不动，小臂轻轻 摆动，微笑，同时说：“请慢走，一 路平安！”，直到客户离开视线后方 可返回,电话礼仪,电话礼仪,三声铃响之内必须接听； 必须使用规范应答语：“您好，中国平安”； 语音清晰，注意表情，电

22、话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪； 体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态,谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语； 代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员； 打接电话，轻拿轻放； 长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事,电话礼仪,会议礼仪,会议礼仪,与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具； 主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼； 会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意

23、离开； 会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论,会议礼仪,会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见； 若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答； 主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼； 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好,说话礼仪,说话礼仪,服务用语,语言技巧,倾听技巧,服务人员在倾听客户的要求或意见时应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。 服务人员须注意谈话技巧，使用

24、恰当的措辞，以提高客户的满意度，形成好的口碑，增强公司的美誉度,做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。 2、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。 3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。 4、语言要明确、简练、语速音量适中。 5、掌握处理应急事件的语言,选择积极的用词与方式： 在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。 例：习惯表达“很抱歉让你久等”； 比较积极表达 “非常感谢您的耐心等待,1、请 2、您好

25、3、欢迎 4、恭候 5、久违 6、拜访 7、拜托 8、请进 9、请坐 10、请问 11、再见 12打扰了 14、对不起 15、失陪了 16、很抱歉 17、请原谅 18 别客气 19 、没关系 20不用谢 21、请稍等 22、请指教 23、请您当心 24、请走好 25、这边请 26、您先请 27、您请进 28、您请放心 29、请多关照 30、请跟我来 31、欢迎光临 32、欢迎再来 33、请不要着急 34、请慢慢地讲,35、对不起，让您久等了 36、给您添麻烦 37、希望您能满意 38、请您再说遍 39、请问您有什么事吗 40、请问您找谁 41、我能为您做些什么 42、很乐意为您服务 43、这是

26、我应该做的 44、请把您的需求告诉我 45、我会尽量帮助您的 46、我再帮您想想办法 47、请随时和我们联系 48、请您多提宝贵意见 49、有什么问题请您尽管问 50、您的需要就是我的职责,文明用语50句,就座次序 次序,餐桌礼仪,餐桌礼仪,主陪,副主陪,嘉宾,嘉宾,嘉宾,嘉宾,嘉宾,嘉宾,嘉宾,嘉宾,应等长者坐定后，方可入坐。从左边入座。 、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招 呼女士。 3、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。 4、在饭店用餐，应由服务生领台入座,入席礼仪,1、进餐时，先请客人、长者动筷子。夹菜就近，吃菜、喝汤不要出声音 2、进餐打喷嚏时，说声“真不好意思” 3、如给客人或准备添菜，使用公筷 4、吃到鱼刺、骨头等食物、慢慢用手放到自己的碟子里，或用纸巾包好 5、要适时和左边边的人聊几句风趣的话，调和气氛 6、最好不在餐桌上剔牙，如有需要，用纸巾或手挡住 7、明确此次进餐的主要任务,用餐礼仪,尽量不要单用勺子取菜，用勺子取菜时，不要过