中国建设银行科技应用系统现状评估报告(doc 64页).doc

1、中国建设银行科技应用系统中国建设银行科技应用系统 现状评估现状评估 （讨论稿）（讨论稿） 二二三年一月十三日三年一月十三日 1介绍介绍 （要函盖业务的内容）（要函盖业务的内容）.4 1.1文档编写目的.4 1.2目标.4 1.3范围.4 1.4目标读者.5 1.5假设.5 1.6本文档编写过程中所使用资料清单.5 2建设银行的中长期发展战略建设银行的中长期发展战略.6 2.1建设银行的总体战略目标.6 2.1.1成为质量、效益最好的银行.6 2.1.2成为服务最优、效率最优的银行.7 2.1.3立足特色，发展优势，逐步成为多功能的国际化商业银行.7 2.2建设银行的市场定位.8 2.2.1区域

2、战略定位.8 2.2.2客户战略定位.8 2.2.3产品战略定位.9 2.2.4分销渠道战略定位.9 3建设银行面临的挑战建设银行面临的挑战.10 3.1外部挑战.10 3.1.1外部市场环境.10 3.1.2行业发展及监管要求的趋势.10 3.1.3竞争对手.11 3.2内部挑战.12 3.2.1内部管理的挑战.12 3.2.2人员管理的挑战.13 3.2.3技术方面的挑战.13 4系统信息调查及访谈结果概要系统信息调查及访谈结果概要.15 4.1系统信息调查.15 4.2系统调查及访谈结果.19 4.2.1建设银行IT系统调研结果.20 4.2.2对建设银行分行系统的访谈结果.20 5使用

3、参照体系结构模型考察建设银行现行的应用系统使用参照体系结构模型考察建设银行现行的应用系统.22 5.1参照体系结构模型介绍.22 5.1.1渠道层.23 5.1.2渠道接口管理层.24 5.1.3客户交互层.24 5.1.4操作型客户管理层.25 5.1.5分析型客户关系管理层.26 5.1.6业务集成层.27 5.1.7产品引擎层.28 5.1.8合作伙伴管理层.29 5.1.9银行内部管理系统层.30 5.1.10支付网关层.31 5.2基于参照体系结构模型的当前状态下系统组成框架图.32 5.2.1建设银行当前状态下的系统组成框架图.32 5.2.2建设银行完成DCC和MIS两大项目后的

4、系统组成框架图.36 6建设银行当前状态下的系统功能和相互关系图建设银行当前状态下的系统功能和相互关系图.39 6.1核心运营体系的各系统的功能和相互关系图.40 6.1.1帐务核算体系.40 6.1.2个人金融产品的供应体系.41 6.1.3对公司及金融同业的产品供应体系.44 6.1.4外币资金清结算体系.46 6.1.5本币资金的清结算体系.48 6.2银行管理信息系统体系.49 6.2.1管理会计及管理报表类型的信息系统体系.49 6.2.2普通的企业管理信息系统.50 6.3客户关系管理系统.51 7建设银行当前主要应用系统的基本状况的统计和分析建设银行当前主要应用系统的基本状况的统

5、计和分析.52 7.1基本状况汇总.52 7.2建设银行当前应用系统的统计分析.57 7.2.1当前主要应用信息系统的使用时间.57 7.2.2当前主要应用系统来源.58 7.2.3开发语言及工具.59 7.2.4数据库类型.59 7.2.5硬件平台.60 7.2.6操作系统.61 7.2.7软件架构.62 8总结总结 （结论部分要响应前述的业务战略和挑战，指出当前的不足之处）（结论部分要响应前述的业务战略和挑战，指出当前的不足之处）.62 1 介绍介绍 （要函盖业务的内容）（要函盖业务的内容） 1.1 文档编写目的文档编写目的 本文档编写的目的在于为建设银行当前所使用的主要业务运营支持 系统

6、及管理信息系统进行评估与简单分析。本文档将作为其它交付成果 的重要基础之一。 1.2 目标目标 本文档的目标如下: 建立建设银行当前主要 IT 系统状况的清单； 利用参照体系结构模型建立当前系统层次模型图； 按照业务运营或业务管理的内在逻辑，将支持某种业务运营或业 务管理的系统功能集中，完成当前的系统的逻辑关系图集，明确 系统之间的联系和数据信息流动； 简要列出建设银行当前 IT 系统的第三方供应商及开发工具； 完成对建设银行的各类系统的统计分析工作。 1.3 范围范围 本文档要完成的工作如下： 收集主要现有系统的信息； 基于我们对主要系统的理解，绘制系统的逻辑关系及数据交换图； 使用参照体系

7、结构模型对系统进行划分以便进一步分析； 明确建设银行总分行间主要系统的功能和系统接口。 1.4 目标读者目标读者 本文档的目标读者是 IT 管理人员和规划人员，在一定程度上比较了 解建设银行的系统现状。本文希望对建设银行的系统现状进行初步分析， 并在此基础之上明确现有 IT 系统与目标状态之间的差距、做出 IT 转型 计划。 1.5 假设假设 作为本评估的一部分，我们制定了一系列的工作假设，在此之上对 建设银行提供的各种数据进行分析： 各个 IT 系统的信息及其之间的联系是真实准确的； 对每个系统的目的和功能的描述同实际情况完全相符； 调研和访谈的结果同事实比较相符。 1.6 本文档编写过程中

8、所使用本文档编写过程中所使用的建设银行的建设银行资料清单资料清单 （业务方面的参考资料） （前期项目的业务诊断报告名称） （国外银行业务体系架构及应用体系的最佳实践） 汇总的分行计算机应用系统调查情况表 开发中心正在开发、维护和升级的项目的情况调查表 建设银行 IT 项目小组此前完成的工作底稿，内容涉及 34 个主要系 统的功能、数据数据输出、和其它系统的相互关系等内容 22 个主要应用系统的叫项目原始申报材料，内容涉及这些开发这些项 目时所考虑的功能定位、概要的应用体系结构等内容 2003 各业务部门的系统开发请求汇总，共涉及 35 个系统的开发、维护 和升级的需求 数据集中工程应用总体设计

9、基础框架 湖北分行城市综合网介绍 CBS 浙江银行综合业务系统简介 2 建设银行的中长期发展战略建设银行的中长期发展战略 2.1 建设银行的总体战略目标建设银行的总体战略目标 根据建设银行的关于提高核心竞争力，扩大市场份额研究总报 告，建设银行的战略目标是成为“最富有价值的银行”。而实现这一 目标的根本途径是持续地提高盈利水平、资源产出效率、经营效率、风 险管理能力以及持续发展的推动能力。这一目标的具体涵义可以归纳如 下： 2.1.1 成为质量、效益最好的银行成为质量、效益最好的银行 建行要成为效益最佳银行，必须通过优化调整收入结构来实现经 营效益稳步增长，并且依据利率市场化改革的进程，抓紧成

10、本核算和 管理会计工作，严格控制成本，从而使建行依据国际会计准则，在同 等规模商业银行中保持资产收益率、资本收益率（股本回报率）的领 先地位。 另外，建行要成为质量最优的银行，就必须建立适应市场发展的 资产负债管理体系和完善的风险管理体系以保证资产流动性、安全性 和收益性的高度协调。这包括两方面工作，一方面大力调整优化资产 结构，提高有效盈利资产比重，按照年均增长 30%以上的速度加快消 费信贷和中间业务的发展。另一方面争取在 3-5 年内建立和完善风险 控制体系，从而切实提高信贷资产质量，严格控制新增贷款质量，使 新增贷款不良率控制在 1%以下，同时压缩不良资产，争取 2006 年把 全行不

11、良贷款率控制在 10%以内。但在控制风险的同时，还必须平衡 风险和盈利的关系，不能一味强调风险，失去市场机会。 2.1.2 成为服务最优、效率最优的银行成为服务最优、效率最优的银行 建设银行需要具备强大的客户需求采集和分析能力，明确目标市 场和客户，同时建立强大的产品研发能力，从而在服务创新、满足客 户需求方面领先同业，在批发、零售、结算领域树立核心品牌，并拥 有大批稳定的优质客户基础，成为服务最优的银行。 同时，建行必须坚持不懈的优化资源配置结构以成为效率最优银 行。一方面，在人力资源管理上要有效裁减冗员，同时根据业务发展 的需要和重点，转移无法裁减的冗员，对留存人员进行专业化的人才 培训，

12、加大考核奖惩力度。另一方面，需要大力提高集约化经营水平， 提高单位资源产出率，构建起前后台分离、职责清晰、协调统一的运 作模型。从而使建行在人均营业收入，人均利润、人均经营规模处于 同业领先地位。 2.1.3 立足特色，发展优势，逐步成为多功能的国际化商业银行立足特色，发展优势，逐步成为多功能的国际化商业银行 建行要建成以城市为主体的、网络范围覆盖全国、延伸全球主要 发达国家和金融中心的多功能、国家化商业银行。 这就要求建设银行在发挥中长期信用、评估分析、审价咨询、住房 信贷等领域的特色与优势的同时，大力发展票据、财务顾问、资产管 理等新兴业务。另外，建行要前瞻性的在人员技术上为混业经营作好

13、准备，从而保持大型商业银行的有效规模优势。 2.2 建设银行的市场定位建设银行的市场定位 根据建设银行的总体战略发展目标， 在确保资产业务、负债业务、 中间业务均衡发展，坚持中心城市行发展战略的基础上，建设银行的 市场定位重点如下： 三类重点区域：长江三角洲、珠江三角洲、环渤海地区 三类重点客户：优质公司类客户、机构类客户、高中端个人 客户 三类重点产品：中长期信用、住房和汽车消费信贷、结算产 品 三类重点渠道：综合性精品网点、电子银行、客户经理 2.2.1 区域战略定位区域战略定位 区域战略定位将依据资源投入产出最大化的原则，进一步改进和 完善中心城市行优先发展战略，重点扶持长江三角洲及东部

14、沿海地区、 珠江三角洲和东南沿海地区、环渤海地区，不断提高有效市场份额； 有区别、有重点地发展中部、西北、西南地区以及东北地区，配合国 家西部大开发的财政政策；稳步拓展海外市场，以香港为桥头堡，以 亚太地区为重点，关注欧洲市场。 2.2.2 客户战略定位客户战略定位 客户战略定位的核心思想是以“客户为中心”，重点发展优质公 司类客户、机构类客户和高中端个人客户。零售业务中的高端个人客 户是建设银行今后业务发展的重点，包括个人住房贷款、个人汽车贷 款、个人投资顾问等，建设银行个人业务要逐步达到 40% 到 50%。在 追求较高数量的高端客户的同时，按照多元化发展的原则，不断扩大 中端客户份额，

15、通过对不同的客户群体提供差别性服务，调整、优化 低端客户结构。另外，在巩固国有企业客户的基础上，加强对民营企 业和外资企业的市场开拓。 同时，加强客户有效需求的采集、分析，建立差别化的客户评价 模型，及时准确的选择目标客户，并确定与之对应的销售渠道和产品 种类。 2.2.3 产品战略定位产品战略定位 在产品定位方面，建设银行将根据比较优势，重点发展市场潜力 巨大、收益明显的三类业务（中长期信用、住房和汽车消费信贷、结 算产品），同时保持建设银行的特色业务（工程审价、资金清算）， 并培育有增长潜力的新兴业务（信用卡、投资银行、票据业务、个人 理财）。 在产品研发方面，坚持需求导向原则，明确产品研

16、发流程，在总 行和分行建立两级产品研发中心，从而具备对市场进行迅速反应的能 力。在整体产品管理方面，加强产品定价管理，建立高效、灵活的定 价机制。同时，建立产品评级体系，推进产品经理制，强化对业务产 品的专业管理，并在此基础上，进行产品整合，创建核心品牌，实现 产品的个性化、系列化和一体化，降低业务运营成本。 2.2.4 分销渠道战略定位分销渠道战略定位 渠道建设的市场定位主要是集中在综合性精品网点、电子银行、 客户经理三大类。网点建设方面，主要通过加快传统网点的功能改造 和职能调整，实现传统网点精品化、集约化发展。同时重点发展电子 银行，加快发展新兴分销渠道，实现销售方式多元化。另外，注重建

17、 立一支以客户经理为主体的高素质分销队伍，逐步实现专业化和产业 化。 3 建设银行面临的挑战建设银行面临的挑战 基于中国建设银行提出的总体战略以及市场定位和中长期发展目标， 毕博认为建设银行要想提高其核心竞争力，应对同业竞争，完成中长期 的经营目标，必须充分认识其所面临的各种挑战，概括地说，主要包括 外部的市场环境、行业环境和竞争形势的挑战和内部的管理、人员和技 术的挑战。 3.1 外部挑战外部挑战 3.1.1 外部市场环境外部市场环境 加入 WTO 和国有经济的战略性调整，将使一些比较优势不明显、 长期受到政策保护的行业受到很大的冲击，比如电信、电力、民航等 垄断行业的改制，涉及建行资产业务

18、占比近 40，这对主要以国有企 业为客户对象的建行带来巨大挑战。 另外，从整体上看，我国的金融市场发育不健全，没有建立起有 效的社会信用体系，这将使银行在经营中面临更大的风险，承担更大 的经营成本。 3.1.2 行业发展及监管要求的趋势行业发展及监管要求的趋势 目前由于银行数目的增多，银行的服务市场正由卖方市场向买方 市场转变，这使银行的经营管理压力空前增大。而且，证券市场的发展 使企业对银行融资的依赖性减弱，同时，基金市场和保险公司的发展对 银行的存款分流的压力也很大。另外，随着利率市场化进程的推进，央 行的八次降息直接导致了以传统存贷业务为主的国内银行盈利的下降， 建设银行面临着巨大的拓宽

19、和创造利润来源新渠道的压力。 在行业监管方面，巴塞尔新资本协议对银行的治理提出了更高的 要求。新协议要求安全及稳健的金融体系要满足三个支柱要求，即最 低资本要求、监管检查程序和市场纪律三个支柱。所以，建设银行需 要在上述三方面在提高对信息技术的运用的同时，加大对风险资产的 控制，加强内部控制，提高信息披露的程度。 3.1.3 竞争对手竞争对手 目前在中国金融市场上建设银行的竞争对手主要是其它三家大型 国有商业银行、十家股份制银行。但是随着中国加入世贸组织之后， 政府将在五年内逐步取消对外资银行经营外汇业务与人民币业务的地 域限制和客户限制，建设银行已经在趋于平等的竞争环境中面对更多、 更强的跨

20、国外资银行的冲击。 下表列出国有商业银行、股份制银行和外资银行各自的优势和劣势： 银行银行优势优势劣势劣势 四大国有商业 银行 有广大的存款及贷款基 础，可靠性高 拥有丰富的人才队伍 分行网络覆盖面广 有能力进行大量的信息 技术投资，金融科技发展水 平较先进 有很大机会提高经济效 益 规模大，反应慢 历史包袱及社会责任沉重 组织结构复杂，改造难度大 税负重，刚性费用支出多 股份制银行 规模较小，改造难度低 历史负担及社会责任不 多 可灵活选择经营地点 在一定程度上能够有效 率地作出信息技术投资，经 济效率较高 人事管理和激励机制有 吸引力 资金来源及存款基础有限 分行网络有限 目标市场竞争剧烈

21、 外资银行 技术及管理先进 以高利润业务为主 发展完善的产品 已确立的品牌 雄厚的资金实力 在国内市场的参与相当有限 对国内市场不了解，可供参考 的市场资料不足 短期业务限制 分行网络不够广泛 3.2 内部挑战内部挑战 在面临以上的外部挑战的同时，建行还面临内部管理等方面的挑战， 主要为以下几方面： 3.2.1 内部管理的挑战内部管理的挑战 目前建设银行所面临的内部管理方面的挑战，主要包括： 未来建设银行将寻求机会在资本市场上筹集资金，这使得建设银 行将来必须按国际会计准则或其他会计准则 (例如美国公认会计 原则) 编制帐项。而用国际标准来衡量，建行的盈利水平将下降 在风险管理方面，建行的战略

22、目标是使不良贷款率从 15降到 10，这就要求建行具备更高的风险管理能力，加强组合管理的 能力 在业务营运方面，流程的标准化和自动化程度不高。随着建设银 行业务的逐渐增长，建行必须提高营运的效率，同时降低操作风 险，以获得稳固的业务基础 目前建行还无法进行基于产品、客户、渠道的成本核算和利润贡 献度分析，这对于建行进行更准确的产品定价和提高成本效益管 理能力提出了挑战 建行要实现从以帐户为基础转为以客户为基础的经营理念，就必 须具备对客户信息进行采集、分析和相应区分目标客户的机制和 能力。 3.2.2 人员管理的挑战人员管理的挑战 过去受很多政策的限制，人才的善用、培训、业绩考核和薪酬等 均是

23、建行需要解决的问题。另外，对职业道德和企业文化的认知也是 非常重要的问题。 目前建行只采用有限的业绩评估指标，而且奖励和晋升主要是以 员工的年资和地位而不完全是以绩效为依据。同时，目前建行对基层 员工的培训普遍不足，尤其缺乏对银行业务营运的国际最佳模式和风 险管理方面的培训。这都对建行留住人才和实现企业化经营提出了很 大的挑战。 3.2.3 技术方面的挑战技术方面的挑战 目前，各分行自行开发自己的信息技术系统和解决方案，以致平 台和应用程序各异。在这种情况下，建行很难对不断变化的业务需求 迅速作出反应，而且造成了维护成本高，又无法在全国范围内提供统 一的服务的局面。 另外，目前建行所采用的计算

24、机系统不能够提供详细的管理信息 报告，特别是风险管理和业绩评价方面的报告。这对建行应付日益激 烈的竞争，合理定价和获得利润提出了很大的挑战。 4 系统信息调查及访谈结果概要系统信息调查及访谈结果概要 4.1 系统信息系统信息调查调查 到目前为止，我们就建设银行的主要系统（总行推广的系统）进 行了现状调查。这些系统主要是： 重要的金融交易提供系统 历史上建设银行总行向各分行统一推广的系统 开发中心目前正在开发、维护和升级的系统 来年各业务部门报请的系统 这些系统是： 1. 城综网系统 2. 清算系统 3. 现代化支付系统接口 4. 龙卡系统 5. 龙卡网络系统 6. 证券业务系统 7. 证券业务

25、系统与中证接口 8. 股票质押贷款系统 9. 住房贷款证券化系统 10.外汇会计网络处理系统 11.外汇资金后台 Opics 系统 12.总分行资金交易系统 13.国际结算系统 14.国际卡系统 15.速汇通系统 16.龙卡 IP 电话支付系统 17.B 股证券资金清算系统 18.个人贷款信息系统 19.投资基金托管业务综合系统 20.银联卡接口系统 21.国内信用证系统 22.抵债资产系统 23.个人售汇系统 24.委托性住房金融业一级分行数据集中 25.个人理财系统 26.网上银行业务系统 27.网上银行 RA 认证系统 28.CALL CENTER 系统 29.手机银行系统 30.资金清

26、算系统帐户信息服务子系统 31.重要客户服务系统 32.ATM 功能拓展和系统监控项目 33.总帐信息管理系统 34.信贷管理信息系统 35.人行信贷登记系统接口 36.信贷风险评级预警系统 37.审计管理信息系统 38.非现场审计系统 39.办公自动化系统 40.档案信息化系统 41.人力资源管理信息系统 42.营业费用核算管理系统 43.固定资产管理信息系统 44.南非约堡 Globus 核心业务系统 45.东京分行 Urbis 核心业务系统 46.汉城分行核心业务系统 47.一级分行清算中心 48.房改金融业务系统 49.个人住房贷款系统 50.储蓄事后监督系统 51.个人电子汇款系统

27、52.网上银行 B2B 系统 53.企业证书 RA 客户端系统 54.信贷清分系统 55.呆坏帐核销系统 56.岗位培训信息管理系统 57.养老统筹系统 58.信息服务站系统 59.计算机设备管理系统 60.产品信息采集系统 61.离休干部信息管理系统 62.新一代柜面应用系统 63.会计稽核系统 64.电子汇划系统 65.现金出纳系统 66.会计资产清理系统 67.NT 柜面终端系统 68.本级财务系统 69.资产损失清理系统 70.PC-CONNECT 系统 71.企业终端 72.结算扫描系统 73.外币卡收单系统 74.龙卡前置系统 75.信用卡止付黑名单系统 76.三峡移民资金管理系统

28、 77.行长查询系统 78.筹资报表 3.0 79.储蓄卡统计 80.柜面业务查询系统 81.会计决算报表系统 我们使用下表中所设计的内容，来收集这些应用系统的状况： 表表 2-12-1：中国建设银行应用信息系统状况表：中国建设银行应用信息系统状况表 系统名称：系统名称： 调查内容调查内容说明说明 系统名称 调查内容调查内容说明说明 所支持业务内容 系统描述 供应商名称 购入/开发时间 系统类型P、C、VP= 内部开发或供应商专门为建设银行开发、C= 外部采购产品客户化并由内部支持、V= 供应商提 供产品及支持 应用中间件的使用 系统接口的情况（报文、格式 等） 与其有连接的其它系统名称 被该

29、系统调用数据的系统 调用该系统输出数据的系统 使用该系统的部门/用户（请 指明系统的应用范围，如在总 行或哪级分行使用） 系统使用状态U、P、D、R U = 在线使用、P = 已采购、D = 在开发、R = 待淘汰 业务增长率（可由系统用户填 写） 未来三年的预计业务量增长率。如果该系统不是 基于交易的，则使用基本生产单位，例如，发出 帐单数量等。 系统版本状态0、-1、-2、0= 当年投产、-1= 上年投产、-2= 前年投产、 操作系统 操作系统版本 操作系统使用时间 数据库类型与版本 硬件平台版本 硬件平台使用时间（年） 数据处理模式B、P、OB = 批量、 P = 部分在线、O = 10

30、0% 在线 基于 WebA、P、NA = 已经、P = 可能、N = 不会 开发语言应用开发所使用的编程语言 支撑工具应用系统支持所需要的主要工具 软件架构（B/S,C/S 等） 系统优点 现存问题 对本系统的升级具体要求 对本系统的升级具体计划 注：在说明中可以阐述系统的各个应用模块在总、分行的的功能分布情况注：在说明中可以阐述系统的各个应用模块在总、分行的的功能分布情况 4.2 系统调查及访谈结果系统调查及访谈结果 4.2.1 建设银行建设银行 IT 系统调研结果系统调研结果 我们对于建设银行主要总行推广的系统应用信息系统进行了资料层 面的调查，并对调查结果进行汇总。具体结果参见本文第五章

31、。 4.2.2 对对建设银行建设银行对对分行分行系统的访谈结果系统的访谈结果 建设银行为本项目选择了陕西（Unisys 主机）河北（RS/6000 主机） 、福建（AS/400 主机）、上海（ES/9000 主机）四家分行的科技处长或 开发中心主管，和毕博管理咨询的项目工作人员进行了访谈。根据对建 设银行这四个有代表性的分行的科技处处长的访谈，我们得到了以下主 要信息。访谈的详细记录，见先前提交给建设银行的访谈纪要。 1. 分行外围系统的构思大体相仿，目标都是用大前置整合渠道、管理交 易、落实本地特色业务；中间业务平台完成新中间业务的定义和外部 系统的连接。但在落实参差不齐，有的分行还没有完整

32、的大前置，中 间业务平台的功能也各不相同。 2. 分行核心业务系统平台各不相同，省级集中的方式不同，版本不同 3. 在安排各自的 IT 工作上，分行的策略各不相同 4. 各分行都或多或少的开发了管理信息类的系统 5. DCC 项目获得高级主管的足够支持，系统规划较完整 6. DCC 项目存在诸多一定的风险，如人员保证、符合项目计划和预算、 系统测试的条件、系统切换、异构的历史数据的集中过程等方面。） 7. DCC 项目规划支持目前通行的产品类型，对今后一段时间内金融产品 多样性的支持没有明确答案 8. 都认为版本统一比数据集中更重要 9. 都认为管理信息系统的开发重点在于数据的获取和全行的数据

33、标准 10.分行目前新的业务需求不多,处于优化的过程 11.缺少项目实施后对项目效益的评估 5 使用参照体系结构模型使用参照体系结构模型考察建设银行现行的应用系考察建设银行现行的应用系 统统 5.1 参照体系结构模型参照体系结构模型介绍介绍 我们进行 IT 规划的一个重要参考，就是参照体系结构模型。该参 照体系结构模型已经在其他国家的银行行业的客户中得到实施、验证并 进行了改进。 我们用参照体系结构模型作为对现状分析阶段所收集的信息进行分 类和分析的工具，同时也将用来辅助设计建设银行的目标应用体系结构。 图图 3-1 参照应用体系结构图参照应用体系结构图 每层次的定义、含义和每层系统实例如下：

34、 5.1.1渠道层渠道层 渠道是银行和它的客户进行交互的界面。为方便起见，我们将银行 渠道分为以下四种： 电子渠道电子渠道是通过数字设备访问银行系统的总称，包 括 Money 或 Quicken 这样的 PC 软件、Web 的访问、移动电子设 备（手机、PDA 等）、交互式电视等。他们应该通过统一的交换 平台向主机发送交易请求。E-mail 也是一条渠道，虽然它可能要 通过专用的软件（如 BridgeWare）才能产生交易请求。 呼叫中心呼叫中心在结构上分为 ACD（自动呼叫分配） 、IVR/AVR（交互/自动的语音应答）、CTI（计算机/电话集成）。 当网络带宽足够宽且经济时，完整的图象交换也可以实现。当前 的呼叫中心的体系结构都假设：在对外服务时只有一个逻辑上的 呼叫中心，而实际上建设多个物理的呼叫中心。可以在多个呼叫 中心进行负载均衡、实现 CTI 交换。 支持渠道现在包括所有的自动化机具。传真和邮递渠道也可以 包含在其中。最终跨渠道的电子现金的表单的处理也会包含在其 中。目前尚没有支持性渠道的统一的概念定义。 传统的营业网点柜台、综合柜员制。 5.1.2渠道接口管理层渠道接口管理层 渠道管