【精编】客户投诉处理流程及管理办法6

1、客户投诉处理流程及管理办法（试行）1、 制定目的 为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定客户投诉处理流程及管理办法（试行）。2、 适用范围 本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。3、 投诉处理人员顺序1. 第一客服，即接收到客户投诉的对接客服。2. 第一客服所在室负责人（室经理、室副经理）3. 服。 3.客户维护室投诉处理人员

2、4. 服。 4.客服中心副总经理5. 服。 5.客服中心总经理6. 服。4、 客户投诉分类依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。5、 投诉处理流程1. 客服接收客户投诉客服通过QQ、电话、社区帖子，在

3、线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。2.处理投诉，解决问题 若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。 若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处

4、理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。 若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理和副总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。3. 填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写客户投诉受理单（附件一）。并由客服中心相

5、关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。最后将客户投诉受理单提交至客户维护室相关人员整理入档。六、注意事项1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员。附件一：客户投诉受理单填表日期： 年 月 日 填表人：投诉人真实姓名用户名联系电话被投诉对象投诉类型投诉时间 投诉途径 QQ（营销QQ、企业QQ） 400电话 社区帖子 在线提问投诉内容： 第一客服： 日期：室经理处理意见： 签名： 日期：客户维护室处理人员处理意

6、见： 签名： 日期：客服中心总经理/副总经理处理意见： 签名： 日期：处理结果： 第一客服： 日期：客户投诉处理流程1. 目的规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。2. 适用范围本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。3. 术语和定义无4. 部门职责和涉及岗位4.1 流程所有者：项目公司销售客服部。4.2 涉及部门及岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任

7、部门。4.3 相关部门职责：4.3.1项目公司销售客服部：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析；4.3.2营销管理部：重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案；4.3.3相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审核；配合销售客服科制定、实施解决方案。5. 工作程序步骤说明负责人输出1、 投诉信息的接收与传达1.1任何部门或员工以任何渠道（电话、书面、网上）接到与荣新集团相关的投诉都应在1个工作日内知会项目公司销

8、售客服部；1.2 销售客服部将投诉信息记录到投诉处理单，并判断其是否为有效投诉；销售客服部投诉处理单2、 处理投诉2.1若为无效投诉，销售客服部与投诉人进行沟通解释，如果投诉人认可解释则问题解决，投诉得到解决；2.2 若为有效投诉，销售客服部可以处理的，立即与相关部门一起制定解决方案，并与客户沟通解决方案；若销售客服部不能独立解决的，在第一时间知会相关责任部门；2.3 责任部门能够直接解决的投诉，由部门负责人在23个工作日内与销售客服部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。销售客服部各相关责任部门客户投诉处理单3、 重大客户投诉的处理3.1对于重大投诉，项目公司需立即上报集团营销管理部，由营销管

9、理部组织相关部门成立处理小组进行处理，项目公司负责人必须参加；必要时，风险控制部和总裁办及高层领导参加；3.2处理小组对问题进行现场确认和原因分析，并在综合各责任部门专业意见基础上形成处理方案；3.3处理方案需与责任部门、法律顾问联合审核后提交营销管理部负责人审批后由销售客服部及时回复投诉人；3.4处理小组负责人与销售客服部一起与投诉人就处理方案进行沟通。销售客服部营销管理部相关责任部门项目公司负责人集团高层客户投诉处理单4、解决方案的实施4.1若投诉人同意处理方案，则由处理小组组织各责任部门实施，销售客服部负责跟踪检查实施效果；4.2如投诉人不同意处理方案，处理小组应及时将信息反馈给责任部门

10、，进行专项研究后提出新的可行性解决方案，经投诉人同意后予以实施；4.3 负责实施解决方案的责任部门应在解决方案实施后及时将实施结果反馈给销售客服部（完成后36小时内反馈）。销售客服部相关责任部门维修（护）处理单5、赔偿的处理5.1当客户提出索赔要求时，销售客服部应做好取证工作，对于客户的投诉要求及意见应在客户投诉处理单中说明，根据问题实际严重程度、客观情况及事态发展情况提出处理建议；5.2判定赔偿责任属施工承包单位的责任的，应由施工单位负责人签字确认，费用经项目公司销售客服部负责人审核后报项目公司负责人审批，审批通过后，由公司先行垫付，在结算时从责任单位工程款或质保金中扣除此费用；5.3判定赔

11、偿责任中需由公司承担的部分，金额在1万元以下的，由项目公司负责人审批；金额在1万元以上的，营销管理部分管领导审批。销售客服部项目公司负责人分管副总裁客户投诉处理单6、跟踪回访6.1销售客服部对投诉处理的结果进行跟踪， 在投诉处理完成后1工作日内对客户进行回访以确定投诉的问题是否得到有效解决，请客户确认处理结果。如果客户不满意处理结果，投诉处理人员应主动与客户沟通，争取得到客户谅解和满意。若仍不满意，投诉处理人员应将问题反馈到责任部门并重新进行处理；6.2，销售客服部将投诉处理过程及内容及时记录到客户投诉处理单。销售客服部投诉保修情况记录7、编写月报和案例7.1重大投诉事件处理完成后，销售客服部

12、将事件编制成案例材料，上报项目公司负责人审批后发送相关部门参考，营销管理部、工程管理部存档；7.2 销售客服部在每月汇总客户投诉信息，进行统计分析，形成客户投诉月报，上报项目个负责人和营销管理部。销售客服部项目公司负责人客户投诉月报6. 关键控制点与主要文档文档名称编制部门主要内容提交部门提交时限客户投诉处理单销售客服部投诉信息记录及相关资料各责任部门负责人当天工程质量保修记录表销售客服部统计保修情况各责任部门负责人每月一次维修（护）处理单责任部门派遣处理实施方案人员工作任务销售客服部及各责任部门负责人及时客户投诉月报销售客服部每月投诉受理和完成情况及分析各责任部门负责人项目公司负责人营销管理

13、部每月底7. 主要附件7.1 投诉处理单 7.2 工程质量保修记录表 7.3 维修（护）处理单 7.4 客户投诉月报 客户投诉处理流程及规范一、目 的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定客户投诉处理流程及规范。二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，

14、此类客户投诉一律可适用于本流程。三、职 责1、客户部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每月根据回访信息制作分析报告。2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责

15、财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。四、规范内容1、客户投诉的受理1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。1.1.2客户部将客户投诉信息登记到客户投诉信息反馈单上，并

16、根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应

17、一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。1.3客户部人员将客户投诉信息反馈单根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与客户投诉信息反馈单一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派客户投诉信息反馈单，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉

18、档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。2、互动式处理客户投诉2.1各部门经理或负责人在接到客户投诉信息反馈单后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。2.2制定解决措施2.2.1部门经理或负责人在了解客户的投诉内容及原因之后，要

19、针对具体问题，依据一汽轿车公司和公本司的政策与规定寻求问题的解决办法。2.2.2重大投诉在初步制定解决措施后，应将投诉情况和措施向总经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。2.2.3必要的时候，总经理亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下部门经理要保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。2.2.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新的解决措

20、施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。2.3解决措施的执行2.3.1部门经理根据协商结果及时处理。客户部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。2.3.2部门经理在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。2.4效果确认、结果反馈、跟踪2.4.1部门经理负责对解决措施的实施效果进行确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在客户投诉信息反馈单上填写并签字。2.4

21、.2如果客户对处理结果满意，部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户部。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到客户部。2.4.3客户部在收到反馈的客户投诉信息反馈单之后的第5天第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。如果客户不满意，则再次下发客户投诉信息反馈单，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。2.4.4如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件，需要由部门经理送到客户部进行存档。3、预防措施的制定和实施3.1编写客户投诉分析报告3.1.1客户部每月根据客户投诉具体情况完成客户投诉分析月报，分析客户投诉

22、的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。3.1.2预防措施制定后由总经理签字批准后实施。3.2实施预防措施3.2.1部门经理要定期或不定期的整理客户投诉分析月报，认真实施预防措施，并由综合部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。四、考 核1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性考核，未在指定时间的内完成工作的，每次扣2分。2、各部门经理负责对具体投诉对象或服务的直接责任人进行考核处理，按各部门的内部规定考核。3、总经理负责对重大投诉的内部处理考核。4、各部门每发生1起投诉（一般投诉）扣1分，每发生1起重大投诉扣5分

23、，并可根据事情的具体责任情况加大或减少考核分数。附1客户投诉处理流程2客户投诉信息反馈单编 制：综合部 批 准： 日 期：报送：总经理主送：公布、各部门经理客户投诉信息反馈单客户名称客户地址联系电话联系人牌照号车型购车日期行驶里程客户投诉/意见反馈述说内容责任部门转交时间要求答复日期处理过程/处理结果 处理人： 日 期：反馈单转交客户部日期重大投诉处理措施总经理： 日 期：客户对处理结果的反馈意见 （必要时）客户签字： 日 期：备注 客户投诉紧急处理流程规范项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。

24、一、投诉的受理1、 顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉信息转交客服主任（或指定岗位），由客服主任（或指定岗位）负责处理顾客投诉。3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相

25、关部门，事后补报书面材料。A 有效投诉达3分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。B 有效投诉达5分以上，客服中心需到现场进行调研，及时挽回损失。4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。5、 客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。二、投诉的处理1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处：A. 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小

26、时内送达；B. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达；C. 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给客服中心：A. 工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客;B. 如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况；C. 工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在

27、 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，电子邮件需书面向顾客回复，首先将邮件回复的内容发给客服中心审核，经客服中心审核后再给顾客回复；D. 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在收到投诉后当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客回复后立即向客服中心回馈处理情况。3、 如果顾客同意，则按双方达成的一致意见处理。如果顾客不同意，则进一步与业主沟通和协商，直至双方达成一致意见。4、投诉处理完毕后，客服主任或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到公司或直接投诉到公司

28、的投诉，管理处在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司客服中心，以便于公司顾客服务中心进行回访。5、对于顾客的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让顾客接受。6、对于属于顾客投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力的投诉，接待人应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓顾客的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作为关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒相关部门在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的，建议仿照财务管理中的坏帐处理方法，对无法关闭的投诉作专题分析，同时在新的年度投诉统计时内可剔除不再统计.客诉处理流程规范编制日期

29、2011-04-04页次1. 目的：规定客诉处理流程,通过分析找出客户投诉或不满意的原因，进而采取相应的改进措施,持续改进，最大程度地满足户需要。2. 范围：适用于本公司业务销售经营范围内主要客户，对公司的产品、服务投诉及客户满意度。3. 定义：对客诉事件进行系统的流程规范从而达到更好的顾客满意度。4. 权责单位：业务部、品质部、工程部、生产部、资材部各相关单位。5.处理流程：4.1业务部或品质部接到客户以电话或传真方式的投诉后,由业务部登记客户投诉登记表。5.2经分析,若投诉属客户原因造成,则与客户沟通确认,退回投诉.若属本司原因造成, 业务部则进一步找出责任单位并开出客户投诉处理单交品质部判定责任归属。5.3业务部或品质部自接获客户投诉信息2小时内，汇整好详细准确的客诉资料，包括相关图片或客户回寄的样品，以电子文件形式知悉各相关单位，必要时由业务主