10顾客满意度控制程序

1、南方金康汽车零部件有限公司企业标准QM P 102009南方金康汽车零部件有限公司顾客满意度控制程序2009-02-25 发布2009-02-25 实施金康程 序 文 件顾客满意度控制程序版本：2.0 （第0次修改）发布/修订日期：2009.02.25页数：1/41目的明确规定开展顾客满意度测量的责任、方法和要求，加强与顾客的沟通和交流， 了解顾客的评价意见，以利不断改进产品和服务质量。2适用范围本程序适用于外部顾客的满意度调查。3职责3.1总经理负责实现顾客满意度目标，使顾客满意；3.2物流部和市场部负责在合同实施过程中顾客意见的调查收集和顾客反馈的处理。4定义（无）5程序5.1日常意见征询

2、5.1.1市场部产品销售员、物流部售后服务人员保持与顾客的沟通和交流，主动征询顾客对公司产品及服务的意见。每个合同项应征询顾客的意见。5.1.2 对于顾客提出的意见，如果能解决的应尽快解决，以尽最大的努力满足顾客的 要求。如不能满足要求，应与顾客进行沟通解释，如属于投诉，则执行纠正和预防 措施控制程序。5.2 定期意见调查5.2.1定期意见调查每季度进行一次，市场部和物流部负责组织将顾客满意度调查表 发到每一个顾客。5.2.2对没有反馈意见的顾客，市场部和物流部可以电话或走访方式进行调查，调查人员应针对每个顾客的调查结果分别填写顾客满意度调查表。5.2.3对同一顾客，尽量调查多个部门，以确实了

3、解顾客的满意程度。5.3 客户意见的分析和处理5.3.1定期意见调查的结果，每次都应进行汇总分析。5.3.2物流部对顾客户意见进行汇总分析后，并计算总分汇总到顾客满意度汇总表中。 5.3.2.1每次（期）顾客满意度调查表的回收份数应不少于发放总份数的60%5.3.2.2单项少于90%勺得分或总分少于90分的要进行原因分析，必要时采取纠正、 预防措施。金康程 序 文 件顾客满意度控制程序版本：2.0 （第0次修改）编号：2009.02.25页数：2/4533顾客满意度汇总方法:顾客满意度汇总表项目内容应得分数实得分数备注顾客满意度调查20顾客停投20RRPPM拒收、退货）20交付（含额外运费）1

4、0顾客抱怨次数10顾客抱怨的按期圆满解决10顾客走访10合计填表说明：1）顾客满意度总分为100分，应得分数为各项所占比例;2）实得分数为：a）顾客满意度调查为顾客调查平均分数x 20%每季度进行一次，其它项目为每月进行 一次（期初未进行调查时其它项分数按比例增加和为100）。b）顾客停投每发生一次扣除5分。c）RRPPM达到目标值为20分数，每低于目标值10呀口除1分。每发生一次批 量退货扣除2分。d）交付为10分，每发生一次未按时、按量交付扣除1分，额外运费 每发生一次扣除1分。e）顾客抱怨每发生一次扣除1分。f）顾客抱怨的解决未按期、 圆满完成一次扣1分。g）顾客走访，以当事人的记录及主

5、观评定为准，满分10分。3）合计为综合评定分数的总和，总分不小于目标值视为顾客满意，低于目标值或单项 低于应得分数的90%8制定纠正措施。5.3.4客户意见调查中，如有客户投诉性质的意见或顾客满意度汇总时达不到目标时， 市场部按纠正和预防措施控制程序的规定组织有关部门认真分析原因并制订切实 可行的纠正、预防措施。顾客投诉时要及时向顾客回复处理结果，直至顾客满意为止。金康程 序 文 件顾客满意度控制程序版本：2.0 （第0次修改）编号：2009.02.25页数：3/4535顾客对公司评定有意见的，在计算顾客满意度时要适当考虑。相关文件纠正与预防措施控制程序相关记录顾客满意度调查表顾客满意度分析报告 程序流程图过程名称过程负责单位顾客满 意度控 制物流部输入监控指标顾客投诉、顾客信息、服务 记录、信息周报顾客满意度调查各项打分、 顾客满意度分析控制分数 程输出执行方法顾客满意度调查表顾客满意度分析报告见流程图和程序文件描 述职责物流部市场部物流部物流部物流部责任部门物流部物流部物流部与其他过程关系纠正和预防措施控 制程序序件和资料控制程管理评审控制程序金康程 序 文 件顾客满意度控制程序版本