管理沟通与技巧第三章

1、第三章 倾听,40%倾听 9% 书写 16% 阅读 35%交谈,倾听,松下幸之助,首先细心倾听他人的意见,一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书,一家经营不错的小型工厂不得不出售。 前任老板说：“我很高兴能把它脱手，因为员工的态度愈来愈强硬，一点也不感激我多年来对他们的照顾。他们准备投票拥护工会，我实在不愿意和工会打交道。” 新的老板接受了企业以后，召集所有员工开了一次坦诚的会议。“我希望你们在这里工作是快快乐乐的，,他告诉他们说，“告诉我怎样才能办到？” 结果发现，他只要提供几项小小的福利，如更新现浴室中陈旧的设备、增

2、加娱乐室中等，结果，迄今工会始终没有介入。 员工都很满意。他们真正需要的只是一位倾听他们意见的人,如何摆放货物,一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。 这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。 就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。” 经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好,但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。” 女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节

3、省不少空间和时间。,如何倾听和处置员工的抱怨,场景1,下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：喂！你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了! 下属：我们不会忘掉这事儿的,场景2,下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗? 下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。 老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗,下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶

4、订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢,一、倾听概述,一）倾听的重要性,倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任,二）常见的错误做法,打断对方讲话，以便讲自己的故事或者提出意见。 没有和对方进行眼睛接触。 任意终止对方的思路，或者问了太多的细节问题。 催促对方。 接打电话、写字、发电子邮件，或把注意力转移到其他事情上,而冷落了他人； 忘记对方所讲的内容。 特意等到对方讲完，只为方便

5、你对他所讲的内容“盖棺论定,出现争辩时,把对方逼上绝路； 过于卖弄自己； 喋喋不休发牢骚诉说自己的不幸； 用训斥的口吻去说别人； 随意触及隐私； 谈话时做一些不礼貌的动作； 谈对方不懂的问题,三）倾听的层次,第一层次：心不在焉地听,倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其它毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩驳。 这种倾听者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待地想要说话。 这种层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种极其危险的倾听方式。 2012年10月24日北校区 2012年10月29日南校区,第二层次：被动消极地听,倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话

6、者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。 这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。 另外，倾听者经常通过点头示意来表示正在倾听，讲话者会误以为所说的话被完全听懂了,第三层次：主动积极地听,倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的话语内容。 这种层次的倾听，常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣,第四层次：同理心地听,同理心积极主动地倾听，这不是一般的“听”，而是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。 这种倾听者在讲话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取有用信息的契机。 这种倾听者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感,他们

7、能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，质疑或是权衡所听到的话，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑讲话者。 他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。 这种感情注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重要的作用,事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了,我们每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。 作为优秀的倾听者，通过对员工或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程,倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。 当你感

8、觉到对方正在不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。 倾听者不是机械地“竖起耳朵”，在听的过程中脑子要转，不但要跟上倾诉者的故事、思想内涵，还要跟得上对方的情感深度，在适当的时机提问、解释，使得会谈能够步步深入下去,倾听，是一个渴望成功的人必须掌握的技能。 当然，掌握倾听的艺术并不难，只要克服心中的障碍，从小节做起，肯定能够成功。 作为中高层管理者，尤其要注重倾听技巧的修炼，这样你对自己的工作更能够游刃有余,四） 有效的倾听上级,克服下属常有的“不安全感”； 集中精力用眼神与他交流； 用简短的一两句话或一两个词复述； 简短、及时地记录关键词； 注意一些细节,二、倾听中的障碍,

9、一）环境障碍,环境类型特征及倾听障碍源,二）倾听者障碍,用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言,分析你的倾听习惯,1、懒惰,你是否回避听一些复杂困难的主题? 你是否不愿听一些费时的内容,2、封闭思维,你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗? 你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗,3、固执己见,你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执? 当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化,4、缺乏诚意,你在听讲时是否避免眼神接触? 你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情,5、厌烦情绪,你是否对说话主题毫无兴趣? 你是否总对说话者不耐烦? 在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着

10、别的事情,6、用心不专,你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身？ 你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心,7、思维狭窄,你是否专注于某些细节或事实? 你是否拼命想理出个大纲来,三 、提高倾听的效果,1、投入,排除干扰 集中精力 采取开放式姿势 积极预期,2、理解,听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。 整理出一些关键点和细节，并加以回顾。 听出对方的感情色彩。 克服习惯性思维。 结合视觉辅助手段,3、记忆,重复听到的信息 认清说话的模式 采用某些记忆法 记笔记,4、反馈,用诚恳适宜的身体语言予以回应 提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围

11、较大的问题获取信息； 沉默的技巧,反馈的障碍源,沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的； 两人都以为别人会提供反馈； 双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享； 文化背景不同造成的反馈障碍,倾听”技能测试表,几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1,1你喜欢听别人说话吗? 2你会鼓励别人说话吗? 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗? 4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗? 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗,6你是否会目中无人或心不在焉? 7你是否注视听话者? 8你是否忽略了足以使你分心的事物? 9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话,10你是否深入考虑说话者所说的话? 11你是否试着指出说话者所说的意思? 12你是否试者指出他为何说那些话? 13你是否让说话者说完他(她)的话,14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去? 15你是否重述他的话，弄清楚后再发问? 16在说话者讲完之前，你是否避免批评他,17无论说话者的态度与