护患沟通方法技巧与护患纠纷破解培训课件

1、护患沟通.方法技巧 -护患冲突案例讲解,总医院护理部,医护专家个人情况简介： 海军总医院护理部总护士长、主任护师，解放军第二军医大学临床医学院教授、北京市护理学会主任委员、海军护理专业委员、中国实用护理杂志编委、中华现代护理杂志编委、中华现代护理学杂志专家委员会常务编委、现代护士实用礼仪、临床护理礼仪-全国医学院校护理专业规范教材主编。国家远程医学网络教育、国家医学继续教育“护士职业礼仪”（国家一级一类学分课）项目负责人、主讲人，并获2007年远程医学网络教育“最具影响力奖”。北京护理学会“护士职业礼仪”（市级一类学分课）主讲人,祝美丽天使 健康快乐,现代医疗护理服务中,怎样构建和谐护患关系-

2、怎样进行护患沟通?如何达到护理满意服务？ 良好的职业礼仪素质是人生的宝贵财富 护患冲突场景模拟-护患案例讲解,现代医疗护理服务中, 怎样进行护患沟通? 一、护患关系概念及现状 二、影响护患关系原因分析 三、护患沟通中护士的职业素质 与个人魅力,一、护患关系概念及现状,何谓护患关系 广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪待、监护人的关系. 狭义的则指护士与病人之间的关系。 护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的,护患关系的性质与特点 护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系,与其他行业的人际关系显然有其独特的性质,护患关

3、系的实质- 是护士应满足病人的服务需要 病人因疾病住院接受治疗护理，护士掌握着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助,护患沟通的意义,护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其它行业相比，护患之间的沟通显的尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利和心情舒畅。能使病人因感到心情舒畅而利于康复，良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利共同受益的,护患关系中的情感交往,是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往,护士是护患关系后果的 -主要责任承担者 病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在

4、多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任,护患关系的发展过程 初期 从护士与病人第一次见面起，护患关系就开始了。这个阶段的目标主要是护患双方彼此熟悉并建立初步的信任关系,工作期 这是护患关系最重要的阶段，在这一阶段，护士应以自己高尚的医德、精湛的护理技术、热情耐心的服务态度，赢得病人的信任与依赖；护士以从对病人的服务过程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐渐形成了良好的护患关系,结束期 经过治疗护理，病情好转或基本恢复，达到预期目标，护患关系将进入结束阶段。 护患沟通一般比较简单顺利。这一阶段是护患关系沟通最融洽、最和谐的阶段,护患关系的发展趋向 护患关系的人机化趋向 护患关系的经济化

5、趋向 护患关系的多元化趋向 护患关系的社会化趋向 护患关系的法制化趋向,二、护患关系冲突原因分析,护士与病人的冲突 护士与病人亲属的冲突,护患冲突中护方认识错位的原因： 缺乏必要的沟通礼仪修养 不能平等地看待护患关系 服务意识相对滞后,护患冲突中双方共同存在的原因： 期望与现实的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突偏见与价值的冲突 休闲与忙碌的冲突依赖与独立的冲突 伤残与健康的冲突质量与疗效的冲突,在护患关系沟通中 - 护士应起那些作用? 要明确护患双方各自的角色功能 整体护理中，护士的角色功能是主要、多方面的；提供护理的帮助者、照顾者、安慰者；在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者

6、；在实施护理干预时，是健康的促进者；在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者；在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的,被帮助者是所有患者最主要的角色特征。相互之间角色期待不一致的情况，而护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄加指责,清醒认识-获得安全优质服务是患者的正当权益 患者一般不具备维护自己权益的知识和能力。许多权益靠医护人员来维护。 医疗纠纷中，病人不仅对身体的损失提出赔偿，对精神损失提出高额赔偿的案例也屡见不鲜。医

7、护人员应有清醒的认识，以更慎重的态度审视患者权益，才能使护患关系保持良性发展,要减轻和消除-理解认识分歧的影响 专业术语的影响： 医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这 些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成 误解。 语言过于简单： 医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患 者一定也清楚,护理人员与患者家属的沟通是护患关系的重要补充 护士与患者家属的关系最容易被忽视，把家属排斥护患关系之外，是导致护患之间不能有效沟通的原因之一，特别是遇到一些特殊的患者时，如婴儿、高龄患者、重危患者、昏迷患者、精神病、绝症患者等，与患者的家属保持积极的沟通就更显得重要。是对护患关系的一种极重要的补充,

8、患者原有家庭角色功能的替代者 患者病痛的共同承受者 患者心理的支持者 患者护理计划制定及实施的参与者,护士要知道此时的患者患者家属可能是,护士与患者亲友的关系冲突 原因分析,患者陪护与病房管理的冲突,频繁询问与忙碌工作的冲突 违规探视与医疗护理的冲突,护士与患者亲友的沟通 对待病人家属应像对待病人那样和蔼、热情、耐心 做好探访接待，理解并做好情况介绍 提供心理支持与安慰 回答病人家属的询问不是护士的额外负担 给予护理指导与示教,三、在护患沟通中护士的职业素质要求,一位优秀护士理想的特征 具有敬业精神； 具有责任感和工作主动性； 外观让人感觉整齐、清洁、亲切自然； 个性开朗，能带给别人愉快的感受

9、； 具有良好的沟通技巧； 具有专业知识和娴熟的技能； 待人谦恭有礼，懂得做人做事的礼节道理； 人际关系良好，尊重病人、同事、亲友； 言行品性可让人信赖； 有思想，有主意； 善良，有同情心，肯帮助别人,护士的职业胸怀与态度,容人、豁达、大度 热情开朗富有自信,在良好的个人魅力的基础上沟通技巧才能锦上添花,构成个人魅力的要素： 知识与能力 丰富的情感 乐观自信与魅力个性,良好的职业素质- 是人生的宝贵财富,护士素质： 具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力

10、诸多方面。 护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。 把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有“图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现,护士的素质培养 素质是什么？ 素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值,素质包括 思想素质 政治素质 文化素质

11、 业务素质,思想素质-诚信 慎独： 是医者的信用-医德境界。 大医救苍生,以诚信立身做人。 名医孙思邈：人命至重，贵于千金,政治素质 热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。 克已奉公，勇于奉献，有服从大局的观念，如非典期间、抗震救援,文化素质 学历提高 知识更新 业务素质 是从业者最基本的素质，精通专业技术，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，并且弄清其然和其所以然,护患沟通礼仪 护患沟通方法和技巧,护士职业礼仪 是职业道德礼仪 是现代护理职业礼仪的发展方向,护士职业礼仪 文明礼仪,始终是中华民族道德培养体系中的重要组成。通过2008年的世界

12、奥运,我们向世界展示中华礼仪之邦的风范素养,礼仪概念 规范着装 仪态举止 魅力语言 目光和微笑 电话礼仪 涉外礼仪,怎样打造21世纪完美的护士,护士职业礼仪 是综合素质最直观的展示,礼仪概念及作用,礼仪- 是人类社会的一种行为规范,礼指礼貌、礼节，是一种尊重的要求 仪是仪表、仪态、仪式，是一种被人们共同认可的秩序,礼仪,礼节,是交往中的行为规则和惯用形式 是礼貌的外在表现 是团队整体礼貌的具体形象化 是人们正规或非正规交往中的应用具体规则,指人际交往中互相表示敬意、友善得体的态度和风范 外部表现为语言和行为的文明 核心是谦虚恭敬的表现,礼貌,美）约翰逊这样形容礼貌的作用：礼貌像只气垫，尽管可能

13、里面什么也没有，但是却能奇妙地减少颠簸,礼仪原则八条,遵守的原则： 自律的原则： 敬人的原则： 宽容的原则： 平等的原则： 从俗的原则： 真诚的原则： 适度的原则,好“礼”如春风,伴您好运人生 职业礼仪素质 与道德、技术、文化,同是一个优秀护士的完美组合,做知书达礼之人, 只需从小事做起,护患交往中的 ：加一点喜悦 ：减一点冷淡 ：乘一点体贴 ：除一点急躁,护患交往四道 见面道“好”How are you 偏劳道“谢”Thanks 要事道“请”Please 失礼道“歉”Sorry,礼仪就像入场券 礼貌的举止最能密切护患关系。生活告诉我们：每个人的心里都有一扇门，礼仪就像一张入场券，凭着它，别人

14、就会向你打开心扉,礼貌的举止、亲切的微笑、具有魅力的语言铸成人际交往的金钥匙。有融洽的人际关系,就有愉快的工作氛围和健康身心,护患交往礼仪尺度 自尊而又尊人 坦诚而不粗率 谦虚谨慎 活泼而不轻浮 严己但待人忠厚,每天与病人交往 要随身携带这样一份礼仪清单 诚恳礼貌的谈吐 优雅端庄的举止 和谐得体的妆容 规范整洁的衣装 熟悉工作场合的礼仪规范,规范着装凝聚着天使的自信与骄傲,仪表语言美： 和谐得体的衣装和妆容 使病人感受到护士良好的职业素质 伟大的莎士比亚强调：服装可以表现人格,进出病区的便装要大方秀雅,进出病区的便装因与工作环境相关，以秀雅大方、清淡含蓄为主色调，体现女士的美丽端庄和男士的稳重

15、大方,到病区来上班，女士不穿过份暴露不雅观的时装，如露脐装、吊带装、超短裙、迷你裤，不穿带响声的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病区,护士的着装受工作环境的限制，不能随意选择，但穿着中仍能感受到其职业素质及处事严谨或松散。 给患者的感受也是不一样的,工作服是一种职业礼服， -它也有着沟通语言的功能,下身一般配白色长工作裤或工作白裙。 夏季着工作裙服时，裙摆不超过护士膝部,领扣：护士服的领扣要求扣齐，高领护士服的衣领过紧时可扣到第二个,衣扣袖扣： 全部扣整齐 缺扣子要尽快钉上 工作服上禁止粘贴胶布等 衣兜内忌塞鼓满 袖扣扣齐,使自己的内衣袖口不外露,特殊工作服指手术服、隔离服、 防护服，严格的着装流程关

16、联对 病人和护士自身健康的责任。穿 着中表达的是严谨、科学的语义,特殊工作服,前不露刘海 后不露发际 头发全部放进圆筒帽内,护士戴圆筒帽的发型,短发 可直接佩戴圆筒帽。 长发 用小发卡或网套盘起后 再佩戴, 短发长发均应仔细整理好发型， 以确保头发不从圆筒帽中滑脱 到外面，影响无菌技术操作和 隔离防护。 医生、护士在进行治疗操作、 进入ICU等重症监护病房时要佩 戴圆筒帽和口罩,燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚,帽子前沿距发际35cm 前不留前海 后不及衣领 侧不掩耳 发夹别在帽后 低头或仰头时不脱落,护士戴燕帽的发型、发饰,短发 头发自然后梳 两鬓头发固定于耳后，不可披散于面颊 发长过衣领时挽

17、起或用网套兜住,长发 ： 头发盘于枕后，长不过后衣领 盘发用发卡、头花或网套固定,护士上岗发型要求: 禁止剪制成厚重的前留海 前留海不得凌乱散落,要用小发夹妥善固定 禁止披散长发，长发用发带、发饰整齐盘起 严禁染成花色或鲜艳的色彩,戴口罩的职业标准,佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上一寸,舒适得体的工作鞋 护士穿白色、低跟软底鞋防止发出声响，保持速度，减轻疲劳。 工作鞋要洁净、上油擦亮。配穿白色、肉色袜子。 夏天不光脚穿鞋,要穿薄袜,工作服是一种职业礼服， 展示着职业圣洁典雅、沉稳严谨的气质,医务人员上岗过分装饰，会影响职业美,病人看病来医院，需要的是语言美、行为美、仪态美、技术精湛的医生、护

18、士，而不是商业形象先生、小姐,护士上岗 装饰规定: 禁止佩戴戒指、指环、手链、手镯 禁止佩戴耳坠、耳环、耳钉 禁止化浓妆，上班要化淡妆 禁止留长指甲及涂染指甲 禁止涂抹浓郁气息的香水 禁止戴夸张的项链，提倡不戴项链 禁止将头发染成流行色或梳扮怪异发型,护士的职业气质与风度,腹有诗书气自华,给人亲切愉快、优雅自然的良好感染 体现标准规范、有礼有度的职业素养 举止行为让人愿意信任你,护士风度优雅的仪态语言 形体语言的作用,轻盈机敏的步态走出动态美,精神饱满双目平视 头正肩平、挺胸收腹 足尖向前、步伐正直 行走轨迹应呈直线形 步幅在30cm左右,挺拔俊秀的站姿： 要领：挺、直、高、稳 挺： 头正平视

19、 双肩外展放松，颈直背挺，两臂自然下垂身体两侧 以右手轻握左手四指，双手拇指自然弯曲向内交叉相握于小腹前,直： 脊柱与地面垂直，挺胸立腰高： 昂首提气 身体的重心尽量提高 微欠身躯表示谦虚恭敬 稳： 足跟并拢 足尖呈60。夹角 重心落在两脚间,稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴淑的良好教养,坐姿时躯干端正，体现稳重舒适体态美 表现出服务意识-在病房不随意就坐。不流露倦怠、疲劳和懒散,左侧一方走向座位和离开座位 入座时应转身背对座位 距座位较远可将右脚后移半步，待腿部接触座位边缘再轻轻坐下 上身微前倾，头颈微抬，无论座位有无靠背，腰背都要挺直 两臂放松，轻稳的坐在椅子前 2/33/4处，双膝并拢，小腿

20、稍后收，双手轻握自然放于双膝上或椅子扶手上,夏天着裙服坐下时，先要自然的从上而下将后衣裙抚平 落座和调整坐姿悄然无声 保持优美坐姿，体现出谦虚娴静的良好教养 上级、长者、患者进来应起身迎候,文雅美观的蹲姿显出职业的素养,下蹲要领： 左脚在前右脚稍后， 双脚靠紧、臀部向下 俯身拾物应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物，保持美观省力,禁忌的站姿禁忌的坐姿禁忌的蹲姿,推治疗车方法 持病历夹姿势 端治疗盘姿势,用正确优美的手势引领病人,手抬高至腰部 四指并拢拇指微张 掌心向上为“尊敬”“请”的语态 肘部为轴朝引导方向伸出手臂 拐弯或上下楼梯处用手示意“请右拐”“请上楼”“请注意

21、脚下” 忽略手势礼仪，用手指点比划显 粗俗失礼,鼓掌手位的高低， 有尊敬和不敬之分,握手礼的先后： 先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则 和女士、长者、领导者、主人握手时，握手的 主动权应交给他们 握手礼的轻重,招手致意与挥手答别 右手举过头顶以目光示意，招呼对方为招手致意礼 右手不超过头顶，掌心朝前左右摆动 为挥手答别礼,鞠躬礼 诚心鞠躬的要点： 面带微笑 头和身体自然前倾 低头速度比抬头慢 手放在腹部。 分15 30 45鞠躬礼 诚心鞠躬的寓意,错误的鞠躬方式,坦诚大方的目光和 自然亲切的微笑 使病人感受我们良好的职业素质,眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心。在人的各种感觉器官的信息总量

22、中，眼睛独占70,正确的目光交流方法使你达到成功的沟通,方法: 自然平视、锁定对方的目光 坦诚亲切、不卑不亢的适度对视 交替着将目光落在对方眼以下颈部以上部位，让余光自然的看到对方表情,目光交流中要注意避免的10种眼神,微笑无价,微笑服务不仅是礼貌，它本身就是一种劳动的方式，是护士以真诚态度取信于病人的重要的沟通方式。 怎样微笑服务,微笑的练习： 对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快,天使职业的微笑-比其他行业更重要,白衣天使是美好圣洁施爱的象征 我们微笑的时候离病人的心近了 微笑对病人能产生奇迹

23、般的效果,成功沟通与魅力语言,职业语言应具备四性： 文明性 安慰性 治疗性 规范性 常使用敬语、谦语如文明服务7声,护理文明服务七声： 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声,首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：以问话者-病人为中心,处理护患纠纷的礼仪,不要急躁的病人在气头上去否定对方 冷静回避矛盾，迅速回忆原因 理解要求换位谅解,原则: 不刺激对方， 不激化矛盾， 不要急于争辩是非。 柔和有时比风暴更有力量,沉默是金可以昭示人格的胜利怎样使用沉默语言,怎样构建和谐护患关系 护患场景模拟 护患冲突案例讲解,特定的情景下,护理人员对患者实施护理过程中与病人和家属通过语言、表情、肢体动作等的进行对话。 当护患交往发生障碍,并呈升级趋势时, 即谓护患冲突 特定情境下，你该怎样处理,有效沟通20分,仪表形象 5分 护士态度 5分 语言流畅 5分 答题要点 2分 时机掌握 3分,情景第1题 一位病人在护士站大声喊叫说：“你们这是什么护士?我要去投诉你”时，您该如何办,情景第2题： 医院的CCU内正在抢救一位患者，守候在外面的家属焦急万分，多次欲强行闯入探视，面对此种情况，您该如何处理,情景第3题： 当您值夜班时，某患者失眠，