绩效管理案例展示胖东来

1、1/25/2021,关于胖东来企业绩效管理的调查报告,1/25/2021,小组分工介绍,胖东来企业简介,胖东来企业绩效管理现状,绩效管理体系分析,报告总结,报告内容概述,1/25/2021,小组分工介绍,1/25/2021,1/25/2021,胖东来企业简介,1/25/2021,胖东来是谁,胖东来商贸是河南一家成功的商业企业，07年销售总额达到30多个亿，是国内第一家商业联采的会员。通过公司董事长一行、总经理和相关人员的参观考察后，得出一个结论，就是胖东来代表着民族商业的希望和未来。 成功有成功的道理，在塑造胖东来品牌的过程中，发生着许许多多感动的人和事，这些许多感动的故事升华和铸造了胖东来的

2、品牌。在他所在的地区，顾客口碑妇孺皆知，深入人心。在他所在卖场里，员工激情自我，豪情万丈,千里之外的感动 “太意外了，我真的不敢相信你们会跑到阳泉来。”她激动地说，“我真的不敢相信你们这么重视，为了一瓶小小的香水跑了这么远的路。” 这个女孩儿叫郭芳，家住山西省阳泉市，7月4日和朋友一起到许昌，在生活广场买了一瓶香水，第二天到家后因为办事送给一个要好的朋友，可当朋友打开盒子时却发现瓶子是空的，让她非常尴尬也非常气愤。在胖东来包装袋上发现电话号码后，立即拨通投诉电话反映问题。 7月5日晚客服部接到投诉电话后，立即向顾客道歉，完全按照公司的理念处理，千方百计让每位顾客满意，不折不扣地兑现我们的承诺，

3、并按照公司规定，赔偿顾客500元钱。公司于总得知后，说不论哪一位顾客，不论有多远，我们都要给她送去，哪怕是美国我们也要想办法给她送去，坚决不能让顾客失望，并安排专车登门道歉，7月6日早上5点，我们带着于总的嘱托和胖东来的真诚出发了。 经过8个多小时的路程，当我们把鲜花和礼物送给她并真诚道歉时，女孩激动得落泪了。她的家人和朋友都很吃惊，不相信会有这样的“傻子”。女孩的家人说：“真想不到一件小小的客诉却引起了你们公司这么大的重视，我们全家不知该说什么好。”最后他们说什么也不收这500元赔偿金。我们说：“你们一定要收下，这不仅是我们公司的规定，更感谢你给我们提出了宝贵建议，因为我们工作的失误，让你受

4、了不少委屈，感谢你给我们改正的机会，让我们不断进步。无论顾客是谁我们都会这样做的，我们相信任何一家企业都会这样做的。”郭芳说：“你们的诚信太让我感动了，相信你们的企业一定会做得越来越好。”她迅速打电话告诉她的其他朋友这件事情，说她很感动，并盛情挽留我们在她家吃午饭，我们婉言谢绝了。她还希望我们到她们山西开店，因为她们那里超市有很多东西买不到，价格也贵，买东西时一个袋子就要3毛钱，如果我们去开店，她第一个就来报名。看到女孩满意的笑脸，我们的心里涌起一阵阵感动，更感到一份沉甸甸的责任付出其实是一种快乐，舍得其实是一种美德，让我们共同努力，让商业为更多人带来快乐,1/25/2021,胖东来商贸集团有

5、限公司,单击添加副标题,胖东来商贸集团是我国民族企业在零售业的一个典型代表，涉及百货、超市、医药、通讯、珠宝和影院等多个行业或业态，最大单店面积4万余平方米，现有8000余员工。2008年，中国连锁协会发布文件，称胖东来企业人效评效在中国民营企业商业排名第一，人均销售额、利润以及面积平均销售额、利润排名第一，超过竞争对手国际巨头沃尔玛、家乐福，丹尼斯，只在两个地方开设门店，总部位于许昌，分店开在新乡,1/25/2021,1/25/2021,企业文化信仰,1/25/2021,企业使命,1/25/2021,胖东来企业绩效管理现状,1/25/2021,四、调查结果及分析,结果应用,评价主体,评价内容

6、,评价周期,评价方法,战略目的,管理目的,开发目的,绩效管理的四个环节,1/25/2021,一、绩效考核的目标,1本方案旨在公司加强对各直营店考核工作的指导、监督和管理，统一和规 范地推行直营店以及员工的绩效考核工作， 保证和促进各直营店绩效考核工作的顺利进行。 2管理目标：本方案旨在建立公司统一的绩效考核体系。绩效考核体系通过设定针对性 的绩效考核指标、客观的考核标准和动态考核方式，衡量员工的工作业绩，反映 员工对组织的价值贡献；通过将绩效考核结果与岗位绩效工资以及奖金挂钩，对员工进行有效激励；绩效考核结果为员工岗位晋升与培训方案设计提供依据，从 而促进公司人力资源管理工作的科学化、公正化，

7、进一步激发员工的积极性和创 造性，逐步提高各直营店整体业绩水平。 3开发目标：绩效考核可使各级管理者明确了解下属的工作状况，使公司充分了解各直 营店的人力资源状况，并据此进行科学决策，保证公司人力资源发展战略目标的 实现,1/25/2021,二、绩效考核原则,互动原则：考核指标、考核标准的制定是通过协商和讨论完成的，考核过 程是管理者和员工的互动过程。 客观性原则：用事实说话，切忌主观武断和缺乏事实依据。 反馈原则：考核者在对被考核者进行绩效考核的过程中，需要把考核结果 反馈给被考核者，同时听取被考核者对考核结果的意见，对考核结果存在的问题 及时进行修正或做出合理解释。 公正原则：绩效考核是针

8、对工作进行的考核，应就事论事而不可将与工作 无关的因素带入考核工作。 时效性原则：绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考核 期之前的行为强加于本次的考核结果中， 也不能取近期的业绩或比较突出的一两 个成果来代替整个考核期的业绩,1/25/2021,三、评价主体,1. 公司成立直营店绩效考核委员会，人力资源部负责绩效考核的组织 实施工作。 直营店绩效考核委员会成员如下： 主任：常务副总经理 秘书长：财务部部长 副秘书长：人力资源部部长 委员：人力资源部部长、财务部部长、营运部部长、办公室主任以及其他 企业管理委员会成员,1/25/2021,评价主体,2.人力资源部职责 人力资源部是各

9、直营店绩效考核工作的执行机构， 负责各直营店的绩效考核组织实施工作，具体工作包括： 负责拟定直营店绩效考核方案并报绩效考核委员会； 负责定期修订各直营店、店长的绩效考核指标、各指标权重等，并报绩效 考核委员会批准； 负责组织修改直营店除店长外各岗位绩效考核指标、各指标权重、指标说 明等； 负责指导、监督、仲裁直营店绩效考核工作； 负责组织直营店、店长季度绩效考核工作； 负责批准直营店除店长外各岗位绩效考核结果； 负责将各直营店、店长的绩效考核结果保存备案； 负责处理绩效考核过程中员工申诉事宜，确保绩效考核工作公平、公正、 公开； 负责将直营店店部、店长的绩效考核结果保存备案,1/25/2021

10、,评价主体,3.各直营店职责 各直营店负责绩效考核的实施工作，具体包括： 负责定期把本店的经营指标分解到各部门、各小组； 负责对各部门、各小组成员进行绩效考核； 负责将各岗位考核结果统一保存备案,1/25/2021,适用群体,本方案适用于考核公司各直营店正式聘用的所有岗位员工，但不适 用于以下员工： 试用期员工 临时工 促销人员 考核期间休假停职时间超过 1/2 考核期者 其他绩效考核委员会认定无需考核的人员 本考核体系适用于常规性绩效考核工作，不适用于临时性考核或其 他非常规考核。 第十条 对于各直营店、店长以及各部门、小组实行目标管理，各直营店的 经营目标（季度、年度）由绩效考核委员会制定

11、，各部门、小组的经营目标由店 长进行分解制定，并经绩效管理委员会批准,1/25/2021,四、评价周期,公司绩效考核周期分为季度考核、年度考核、不定期考核。 对直营店进行季度考核、年度考核 对店长进行季度考核、年度考核 对实行岗位绩效工资制的员工进行季度考核、年度考核 营运部定期或不定期对各直营店进行千分考核,1/25/2021,能力态度考核,点击添加文本,关键业绩指标 KPI,五、评价方法,能力态度考核,1/25/2021,评分方法具体比重,绩效考核评分采用能力态度单项 10 分、关键业绩单项 100 分，总分 100 分制。 绩效考核者对被考核者的关键业绩考核指标（KPI）、能力态度指标、

12、 千分考核情况、综合测评等进行评分。 对直营店和店长的考核，财务部、营运部负责提供相关数据，人力资源部负责统计计算，考核结果经绩效考核委员会批准； 对于其他岗位的考核，财务部负责提供相关数据，店长负责本店部员工考核统计计算，并汇总考核结果经人力资源部批准,1/25/2021,1关键绩效考核（KPI,代表岗位的核心责任，其确定方法是： 以岗位说明书为基础，提取 25个最能反映被考核者业绩的评价指标作为 KPI 指标； 制定 KPI兼顾公司长期目标和短期利益的结合； 选择 KPI 的原则：一是少而精，二是结果导向，三是可衡量性； KPI 的制定过程是考核者与被考核者双向沟通的过程，从项目的选择、权

13、重的设定、考核指标说明到目标的确定，双方应充分沟通，特别应使被考核者全 面参与指标的设置过程，从而加深对指标的理解并承诺指标目标的完成； 人力资源部每年根据公司发展战略和重点，组织各直营店对考核指标进行讨论，重新确定各直营店、店长的关键业绩考核指标，并将讨论结果提交绩效考核工作委员会，审批通过后作为下一年度的考核依据；人力资源部定期组织直营店对各岗位的季度、年度绩效考核指标、权重等 进行讨论修订，并将修改结果提交绩效考核工作委员会，审批通过后作为下一年度的考核依据,直营店以及各岗位季度绩效考核内容和权重季度绩效考核,1/25/2021,店长的季度考核结果根据店部级别实行强制分布，即各自级别的

14、店长根据绩效考核得分分别排序，各级别店长考核结果为优秀、良好、中等、合 格、基本合格的比例分别为 10%、20%、30%、30%、10%，其中低于 60 分者为不 合格。 直营店支持岗位员工（店长除外）以及自制部部长季度绩效考核 结果实行强制排序，结果为优秀、良好、中等、合格、基本合格的比例分别为 10%、20%、30%、30%、10%，其中低于 60 分者为不合格。 直营店业务岗位组长级以上员工(自制部门除外)季度考核结果实 行强制排序，结果为优秀、良好、中等、合格、基本合格的比例分别为 10%、20%、 30%、30%、20%，其中低于 60 分者为不合格。 直营店业务岗位员级岗位员工（自

15、制部门除外）季度考核结果实 行强制排序，结果为优秀、良好、中等、合格、基本合格的比例分别为 10%、20%、 30%、30%、10%，其中低于 60 分者为不合格。 直营店自制部门员工（自制部部长除外）季度考核结果实行强制 排序，除去考核结果为不合格的员工外，考核结果为优秀、良好、中等、合格、 基本合格的比例分别为 10%、20%、30%、30%、20%，其中季度人均毛利低于 3000 元的部门、组所有员工以及绩效考核低于 60 分者为不合格,1/25/2021,2千分考核,千分考核由营运部负责组织实施，定期或不定期对各店部进行考核； 千分考核实行加分（扣分）并奖励（罚款）制度，被考核者季度考

16、核指标 千分考核得分根据考核期内千分考核加分（扣分）情况确定，除加分（扣分）外，千分考核还实行对直接责任人及间接责任人奖惩制度，具体细则根据其他相关规定执行,1/25/2021,3能力态度考核,能力考核是考核员工在岗位实际工作中具备的能力，考核者根据被考核者表现的工作能力，对被考核者做出评定； 工作态度是对某项工作的认知程度及为此付出的努力程度，工作态度是工作能力向工作业绩转换的桥梁，在很大程度上决定了能力向业绩的转化效果，考 核者根据被考核者表现的工作态度，对被考核者做出评定,1/25/2021,1/25/2021,1/25/2021,六、结果应用（以季度考核为例,1店长季度绩效工资的计算

17、季度绩效工资岗位工资303季度绩效考核系数 （岗位工资是店长本人的岗位工资） 个人季度绩效考核系数根据考核结果确定，个人考核系数和考核结果的对应关系 如下表所示：考核结果,1/25/2021,2副店长、部长级、组长级、员工级月度绩效工资的计算 副店长月度绩效工资岗位工资40店部季度绩效考核系数个人季度绩效考核系数 部长级月度绩效工资岗位工资40店部季度绩效考核系数个人季度绩效考核系数 组长级月度绩效工资岗位工资30店部季度绩效考核系数个人季度绩效考核系数 员工级月度绩效工资岗位工资20店部季度绩效考核系数个人季度绩效考核系数 岗位工资是本人的岗位工资 店部季度绩效考核系数根据店部考核结果确定，

18、 店部季度绩效考核系数等于店部 季度绩效考核等分除以 100,1/25/2021,个人季度绩效考核系数根据考核结果确定， 个人考核系数和考核结果的对应关系 为下表所示,季度绩效考核不合格者，降 1 级岗位工资,1/25/2021,七、绩效考核申诉,申诉条件 在绩效考核过程中，员工如认为受不公平对待或对考核结果感到不满意，可在考 核期间或考核期结束 3 个工作日内，直接向人力资源部提出申诉，并填写绩效考核申诉表。 申诉形式 员工应以书面形式提交申诉报告；人力资源部负责受理、记录员工申诉。 申诉处理 人力资源部在与申诉人沟通后对其申诉报告进行审核； 因考核者对绩效考核操作不规范所引起的申诉，人力资

19、源部有权让考核者 按照规范的绩效考核流程重新进行考核； 因被考核者对考核内容有异议所引起的申诉，人力资源部应同考核者进行 沟通以解决问题，如沟通无法解决问题，则人力资源部须向绩效考核委员会汇报 有关情况，由绩效考核委员会进行处理； 因考核过程中存在不公平现象所引起的申诉，由人力资源部负责进行调查，如经人力资源部确认属实，则由绩效考核委员会对绩效考核者进行处理。 申诉反馈 人力资源部应在申诉评审完成后 2 个工作日内，将最终处理结果反馈给申诉人，如果申诉人在 10 个工作日内未向人力资源部提交要求二次评审的书面报告，人力资源部将视作申诉人接受该最终处理结果,1/25/2021,绩效管理体系分析,1/25/2021,胖东来存在的问题,绩效考核中的相关问题 1，绩效考核热情难以激发。绩效考核本来是给员工一些成就感，但是企业把它当成制度建设，使员工没有热情参与，甚至抵触。 2，考核过程中沟通缺位，考核者和被考