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文档简介
1、 复习题 一、选择题。1、客服工作内容中需要接待顾客,每天是通过( )聊天工具与顾客进行线上沟通?A、QQB、微信C、千牛D、电话2、网店中唯一一个直接与顾客产生交互的岗位是( )A、客服B、美工C、仓储D、快递3、下列哪项不是客服心态中必须具备的( )?A、高度的责任感B、很强的上进心C、团队协作精神D、争当第一4、客服需要具备一定的打字速度,一般情况下要求初级客服每分种输入( )个汉字左右?A、80B、120C、90D、1505、在淘宝规则中,对泄露他人信息的,每次扣上6分,情节严重的,每次扣( )分?A、12B、48C、20D、246、在使用千牛软件时需要我们合理设置字体、字号以及颜色,
2、我们最好使用的字体颜色为( )?A、绿色B、蓝色C、红色D、紫色7、在与顾客聊天交流过程中,使用震屏的目的是( )?A、好玩B、抖去灰尘C、提醒自己D、提醒对方注意8、在线客服人员接待顾客时的第一个工作流程是( )?A、迎接问好B、产品推荐C、疑问解答D、促成订单9、在网络购物中,在线客服人员只能通过( )来解答顾客的疑问?A、视频B、文字表达C、电话D、Email10、根据推荐方式不同,下列哪种不属于在线客服的推荐类型( )?A、忽略推荐B、盲目推荐C、善于推荐D、一直推荐二、判断题 1、千牛是客服人员使用的最重要的工具。( )2、千牛有电脑版、手机版、平板版和电话版4种版本。( )3、手机
3、版千牛与电脑版千牛的主要功能是完全不同的。( )4、电脑版千牛工作台由三个部分组成:桌面工具条、接待中心和插件首页。( )5、顾客在网上购买商品时和平时在实体店一样可以接触到产品本身。( )6、在售前接待过程中,无论哪个环节在线客服都应该做到热情接待、有效沟通、合理解答,合理情况下也可以和顾客争辩,旨在为使交易得以顺利完全。( )7、有效推荐只要直接把产品功能、规格、价格等信息简单地告知顾客就可以了。8、有效推荐可以促进店铺提升转化,若想同时可以更好地提升客单价、提高店铺营业额,在线客服还需要做的就是关联销售。9、如果在店铺中没有搭配套餐这一类活动,则无法进行关联销售。10、在网络交易过程中,
4、在线客服和顾客只能是对立的交易双方。三、填空题1、网上购物过程中,通常顾客会经过搜索点击( )( )等几个步骤,最终凭自己对产品以及店铺的感受决定是否下单购买。2、客服岗位的职责由客服岗位的( )以及客服岗位的( )两部分组成。3、客服岗位的工作内容又分为( )和( )两个部分。4、客服岗位工作内容中解决顾客问题是指从专业的角度,为顾客解决( )、( )、( )等在交易过程中遇到的各方面的问题。5、千牛是客服人中使用的最重要的工具,千牛不仅具有( )功能,而且具有强大的( )功能。通过千牛,客服人员可以进行( )、( )、( )、( )等操作。6、手机版千牛在手机屏幕下的按钮由左至右分别是(
5、)、( )、( )、牛吧以及我的。7、商品( )以及所售质量承担( )责任是卖家的基本义务。8、( )是客服人员的主要工作,也是最重要的工作。9、在线客服的接待工作,看起来觉得漫长,实际上总结下来,只有16个字:( )、( )、( )、( )。10、在线客服和买家沟通后,联系买家进行催付时,一般可以有三种工具可以选择,它们是( )、( )、( )。11、在网络交易中常用的关系方式有:产品与产品的关联销售、( )的关联销售、( )的关联销售。四、简答题1、客服的重要性是什么?答: 2、客服工作岗位的主要工作内容是哪六个方面?答:3、在催付之前,首先要知道在哪里可以看到这些即将被关闭的订单,我们有两种方法,分别是?答:4、有了订单后,买家拍下后迟迟没有付款,其原因有两个,分别是?答:参考答案:一、选择题 C、A、D、A、A C、D、A、B、D二、判断题 1、4、8正确三、填空题1、浏览、询单2、工作内容、责任范围3、工作任务、辅助性工作4、商品问题、物流问题、支付问题5、聊天接单、插件、交易管理、
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