企业礼仪培训课件

1、成功，从礼仪做起,ziyouzizai2011年4月职业礼仪培训,仅供内部使用,企业礼仪培训,1、袜子的穿着标准是（男士请回答,a）与裤子的颜色相配； b）与鞋子的颜色相配； c）与西服上衣的颜色相配； d）与腰带的颜色相配,答案,a,企业礼仪培训,2、一般工作场合下，女士穿凉鞋时（女士请回答,a）应该穿短袜； b）应该穿长袜； c）短袜、长袜都不该穿，脚指甲表面要保持 清洁、勿涂色； d）短袜、长袜都不该穿，脚趾甲的涂色要与服装颜色统一,答案,c,企业礼仪培训,3、以下哪项属于良好的电话礼仪（客服部请回答,a）接电话的一方先挂电话； b）开会时压低声音接电话； c）开会时拒听来电，并发信息告

2、诉对方自己正在开会，不方便接听电话； d）与朋友开Party时，接听一位重大客户的来电,答案,c,企业礼仪培训,4、递给对方名片的最好时机是（市场部请回答,a）见面后立即递给对方，作为自我介绍的方式； b）在与对方谈及工作时； d）仅当对方向你索要名片时；否则一定不要给对方名片； d）和对方的谈话慢慢展开时，在你向对方索要名片后,答案,d,企业礼仪培训,5、排成一行迎接来宾的队伍最多应该有几个人（行政和前台,a）多少都可以 b）不超过6个人 c）12个 d）2个,答案,b,企业礼仪培训,6、就餐中在喝饮料之前，为什么应该先用餐巾纸擦一下嘴？（大家请回答,a）避免面包渣调入饮料杯中 b）使你的嘴

3、唇看起来光鲜 c）这是一个信号，向服务员表示你需要添加饮料了 d）避免在饮料杯上留下污迹,答案,d,企业礼仪培训,对礼仪的理解,礼仪，简单通俗地解释，就是以最恰当的方式表达对对方的尊重。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧,企业礼仪培训,尊重是相互的,敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。 孟子 一个人的礼貌，就是一面照出他肖像的镜子。 歌德,故事：一点一点，靠近幸运,企业

4、礼仪培训,塑造完美形象，雕饰优雅的你,企业礼仪培训,一、仪容：整洁干净、美观大方,保持面部整洁，男士每日剃胡须，注意鼻毛不要露在外面；女士切勿浓妆艳抹，职场女士也切忌不化妆，宜化淡妆。工作前尽量不食生姜、葱蒜等有异味刺激性的食品，牙缝不要有食物残渣，随时保持口气清新。 头发要经常修剪和梳理，不易涂过多的头油、发胶，不要暴露头皮屑。男士不宜留长发，前不遮眉毛，侧不遮耳朵，后不过衣领；女士披肩发易束起，不留怪异发型或颜色，头帘不易长过眉头，挡住眼睛，短头发梳理整齐，保持整洁。 不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，也不要在人前化妆，这些行为都应该避开他人进行，否

5、则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅,企业礼仪培训,二、 服饰：量体裁衣、区分场合,服装三个功能：实用、表示地位和身份、表示审美。 一般场合女人看头，男人看腰 社交场合男人看表，女人看包 服饰礼仪要点：符合身份、注意扬长避短、区分场合,企业礼仪培训,三、仪态：举止优雅、敬人自律,仪态是指人在行为中的姿势和风度。 姿势是指身体所呈现的样子，风度则属于内在气质的外化。 基本站资 基本坐姿 基本行姿 基本蹲姿,企业礼仪培训,基本站资,企业礼仪培训,企业礼仪培训,微笑：自然亲切,微笑的“四要”： 一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动

6、人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。 二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。 三要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。 四要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果,微笑的“四不要”： 一不要缺乏诚意、强装笑脸； 二不要露出笑容随即收起； 三不要仅为情绪左右而笑； 四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人,美丽自然的微笑是一种最基本的礼貌，它表露开朗乐观的心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛，同时感染别人的心情。微笑的标准是露出6-8颗牙,企业礼仪培训,练习微笑,企业礼仪培训,基本坐姿,企

7、业礼仪培训,如何正确入座,企业礼仪培训,练习：正确坐姿,企业礼仪培训,基本行姿,基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。行走时双臂摆动自然，上臂带前臂，前摆时微曲，勿甩前臂，后摆时勿甩手腕。下肢举步有力，换步时肌肉微放松，膝关节不过于弯曲，大腿不要抬得过高，平稳行进，步幅大小根据个人腿长及脚力而定。 行走步伐要轻而稳，步幅大小适度，自然大方，走廊里行走靠右侧，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 忌步态不雅，走成内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎，更不能奔来跑去；走路时不要大甩手，扭腰摆臂，左顾右盼；

8、不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要横冲直撞，行进中一定要目中有人，尽量减少在人群中穿行的机会；不要双手插裤兜；不要阻挡道路，多人一起行走不要排成横队；不要悍然抢行，有急事要超过前面的行人，不得跑步，可以大步超过并转向被超越者致意道歉,企业礼仪培训,基本蹲姿,拾东西的艺术,企业礼仪培训,男女正确蹲姿,企业礼仪培训,四、谈吐：文明礼貌，表达尊重,1、十字文明用语：请、你好、谢谢、对不起、再见,2、常用礼貌用语： 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“

9、请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”,企业礼仪培训,企业礼仪培训,五、举止：举止优美，敬人自律,举止在心理学上称为“形体语言”，是指人的肢体动作，是一种动态中的美； 举止，是一种非文字语言，也就是不说话的“语言”， 包括人的体态姿势、动作和表情； 在社会交往中，一个人的行为既体现他的道德修养、文化水平，又能表现出他与别人交往是否有诚意； 从容潇洒的动作，给人以清新明快的感觉；端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象；坦率的微笑，则使人赏心悦目,企业礼

10、仪培训,形象塑造两大原则,TPO原则：世界通行的着装打扮的最基本的原则。 T 代表时间、季节、时令、时代； P 代表地点、场合、职位； O 代表目的、对象。 着装要与时间、季节相吻合，符合时令； 要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合； 符合着装人的身份； 要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。 巧用色彩原则 基本色彩原理 色彩的语言 小测试：找到适合自己的四季颜色归属,企业礼仪培训,人也可以分为春、夏、秋、冬四季类型，其中春、秋两个季型为暖色调；夏、冬两个季型为冷色调。你是哪个季节类型的人呢,1、你的头发是怎样的？ A）浓、厚、硬，乌黑发亮或芝麻色 B

11、）稀、薄、软，棕色偏黑 C) 浓、厚、硬，褐棕色或黑芝麻色 D) 稀、薄、软，棕色偏黄 2、你的眼睛是怎样的？ A） 明亮、目光犀利、有距离感 B）温柔、沉稳、有亲和力、不明亮 C）不明亮、沉稳、甚至蒙上了一层雾 D）明亮、可爱、有亲和力,3、你的皮肤是怎样的？ A）苍白、偏黄，没有红晕 B）苍白、薄、偏黄 C）棕色、光滑、厚实 D）薄而透、容易脸红、过敏 4、你的唇色是怎样的？ A）偏玫瑰色 B）偏旧、发乌、苍白 C）偏旧、发乌、色素深 D）偏橘红、鲜艳,企业礼仪培训,春、秋：暖色 夏、冬：冷色,选A多，冬季型； 冬季型人最适合纯色，黑、纯白、灰这三种颜色；藏蓝色也是冬季型人的专利色。 选B

12、多，夏季型； 夏季型人适合以蓝色为底调的柔和淡雅的颜色；夏季型人适合穿深浅不同的各种粉色、蓝色和紫色，以及有朦胧感的色调。 选C多，秋季型； 秋季型人的服饰基调是暖色系中的沉稳色调，浓郁而华丽的颜色可衬托出秋季型人成熟高贵的气质。 选D多，春季型。 春季型人的特点是明亮、鲜艳，最适用暖色系,企业礼仪培训,形象塑造两大方向,端庄大方型 原则：把自己往标准方向塑造 适用场合：商务场 传统场合 较为正式的场合 适于低调的场合 凸显个性型 原则：突显自己与众不同的一面 适用场合：社交场合 休闲场合 扮演重要角色的场合 其他需要突出自己的场合,我们还可以通过发型、化妆、穿着技巧等塑造自己的美好形象,企业

13、礼仪培训,社交礼仪 Social etiquette,企业礼仪培训,演示：一位客户走进你的办公室，你如何迎接,应该起立，从办公桌后走出来欢迎对方，握手，并自我介绍，请对方坐下,企业礼仪培训,标准握手礼仪,场合 谁先伸手 握手方式 握手力量轻重 握手时的表情,企业礼仪培训,社交场合握手礼仪,企业礼仪培训,递送名片礼仪,温馨提示：名片不能随意进行涂改。名片就是脸面，脸要洗，名片就不能乱画,企业礼仪培训,介绍与自我介绍,企业礼仪培训,以右为尊,在各种类型的国际交往中，大到政治磋商、商务往来、文化交流，小到私人接触、社交应酬，但凡有必要确定并排列具体位置的主次尊卑，“以右为尊”都是普遍适用的。 在并排

14、站立、行走、就做、会见、会谈、宴会席次桌次、乘车、挂国旗等都应遵循这一原则。 陪同引导：走在客户左侧前方约一米左右的位置；行进速度须与客户相协调，不能走得太快或太慢；行进中一定要处处以对方为中心，给予语言引导，经过拐角、楼梯等处，要及时关照提醒。 楼梯引导：上楼时，请客人右上行；下楼时，请客人右后行,企业礼仪培训,电话礼仪 Telephone etiquette,企业礼仪培训,接听电话礼仪及技巧,电话声响三声之内接电话。 问好，自报家门。 确定来电者身份姓氏，听清来电目的 。 准备纸笔，记录要点。 复诵来电要点。 中途停顿须致歉。 明确地回答问题，礼貌到位。 需要对方等待，须告知”请稍等“。

15、通话完毕，礼貌道别。 接听错误电话，礼貌拒绝,企业礼仪培训,致电时机选择技巧,打公务电话不要占用他人的私人时间； 避开对方的通话高峰时间； 避开对方业务繁忙的时间； 避开对方生理厌倦时间； 给海外人士打电话前要了解时差。 在上班时间利用电话联系工作，应尽量在对方上班10分钟后和下班10分钟之前，这时对方可以认真听你讲话，不会有匆忙之感。公务电话应言简意赅，避免没有必要的攀谈。 给同学、同事、朋友家里打电话应在早晨8点钟以后、晚上10点钟以前，太早或太晚都不适宜；除非有重要的事情需要告知或商量,企业礼仪培训,手机使用规范,沉默是金。 尊重他人。 无须喊叫。 说声“对不起”。 使用震动，做有礼貌的

16、手机使用者。 他人第一。 注意安全,企业礼仪培训,手机使用礼仪,手机响，在第三声响铃和15秒内接听。 不要在公共场所接打手机。 谈话时要接手机说：“对不起，我先接个电话。” 使用文明语言，如“您好”、“请问”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等。 视周围的环境决定自己接打手机的音量。 有风度地对待打错电话的人。 在进公共场所时，关闭手机或将手机置于振动状态。 上医院、乘飞机时请关机。 不要制造无聊的、不健康的短信。 收到无聊的、不健康的短信立即删除，不要传播,企业礼仪培训,上班时间不要接打私人电话，言谈工作无关的事情,企业礼仪培训,不掺杂个人情绪，以工作利益为重,企业礼仪培训,在正式晚宴上如何吃

17、玉米棒子,提示：用双手小心捧起玉米，从左侧吃到右侧？把玉米粒从棒子上剥离下来，一粒一粒吃或者用刀叉来吃？在玉米棒上沾满黄油，吃法随意，吃完舔舔手指,企业礼仪培训,用餐礼仪 Dining etiquette,企业礼仪培训,一、中餐礼仪,企业礼仪培训,宴席中菜的组成,一个普通的宴席，通常都有八到十道菜。宴席里的大致顺序是： 茶：清口，但不是必须。 凉菜：冷拼、花拼，开胃菜。 主菜：热炒，双数为吉利。 大菜：整只，整块，整条的高贵菜肴 。 甜菜：包括甜汤。 点心：糕，饼，团，粉，各种面食，包子，饺子等。 饭：（选择性）如果没吃饱。 水果：爽口，餐后消腻,企业礼仪培训,上菜顺序讲究,一顿标准的中式大餐

18、，通常，先上冷盘，接下来是热炒，随后是主菜，然后上点心和汤，如果感觉吃得有点腻，可以点一些餐后甜品，最后是上果盘。 有规格的宴席，热菜中的主菜比如燕窝席里的燕窝，海参宴里的海参，鱼翅宴里的鱼翅，应该先上，即所谓最贵的热菜先上。再辅以溜炒烧扒,企业礼仪培训,宴席招待次序,正规的宴席，作为店家，应该大概按如下次序招待： 迎宾列队，引导至席，接挂衣帽，引至座位，递香巾净手，上茶。 入席进餐上茶点，冷盘，斟宴酒，介绍，开餐，上菜，续酒水，撤盘。 餐毕递香巾净手，上清口茶。递账单送客,企业礼仪培训,座次礼仪,一是右高左低原则 两人一同并排就坐，通常以右为上座，以左为下座。 二是中座为尊原则 三人一同就坐

19、用餐，坐在中间的人在位次上高于两侧的人。 三是面门为上原则 用餐的时候，按照礼仪惯例，面对正门者是上座，背对正门者是下座。 四是特殊原则 高档餐厅里，室内外往往有优美的景致或高雅的演出，供用餐者欣赏。这时候，观赏角度最好的座位是上座。在某些中低档餐馆用餐时，通常以靠墙的位置为上座，靠过道的位置为下座,企业礼仪培训,餐具的使用礼仪,筷子 勺子 碗 盘子 汤盅 水杯 牙签 餐巾,企业礼仪培训,就餐细节礼仪,桌次与位次：离门最远或面向门方向靠右边的桌子最尊贵，各桌离门越远的座位越尊贵，主人右侧为尊位，要根据自己的身份地位就座，不可以随便坐。 就座、起筷：地位高的客人先就座，地位高的主人先起筷，也可邀

20、请地位高的客人起筷。 热毛巾、餐巾：热毛巾只能擦手、不能擦嘴、擦汗；餐巾可以沾掉嘴上、手上的油渍，但不能擦汗，更不能擦其他物品。 用筷：不咬筷、不舔筷；拿筷的食指不能翘起，不用自己的筷子给客人或自己夹菜，说话时不能挥动筷子，筷子不能插在食物上或放在碗碟上，只能放在筷架上。 用餐中：吃饭要端碗，不能埋头苦干；不挑菜，不远距离夹菜；不对着菜大声喧哗；不当众咳嗽、打喷嚏、打饱嗝、伸懒腰；不在桌上接打电话；进食时不能发出“啧啧”的声响；剔牙需用餐巾或餐巾纸遮住嘴，适可而止，不能没完没了。 抽烟：如果在禁烟区域或有女士在场，尽量不要抽烟；如果是允许抽烟的区域，至少需要先征得女士同意再抽,企业礼仪培训,饮

21、酒礼仪,喝酒为什么要碰杯？ 一种说法是古希腊人创造的。传说古希腊人注意到这样一个事实，在举杯饮酒之时，人的五官都可以分享到酒的乐趣：鼻子能嗅到酒的香味，眼睛能看到酒的颜色，舌头能够辨别酒味，而只有耳朵被排除在这一享受之外。怎么办呢？希腊人想出一个办法，在喝酒之前，互相碰一下杯子，杯子发出的清脆的响声传到耳朵中。这样，耳朵就和其他器官一样，也能享受到喝酒的乐趣了。 另一种说法是，喝酒碰杯起源于古罗马。古代的罗马崇尚武功，常常开展“角力”竞技。竞技前选手们习惯于饮酒，以示相互勉励之意。由于酒是事先准备的，为了防止心术不正的人在给对方喝的酒中放毒药，人们想出一种防范的方法，即在角力前，双方各将自己的

22、酒向对方的酒杯中倾注一些。以后，这样碰杯便逐渐发展成为一种礼仪,企业礼仪培训,斟酒礼仪,酒瓶应当场打开。 当没有侍者或者不想侍者在场的情况下，应由主人或者位卑、年轻者为宾客、长辈斟酒。 为人斟酒时应站在客人右侧。 斟酒时，酒杯应放在餐桌上。酒瓶尽量不要与酒杯相碰。 正式宴会上，服务员的打开酒瓶后，先倒一点递给主人品尝，主人感到所上的酒符合要求，示意可以给客人们斟酒。 斟酒的顺序是先主后宾，然后才是其他客人。 拿酒杯的姿势，高脚酒杯应以手指捏住杯腿，短脚酒杯则应用手掌托住酒杯。 关于斟酒，中国有句土话叫“酒满情深”。就是说斟酒以满为敬。葡萄酒、香槟酒、白兰地、甜露酒等，不宜斟满，只宜斟到酒杯容量

23、的1/32/3 处,企业礼仪培训,敬酒礼仪,宴请中有权利首先提议举杯的是宴请的主人，第一资格人是男主人，男主人不在时为女主人。 碰杯的顺序是首先主人和主宾碰杯，而后主人一一与其他宾客碰杯。 敬酒时还应注意不要交叉碰杯。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 提议为尊贵的客人的健康干杯时，杯中酒最好一饮而尽，酒量小者可以事先少斟些酒。 在主人和主宾祝酒时，应暂时停止用餐，停止交谈，注意倾听，不要借此机会抽烟。主人和主宾讲完话，与贵宾席人员碰杯后，往往要到其他各桌敬酒，遇此情况，应起立举杯，要目视对方致意。 祝酒时要注意，祝酒词既要满足祝福又要有文采。比如很早以前，犹太人的宗教仪式上就举杯高呼“为了生活！”查理、狄更斯圣诞圣歌中的一句敬酒词使用得十分普遍：“上帝赐福大家,企业礼仪培训,温馨提示：敬酒不要强人所难,感情深，一口闷；感情浅，舔一舔；感情薄，喝不着；感情铁，喝出血。 男人不喝酒，枉在世上走。 人在江湖走，哪能不喝酒。 一两二两漱漱口，三两四两不算酒。 五两六两扶墙走，七两八两还在吼。 不会喝酒，前途没有一喝九两，重点培养只喝饮料，领导不要能喝不输，领导秘书一喝就倒，官位难保常喝嫌少，人才难找一半就跑，升官还早全程领跑，未来领导,企业礼仪培训,二、西餐礼仪,企业礼仪培训,吃西餐的礼仪,要注意的是，在西方去饭店吃饭一般都要事先预约，在预约时，有几点要特别注意说清楚，首先要说明