做好一名物流客服ppt课件

1、2021/1/28,1,如何做好一名物流客服查询,谨以此短片献给一线的物流客服人员,2021/1/28,2,1.3PL建立客服查询的目的,为了完成客户对我司下达的各项指令，掌握每票货物发出后的在途信息，保证货物安全、快捷、准时的送达目的地收货人，及时准确的将各种信息反馈给客户，更好的完善我们的物流服务，而设立查询,2021/1/28,3,2.查询的内容,2.1当日发货情况 有哪些客户发货？ 货物名称 包装形式 件数 有发往哪些地方的货？ 有哪些特殊要求的货物？ 有哪些是要求今日送达的货物？ 有哪些货物送达之后签收回单须返回？ 2.2货物发出情况 货物什么时候发出？ 走何途径发出？ 汽运 空运

2、铁路 快递 EMS 承运商是谁？ 代理理商是谁,2021/1/28,4,2.3货物在途情况,货物现在什么地方？ 预计什么时间到达目的地？ 预计什么时间可以提货？ 预计什么时间可以送达,目的地代理安排提货了吗？ 货提到了吗？ 安排派送了吗？ 安排中转了吗？ 什么时候可以送到？ 签收人是谁,2.4货物派送情况,发出的货物都已签收了吗？ 签收信息录入系统共享了吗？ 发现的问题记录下来解决了吗？ 哪些签收回单已经返回，哪些未返回？ 尤其是需要凭回单结账的客户,2.5信息整理情况,2021/1/28,5,3.查询应熟悉,3.1各种发货途径的流程 空运,航空公司 各地代理,中转 派送,我司代 理提货,中转

3、 派送,收货人,航空货 运公司,虹桥浦东 机场,目的地 机场提货处,航空公司 各地代理,收货人,我司代 理提货,中转 派送,收货人,2021/1/28,6,铁路,机场 中铁快运,目的地 中铁快运,中转 派送,收货人,中铁快运,我司代 理提货,收货人,收货人 自提,中转 派送,行包,火车站,目的地 火车站行包房,我司代 理提货,中转 派送,收货人,2021/1/28,7,汽运,承运商,目的地 承运商代理,中转 派送,我司代 理提货,收货人,中转 派送,收货人,直接送达,快递,快递公司,通过 空运汽运铁路,目的地 快递公司,中转 派送,收货人,2021/1/28,8,3.2各承运商的联系方式与联系

4、人,发货找谁？ 查询找谁？ 发生事故找谁？ 取回单找谁,3.3各代理商的联系方式与联系人,谁负责进港提货？ 谁负责中转派送？ 谁负责查询？ 谁负责处理事故,备注：货物未能按客户要求的时间送达；货物损坏；货物遗失或缺少均称之为事故,2021/1/28,9,3.4正常情况下各种发货途径到达目的地的时效例：空运到北京当天可以到达 汽运到北京需要两天时间到达 快递可以次日到达 中铁快运通常需要两到三天到达,3.5相关常识的了解 全国各地道路状况各地地理、气候 上海至各地航班状况及机型交通运输法规等,3.6客户资料的了解 客户的工厂地址、仓库地址、公司地址、各地代理地址 各部门的联系人和联系方式客户的产

5、品内容及规格,2021/1/28,10,4.个人工作经验,了解承运商和代理商，与各单位联系人处理好关系； 及时确认货物是否装车，航班有无落货情况； 提醒代理商安排提货、送货、返回签收； 留意客服专员提醒的急件和有特殊要求的货物； 须凭回单结算的客户，留意回单的签收返回情况并与客户确认货物到达； 有时间要求的快件，在尚未知道签收信息时，要习惯与收货人确认； 习惯将所查询到的各种信息做好记录，并录入电脑； 每日18：00左右与信辉各地网点确认当日货物签收情况； 各种单据要收集整理分类保存好； 有空多去库房和操作现场，了解货物的内容、外形包装、件数等； 有什么要交待给同事的，要做好记录，并耐心讲解。 对特殊客户做好预到货通知工作。 做到三勤：“勤思考”、“勤问”、“勤打电话,2021/1/28,11,5.熟悉每一票货物,知道货物的发货人是谁？货物的内容、件数、重量、外包装？ 确定收货地址、收货单位、收货人名、联系电话是否正确； 知道这票货物的要求到达时间，晚于这个时限将为事故； 货到了会不会出现不是本人收货的情况，通常情况下，这个货物是如何签收？ 收货地址是收货人的单位、家庭住址、仓库还是其他，货到了，会不会出现无人收货？ 这票货走的何种方式？有没有更好的方式？ 这票货将通过怎样一个大概过程到达收货人？ 这票货从最终派送地送到收货人方便吗？