呼叫中心技术方案ppt课件

1、思科呼叫中心解决方案January 28, 2021,ECCOM Network System Co., Ltd,1.公司介绍,2.项目概述,3.解决方案,目录,4.项目管理与服务,华讯概况,公司机构分布,东区,北区,西区,南区,海外 香港、美国,公司规模发展,销售人员 140,产品技术人员 100,专业服务人员 580,领先思科专项认证,3大架构专项认证,无边界网络 数据中心和虚拟化 协作,第1家云合作伙伴,3 个大师级认证,Cisco Could Builder Partner,MASTER Collaboration,MASTER Security,Architecture Specia

2、lization,ADVANCED,亚太区第一家 思科云构建商合作伙伴,另有8项先进技术ATP认证,其中包含了思科呼叫中心专项的UCCE和CVP ATP认证,MASTER Cloud Builder,华讯IPCC成功案例-1,广发银行 2200坐席,安联保险 120坐席,腾讯网 305坐席,富士康 300坐席,神龙汽车 200坐席,中国石油 300坐席,来伊份 100坐席,华数传媒 300坐席,大众点评 100坐席,东方有线 500坐席,一汽海马 50坐席,云南电力 450坐席,华讯IPCC成功案例-2,雀巢饮用水订水服务中心 篱笆网客户服务中心 世博会聋哑人服务视频支持中心 法国兴业银行亚太

3、支持中心 瓦克化学IT支持中心 山特维克运维管理中心 英国电信亚太支持中心 腾讯网客户服务中心 富士康客户服务中心 中国石油加油站管理运维中心 安联保险客户服务中心 深圳联友风神资讯呼叫中心实施项目 厦门市政府客户服务中心 来伊份呼叫中心 山东电力运维支持中心 杭州华数IPCC扩容项目 核聚集团IPCC呼叫中心建设项目 东风通信呼叫中心建设项目,东风汽车客户服务中心 东风本田2012年呼叫中心项目 大众点评网IPCC系统维护项目 益海嘉里高东IPCC呼叫中心实施项目 来伊份上海呼叫中心系统维护项目 阿里巴巴IT运维支持中心 易联众客户服务中心 希捷科技（苏州）有限公司呼叫中心系统建设项目 湖北

4、中烟呼叫中心 广发IT服务台呼叫中心 广发证券IT服务台实施项目 国家开发银行2013年一站式服务台平台 上海罗氏制药有限公司IPCC实施项目 滨海医院呼叫中心维护项目 中德安联IPCC IVR开发实施项目 山特维克投资有限公司UCCX系统改造项目 阿斯利康(中国)投资有限公司IPCC升级项目 英格索兰扩容与改造后续维护项目,ECCOM Network System Co., Ltd,2.项目概述,1.公司介绍,3.解决方案,目录,4.项目管理与服务,系统定位,开放平台,资源整合,呼叫中心,项目概述客户需求,ECCOM Network System Co., Ltd,3.解决方案,2.项目概述

5、,1.公司介绍,目录,4.项目管理与服务,方案概述,IPCC平台设计 应用介绍 未来扩展方向,IPCC平台设计虚拟化部署,配置说明,思科路由器-集多种接入手段于一体,过去-模拟中继接入 现在-ISDN(E1) 未来-SIP中继,EHWIC Supports HWIC, WIC, VWIC, VIC,SM Supports NM, NME, EVM requires adapter card,ISM,PVDM3 Supports PVDM2 in onboard slots requires adapter card,思科UCS C220 M3服务器（配备VMware许可证,高性能PC Serv

6、er，专为虚拟化而生。可并入企业VMware vCenter管理和监控 单台服务器可运行4个应用,思科7821&缤特力SP11-QD,Cisco IP Phone 7821 特性: 支持中、英等多国语言显示 支持POE供电或AC电源 支持标准的SIP信令 支持G.711a/, G.722, G.729ab, iLBC编码 能识别语音信箱（需要配合Cisco Unity Connection等应用） 能通过RJ-45接口接入10/100BASE-T的网络，并下联PC等设备 能支持思科CDP及802.1Q/p 标准，并能支持识别和配置响应的管理VLAN ID,Plantronics SP11-QD

7、特性: 兼具降低噪音特性和即插即用的简便性 可调式组件和柔软耳垫可确保长时间舒适佩戴,应用系统设计热备部署,IPCC SideB (CallCenter,IPCC SideA (CallCenter,系统设计-单机部署,单机部署下的备份方案： 当UCCX服务器出现故障的时候，CUCM上的CTI路由点号码（CUCM上配置的热线DID号码），可配置CTI故障时前转，转入一个寻线组号码，再由寻线组接入到坐席，实现UCCX故障时的应急解决方案,IPCC Server (CallCenter,座席,班长席,Call Manager Cluster,应用服务器,语音网关,IP录音系统,客服中心,CCX -

8、 Active,CCX - Standby,客户拨打热线号码接入到客服中心,IVR负责语音提示和菜单引导 “欢迎致电XXXX客服热线,如果选择人工座席服务的话，CCX会根据预先定义的智能路由的规则和座席ACD分配方式，选择合适的座席代表接听电话,将呼叫转接给特定的座席人员,XXX您好，欢迎致电XXXX服务热线,如果选择自助服务的话，CCX的IVR流程会根据客户的选择，与后台业务系统进行数据交互,话务流程,思科UCCX特性-ACD+IVR,自动呼叫分配（ACD） Unified CCX可通过使用技能或资源组来路由呼叫。 兼容主流数据库（诸如SQL Server，Oracle等） 兼容MRCP标准的ASR&TTS 拖拽式的脚本开发工具，使用方便，换版不需要重启服务,应用系统设计Reporting（CUIC报表工具,录音系统,录音系统的所有录音文件都可以在WEB页面查询到，并且系统提供丰富的组合条件查询，可以更快更精准的查询到需要的录音文件,未来扩展,思科UCCX作为呼叫中心平台支持最大400个坐席，800路CTI通道,E