客房预订程序ppt课件

1、客房预订程序,案例引入 4月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订4个标准间，从4月15日起住4天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。 4月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元定金能退吗,案例引入 预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去找预订记录。的确，对方10天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有5天，按饭店规定，这类情况可退定金。 “我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话，

2、预订员便在预订记录上作了取消记号，接着又与财务部联系，退回对方的1000元定金,提出问题 饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通用的惯例。 1.客人如果付了定金因故不能履约，饭店在任何情况下都会全部返回定金吗？ 2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？ 3.受理预订时应该考虑哪些因素？ 4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？ 5.广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店提供预订服务有意义吗,学习目标,1.熟悉客房预订常见方式与受理细节 2.掌握客房预订的类型 3.描述出客房预订的程序（散客和团队） 4.懂得在订房失约行为出

3、现时的常见做法,第一节 客房预订的形式和分类的方法,一、预订处的业务范围和岗位职责 二、客房预订的操作形式 三、预订的分类方法 四、订房确认的种类,一）预订处的业务范围,1）通过各种方式，积极预订客房 （2）接受或谢绝客人的订房要求，承接其他预订业务。 （3）订房资料的整理与归档。 （4）制作预订报表，做好预订信息的传递工作。 （5）防止“无到”，做好超订控制,二）预订处岗位职责,一般设有预订主管，采用日班制工作方式 预订处主管属前厅部经理领导,二、 客房预订的操作形式,计算机预订系统 ：最常用的，适用于大中型饭店 威特尼预订系统：过去 ，适用于预订量较小的饭店。 （四个控制盘：即订房控制盘、

4、客房状况控制盘、问讯控制盘和电话总机控制盘） 3. 营业日记薄预订：少数,三、预订分类的方法,客房预订的分类方法是由饭后客房及种类的多少，预订服务及管理水平的高低来决定的。分类的目的是为了监督预订业务，保证客房预订的准确性，方便客人，提高服务质量。客房预订的分类主要有2种： 1.分层预订法：是按照客房所在楼层和房号，将确定的客房预订给客人，满足客人对客房等级、方位、和设备等要预订方法。 要求：客源市场稳定，“无到”或取消预订情况少 旺季不宜采用 VIP和常客,2.分类预订法,是按照客房的等级和种类来预订客房，不考虑楼层和方位。 一般客人,四、订房确认的种类,非保证类预订（Non-Guarant

5、ed Reservation） （一）临时性预订(advanced Reservatinon) (口头确认) 1.客人在抵店日期很近或到达的当天联系预订 2.一般口头确认，没有书面确认或未经客人明确确认 3.当天的临时性预订由前厅接待员受理 4.保留至当天18：00,二）确认性预订(书面确认,确认性预订(Confirmed Reservation)是指在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议，并以书面形式确认过的预订。 对于确认类预订，饭店依然事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与饭店联系，则饭店有权将客房出租给其他客人,预订确认函 酒

6、店 人数: 房价:_ 地址：_ 房间种类:_数量:_ 电话：_ 抵达日期:_抵达时间:_ 您对_ 逗留的天数:_ _ 离店时间：_结账方式：_ _ 定金：_ 的预订已被确认 预订日期：_ 客户姓名：_客户地址：_ 电话/传真号码：_ 注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。 确认者： 日期: 订房办公室： 电话,三）等候类预订 1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客人 2.征求客人同意,保证性预订,保证类预订(Guaranteed Reserva

7、tion)是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应保证落实的预订。对于保证类预订，饭店无论如何都应保证只要客人一到就为其提供房间或代找一间条件相仿的房间,保证性确认的特点,1.宾客保证前来住宿，饭店保证落实预订，保留客房至抵店日期的次日中午。 2.对双方的保证 3.类型： （1）预付款担保：所订客房的一夜房费,2）信用卡担保 宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收取一夜房租 （3）合同担保 饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房合同 注意：饭店的“第一夜免费制度”：房费、交通费及其他附带费用,保证性预订程序,1收取预付定金 (1)熟记饭店

8、预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体要求等内容。 (2)提前向客人发出支付预订定金的确认书，陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费的相关政策，并取得客人的认可和承诺。 (3)收到预付定金后出具收据,2预付定金确认书,准备工作,通讯联系 明确客源要求,接受预订,确认预订,填写订单,预订资料存储,修改预订,核对预订,一、客房预定程序,婉拒预订,抵店准备,1.预订前的准备工作 （1）班前准备 预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班。接班时要查看上班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的不确定的预订单（如：优先等待的、

9、列为后备的和未收定金的）及其他事宜。 检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，避免客人订房时，临时现查、现找等现象发生,1.预订前的准备工作 （2）预订可行性掌握 预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房心中有数，保证向客人介绍可订房间的准确性,按照房间的设施配备情况划分 1)单人间(Single Room) 2)大床间(Double-size Room) 3)双床间(Twin-size Room) 4)三人间(Triple Room) 5)套间(Suite Room)

10、普通套间(Junior Suite) 豪华套间(Deluxe Suite) 总统套间(Presidential Suite,房价种类,门市价(Rack rate) 团队价(Group rate) 商务合同价(Commercial rate) 旺季价&淡季价Peak season rete Low season rate 免费房(Complimentary room,一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 （二）美国式（American Plan，简称“AP”）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为

11、“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐的主要内容包括冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest.）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 （五）百慕大式（Be

12、rmuda Plan，简称“BP”）包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类,国际酒店通行的几种计价方式,按照房间的位置划分 外景房（Outside Room）。 房间窗户朝向公园、大海、湖泊或森林等景致。 内景房（Inside Room）。 房间窗户朝向酒店内庭院的客房。 角房（Corner Room）。 位于走廊过道尽头的客房。 连通房（Adjoining Room）。 隔墙有门连

13、接的客房。 相邻房（Connecting Room）。 室外两门毗连而室内无门相通客房,按照房间的设施配备情况划分,单人间(Single Room,Company Logo,标准间,大床间(Double-size Room) 双床间(Twin-size Room) 大号大床间（Queen-Size room） King-size room 加床 （Extra bed） 婴儿床 （Baby bed,按照客房经济等级划分 经济间（Economy Room）。 房间的价格偏低，面积较小,一般房间面积小于14m2 , 卫生间面积小于4m2，设备较简陋，这种类型的客房在酒店中数量极少。 标准间（Stan

14、dard Room）。 房间内配备两张单人床，中间用床头柜隔开，房间面积一般为14-25m2，卫生间的面积为4-9m2，旅游团体、会议客人和普通散客多选此类房间，这类客房占酒店客房数的绝大部分。 豪华间（Deluxe Room）。 这类房间室内陈设、装饰布置、床具和卫生间用品都比较高级豪华，一般都是套间，房间面积一般为25m2以上,卫生间面积为9m2以上,2.通信联系、明确客源要求 （1）通信联系 电话、函电文字、来店直接预订、联网预订等,电话预订(telephone) 面谈预订(face to face) - 个人、公司、团队 传真预订(fax) 信函预订 (letter) 互联网预订(in

15、ternet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订 ,常用的预订方式,一）电话预定 1.特点：最普遍的方式，快速、简便、易于沟通 2. 要适当地进行“电话促销” 3.注意不能让客人久等， 可留下联系电话回复 Tip:我们单位年终总结会想在你们 酒店举行，会期2天，人数40人左右,电话预定程序,接电话问候 聆听预订要求 询问房间类型、房间数量、抵店日期、预订天数、人数、付款方式、押金等 看房态、介绍客房 特殊询问并提醒预定保留最后时间 输入预订信息 复述预订内容 填写预订单并存档,1031 Accommodation Management Front Office & Houseke

16、eping Page 36 of 28,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 37 of 28,人物： B: Guest Mr robert 罗伯特先生 A : receptionist miss zhou 周小姐,情景模拟,A: 上午好，青岛海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 A: 您是需要标准间还是套房？ B：标准间 A: 几间呢？ B: 一个 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 9月9号 A: 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ B:

17、 要一个阳面的，带浴盆的，楼层高点，大床房 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，.好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是200元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？ B: 可以,A: 请问您姓名？ B: 罗伯特 A: 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 * A: 您什么时候到达呢? B: 大约早上八点 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预定信息 .一个有大床的标准间.住店时间是9.9到9.11，房价是200元/晚包括两顿早餐，另加15%服务费，您的电话是*，您的预定编码是 *,对吗? B: 是的 A: 您的客房已

18、为您预订好，期待阁下的光临。如果您有什么变动的话，请及时通知我们。感谢您的来电，再见,二）面谈 1.要尽量避免承诺具体的房间号 2.用房紧张时，要注意提醒客人，预订的客房保留到抵店当天的18：00 3.客房展示,三）函电文字预订：信函、电传，电报、传真文字等 1.目前最理想的通信手段之一 2.优点：避免预订纠纷,表2-1 确认信 XX公司预订单（新订/修改） FROM： TO: ADD： ADD: TEL： TEL: FAX： FAX： 酒店 经理： 您好！非常感谢贵酒店长期以来对本公司业务的大力支持。 （先生/女士）希望在 年 月 日预订贵酒店 间客房。具体要求如下： 入住日期、时间 离店日

19、期、时间 房型 数量预留最后期限 备注 如果酒店可接受预订，请尽快确认回传。 此致 敬礼 XX公司敬 （签章） 年 月 日,四）信函预订 古老而正式的预定方式,五）互联网预订 目前最先进的预定方式 假日酒店 BOOKING.COM 携程,六）合同订房,2.通信联系、明确客源要求 （2）客房预订的方式、类型和渠道 客房预订的渠道 直接渠道客人不经过中介人而直接与饭店预订处联系，办理订房手续。 间接渠道订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续,饭店客源主要来自以下几个渠道: 旅行社订房 连锁饭店或合作饭店订房 航空公司订房 与饭店签订合同的单位订房 会议组织机构订房 政府机关事业单位订房 酒店加入

20、的订房网络预定,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 47 of 28,饭店客源的分类,散客预订和团体预订。 两者的区别： （1）是否有团体联络员 （2）是否由团队支付全部或部分团体费用 （3）是否享受团体优惠价格、特别服务、提前留房,不能满足的情况下,可以满足的情况下,建议客人变更 日期或房型,3.受理或婉拒预定,受理预订结果,决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素： （1）预期抵店日期 （2）所需的客房类型 （3）所需的客房数量 （4）逗留天数,客户预定单一般包括以下内容： a 客人姓名、称呼；

21、b. 国籍、地址及电话号码； c. 预订抵、离店日期与时间（航班号、车次）； d. 所需的客房类型与数量； e. 同行者的情况（人数、关系等）； f. 房价与付款方式； g. 订房人的工作单位、地址与电话号码； h. 客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾人便用的特殊设备等）； i. 受理预订的日期、预订员姓名。 （如下表所示,VIP宾客接待规格呈报表 团队名称 贵宾情况 情况简介 1.房费：A.全免B.赠送会客室一间C.房费按折收D.按元_收费 审 2.用膳：在_餐厅用餐，标准_元/人（含/不含饮料） 批 3.房内要求：A.鲜花B.小盆景C.水果D.果盘E.葡萄酒及酒杯F.

22、欢迎信 内 G.名片H.礼卡I.酒店宣传册 容 4.迎送规格：A.由总经理迎送B.由部经理迎送C.锣鼓迎送D.欢迎队伍 5.其他 呈报部门 经办人 部门经理 总经理批署,鲜花、水果篮通知单 _年_月_日 姓名_房号_ 付款方式 送达的日期_时间_ 现金 具体要求_ 信用卡 付款宾客的姓名_序号_ 转账 备注 _ _ _ _,散客预订单 RESERVATION FORM 宾客姓名 国籍 G UEST NAME NATIONALITY 抵店日期 年 月 日 时 宾客人数 ARRIVAL TIME NUMBER 离店时间 年 月 日 时 贵宾 DEPARTURE DATE VIP STATUS 普通

23、标准间 Standard Room 普通套间 Junior Suite 客房种类/数量 迷你套间 Mini Suite TPYEQUANTITY 总统套间 Presidential Suite OF ROOM 高级标间 Superior Stand a rd 豪华套房 Deluxe Suite 行政套房 Executive Suite 单人间 Single Room 付款方式 房价标准 STYLEPAYMENT ROOM RATE 预订单位 预订人 C OMPANY NAME RESERVED BY 电话号码 传真号码 TEL NUMBER FAX 备注 REMARKS 受理预订时间年月日 预

24、订员,入店 离店 单人间 双人间 陪同间 套间 日期 日期 房数 房价 房数 房价 房数 房价 房数 房价 免费房： 预付款： 房价不含服务费 房价包括服务费 回扣 无回扣 用餐情况 日期 中式早餐 时间 欧式早餐 地点 美式早餐 价钱 人数 餐费不含的服务费 餐费含的服务费 付款人： 备注： 经办人： 日期,团队预订单 团队名称 国籍 人数,如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。 婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。 总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中

25、树立酒店良好的形象,如何婉拒预订,首先表示感谢 解释房间已订满，表示歉意，争取理解 介绍客人选择其他日子或房间类型 征求客人意见列为 “候补客人名单” （On-waiting list) 为客人推荐其他同级别酒店 “致歉信,婉拒致歉信 小姐/女士/先生： 由于本店 年 月 日的客房已经订满，我们无法接受您的订房要求， 深表歉意。 感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日,四）确认预定 接受了客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工作是给客人签发预订确认书，以示对客人订房的承诺。确认书是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证，是双方之间发生权利和义务的协议书。 确

26、认书主要包括以下五个方面的内容： （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。 （如下表,四）确认预订 书面确认 确认函 主要句型： 1、感谢你*月*日的来信 2、我们很高兴向您确认下列安排： 3、请允许我们提醒您： 4、对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料,案例引入 “十一旅游黄金周”的一天，饭店房间非常紧张。一对旅行结婚的青年夫妇拿着预订确认书来到饭店大厅向大堂经理投诉，原因是在机场等了半天也没有饭店员工接机，到了

27、前台登记处接待员没找到他们的预订单，还说没有房间提供。大堂经理经过与预订部联系发现这对青年夫妇的预订单还在预订部,提出问题 1.本案例中，预订部没有管理好订房，预订部应该如何将接到的预订转给前台呢？ 2.客人抵店前预订部要做哪些准备工作呢,5.预订资料的记录储存,5.预订资料的记录储存(一式三份：接待处、问讯处、电话总机） （1）预订资料的储存（电脑和手工2种方式储存） 客户预定单一般包括以下内容： a住店客人姓名、人数、电话号码、客房类型和数量； b. 预订抵、离店日期与时间（航班号、车次） c. 房价与付款方式(自费、公费、计价方式、免费、折扣）； d. 预订的方式、订房人的姓名的工作单位

28、、地址、联系人的姓名与电话号码； 客人的特需服务要求（如接机、放置鲜花水果篮、加床、供残疾人便用的特殊设备等）； e. 受理预订的日期、预订员姓名。 （如下表所示,2）预订资料储存顺序： a.按所订抵店日期顺序（1-31）储存：准确性高 b.按客人姓氏字母顺序（A-Z）储存：一般适用于熟悉自己客人的小型饭店,6.修改预订 （1）订房的变更与修改,修改预订时，注意以下服务要点： 1、迅速查找，做标记； 2、记录来电者姓名、电话、单位地址； 3、修改相应资料； 4、若涉及特殊安排，尽快通知相关部门； 5、尽量简化手续。 *预订取消编码（Canaellation Code,预订取消编码：（Canae

29、llation Code） 924 11 WM 502,原订抵店日期,预订员姓名的首字母,饭店预订取消序号,饭店编号,2）订房核对 订房核对工作一般分三次进行： （1）客人抵店前一个月做一次核对。预订员以电话、书信或传真等方式与订房人进行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量与类型等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。 （2）客人抵店前一周做第二次核对。其程序和方法与第一次核对相同。核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。 （3）客人抵店前一天做第三次核对。这次主要采用电话方式进行。预订员对预订内容要仔细检查，并将准确的订房信息传达到总台接待处,7.客人抵店前的准备 客人

30、抵店前的准备工作大致划分为下列三个阶段： （1）提前一周或数日，将主要客情，如重要贵宾（VIP）、大型会议及团队、客满等信息通知各有关部门和总经理。其方法可采取分发客情预报表（如表1.5所示）、重要客人预报表（如表1.6所示）等，或者建议召开由总经理或主管副总经理主持协调会来发布,表1.5 一周客情预报表 日期：从 年 月 日至 年 月 日,送：总经理 餐饮部 问 讯 本期平均住房率： 副总经理 房务部 大厅服务 值班经理 财务部 接待 制表人： 大堂经理 工程部 公关销售部 商场部,表1.6 重要客人预报表,返回6,2）客人抵店前夕，将具体接待安排以书面形式通知有关部门，使各部门做好对客服务

31、的准备工作。通知单主要有：VIP接待通知单（如表1.7所示）、接站单（如表1.8所示）、定餐单（如表1.9所示）、次日抵店客人名单（如表1.10所示）等,表1.7 VIP接待通知单,表1.8 接站单,表1.9定餐单,表1.10 次日抵店客人名单,3）客人抵店当天早上，开房员根据抵店客人名单，提前预分好房间，并把钥匙信封、住房登记单准备好。将有关细节通知有关部门，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各项准备工作,一、已预订的客房被出租 一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天前给饭店客房预订部打过电话，要

32、求预订一间高层向阳的标准间，当时预订部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员协助客人换房。 思考题 本案例说

33、明了什么,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.3 案例分析,客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客”。 1按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低店日当天下午6时为止，这个时限补称为“取消预订时限”或称“截房时间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订的

34、当日的下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。 2接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则：“饭店要尽力取信于客。” 3. 大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.3 案例分析,Mr King, 某国外酒店管理集团金卡会员。他每个月都会来北京入住该酒店。当他乘坐出租车由机场去酒店的路上，他决定明年不再续交会员费。当Mr King抵达酒店时，礼宾部的

35、员工立刻认出他，热情的和他打招呼并及时接过行李。Mr King来到前台办理入住时，发现前台排队等候的客人很多，便到休息区坐了一会儿，当他再次来到前台时，向前台工作人员出示了自己的证件和会员卡。前台的工作人员找到了客人预定，迅速地办理完相关入住手续并预祝他入住愉快！当Mr King 和行李员一同来到房间时却惊讶地发现房间还未清洁,案例,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 85 of 20,整理客人资料 Sorting Guests Data,VIP 接机 特殊要求 常住客人,1031 Accommodati

36、on Management Front Office & Housekeeping Page 86 of 20,航班 Flight 确定航班 Confirm Flight 查询航空公司电话 Inquiry Airline Company Phone Number 确认航班到达时间 Confirm Flight Arrival Time 确认客人是否搭乘此航班 Confirm if the Guest is in this Flight 引领标准（机场）Guide Standards (Airport) 客人沟通 Communicate with Customers 通知酒店 Inform Th

37、e Hotel,礼宾部准备工作 Preparation of Concierge,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 87 of 20,礼宾部准备工作 Preparation of Concierge,航班 Flight 时间、班次 Time and Flight Number 行李 Luggage 数量、易碎物品、贵重物品 Quantity、Fragile Products、The Valuables 客人资料 Guest Data 姓名、生日、国籍、预订信息 Name、Birth Day、Nation

38、ality、reservation,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 88 of 20,行李数量 Quantity 易损物品 Fragile Products 行李摆放 Luggage Storage 行李牌 Luggage Receipt,确认行李信息Confirm Luggage Information,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 89 of 20,客人沟通Communicate with Custom

39、ers,旅途情况 Journey 景点介绍 Scenic Spots 路途目的 Traveling Purpose 政治 Politics,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 90 of 20,行李牌 Luggage Receipt,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 91 of 20,接待准备 Preparation of Reception 房间分配 客房状态 确认接机时间和车辆 Confirm Cars and

40、 Time 检查客房卫生Check Room Cleanness,前台准备工作,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 92 of 20,住客房Occupied 预抵房 Arrival 延住房 Stay over 预备离店 Due out 空房 Vacant 走客房 Check Out 待修房Out of order 保留房Blocked Room,外宿未归房Sleep out 请勿打扰DND 双锁房Double Locked,房间分配,考虑因素： 客人停留时间 Residence Time 团队占用客房数量

41、 Room Quantity of Group Guests 客人要求 Guests Requirement 酒店一周内的出租率 Hotel 7-day Forecasting,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 95 of 20,房间分配 Room Assignment,分房的顺序： 团体客人 Group Guest 重要客人VIPVIP Guest 保证类预定客人Guaranteed Reservation 要求延期的预期离店客人 Extended Guest 有准确抵达时间的客人 Arrival T

42、ime 常客 Regular Guest 无预定的客人 Walk-in 不可靠的预定客人 Unreliable scheduled guests,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 96 of 20,排房技巧,尽量把团队/会议客人安排在同一楼层或相近楼层 尽量将残疾，老年，带小孩的安排在离电梯近的房间 把内宾和外宾尽量安排在不同的楼层 不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近楼层 注意房号的忌讳 特殊安排（韩国,1031 Accommodation Management Front Office & Ho

43、usekeeping Page 97 of 20,客户关系部准备工作Preparation of Guest Relation,检查房卡 Check Room Card 检查客房设备 Check Room Equipment 检查房内礼品 Check Room Gifts,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 98 of 20,总台服务员Daniel，将同期抵店的几批客人作了以下的安排： （1)商务客人瑞士人： 大卫先生：1216外景房，可见花园广场； 威廉先生：1213内景房； 玛丽女士：1205内景房。

44、 (2)华威先生一家三口：1212和1211,连通外景房，可见花园广场。 (3)台湾旅游团一行10人：1201，1203，1209，1214（外景房），1208（外景房） 问题：这样的安排合适吗,1031 Accommodation Management Front Office & Housekeeping Page 99 of 20,案例引入 “五一旅游黄金周”的一天，某饭店除套房外，客房全部住满了。晚上九点左右，一对旅行结婚的青年夫妇拿着预订确认书来到饭店总台要求住宿。半个月之前他们已经在该饭店预订了一套标准间，连住三天，因天气不好，飞机误点，才刚刚抵店。面对这种情况，前台接待员只好一再

45、向客人道歉，一边安抚客人，一边请示饭店值班经理处理的办法,提出问题 1.如果饭店房间全部售出，饭店需要赔偿客人吗？ 2.按照国际惯例，在什么情况下，饭店要赔偿客人？ 3.饭店为什么超额预订,二、超额订房 在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时，2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度

46、坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 思考题 1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素? 2预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办? 3已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办? 4如何处理超额预订引起的投诉,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.3案例分析,宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故

47、虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使饭店出现空房。因此，饭店来了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。发生这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，

48、挽回不良影响，维护饭店的声誉。 1凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。 2在处理超额预订时，只有实在挤不出房间时才可以考虑将客人送往其他饭店，因为，有时客人入住其他饭店后就有可能成为其他饭店的回头客，这对于送出客人的饭店来说将是一个损失,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.3 案例分析,1超额订房（Overbooking） 所谓超额订房是指饭

49、店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 超额订房通常出现在旅游旺季，而旺季是饭店经营的黄金季节。 搞超额订房管理要解决如下两个问题：一是如何确定超订数量；二是一旦超订过度怎样补救,按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析,1）超额订房数量的确定 确定超额订房数量应主要考虑以下几方面因素： 计算出超额订房的数量 掌握好团队订房和散客订房的比例 根据预订情况分析订房动态 本地区有无其他同等级同类型的饭店 饭店在市场上的信誉程度 未

50、来几天的天气情况,超额订房的公式： X Dr Df 式中：X=超订客房数；D=可预订客房数；C表示续住客房数；r=预定临时取消百分比；D表示预期离店客房数；f=延期住宿率。 例：某饭店有客房800间，根据预订统计资料分析，10月2日预订客人离店后空房280间，因进入旅游旺季，申请预订者680间。另据前台预订历史资料分析，饭店旺季延期住宿率为5%，预订临时取消率为8.5%，问，预订处10月2日可超额订房多少？超订率是多少,2） 超订过度的补救措施 一般做法是： 与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。 客人到店时，由主管人员

51、诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。 派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。 免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面,将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。 对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。 客人在店期间享受贵宾待遇。 事后由前厅部的主管人员向提供援助的饭店致谢,2. 订房纠纷处理 （1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同

52、意列为候补。 （2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供住房。 （3）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无房提供。 （4）客人声称自己办了订房手续，但接待处没有订房记录。 （5）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和住房方面的政策及当地法规而产生不满,三、错将吸烟的VIP客人派到了无烟房间且未享受VIP待遇 Y 公司是一家知名公司，一次该公司安排一名重要客户入住饭店，由于预订员的疏忽没有看清预订单上标明客人有吸烟要求，因此将客人派入了无烟房间。预订单上注明客人入住时在VIP室办理手续，未注明享受V

53、IP待遇，且客人无VIP客史，预订员也未向销售部核实便按一般客人安排，使这位高档商务客人未享受贵宾待遇，Y公司对此提出严重的投诉,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.3 案例分析,评析 客房预订业务是一种技术性较强的工作，如果不认真仔细就有可能出现差错。预订员的职责就是要按照预订单上客人的要求做好预订工作。做预订时需要仔细审阅预订说明，细心、认真、负责地做好预订工作。 1预订员在做预订时不可丢项、缺项尤其是客人是否吸烟、是否享受VIP待遇等，遇有不清楚的问题一定要与有关部门或有关人员核实清楚。 2假如Y公司的重要客人因为未享受VIP待遇而拒绝与Y公司洽谈生意，使Y公司的受到重大损失，Y

54、公司进行强烈投诉，此事解决起来将非常棘手。 3部门经理、主管、领班应对员工加强工作责任心的教育和培训，加强现场的督导检查,项目四 客房预订服务,情境一 预订业务,4.3 案例分析,3. 预订失约行为及其处理,一）预订失约行为产生的原因 未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。 未能真正领会宾客的预订要求 。 部际间沟通协调不畅 。 预订员对销售政策缺乏了解 。 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度,控制的方法,完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。 加强与预订中心、预订代理处的沟通。 建立与接待处等沟通的制度。 注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。 由专人负

55、责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。 注意预订细节。 加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。 合理配置部门人力资源，做到人尽其用,2008年8月，旅游中专饭店服务员毕业生小周，受聘于一家即将开业的四星级新建酒店，经短期培训后，被安排到前厅销售部任订房员。她每月必须完成一定的客房销售间数，才能得到相应的工资和奖金。 该饭店计划于2008年12月8日开业，10月初，一位客人要求预订10间客房住1天，时间是12月24日入住，25日离店，外加会议室一间租用1天。小周按照饭店规定做了报价，房价是400元/间天（含税费）、可容纳20人的会议室租金是400元/间半天，客人完全接收报价后，小周

56、为其办理了确认订房手续,案例,会议室场租涨价了,11月5日，饭店决定开业后，会议室由现任娱乐部经理承包经营，娱乐部经理决定把该类会议室租金涨至800元/间半天。小周按前厅部经理房价可打8折400*0.8*10=3200元计，会议室租金虽涨至800元间/半天，但客房打折后，总额不变，因此就未与客人联系，也未报告前厅部经理,12月8日，饭店试营业后，客房平均出租率高达80%以上，特别是到了12月中旬以后，出租率高达90%，房价虽未上涨，但饭店通常不再打折，而娱乐部经理又决定20人用的会议室涨至1000元/间半天，因为小周无法向客人交代，只好找到前厅部经理，请示给该团体打7折，用于补贴会议室租金再次

57、上涨后造成的400元差价。而前厅部经理的回答是现在生意很好，这么个小团，又不一定回头，他们接受会议室涨价最好，不接受酒算了，房价打8折已经够多了。请问，在这种情况下，小周应该如何处理饭店与预订客人的关系,可能的处理方法,1、按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原因和事实告诉客人，客人或者接受涨价，或者接受小周的道歉，另找饭店。 2、内部设法解决 如饭店的餐厅包厢非用餐空着，可以用来开会，租金会比会议室低。 3、劝客人接受饭店的价格，并向客人提供自己职权范围内的其他优惠措施。如房间升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门票等等，保证将来尽量提供优惠,对饭店管理的启示,1、团体订房时应尽量收取定金或用其他

58、方式担保，以使饭店处于主动地位 2、饭店对于承包经营的部门、班组的价格定位，应有一定的控制措施，使之符合国家有关政策规定及饭店整体经营的需要 3、部门经理做决定时应考虑饭店的整体利益和长远利益，尽量保护员工尤其是新员工的工作积极性和主动性，使饭店未来能拥有一批热情敬业、创造性强的员工,某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因,案例2-1,稳定客人情绪听取客人意见可耐心做出解释提醒客人追究责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之急。 标准房紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠 若查明责