CU-uCloud-电子运维应用-故障处理模块用户手册-T R.（V.）

1、uCloud 项目 用户手册（TR.010） 中国联合网络通信集团有限公司中国联合网络通信集团有限公司 电子运维应用电子运维应用 故障处理管理模块故障处理管理模块 作 者：亿阳信通厂商 创建日期：2013-06-26 最后更新：2013-06-26 文档参号：CU-uCloud-EOM 应用-FM 模块-TR.010 当前版本：V1.0 文档控制 文档控制文档控制 变更记录变更记录 版本号版本号日期日期责任人责任人备注备注 V1.02013/5/27编写 审阅审阅 姓名姓名职称职称 分发分发 拷贝编号拷贝编号姓名姓名位置位置 / 岗位岗位 uCloud_EOM 应用 PM 模块用户手 册 i

2、目录目录 文档控制文档控制.2 变更记录变更记录.2 审阅审阅.2 分发分发.2 目录目录 .I 1故障管理模块用户手册故障管理模块用户手册.1 1.1故障管理模块通用操作.2 1.1.1进入故障管理界面.2 1.1.2退出故障管理界面.3 1.1.3工单派发对象选择.3 1.1.4附件上传操作.4 1.2IP 专业工单新增 .5 1.2.1业务场景.5 1.2.2处理流程.5 1.2.3操作说明.5 1.3待办列表 .6 1.3.1业务场景.6 1.3.2处理流程.6 1.3.3操作说明.7 1.4已办列表 .11 1.4.1业务场景.11 1.4.2处理流程.12 1.4.3操作说明.12

3、 1.5草稿列表 .13 1.5.1业务场景.13 uCloud_EOM 应用 PM 模块用户手 册 ii 1.5.2处理流程.13 1.5.3操作说明.13 1.6归档列表 .15 1.6.1业务场景.15 1.6.2处理流程.15 1.6.3操作说明.15 1.7工单查询 .16 1.7.1业务场景.16 1.7.2处理流程.16 1.7.3操作说明.16 1.8IP专业故障流程操作样例.17 1.8.1工单新增.17 1.8.2省分公司接收回执并处理.18 1.8.3市分公司接收回执并处理.20 1.8.4省分公司处理.21 1.8.5总部销帐人.22 1.8.6总部归档人.23 1.9

4、移动专业工单新增 .24 1.9.1业务场景.24 1.9.2处理流程.24 1.9.3操作说明.24 1.10待办列表 .25 1.10.1业务场景.25 1.10.2处理流程.26 1.10.3操作说明.26 1.11已办列表 .29 1.11.1业务场景.29 1.11.2处理流程.29 1.11.3操作说明.29 uCloud_EOM 应用 PM 模块用户手 册 iii 1.12草稿列表 .30 1.12.1业务场景.30 1.12.2处理流程.31 1.12.3操作说明.31 1.13归档列表 .32 1.13.1业务场景.32 1.13.2处理流程.33 1.13.3操作说明.33

5、 1.14工单查询 .34 1.14.1业务场景.34 1.14.2处理流程.34 1.14.3操作说明.34 1.15数据专业工单新增 .36 1.15.1业务场景.36 1.15.2处理流程.36 1.15.3操作说明.36 1.16待办列表 .37 1.16.1业务场景.37 1.16.2处理流程.37 1.16.3操作说明.38 1.17已办列表 .45 1.17.1业务场景.45 1.17.2处理流程.46 1.17.3操作说明.46 1.18草稿列表 .47 1.18.1业务场景.47 1.18.2处理流程.47 1.18.3操作说明.47 1.19归档列表 .48 uCloud_

6、EOM 应用 PM 模块用户手 册 iv 1.19.1业务场景.48 1.19.2处理流程.48 1.19.3操作说明.48 1.20工单查询 .49 1.20.1业务场景.49 1.20.2处理流程.50 1.20.3操作说明.50 1.21数据专业故障流程操作样例.51 1.21.1总部派发申告单.51 1.21.2总部申请单审核并派发调度单.52 1.21.3省分公司接收回执并处理.53 1.21.4市分公司接收回执并处理.55 1.21.5省分公司处理.57 1.21.6总部销帐人.58 1.21.7总部归档人.59 1.22重大故障专业工单新增.60 1.22.1业务场景.60 1.

7、22.2处理流程.60 1.22.3操作说明.60 1.23待办列表 .62 1.23.1业务场景.62 1.23.2处理流程.62 1.23.3操作说明.62 1.24已办列表 .67 1.24.1业务场景.67 1.24.2处理流程.67 1.24.3操作说明.67 1.25草稿列表 .68 1.25.1业务场景.68 uCloud_EOM 应用 PM 模块用户手 册 v 1.25.2处理流程.68 1.25.3操作说明.68 1.26归档列表 .69 1.26.1业务场景.69 1.26.2处理流程.70 1.26.3操作说明.70 1.27工单查询 .71 1.27.1业务场景.71

8、1.27.2处理流程.71 1.27.3操作说明.72 1.28业务故障工单新增 .73 1.28.1业务场景.73 1.28.2处理流程.73 1.28.3操作说明.73 1.29待办列表 .74 1.29.1业务场景.74 1.29.2处理流程.75 1.29.3操作说明.75 1.30已办列表 .81 1.30.1业务场景.81 1.30.2处理流程.81 1.30.3操作说明.81 1.31草稿列表 .83 1.31.1业务场景.83 1.31.2处理流程.83 1.31.3操作说明.83 1.32归档列表 .85 1.32.1业务场景.85 1.32.2处理流程.85 uCloud_

9、EOM 应用 PM 模块用户手 册 vi 1.32.3操作说明.85 1.33工单查询 .86 1.33.1业务场景.86 1.33.2处理流程.86 1.33.3操作说明.87 1.34业务故障专业流程操作样例.88 1.34.1工单新增.88 1.34.2总部派发调度单.89 1.34.3省分公司签收及故障定位.91 1.34.4省分公司转派故障单.92 1.34.5市分公司签收及故障定位.94 1.34.6市分公司上报反馈.96 1.34.7省分公司处理.97 1.34.8总部销障.98 1.34.9归档.99 1.35业务协查工单新增 .101 1.35.1业务场景.101 1.35.

10、2处理流程.101 1.35.3操作说明.101 1.36待办列表 .102 1.36.1业务场景.102 1.36.2处理流程.103 1.36.3操作说明.103 1.37已办列表 .108 1.37.1业务场景.108 1.37.2处理流程.109 1.37.3操作说明.109 1.38草稿列表 .110 1.38.1业务场景.110 uCloud_EOM 应用 PM 模块用户手 册 vii 1.38.2处理流程.110 1.38.3操作说明.111 1.39归档列表 .112 1.39.1业务场景.112 1.39.2处理流程.112 1.39.3操作说明.112 1.40工单查询 .

11、113 1.40.1业务场景.113 1.40.2处理流程.113 1.40.3操作说明.114 1.41业务协查专业流程操作样例.115 1.41.1业务协查工单新增.115 1.41.2总部协查单审核.116 1.41.3省分公司接收回执.117 1.41.4省分公司处理.118 1.41.5总部反馈单审核.120 1.41.6归档.121 1.42现网隐患工单新增 .123 1.42.1业务场景.123 1.42.2处理流程.123 1.42.3操作说明.123 1.43待办列表 .124 1.43.1业务场景.124 1.43.2处理流程.125 1.43.3操作说明.125 1.44

12、已办列表 .130 1.44.1业务场景.130 1.44.2处理流程.130 1.44.3操作说明.131 uCloud_EOM 应用 PM 模块用户手 册 viii 1.45草稿列表 .131 1.45.1业务场景.131 1.45.2处理流程.131 1.45.3操作说明.132 1.46归档列表 .133 1.46.1业务场景.133 1.46.2处理流程.134 1.46.3操作说明.134 1.47工单查询 .134 1.47.1业务场景.134 1.47.2处理流程.134 1.47.3操作说明.135 1.48现网隐患专业流程操作样例.135 1.48.1现网隐患工单新增.13

13、5 1.48.2省审核签发.136 1.48.3总部意见审核及拟稿.137 1.48.4总部意见审核签发.139 1.48.5总部隐患受理.140 1.48.6归档.141 uCloud-EOM 应用用户手册 1 1故障管理模块用户手册故障管理模块用户手册 业务故障管理主要由前端客服发起，针对集客户投诉的业务故障，在电子 运维系统发起业务故障申告，在由客响部门接单后，展开运维侧业务故障管理 的流程。 功能点清单 编编号号 功功能能名名称称 简简述述 1. 业务故障处理申告 本部分流程支持地市、省分和总部客服部门在电子运维系统上直接发起 业务故障处理申请，或从各级客户网管系统系统发送申请单至电子

14、运维 系统。 2. 业务故障处理 业务故障调处理包括：业务故障派发、业务故障定位、处理、业务故障 反馈及销障、故障报告所要等： 业务故障派发：针对客服业务故障申告，客响进行派发到各个省份或地 市及相关部门进行处理；故障处理过程中，支持跨省及升级派发到省分 处理。 业务故障处理：故障处理部门反馈处理信息和故障处理情况； 业务故障返单及销障：故障处理返单，反馈故障处理完成情况；在业务 故障排除返单的情况下，客响根据返单结果，进行业务故障销障； 3. 电话跟踪及回访结单 电话跟踪： 客服根据故障处理进展，定期通过电话与客户沟通，一方面反馈故障处 理情况；另外一方面了解客户经理和工程师现场服务的情况，

15、记录电话 跟踪的内容填写到系统中。初次电话跟踪为派单后 30 分钟，后面的定 期跟踪间隔为 1 小时，直至故障处理完毕。 回访结单： 当运维部门处理故障结束，业务响应部门提交销障后，故障单流转至受 理专席处，受理专席人员可对故障单进行签收，并对客户进行电话回 访，询问客户故障排除是否及时、客户对本次故障处理的满意度，同时 记录回访内容。 4. 业务故障流程监控 提供直观便捷的管理和监控功能，帮助受理人员、管理和监管部门了解 故障单处理情况，督促故障得到及时处理反馈，提高监督和协调的效 率。 本模块需要解释和说明的名词及术语： EOM 电子运维 Electric Operation Mainte

16、nance uCloud-EOM 应用用户手册 2 FM 故障管理 本模块需要参考的其他文档名称列表： 中国联通_UCloud_应用_电子运维_系统需求规范书_故障及隐患管理 分册 中国联通_UCloud_应用_电子运维_概要设计_故障及隐患管理分册 1.1故障管理故障管理模块通用操作模块通用操作 1.1.1 进入进入故障管理故障管理界面界面 登陆云门户后，点击【应用中心】-【专业应用】-【U_Cloud 导航工作台】 uCloud-EOM 应用用户手册 3 1.1.2 退出退出故障管理故障管理界面界面 点击右上角【退出】 1.1.3 工单派发对象选择工单派发对象选择 派发到山东省分公司，如图

17、： 点击页面【选择】按钮，弹出框内选中“山东省分公司”，点击【派发】 按钮，派发对象选定，点击【确定】关闭窗口。 uCloud-EOM 应用用户手册 4 1.1.4 附件上传操作附件上传操作 在操作页面，点击【上传附件】按钮，弹出上传附件窗体，如图： （1）弹出窗中点击【添加文件】，选择要上传的文件； （2）点击“X“号可以删除要上传的文件，点击【确定】按钮，文件上传， 上传成功后，窗口关闭，上传文件展现在操作页面； uCloud-EOM 应用用户手册 5 1.2网络故障网络故障 1.2.1 网络故障网络故障新增新增 1.2.1.1业务场景业务场景 进入故障管理后选择新增工单按钮进入工单新增的

18、界面，可以进行工 单新增的操作；选择工单列表中的工单流水号并点击，可以对选中的工单（草 稿）进行查看、修改、提交、保存等操作。 1.2.1.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 保存工单基本信息保存成功 点击“保存”按钮后， 工单保存为草稿状态 2 提交工单基本信息提交成功 提交成功后，工单流 转到下一环节 1.2.1.3操作说明操作说明 操作路径：故障管理-网络故障新增 操作界面：工单新增 操作步骤： (1)点击【故障管理】-【工单新增】 uCloud-EOM 应用用户手册 6 (2)填写信息后点击提交跳转到成功页面。 1.2.2 待办列表待办列表 1.2.2.1业务场景业务场景

19、 受理人员、故障响应人员或处理部门人员，在待办事项中，可执行派单操 作，系统列出部门角色供选择，用户将故障单派往故障相关角色的部门，由这 些部门继续处理故障。待处理列表中的工单是有新增工单和草稿列表中提交的 uCloud-EOM 应用用户手册 7 工单生成的，用户登陆后在待办列表可以看到所有的待处理的工单，当点击待 办列表链接时，可以进入具体工单的待办详情页面 ，在此页面可以进行业务操 作。 1.2.2.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 流程跟踪流程跟踪页面 2 历史列表历史列表页面 3 附件列表附件列表页面 4 签收签收页面 5 退回退回页面 1.2.2.3操作说明操作说明

20、待办列表提交审核 操作说明： 操作路径：故障管理-网络故障待办列表 操作界面：待办列表 操作步骤： （1） 点击【故障管理】-【待办列表】 uCloud-EOM 应用用户手册 8 （2） 选中所要查看的工单。 （3） 点击进入查看详细信息。 uCloud-EOM 应用用户手册 9 （4） 点击流程跟踪按钮，显示流程跟踪页面。 （5） 可点击历史列表按钮查看详细信息。 uCloud-EOM 应用用户手册 10 （6） 可点击附件列表按钮查看详细信息。 （7） 点击签收按钮显示签收界面。 uCloud-EOM 应用用户手册 11 （8） 可点击上报反馈退回按钮进行相关操作。 （9） 点击返单按钮进

21、入返单页面。 uCloud-EOM 应用用户手册 12 1.2.3 已办列表已办列表 1.2.3.1业务场景业务场景 通过待处理阶段对工单的派发和提交，工单进入已处理列表，在已处理列 表中可以查看工单的流水号、主题、派发部门、派发人、派发时间、当前处理 环节、工单状态、备注等信息，并可通过点击单个工单的工单流水号查看工单 的详细信息和对工单进行催办的操作。 1.2.3.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 附件列表附件列表页面 2 历史列表历史列表页面 3 流程跟踪流程跟踪页面 uCloud-EOM 应用用户手册 13 1.2.3.3操作说明操作说明 操作路径：故障管理-网络故障已

22、办列表 操作界面： 已办列表 操作步骤： (1)点击【故障管理】-【已办列表】 。 (2)点击进入详细页面。 uCloud-EOM 应用用户手册 14 1.2.4 草稿列表草稿列表 1.2.4.1业务场景业务场景 工单新增时点击保存的工单，呈现在操作人的草稿列表中，当点击草稿列 表菜单连接时，会触发超链接，系统按照此链接触发草稿工单的逻辑，根据登 录用户的 id 执行查询数据库功能，然后得到跟此用户关联的草稿列表数据信息， jsp 页面获取后台查询的数据，得到的结果以列表形式、分页地展现在返回页 面中。 1.2.4.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 保存工单基本信息保存成功 点

23、击“保存”按钮后， 工单保存为草稿状态 2 提交工单基本信息提交成功 提交成功后，工单流 转到下一环节 1.2.4.3操作说明操作说明 操作路径：故障管理-网络故障稿列表 操作界面： 草稿列表 操作步骤： (1)点击【故障管理】-【草稿列表】 uCloud-EOM 应用用户手册 15 (2)点击进入详细页面。 1.2.5 归档列表归档列表 1.2.5.1业务场景业务场景 流转完成的工单，呈现归档列表中；在归档列表中可以查看工单的流水号、 uCloud-EOM 应用用户手册 16 主题、派发部门、派发人、派发时间等信息，并可通过点击单个工单的工单流 水号查看工单的详细信息操作。 1.2.5.2处

24、理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 归档列表归档页面 点击归档列表，显示 归档相关信息。 1.2.5.3操作说明操作说明 操作路径：故障管理-网络故障归档列表 操作界面： 归档列表 操作步骤： (1)点击【故障管理】-【归档列表】 。 uCloud-EOM 应用用户手册 17 1.2.6 工单查询工单查询 1.2.6.1业务场景业务场景 通过对工单流水号、工单主题、派发部门和人员、派单时间等工单的主要 信息的设定，查询条件范围的工单，并可以根据查询列表中的工单的状态的不 同，对其进行不同操作。 1.2.6.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 工单查询 工单流水号、 工单

25、主题、派 单部门及人员、 派单时间 工单查询页面 输入信息后点击查询 按钮，显示查询结果。 1.2.6.3操作说明操作说明 操作路径：故障管理-网络故障工单查询 uCloud-EOM 应用用户手册 18 操作界面： 工单查询 操作步骤： (1)点击【故障管理】-【工单查询】 。 (2)显示查询详细列表。 uCloud-EOM 应用用户手册 19 1.2.7 网络网络故障流程操作样例故障流程操作样例 1.2.7.1业务场景业务场景 模拟场景：总部派发调度单(总部-郭諃)-山东省分公司接收回执(山东省分公司-丁世 东)-山东省分公司处理(山东省分公司-丁世东)-济南市分公司接收回执(济南市分公司-

26、韩霞)- -济南市分公司处理(济南市分公司-韩霞)-山东省分公司处理(山东省分公司-丁世东)-总部 销账人(总部-郭諃)-总部归档人(总部-郭諃) 1.2.7.2工单新增工单新增 登录用户：（总部-郭諃） 工单流水号：2013-07051140 派发对象：山东省分公司 当接到割接任务后，手工起单派发到山东分公司处理人： （1）点击【故障管理】-【工单新增】 。 （2）填写页面基本信息，其中*为必填项。 （3）点击【提交】按钮，工单提交下一步审核，流程上报完成，在已处理列表 uCloud-EOM 应用用户手册 20 中呈现。 1.2.7.3省分公司接收回执并处理省分公司接收回执并处理 登录用户：

27、（山东-丁世东） 派发对象：总部 用户登录后，在待办列表中会呈现出上一环节派发的工单，点击工单流水 号进入工单详情页面，可对工单进行签收和退回的操作。选择【签收】按钮， 在弹出的页面中填写相关信息，点击【提交】工单流转到下一环节，此工单可 在已处理列表中查看。 （1）点击【故障管理】-【待办列表】。 uCloud-EOM 应用用户手册 21 （2）点击工单流水号进入工单详情页面，在此页面可选择【签收】操作。 （3）点击转派调度单按钮，显示详细页面。 uCloud-EOM 应用用户手册 22 1.2.7.4市分公司接收回执并处理市分公司接收回执并处理 登录用户：（济南市分公司-韩霞） 派发对象：

28、山东省分公司 用户登录后，在待办列表中会呈现出上一环节派发的工单，点击工单流水 号进入工单详情页面，可对工单进行操作。选择【上报反馈】按钮，在弹出的 页面中填写相关信息，点击【提交】工单流转到下一环节，此工单可在已处理 列表中查看。 （1）在待办列表中找到所要处理工单，点击工单流水号进入，进行上报反馈处 理。 uCloud-EOM 应用用户手册 23 1.2.7.5省分公司处理省分公司处理 登录用户：（山东-丁世东） 派发对象：总部 用户登录后，在待办列表中会呈现出上一环节派发的工单，点击工单流水 号进入工单详情页面，可对工单进行操作。选择【上报反馈】按钮，在弹出的 页面中填写相关信息，点击【

29、提交】工单流转到下一环节，此工单可在已处理 列表中查看。 （1） 点击【故障管理】-【待办列表】。 uCloud-EOM 应用用户手册 24 （2） 点击工单流水号进入工单详情页面，在此页面可选择【上报反馈】操作。 1.2.7.6总部销帐人总部销帐人 登录用户：（总部-郭諃） 派发对象：总部 uCloud-EOM 应用用户手册 25 用户登录后，在待办列表中会呈现出上一环节派发的工单，点击工单流水 号进入工单详情页面，可对工单进行操作。选择【销障】按钮，在弹出的页面 中填写相关信息，点击【提交】工单流转到下一环节，此工单可在已处理列表 中查看。 （1） 点击【故障管理】-【待办列表】。 （2）

30、点击销障按钮进入详细页面。 uCloud-EOM 应用用户手册 26 1.2.7.7总部归档人总部归档人 登录用户：（总部-郭諃） 派发对象：总部 用户登录后，在待办列表中会呈现出上一环节派发的工单，点击工单流水 号进入工单详情页面，可对工单进行操作。点击【归档】按钮，在弹出的页面 中填写相关信息，点击【提交】工单流转到下一环节，此工单可在已处理列表 中查看。 （1）点击【故障管理】-【待办列表】。 （2）填写信息，点击提交按钮完成。 uCloud-EOM 应用用户手册 27 1.3重大故障重大故障 1.3.1 重大故障工单新增重大故障工单新增 1.3.1.1业务场景业务场景 进入故障管理页面

31、后选择新增工单按钮进入工单新增的界面，可以进 行工单新增的操作；选择工单列表中的工单流水号并点击，可以对选中的工单 （草稿）进行查看、修改、提交、保存等操作。 1.3.1.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 保存工单基本信息保存成功 点击“保存”按钮后， 工单保存为草稿状态 2 提交工单基本信息提交成功 提交成功后，工单流 转到下一环节 uCloud-EOM 应用用户手册 28 1.3.1.3操作说明操作说明 操作路径：故障管理-重大故障专业工单新增 操作界面：工单新增 操作步骤： (1) 点击【故障管理】-【工单新增】 (2)填写信息后点击提交跳转到成功页面。 uCloud-E

32、OM 应用用户手册 29 1.3.2 待办列表待办列表 1.3.2.1业务场景业务场景 受理人员、故障响应人员或处理部门人员，在待办事项中，可执行派单操 作，系统列出部门角色供选择，用户将故障单派往故障相关角色的部门，由这 些部门继续处理故障。待处理列表中的工单是有新增工单和草稿列表中提交的 工单生成的，用户登陆后在待办列表可以看到所有的待处理的工单，当点击待 办列表链接时，可以进入具体工单的待办详情页面 ，在此页面可以进行业务操 作。 1.3.2.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 流程跟踪流程跟踪页面 2 历史列表历史列表页面 3 附件列表附件列表页面 4 上报上报页面 5

33、退回退回页面 uCloud-EOM 应用用户手册 30 1.3.2.3操作说明操作说明 待办列表提交审核 操作说明： 操作路径：故障管理-重大故障待办列表 操作界面：待办列表 操作步骤： （1）点击【故障管理】-【待办列表】 （2）选中所要查看的工单。 （3）点击进入查看详细信息。 uCloud-EOM 应用用户手册 31 （1） 点击流程跟踪按钮，显示流程跟踪页面。 （2） 可点击历史列表按钮查看详细信息。 （4）可点击附件历史列表按钮查看详细信息。 uCloud-EOM 应用用户手册 32 （5）点击上报按钮显示审核界面。 uCloud-EOM 应用用户手册 33 （6）可点击驳回按钮显示

34、驳回界面。 uCloud-EOM 应用用户手册 34 1.3.3 已办列表已办列表 1.3.3.1业务场景业务场景 通过待处理阶段对工单的派发和提交，工单进入已处理列表，在已处理列 表中可以查看工单的流水号、主题、派发部门、派发人、派发时间、当前处理 环节、工单状态、备注等信息，并可通过点击单个工单的工单流水号查看工单 的详细信息和对工单进行催办的操作。 1.3.3.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 附件列表附件列表页面 2 历史列表历史列表页面 3 流程跟踪流程跟踪页面 1.3.3.3操作说明操作说明 操作路径：故障管理-重大故障已办列表 操作界面： 已办列表 操作步骤： u

35、Cloud-EOM 应用用户手册 35 (1)点击【故障管理】-【已办列表】 。 (2)点击进入详细页面。 1.3.4 草稿列表草稿列表 1.3.4.1业务场景业务场景 工单新增时点击保存的工单，呈现在操作人的草稿列表中，当点击草稿列 表菜单连接时，会触发超链接，系统按照此链接触发草稿工单的逻辑，根据登 录用户的 id 执行查询数据库功能，然后得到跟此用户关联的草稿列表数据信息， jsp 页面获取后台查询的数据，得到的结果以列表形式、分页地展现在返回页 面中。 1.3.4.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 uCloud-EOM 应用用户手册 36 1 保存工单基本信息保存成功 点击

36、“保存”按钮后， 工单保存为草稿状态 2 提交工单基本信息提交成功 提交成功后，工单流 转到下一环节 1.3.4.3操作说明操作说明 操作路径：故障管理-草稿列表 操作界面： 草稿列表 操作步骤： (1)点击【故障管理】-【草稿列表】 (2)点击进入详细页面。 uCloud-EOM 应用用户手册 37 1.3.5 归档列表归档列表 1.3.5.1业务场景业务场景 流转完成的工单，呈现归档列表中；在归档列表中可以查看工单的流水号、 主题、派发部门、派发人、派发时间等信息，并可通过点击单个工单的工单流 水号查看工单的详细信息操作。 1.3.5.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 归档

37、列表归档页面 点击归档列表，显示 归档相关信息。 1.3.5.3操作说明操作说明 操作路径：故障管理-重大故障归档列表 操作界面： 归档列表 操作步骤： (1)点击【故障管理】-【归档列表】 。 uCloud-EOM 应用用户手册 38 (2)点击工单流水号进入详细页面。 1.3.6 工单查询工单查询 1.3.6.1业务场景业务场景 通过对工单流水号、工单主题、派单部门、派单时间等工单的主要信息的 设定，查询条件范围的工单，并可以根据查询列表中的工单的状态的不同，对 其进行不同操作。 1.3.6.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 工单查询 工单流水号、 工单主题、派 单部门及人

38、员、 派单时间 工单查询页面 输入信息后点击查询 按钮，显示查询结果。 uCloud-EOM 应用用户手册 39 1.3.6.3操作说明操作说明 操作路径：故障管理-重大故障工单查询 操作界面： 工单查询 操作步骤： (1)点击【故障管理】-【工单查询】 。 (2)显示查询详细列表。 uCloud-EOM 应用用户手册 40 1.3.7 重大故障流程操作样例重大故障流程操作样例 1.3.7.1重大故障新增重大故障新增 登录用户：济南-陈洁 派发对象：济南 济南市重大故障拟稿人，填写故障单。 填写完成后，提交。 uCloud-EOM 应用用户手册 41 1.3.7.2济南市分公司审核济南市分公司

39、审核 登录人：济南-陈霞（chenxia_jn） 派发对象：山东省分公司 进入代办列表，选择需要处理的重大故障单。 点击上报，将故障单反馈到山东省 uCloud-EOM 应用用户手册 42 1.3.7.3山东省分公司审核山东省分公司审核 登录人：山东省-丁世东（dingsd5） 派发对象：中国联通总部 进入代办列表，选择故障单。 点击上报总部，选择中国联通总部，提交。 1.3.7.4中国联通总部审核中国联通总部审核 登录人：中国联通总部-扈翠敏（hucm） uCloud-EOM 应用用户手册 43 派发对象：中国联通总部 进入待办列表，选择相应的故障单 点击通过，进入通过页面，提交 1.3.7

40、.5归档归档 登录人：济南市-陈洁（chenjie57） 进入待办列表，选择相应的故障单。 uCloud-EOM 应用用户手册 44 点击归档，在归档页面，提交。 1.4业务故障业务故障 1.4.1 业务故障业务故障工单新增工单新增 1.4.1.1业务场景业务场景 业务故障处理主要由前端客服发起，针对集客户投诉的业务故障，在电子 运维系统发起业务故障申告，在由客响部门接单后，展开运维侧业务故障处理 uCloud-EOM 应用用户手册 45 的流程。选择“新增工单”按钮进入工单新增的界面，可以进行工单新增的操 作；选择工单列表中的工单流水号并点击，可以对选中的工单（草稿）进行查 看、修改、提交、

41、保存等操作。 1.4.1.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 保存工单基本信息保存成功 点击“保存”按钮后， 工单保存为草稿状态 2 提交工单基本信息提交成功 提交成功后，工单流 转到下一环节 1.4.1.3操作说明操作说明 操作说明： 操作路径：故障管理-业务故障工单新增 操作界面：业务故障工单新增 操作步骤： （1） 点击【故障管理】-【业务故障工单新增】 （2） 输入信息，点击提交按钮，显示操作成功。 uCloud-EOM 应用用户手册 46 1.4.2 待办列表待办列表 1.4.2.1业务场景业务场景 受理人员、故障响应人员或处理部门人员，在待办事项中，可执行派单操 作，

42、系统列出部门角色供选择，用户将故障单派往故障相关角色的部门，由这 些部门继续处理故障。 1.4.2.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 流程跟踪流程跟踪页面 2 历史列表历史列表页面 3 附件列表附件列表页面 4 签收签收页面 5 退回退回页面 1.4.2.3操作说明操作说明 待办列表提交审核 uCloud-EOM 应用用户手册 47 操作说明： 操作路径：故障管理-业务故障待办列表 操作界面：待办列表 操作步骤： （1） 点击【故障管理】-【业务故障待办列表】 （2） 选中所要查看的工单信息进入详细页面，点击流程跟踪按钮，显示流程 跟踪页面。 （3） 可点击历史列表按钮查看详细

43、信息。 uCloud-EOM 应用用户手册 48 （4） 可点击附件列表按钮查看详细信息。 （5） 点击故障报告列表显示故障报告列表界面。 uCloud-EOM 应用用户手册 49 （6） 可点击驳回按钮显示驳回界面，可填写相应内容驳回。 (7) 点击派发调度单，填写相应内容，进行下一环节操作。 uCloud-EOM 应用用户手册 50 （8） 点击签收按钮，出现签收界面，填写内容，进行提交。 （9） 点击故障定位按钮，出现故障定位页面，填写内容，进行提交。 uCloud-EOM 应用用户手册 51 （10） 点击上报反馈按钮，出现上报反馈页面，填写内容，进行提交。 （11） 点击销障按钮，出

44、现销障页面，填写内容，进行提交。 uCloud-EOM 应用用户手册 52 （12） 点击回访结单，出现回访结单页面，填写内容，进行提交。 1.4.3 已办列表已办列表 1.4.3.1业务场景业务场景 通过待处理阶段对工单的派发和提交，工单进入已处理列表，在已处理列 表中可以查看工单的流水号、主题、联系人、联系人部门、派发时间、等信息， 并可通过点击单个工单的工单流水号查看工单的详细信息和对工单进行处理的 操作。 uCloud-EOM 应用用户手册 53 1.4.3.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 附件列表附件列表页面 2 历史列表历史列表页面 3 流程跟踪流程跟踪页面 1.

45、4.3.3操作说明操作说明 操作说明： 操作路径：故障管理-业务故障已办列表 操作界面：已办列表 操作步骤： （1） 点击【故障管理】-【业务故障已办列表】 （2） 点击工单进入详细页面。 uCloud-EOM 应用用户手册 54 1.4.4 草稿列表草稿列表 1.4.4.1业务场景业务场景 工单新增时点击保存的工单，呈现在操作人的草稿列表中，当点击草稿列 表菜单连接时，会触发超链接，系统按照此链接触发草稿工单的逻辑，根据登 录用户的 id 执行查询数据库功能，然后得到跟此用户关联的草稿列表数据信息， jsp 页面获取后台查询的数据，得到的结果以列表形式、分页地展现在返回页 面中。 1.4.4

46、.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 保存工单基本信息保存成功 点击“保存”按钮后， 工单保存为草稿状态 2 提交工单基本信息提交成功 提交成功后，工单流 转到下一环节 uCloud-EOM 应用用户手册 55 1.4.4.3操作说明操作说明 操作说明： 操作路径：故障管理-业务故障草稿列表 操作界面：草稿列表 操作步骤： （1） 点击【故障管理】-【业务故障工单新增】 。 （2） 填写信息，点击保存。 （3） 保存后的工单显示到草稿列表页面中。 uCloud-EOM 应用用户手册 56 1.4.5 归档列表归档列表 1.4.5.1业务场景业务场景 流转完成的工单，呈现归档列表中

47、；在归档列表中可以查看工单的流水号、 主题、派发部门、派发人、派发时间、等信息，并可通过点击单个工单的工单 流水号查看工单的详细信息操作。 1.4.5.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 归档列表归档页面 点击归档列表，显示 归档相关信息。 1.4.5.3操作说明操作说明 操作说明： 操作路径：故障管理-业务故障归档列表 操作界面：归档列表 操作步骤： uCloud-EOM 应用用户手册 57 （1） 点击【故障管理】-【业务故障归档列表】 。 1.4.6 工单查询工单查询 1.4.6.1业务场景业务场景 通过对工单流水号、工单主题、派单时间等工单的主要信息的设定，查询 条件范围

48、的工单，并可以根据查询列表中的工单的状态的不同，对其进行不同 操作。 1.4.6.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 工单查询 工单流水号、 工单主题、派 单部门及人员、 派单时间 工单查询页面 输入信息后点击查询 按钮，显示查询结果。 uCloud-EOM 应用用户手册 58 1.4.6.3操作说明操作说明 操作说明： 操作路径：故障管理-业务故障工单查询 操作界面：工单查询 操作步骤： （1） 点击【故障管理】-【业务故障工单查询】 。 （2） 输入查询条件，点击查询按钮。 （3） 显示所查询的结果信息。 uCloud-EOM 应用用户手册 59 1.4.7 业务业务故障流程

49、操作样例故障流程操作样例 模拟场景：总部派发申告单(总部-马重阳)-总部派发调度单(总部-黄睿)-山东省分公 司接收回执(山东省分公司-李旭东)-山东省分公司故障定位(山东省分公司-李旭东)-山东省 分公司处理(山东省分公司-缪兴龙)-济南市分公司接收回执(济南市分公司-曹天阔)-济南市 分公司故障定位(济南市分公司-曹天阔)-济南市分公司处理(济南市分公司-初世莹)-山东省 分公司处理(山东省分公司-缪兴龙)-总部销账人(总部-黄睿)-总部归档人(总部-马重阳) 1.4.7.1工单新增工单新增 登录用户：（总部-马重阳） 工单流水号：2013-07061511 派发对象：总部 当接到故障任务

50、后，手工起单派发到总部处理人： （1） 点击【故障管理】-【业务故障工单新增】 。 uCloud-EOM 应用用户手册 60 （2）填写页面基本信息，其中*为必填项。 （3）点击【提交】按钮，工单提交下一步审核，流程上报完成，在已处理列表 中呈现。 1.4.7.2总部派发调度单总部派发调度单 登录用户：（总部-黄睿） 派发对象：山东省分公司 uCloud-EOM 应用用户手册 61 用户登录后，在待办列表中会呈现出上一环节派发的工单，点击工单流水 号进入工单详情页面，可对工单进行驳回和派发的操作。选择【派发调度单】 按钮，在弹出的页面中填写相关信息，点击【提交】工单流转到下一环节，此 工单可在

51、已处理列表中查看。 （1） 点击【故障管理】-【业务故障待办列表】。 （2） 选择【派发调度单】按钮，在弹出的页面中填写相关信息，点击【提交】 工单流转到下一环节。 uCloud-EOM 应用用户手册 62 1.4.7.3省分公司签收及故障定位省分公司签收及故障定位 登录用户：（山东-李旭东） 派发对象：山东省分公司 用户登录后，在待办列表中会呈现出上一环节派发的工单，点击工单流水 号进入工单详情页面，可对工单进行操作。选择【签收】按钮，在弹出的页面 中填写相关信息，点击【提交】工单流转到下一环节，进入【故障定位】环节。 （1）点击【故障管理】-【业务故障待办列表】。 （3） 点击工单流水号进

52、入工单详情页面，在此页面可选择【签收】操作。 uCloud-EOM 应用用户手册 63 （4） 点击工单流水号进入工单详情页面，在此页面可选择【故障定位】操作。 1.4.7.4省分公司省分公司转派故障单转派故障单 登录用户：（山东-缪兴龙） 派发对象：济南市分公司 用户登录后，在待办列表中会呈现出上一环节派发的工单，点击工单流水 号进入工单详情页面，可对工单进行操作。选择【转派故障单】按钮，在弹出 的页面中填写相关信息，点击【提交】工单流转到下一环节，此工单可在已处 理列表中查看。 （1）点击【故障管理】-【业务故障待办列表】。 uCloud-EOM 应用用户手册 64 （2）点击工单流水号进

53、入工单详情页面，在此页面选择【转派故障单】操作。 1.4.7.5市分公司签收及故障定位市分公司签收及故障定位 登录用户：（济南-曹天阔） 派发对象：济南市分公司 用户登录后，在待办列表中会呈现出上一环节派发的工单，点击工单流水 号进入工单详情页面，可对工单进行操作。选择【签收】按钮，在弹出的页面 uCloud-EOM 应用用户手册 65 中填写相关信息，点击【提交】工单流转到下一环节，进入【故障定位】环节。 （1） 点击【故障管理】-【业务故障待办列表】。 （2） 点击工单流水号进入工单详情页面，在此页面可选择【签收】操作。 （3） 点击工单流水号进入工单详情页面，在此页面可选择【故障定位】操

54、作。 uCloud-EOM 应用用户手册 66 1.4.7.6市分公司上报反馈市分公司上报反馈 登录用户：（济南-初世莹） 派发对象：山东省分公司 用户登录后，在待办列表中会呈现出上一环节派发的工单，点击工单流水 号进入工单详情页面，可对工单进行操作。选择【上报反馈】按钮，在弹出的 页面中填写相关信息，点击【提交】工单流转到下一环节。 （1） 点击【故障管理】-【业务故障待办列表】。 uCloud-EOM 应用用户手册 67 （2） 点击工单流水号进入工单详情页面，在此页面可选择【上报反馈】操作。 1.4.7.7省分公司处理省分公司处理 登录用户：（山东-缪兴龙） 派发对象：总部 uCloud

55、-EOM 应用用户手册 68 用户登录后，在待办列表中会呈现出上一环节派发的工单，点击工单流水 号进入工单详情页面，可对工单进行操作。选择【上报反馈】按钮，在弹出的 页面中填写相关信息，点击【提交】工单流转到下一环节，此工单可在已处理 列表中查看。 （1）点击【故障管理】-【业务故障待办列表】。 （2）点击工单流水号进入工单详情页面，在此页面可选择【上报反馈】操作。 uCloud-EOM 应用用户手册 69 1.4.7.8总部总部销障销障 登录用户：（总部-黄睿） 派发对象：总部 用户登录后，在待办列表中会呈现出上一环节派发的工单，点击工单流水 号进入工单详情页面，可对工单进行操作。选择【销障

56、】按钮，在弹出的页面 中填写相关信息，点击【提交】工单流转到下一环节，此工单可在已处理列表 中查看。 （1） 点击【故障管理】-【业务故障待办列表】。 （2） 点击进入待办工单，进行【销障】。 uCloud-EOM 应用用户手册 70 1.4.7.9归档归档 登录用户：（总部-马重阳） 用户登录后，在待办列表中会呈现出上一环节派发的工单，点击工单流水 号进入工单详情页面，选择【归档】按钮，在弹出的页面中填写相关信息，点 击【提交】工单流转完成，可以在已处理和归档列表中查看此工单信息。 （1） 点击【故障管理】-【业务故障待办列表】。 uCloud-EOM 应用用户手册 71 （2） 点击工单流

57、水号进入工单详情页面，点击【回访结单】。 1.5业务协查业务协查 1.5.1 业务协查业务协查工单新增工单新增 1.5.1.1业务场景业务场景 业务协查单支撑运维协查流程的各个环节，在使用人员的操作下推动流程 向前进行，完成闭环管理。业务协查单的内容根据处理流程的先后顺序，可分 为请求协查信息、派单信息、处理记录、反馈信息等。工单新增页面主要由两 部分组成：新增工单按钮和接口接收工单列表。选择新增工单按钮进入工 单新增的界面，可以进行工单新增的操作；选择工单列表中的工单流水号并点 击，可以对选中的工单进行查看、修改、提交、保存等操作。 1.5.1.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明

58、1 保存工单基本信息保存成功 点击“保存”按钮后， 工单保存为草稿状态 2 提交工单基本信息提交成功 提交成功后，工单流 转到下一环节 uCloud-EOM 应用用户手册 72 1.5.1.3操作说明操作说明 操作说明： 操作路径：故障管理-业务协查工单新增 操作界面：业务协查工单新增 操作步骤： （1）点击【故障管理】-【业务协查工单新增】 （2）输入信息，点击提交按钮，显示操作成功。 uCloud-EOM 应用用户手册 73 1.5.2 待办列表待办列表 1.5.2.1业务场景业务场景 受理人员、协查响应人员或处理部门人员，在待办事项中，可执行派单操 作，系统列出部门角色供选择，用户将协查

59、单派往协查相关角色的部门，由这 些部门继续处理。 1.5.2.2处理流程处理流程 序号流程环节输入输出说明 1 流程跟踪流程跟踪页面 2 历史列表历史列表页面 3 附件列表附件列表页面 4 通过通过页面 5 驳回驳回页面 1.5.2.3操作说明操作说明 待办列表提交审核 操作说明： 操作路径：故障管理-业务协查待办列表 操作界面：待办列表 操作步骤： （1） 点击【故障管理】-【业务协查待办列表】 uCloud-EOM 应用用户手册 74 （2） 选中所要查看的工单信息进入详细页面，点击流程跟踪按钮，显示流程 跟踪页面。 （3） 可点击历史列表按钮查看详细信息。 uCloud-EOM 应用用户

60、手册 75 （4） 可点击附件列表按钮查看详细信息。 （5） 可点击驳回按钮显示驳回界面，可填写相应内容进行驳回操作。 uCloud-EOM 应用用户手册 76 （6） 点击通过，填写相应内容，进行下一环节操作。 （7） 点击回执，出现回执页面，填写内容，进行提交。 uCloud-EOM 应用用户手册 77 （8） 点击上报反馈，出现上报反馈页面，填写内容，进行提交。 （9） 点击通过按钮，出现通过界面，填写内容，进行提交。 uCloud-EOM 应用用户手册 78 uCloud-EOM 应用用户手册 79 （10） 点击归档按钮，出现归档界面，填写内容，进行提交。 1.5.3 已办列表已办列