言谈举止礼仪ppt课件

1、2言谈举止礼仪,2.1礼貌用语,2.2文明举止,内容导入,人的第一张名片,人的第二张名片,人的言谈举止,2.2.1礼貌用语,礼貌用语的概念及作用 礼貌用语的基本形式 礼貌用语的基本要求 日常礼貌用语,礼貌用语的概念,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 礼貌用语是旅游接待工作者用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语言,礼貌语言的一个中心三个基本点,精确通俗的内容,清晰柔和的表达,热情诚恳的态度,礼貌用语的基本形式,1、谦让式 “客人永远是对的”、”请不必客气”、”这是我们应该做的”、”您过奖了、“谢谢您的夸奖”，”我一定更加努力”、 “您能够满意，这是

2、我的荣幸”等。 2、委婉式 如何劝诫客人不要在餐厅吸烟？ “请注意不要将口红弄在我们的衣服上” “请不要让我们的衣服花了您的妆容” 3、恳求式 客人在餐厅就餐吃出异物当众大闹，你应该如何处理？ 4、商讨式,礼貌用语的基本要求,态度要诚恳、亲切 用语要谦逊、文雅 声音要优美、动听 表达要灵活、恰当,日常礼貌用语,请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司,称呼语,1、一般性称呼：先生、女士 2、职务性称呼：部长、主任、局长 3、职称性称呼

3、：教授、工程师 4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计,服务中的礼貌用语,礼貌用语要做到“七声”“十字”。 “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见,问候声,先生（女士）您好！ 欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。” “请问先生（小姐）有预定吗？ “请跟我来”/“请这边走,征询声,先生（女士），您坐这里可以吗？” “请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择” “请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有” “对不起，我没听清您的话，您

4、再说一遍好吗？” “请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我们的特色菜有）” “请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？” “请问先生现在可以上菜了吗？” “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个 盘子吗？” “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有” “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？” “现在可以为您结账吗,感谢声,感谢您的意见（建议），我们一定改正 “谢谢您的帮助” “谢谢您的光临” “谢谢您的提醒” “谢谢您的鼓励，我们还会努力,道歉声,真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” “对不起，让您久等了，这是菜 “真是抱歉，耽误

5、了你很长时间” “对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似， “对不起，我把你的菜上错了” “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？” “对不起，请稍等，马上就好！” “对不起，打扰一下” “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗,应答声,好的，我会通知厨房，按您的要求去做。” “好的，我马上就去” “好的，我马上安排。” “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” “谢谢您的好意，我们是不收小费的。” “没关系，这是我应该做的。” “我明白了。,祝福声,祝您入住愉快。” “祝您用餐愉快。” “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” “祝您新婚愉快。” “祝您早日康

6、复。” “祝您生日快乐。” “祝您心情愉快。,送别声,先生（女士）慢走，欢迎下次光临。” “先生（女士）再见。” “请慢走”/“请走好 祝您一路顺风,酒店对客服务语言技巧,1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题,酒店对客服务语言技巧,与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重,酒店对客服务语言技巧,对客人

7、的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍,酒店对客服务语言技巧,对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答,酒店对客服务语言技巧,说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、

8、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗,酒店对客服务语言技巧,在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作,酒店对客服务语言技巧,与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确,酒店对客服务语言技巧,当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问

9、题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 例如：酒店客房已满,酒店对客服务语言技巧,在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心。 。“很抱歉，我们酒店有明文规定，我无法满足您的这种要求。”、“请原谅，这不符合我们酒店的规定。” 例如：客人私自带走客房的物品,酒店对客服务语言技巧,打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一

10、定要回答“请别客气,酒店对客服务语言技巧,对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决,酒店对客服务语言技巧,若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵,酒店对客服务语言技巧,三不计较： 不计较宾客不美的语言； 不计较宾客急躁的态度； 不计较个别宾客无理的要求,酒店对客服务语言技巧,四不讲： 不讲粗话； 不讲脏话； 不讲讽刺话； 不讲与服务无关的话,2.2 文明举止 仪态礼仪,内容导入,仪态做为一种无声的语言，在服务过程中被广泛的应用。 良好的仪态，不仅可以给宾客带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。反之，一些不良的行为习惯则会令服务

11、大打折扣。 因此，为了更好的为宾客服务。下面，我们将依次介绍站、坐、蹲、走等多种姿势的礼仪,仪态礼仪的主要内容,规范的站姿,优雅的坐姿,正确的走姿,得体的蹲姿,恰当的手势,授课内容,规范的站姿、优雅的坐姿、正确的走姿、得体的蹲姿、恰当是手势,授课方法,T（讲解）、S（示范）、F（跟练）、C（纠正） 四步培训法,授课目标,通过学习和练习，熟练掌握旅游服务人员 常用的站姿、坐姿、走姿、蹲姿以及恰当是手势,一、规范的站姿,一）站姿的操作标准（基本要求） 上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感,一、规范的站姿,二）常用基本站姿 1、双臂侧

12、放式站姿（男女通用） 2、腹前握指式站姿（女士） 3、两脚平行腹前握指式站姿（男士） 4、丁字步腹前握指式站姿（女士） 5、两脚平行背后握指式站姿（男士,一、规范的站姿,1、双臂侧放式站姿（男女通用） （1）两脚脚跟靠拢； （2）脚尖分开，女士呈45度，男士45-60度； （3）两腿两膝并严挺直； （4）双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲,45,两脚跟并拢， 脚尖分开 女士两脚 成45度角,站姿一,两脚跟并拢，脚尖分开 男士两脚成4560度角,站姿一,站姿一,两腿、两膝并严，挺直。双臂自然下 下垂，虎口向前，手指自然弯曲,一、规范的站姿,2、腹前握指式站姿（女士） （1）两脚跟靠拢； （2）

13、脚尖分开，女士呈45度； （3）两腿两膝并紧挺直； （4）左手在下，右手在上，自然交叉叠放与小腹前，女士握手指部位。 （5）两臂略向前张,站姿二,两脚跟靠拢，两腿两膝并严挺直，脚尖分开呈45度,45,站姿二,左手在下，右手在上，双手交叉握于手指部位，叠放于小腹前，双臂略向前张,一、规范的站姿,3、两脚平行腹前握指式站姿（男士） （1）两脚分开，与肩部同宽； （2）两脚脚尖平行； （3）右手握住左手手背部位，自然交叉叠放于小腹； （4）两臂略向前张,站姿三,两腿分开，与肩同宽。两脚脚尖平行,站姿三,右手握住左手手背部分，自然交叉，叠放于小腹，两臂略向前张,一、规范的站姿,4、丁字步腹前握指式站姿

14、（女士） （1）在基本站姿的基础上右脚后撤，使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处； （2）两脚两膝并紧挺直； （3）双手在腹前交叉，右手握住左手手指部位； （4）身体中心可放在两脚上，也可放在一只脚上,站姿四,在基本站姿的基础上，右脚后撤，右脚脚跟 靠于左脚足弓处,站姿四,双手在腹前交叉，右手握住左手的 手指部位,一、规范的站姿,5、两脚平行背后握指式站姿（男士） （1）两脚分开，与肩部同宽； （2）两脚脚尖平行； （3）两臂后背，右手握住左手手背部分，左手握拳，自然放于尾骨处； （4）两臂肘关节内放,站姿五,双腿分开，与肩同宽。两脚脚尖平行,站姿五,两臂后背，右手握住左手手背部分，左手握拳，自然放于

15、尾骨处。两臂肘关节自然内放,双臂侧放式,站姿一,站姿二,女士腹前握指式,站姿三,男士腹前握指式,站姿四,女士丁字步腹前握指式,站姿五,男士背后握指式,二、优雅的坐姿,一）坐姿的操作标准 1、左进右出，入座轻稳，动作协调，坐姿文雅。 2、落座后，收腹立腰。 3、上身略微前倾，朝向服务对象。 4、头正、颈直，下颌微收，双目平视对方或，注视对方。 5、双肩平齐，放松下沉。 6、女士双膝并拢，男士可略向分开，不超过肩宽 7、双臂自然弯曲，双手交叉放于腿部。 8、坐椅面2/3位置处,二、优雅的坐姿,二）常见的基本坐姿 1、双腿垂直式坐姿（男女通用） 2、双腿斜放式坐姿（女士） 3、开膝抬手式坐姿（男士）

16、 4、双腿交叠斜放式坐姿（女士） 5、双脚中间交叉式坐姿（女士） 6、双腿中间垂直交叠式坐姿（男士,二、优雅的坐姿,1、双腿垂直式坐姿（男女通用） （1）女士落座时轻抚裙摆，男士可轻提裤缝，坐椅面2/3位置处。 （2）小腿与地面垂直，女士两腿并紧，男士两膝分开，双腿间保持一拳左右的距离。 （3）两臂自然弯曲，右手握左手自然放于腿部,双腿垂直式（女士,坐姿一,坐姿一,按操作标准入座，坐椅子的三分之二处,坐姿一,女士小腿与地面垂直，双腿并紧，两臂自然弯曲。右手握左手，自然放于腿部,坐姿一,男士两膝分开，双腿之间保持一拳左右的距离。两臂自然弯曲。右手握左手，自然放于腿部,双腿垂直式(男士,二、优雅的

17、坐姿,2、双腿斜放式坐姿（女士） （1）在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，脚跟提起。 （2）右脚左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟提起。 （3）双腿靠拢斜放，大腿与小腿均成90度。 （4）两臂自然弯曲，右手握住左手自然放于腿部。 （5）若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人,坐姿二,右腿左移，右脚尖与左脚尖平齐，脚掌外侧着地，脚跟提起,坐姿二,若旁边有人，应将膝部而不是脚部朝向他人。此时可采用右腿斜放式坐姿,二、优雅的坐姿,3、开膝抬手式坐姿（男士） （1）按操作标准入座。 （2）两膝两腿分开，两脚平行，距离不得超过肩宽。 （3）小腿与大腿成90度。 （4）两手掌

18、分别放于膝盖处，五指并拢,坐姿三,双腿双膝分开，两脚平行，距离不得超过肩宽,坐姿三,小腿与大腿成九十度直角,坐姿三,两手掌分别放于膝盖处，五指并拢,4、双腿交叠斜放式坐姿（女士） （1）在基本坐姿的基础上，左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地，脚跟提起。 （2）右腿在上，与左腿相叠，右脚尖下绷。 （3）双小腿呈斜放，两腿靠拢。 （4）大腿与交叠的小腿呈90度。 （5）两臂自然弯曲，右手握左手自然放于腿部,双腿垂直式,坐姿一,女士双腿斜放式,坐姿二,男士开膝抬手式,坐姿三,蹲姿礼仪,在对客服务中，在我们为宾客捡拾物品或为宾客提供必要服务时，都会用到蹲姿。在使用蹲姿时，切记弯腰撅臀,1、交叉式蹲姿（女

19、士） 以右脚在前为例 （1）右脚置于左脚的左前侧，顺势下蹲，使左腿从右腿后面向右侧伸出，两腿呈交叉状。 （2）下蹲后，右脚全脚着地，左脚脚跟提起，脚掌着地。 （3）两腿前后靠紧，合力支撑身体。 （4）臀部下沉，上身稍前倾,女式交叉式（正面,蹲姿一,右脚置于左脚的左前侧，顺势下蹲，使左腿从右腿后面向右侧伸出，两腿成交叉状,女式交叉式（侧面,蹲姿一,下蹲后，右小腿垂直于地面。右脚全脚着地，左脚脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部下沉，上身稍前倾,2、高低式蹲姿（男女） 以右脚在前为例 （1）下蹲时，右脚在前，全脚着地。 （2）左脚稍后，脚掌着地，脚跟提起。 （3）左膝低于右膝。 （

20、4）臀部下沉，身体重心由右腿支撑。 （5）女士两腿靠紧，男士两腿间可保持适当距离,蹲姿二,高低式（男士,下蹲时，右脚在前，前脚着地。左脚稍后，脚掌着地，后跟提起。左膝低于右膝。臀部下沉，身体重心由右腿支撑,高低式（女士,蹲姿二,女服务员无论采用哪种蹲姿都要将两腿靠紧，臀部下沉，在穿着短裙时，可略侧向客人下蹲捡拾物品。男式下蹲时，可两腿间有一定的距离,走姿礼仪,正确的走姿是以标准的站姿为基础的，优美典雅的走姿不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况，还可以反映出酒店服务人员的态度和精神面貌,走姿,上身：保持基本站姿。起步时身体稍向前倾3-5度。身体重心落在前脚掌，膝盖挺直。两臂以身体为重心，前后自然摆动，前摆约35度，后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲。步幅适度，男员工步幅一般应在40厘米左右,走姿,女员工步幅一般不超过30厘米，标准步幅是本人脚长的1-1.5倍。步速均匀，约每两秒走三步。行进中应目光平视前方，下颌微收。头、颈、背成一条直线，女士两脚内侧成一条直线，男士脚尖可略向外,手势礼仪,学习目标,1、了解各种手