拾级而上-寻找一阶合适的“楼梯

1、最佳东方乔毅：拾级而上，寻找一阶合适的“楼梯”随着全球经济一体化，酒店业客源也变得更加丰富多样化。市场更加广阔的同时，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境，迫使内人士不断寻求扩大酒店销售、改进服务质量、降低管理成本和提升客户满意度的新法宝来增强酒店的核心竞争力。怎样才能吸引更多的消费者呢?其中最有效的手段之一就是大规模应用先进的信息化技术，变革传统意义上的酒店业竞争方式和经营管理模式以进而赢得新竞争优势。IT入驻,一石激起千层浪让我们先回顾一下IT技术发展给酒店业带来的巨大变革：1、 信息协同化。运用互联网的信息传递，帮助酒店不断开发现有客户和潜在客户，获得更大收益。典型的案例：UTELL、STER

2、LLNG、SUMMIT三个国际著名订房中心合并，一举成为名为SUMMIT的全球最大的销售订房中心之一。2、自助式服务。让客人自己在酒店大堂的自助式服务柜台进行入店登记，这可以减少酒店员工的数量，从而降低酒店的人工成本。典型的案例：2004年初，希尔顿就率先推出了此项服务，并已在42家酒店设有102自助柜台。3、在线远程培训。变革了传统的内训模式，提升培训的时效性和专业性，同时也大大降低了培训成本。典型的案例：2008年9月16日，先之正式上线，随后推出酒店培训管理课程和系列资格证书，开启了国内酒店在线远程培训的时代。4、数字酒店客房系统。通过互动网页、电视短片等丰富多样的形式与住店客人进行信息

3、沟通，进而提供更加周到的服务，同时为酒店经营者创造更多的商机。典型的案例：2008年5月16日，喜来登与微软公司宣布结成战略合作关系，全面推广数字酒店。5、.中央电子采购网。典型的案例：2007年4月上旬，国内首家酒店集团中央电子采购网开始在金陵酒店集团正式运行。但是还应该看到，在我们享受信息技术带来方便的同时，也带来了极大的风险。据相关权威部门调查，国内80%的信息化项目延迟交付，60%的项目不能完全实现预期目标，50%的项目被证明是失败的于是，就会有人产生这样疑问：IT真的将成为酒店业未来发展的趋势吗？要回答这个问题，不妨先看看这组数字：目前全国各类餐饮企业有超过400万家，（其中酒店超1

4、0万家，星级酒店近两万家）总营业额逾6000亿元，是我国发展最迅猛的行业之一，并且仍以每年15%的高速度增长。但另一方面，饭店行业虽然数量众多，但信息化建设的程度却很低。据统计，饭店行业拥有网站的不足30%，拥有手机网站的不足1%。可见信息化绝对可以说是酒店业未来的另一片蓝海。据相关权威部门数据显示：数字信息技术产品在行业内市场最大容量可达2300亿元人民币，并预见，今后35年内，数字信息技术产品在中国酒店业的应用将达到一个高峰。这是因为，中国酒店业正在向着网络化和全球化的方向发展，比如网上的虚拟旅行社、办公室、采购部、人事部、培训部、预定部、宴会部等。由于避免了物流配送的麻烦，传统的酒店业在

5、为网络经济和电子商务提供了理想的发展空间的同时，也从中受益无穷。此外，跨国旅游人数不断增加。据预测：中国将在2020年成为世界第一旅游接待大国，届时到中国旅游的外国人将超过1.37亿人次。这就给酒店的网络化管理和信息化程度提出了新的要求。合理规划，楼梯千层不难爬由此可见，IT将是酒店业未来发展的必然，但有一点必须明确，选择IT并非就等于选择了盈利。在经济学中有一著名理论，即楼梯理论。楼梯理论是指目标定位于楼顶，但要爬到顶楼，不可能一蹴而就，要一级台阶一级台阶向上走。在具体应用中，楼梯理论要求我们做出企业整体的管理规划，然后从投资最少、最易实施、员工最能适应的项目做起，一步一步来实现目标。从酒店

6、行业发展规律中，可以发现这样一个现象，酒店创业阶段对信息化要求都比较低，当其逐步发展到一定规模的时候，才对信息化的建设提出了比较明确的需求，信息化建设从构建IT架构入手，最终对业务形成强有力的必不可少的支持，经历了从无到有，从小到大的逐步完善和升级的过程，所以这样完善是需要时间和经验作为依托的，但这并不表示所有的酒店管理者都有这样的耐心。有不少酒店，为了在短期内实现信息化，便将酒店推进所谓的“IT黑洞”:投资几十万元甚至几百万元计算机软硬件设备，结果大部分只用于文字处理和辅助计算，成为一堆昂贵的打印机和电子算盘，造成严重的资源浪费。毫无疑问，这样的信息化建设是彻底失败的。当然，实现酒店的信息化

7、建设也并非无捷径可循。如果在企业创始阶段，就能够考虑到率先建立起完善的IT管理思路和架构体系，那么，酒店的起步发展必将获得巨大的推动力，进而提升酒店竞争力，帮助酒店赢在起跑线上，从而大大缩短信息化建设的时间。特别是对于新兴的概念酒店或特色酒店，IT架构的完善对其发展的影响更是至关重要的。譬如，7天连锁酒店。成立不过6年，就在国内超过40个城市和地区拥有360多家分店，迅速发展并成为这个新兴行业的佼佼者。它之所以能够得到资本市场的认可，原因之一就是在策划初期就把IT建设提高到将直接影响整个酒店建立、管理和发展的战略高度来认识IT建设和进行具体实施，并一直通过IT思维架构来改造连锁酒店的管理模式和

8、运行模式。这样就使得IT建设具有了前瞻性，继而引领业务的发展。相反，有些酒店的IT建设则十分糟糕。由于一开始就对IT系统的建设不到位，以至于后续不断的打补丁，这显然就是缺少前瞻性的考虑。而酒店IT建设是要将IT思路贯穿到整个企业管理理念的前瞻性决策，而不是靠强大的IT投入和庞大的技术研发团队。变革观念，让IT武装酒店IT的前期投入是十分巨大的，而且酒店行业IT从业人员水平普遍不高，专业知识有限，不能独立地实施项目，因此要委托第三方实施商来做。酒店进行信息化改造升级势必要有不菲的投入，影响了酒店信息化的决心。这样一来无形中增大了项目成本，这也是不少传统酒店不愿将钱花在IT建设上的原因。而另一方面

9、，他们普遍存在这样一个观点：传统经营模式照样可以满足消费者需求，又何必大刀阔斧的花重金实施信息化呢?只有入住率即才是考核酒店经营状况的标准。这样的观念在酒店行业很普遍，特别是一些传统酒店，他们总认为酒店业就是面对面提供服务的行业，而IT只不过是个辅助部门，最多只能充充场面，并没有特别实质的用处，更没有意识到可以利用信息化这个手段来提升服务品质。而又由于一些酒店自身信息化建设的不完善，以至见不到任何时效，便认为酒店的信息部就是一个只有投入没有产出的部门，正是这种消极的思想观念，影响了酒店信息化的发展。但实际上，对于酒店来讲，信息化虽然不能直接的产生效益，但是它可以通过技术手段的方式辅助管理者更好

10、地建设酒店，其中最为显著的效果有两点：第一是人力成本的缩减。传统酒店采取的都是树形的管理架构，即分为总部、大区以及分店，实行层层隶属和领导，而通过完善IT信息系统，则能简化这些繁琐的管理，进而降低管理成本。第二是酒店服务品质的提升。就拿海华酒店来讲，作为一家标准的四星级涉外酒店，在酒店成立之初，就斥巨资用于酒店的IT建设，并借此来实现酒店的个性化服务。在该酒店餐厅中有一个 “厨房打印功能”：客人如果点菜，只要用手指直接触摸电脑屏幕上的菜单，同时在厨房就可以直接打印出一份客人想要的菜式，免去了中间传送菜单的过程，大大节约了点菜时间和人力，在顾客方面，对这项独特的服务也相当满意。此外，不少酒店太过

11、注重于服务，过犹不及，在服务中表现的太过殷情以至令顾客产生一种厌烦心里，反而使服务质量下降，而利用IT技术，则能为顾客提供一种便捷的自主化服务，提升服务品质。量体裁衣，选择合适的楼梯毋庸置疑，IT系统的建设是一阶提升酒店发展速度的楼梯，但这阶“楼梯”是否真的“适合”于自己需要好好把握。在“楼梯理论”中，有人曾讲到这样一个例子：爬一次楼梯就可以发现，幼儿园的台阶都比较平缓，每一级高度也比较低，这些都是为了适应小朋友而设计的，而我们写字楼的台阶很高，很气派，但是小朋友走起来肯定不适应。而酒店的IT系统建设也是同样道理，同样需要根据自身的特色“量体裁衣”。首先，从整个国内酒店行业看，信息技术及相关IT产品在我国酒店业已经得到了一定程度的应用，但是，我国多数酒店业信息管理软、硬件应用尚处于初级阶段，缺乏系统化、规范化、标准化的全面解决方案和行业指导性意见，所以，国外的一些信息技术虽然先进，但却未必适合我们。其次，中国的酒店按照档次主要分为一至五星级。而按照客源要求，又可分为五大类：商务酒店、会议酒店、旅游酒店、专业酒店、经济型旅馆。酒店档次的不同造成了IT的需求不同。在酒店的评星标准中虽然将信息化列为一