汽车满意度研究报告分析(ppt 108页).ppt

1、江铃陆风汽车满意度研究报告,二OO四年九月十八日,专为江铃陆风汽车有限公司准备,Force Research Limited（京辰市场咨询有限公司） 地址：北京市东城区东四西大街83号隆福广场B座306-7 邮编: 100010 电话：(86-10) 6406 9875/ 85 传真：(86-10) 6406 9881 网址：,目录,项目介绍 总体满意度分析 质量和性能满意度分析 分地区差异比较 故障分析 品牌的认知和评价 用户的购买行为 用户群体分析 意见和建议,研究背景,中国汽车市场持续高速发展，大量新车集中投放，市场竞争日趋激烈 经过2003年SUV产品的“井喷”，SUV已由卖方市场过渡

2、为买方市场，各厂商的经营策略由产品导向转为客户导向 伴随着自身消费与使用经验的积累，中国消费者对SUV汽车的消费观念趋于理性，他们对于产品质量与性能的期望也不断提高,市场竞争更激烈 SUV市场增长趋缓 用户越来越理性 利润越来越薄 厂商更加注重自身品牌推广 用户更加注重质量和性能,数据来源：中国汽车行业信息简报,研究目的,江铃陆风汽车公司为了提供用户更有价值的服务，始终高度关注客户满意度的情况，希望通过市场研究来了解用户对陆风SUV系列及竞争车型在质量和性能方面的满意程度及用户的需求信息，为业务部门提供及时的用户反馈，为今后改进客户服务提供依据，达到进一步提高用户满意度的目的 受江铃陆风汽车公

3、司委托，Force Research对陆风04款SUV柴油车和汽油车及3个竞争品牌客户满意度进行了研究工作，包括下列方面： 用户对SUV总体满意情况 用户对SUV在质量和性能上的评价 用户对SUV出现故障的反馈 用户对SUV品牌的认知和评价 用户的购买行为 用户的背景资料分析 项目执行时间：2004年7月26日到2004年8月20日,研究内容,本次研究主要着重质量与性能方面的满意度研究,质量满意度,温控系统,电子设备及附件,转向及操控系统,车身外部及外装饰,车身内部及内装饰,刹车系统,传动系统,发动机,样本情况,访问方法 定量研究CATI（陆风用户）、面访（竞争对手） 样本条件 SUV的使用者

4、、购买3个月以上、非汽车及相关行业,研究车型的主要参数,研究车型的基本装备,项目介绍 总体满意度分析 质量和性能满意度分析 分地区差异比较 故障分析 品牌的认知和评价 用户的购买行为 用户群体分析 意见和建议,陆风总体满意度分析,Q1.请问通过3月以上的使用，您对这款新车的总体评价如何,陆风SUV总体满意度：7.40分,陆风与竞争品牌总体满意度比较,Q1.请问通过3月以上的使用，您对这款新车的总体评价如何,在总体评价上从好到差的排序为北京吉普2500、陆风柴油车、长丰猎豹飞腾、陆风汽油车、长城赛弗 总体评价上，陆风柴油车明显高于长城赛弗，同长丰猎豹飞腾和北京吉普2500没有统计意义上的显著差异

5、。 陆风汽油车好于长城赛弗，有显著差异；略低于长丰猎豹飞腾和北京吉普2500，但差距都不明显,47.5,25,47.5,19.7,27,MEAN,6.76,7.43,7.33,7.46,7.50,陆风总体满意度细分,Q1.请问通过3月以上的使用，您对这款新车的总体评价如何,45.4,48.1,54.4,41.1,35.1,MEAN,7.35,7.93,7.41,7.10,7.43,在总体满意度上，四驱增压柴油车的评价最高，排量2.4汽油车的评价最低，两者之间有显著差异 在两驱非增压、两驱增压柴油车和排量2.0汽油车之间没有显著差异,陆风与竞争品牌差异性分析,Q4. 请根据您目前的使用经验，对以

6、下几个方面打分,陆风SUV用户中： 1%的顾客在购买前没有期望值； 6.5%的顾客在购车的时候没有试驾； 7.3%的顾客在保养方面还没有花费； 2.5%的顾客没有到维修站进行过维修保养。 陆风SUV在购买经历上是最好的，明显高于长城赛弗，略高于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾。 陆风SUV同长城赛弗相比，在试驾的总体感受、整体信誉形象、保养运行花费方面、维修站服务方面都好于对方，而在性价比上长城赛弗在几个品牌中最高。 陆风SUV同北京吉普2500相比，在试驾的总体感受、购买经历、性价比、整体信誉形象、保养运行花费方面、维修站服务方面两个品牌各有千秋，而且差距不明显 陆风SUV与长丰猎豹飞腾相比，

7、在购买经历和性价比上高于对方，而在试驾感觉、整体信誉形象、保养运行花费、维修经历方面都低于对方,各差异性细分,对于柴油车来说，在性价比方面四驱增压明显优于两驱增压，在保养运行花费方面四驱增压明显优于两驱非增压；其他各项在类型间无显著差异 对于汽油车来说，排量2.0和排量2.4在各项上各有优劣，无明显区别 柴油车同长城赛弗相比，除在性价比上表现低外，其他各项均高于对方；四驱增压柴油车在购买经历、性价比和保养运行花费方面优于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾 排量2.0汽油车除在性价比上低于长城赛弗外，其他各项均高于对方；排量2.0汽油车在购买经历、性价比上高于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾，在保养运

8、行花费方面高于北京吉普2500,项目介绍 总体满意度分析 质量和性能满意度分析 分地区差异比较 故障分析 品牌的认知和评价 用户的购买行为 用户群体分析 意见和建议,陆风及竞争对手质量满意度,两驱非增压柴油车,两驱增压柴油车,四驱增压柴油车,排量2.0 汽油车,排量2.4 汽油车,北京吉普2500,长城赛弗,长丰猎豹飞腾,柴油车,汽油车,竞争对手,陆风与竞争对手子系统满意度比较,在各子系统方面两驱非增压柴油车的满意度整体高于长城赛弗，差异显著；略高于北京吉普2500，略低于长丰猎豹飞腾，但差距都不显著。 同竞争对手比较，两驱非增压柴油车用户对温控系统、转向及操作系统方面评价较好 同竞争对手各项

9、中评价最好的相比，两驱非增压柴油车的差距主要是在发动机、电子设备及附件和车身内部及内装饰,陆风与竞争对手子系统满意度比较,在各子系统方面两驱增压柴油车的满意度整体高于长城赛弗，差异显著；高于北京吉普2500，低于长丰猎豹飞腾，但差距都不显著。 同竞争对手比较，两驱增压柴油车用户对温控系统、传动系统系统方面评价较好 同竞争对手各项中评价最好的相比，两驱增压柴油车的差距主要是在刹车系统、发动机和车身内部及内装饰,陆风与竞争对手子系统满意度比较,在各子系统方面四驱增压柴油车的满意度整体高于长城赛弗，差异显著；略高于北京吉普2500，略低于长丰猎豹飞腾，但差距都不显著。 同竞争对手比较，四驱增压柴油车

10、用户对温控系统、传动系统方面评价较好 同竞争对手各项中评价最好的相比，四驱增压柴油车的差距主要是在车身内部及内装饰、电子设备及附件和车身外部及外装饰,陆风与竞争对手子系统满意度比较,在各子系统方面排量2.0汽油车的满意度整体略高于长城赛弗，略低于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾，但差距都不显著。 同竞争对手比较，排量2.0汽油车用户对温控系统的评价较好 同竞争对手各项中评价最好的相比，排量2.0汽油车的差距主要是在发动机、传动系统和电子设备及附件,陆风与竞争对手子系统满意度比较,在各子系统方面排量2.4汽油车的满意度整体略高于长城赛弗，略低于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾，但差距都不显著。 同竞

11、争对手比较，排量2.4汽油车用户在各项上的评价无明显优势。 同竞争对手各项中评价最好的相比，排量2.4汽油车的差距主要是在电子设备及附件、车身内部及内装饰和车身外部及外装饰,陆风及竞争对手性能满意度,两驱非增压柴油车,两驱增压柴油车,四驱增压柴油车,排量2.0 汽油车,排量2.4 汽油车,北京吉普2500,长城赛弗,长丰猎豹飞腾,柴油车,汽油车,竞争对手,外观设计满意度分析,陆风SUV的在外观设计上整体满意程度高于长城赛弗，但差异不很明显 陆风SUV的在外观设计整体满意程度略低于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾，但差异也不显著 陆风SUV在线条设计和车身颜色方面的评价较高 陆风SUV在整车内饰造

12、型上占总体19.5%的顾客满意程度在5分及5分以下，主要认为做工粗糙，特别是塑料制品不够精细，并且有很浓的塑料味，在设计上略显老气，不够时尚、豪华； 在内饰颜色上陆风SUV用户的评价从重要程度，满意程度，期望程度三个方面来看，用户的评价没有太大差异，满意程度基本达到了期望程度的水平，同时用户对内饰颜色的看重程度不是很高，仅有极少一部分人认为可供选择的颜色太少，并且容易脏，希望可供选择的颜色种类再多一些,Q5在外观设计方面您实际感受的满意程度是多少分,驱动性能满意度分析,在驱动性能上，陆风SUV满意程度高于长城赛弗，并且在统计意义上差异显著； 在驱动性能上，陆风SUV的满意程度略低于北京吉普25

13、00，但在统计意义上差异不显著；低于长丰猎豹飞腾差异显著。 在驱动性能上，陆风柴油车的评价好于陆风汽油车。 同竞争品牌相比，陆风SUV在起动性能上表现较好；在爬坡性能和越野性能上同北京吉普2500不分上下，同长丰猎豹相比稍有差距。 相对来说，陆风SUV在加速性能和超车提速性能上表现较差，其中22.5的用户对加速性能满意程度在5分及5分以下，主要认为反应迟钝，加速太慢；其中22%的用户对超车提速性能满意程度在5分及5分以下，这部分顾客主要认为动力不足，提速慢,Q5在驱动性能方面您实际感受的满意程度是多少分,在爬坡性能上，陆风柴油车在有涡轮增压和没有涡轮增压情况下，用户的评价有显著差异，增压型的评

14、价高于非增压用户。 非增压发动机柴油车用户的评价仍高于陆风汽油用户的评价 增压发动机柴油车用户的评价高于长城赛弗，差异显著；略高于北京吉普2500，但差异不显著。 增压发动机柴油车用户的评价略低于长丰猎豹飞腾，差异不很显著,在加速性能上，用户对有涡轮增压和没有涡轮增压柴油车的评价是增压型的评价高于非增压用户，并有显著差异。 增压发动机柴油车用户的评价高于长城赛弗和北京吉普2500，略低于长丰猎豹飞腾，但差异都不很显著。 非增压发动机柴油车用户的评价同长城赛弗无显著差异，但明显低于长丰猎豹飞腾的评价,增压/非增压柴油车细点,各细分类型驱动性能对比,对于柴油车来说，四驱增压的表现最好，两驱非增压除

15、起动性能外表现最差 对于汽油车来说，排量2.4除起动性能低于排量2.0外,其他各性能评价都较相对高 两驱增压和四驱增压柴油车在驱动性能上的表现好于汽油车（包括排量2.0和2.4） 四驱增压柴油车除在超车提速性能上明显低于长丰猎豹飞腾外，其他各项都比长丰猎豹飞腾高，其中起动性能表现最好。 汽油车的表现同北京吉普2500在各项上可以与之媲美，各项差距不明显；但在超车提速和越野性能方面劣于长丰猎豹飞腾,驾驶性能满意度分析,在驾驶性能上，陆风SUV的评价明显高于长城赛弗，具有显著差异；略高于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾但差异在统计意义无显著性。 在液压助力转向上，陆风SUV用户满意程度最高， 96.

16、8%顾客满意程度在6分及6分以上 在转弯性能和离合器操作舒适性方面，陆风SUV的表现都是较好的 值得注意的是在换档操作的方便性上，陆风汽油车的用户满意程度较低，但与长城赛弗相差不大，18.1%的汽油车用户满意程度在5分及5分以下，这部分用户在换档的时候觉得涩要用很大力，并且档位操作不灵活，不好挂档,Q5在驾驶性能方面您实际感受的满意程度是多少分,各细分类型驾驶性能对比,对于柴油车来说，四驱增压的除在离合器操作方面表现不是最好外，其他各项表现最好；两驱非增压和两驱增压在驱动性能上的表现各有千秋，无显著差异。 对于汽油车说，排量2.0除离合器操作舒适性低于排量2.4外，其他各性能评价都较相对高，但

17、差异不显著 四驱增压柴油车除在换挡操作和离合器操作方面低于长丰猎豹飞腾外，其他各项都比长丰猎豹飞腾高，其中液压助力转向和转弯性能上表现较好。 汽油车同北京吉普2500相比，除在换挡操作方面表现较差外，其他各项上可以与之媲美，差距不明显,舒适性满意度分析,在舒适性能上，陆风SUV的满意程度高于长城赛弗，在统计意义上差异显著 在舒适性能上，陆风SUV与北京吉普2500、长丰猎豹飞腾之间的差异在统计意义上不显著 在车内空间的宽阔性上，陆风SUV用户满意程度最高，占总体97.7%的顾客满意程度在6分及6分以上 在后排座椅的舒适性上，陆风SUV用户满意程度最高；座椅面料上陆风SUV用户的满意程度最高，但

18、是仍有10.43%的顾客满意程度在5分及5分以下，这部分顾客希望座椅面料能换成真皮的或者是仿皮的，主要由于目前使用的面料容易脏,不够精细。 在空调使用效果上，陆风SUV用户的评价也是相对较高的 在减震性能上，陆风汽油车用户的满意程度较低，占总体10.5%的顾客满意程度在5分及5分以下，主要由于在坑洼路上行驶的时候颠簸厉害；而在车内静音效果方面，陆风SUV的表现也比较差,Q5在舒适性方面您实际感受的满意程度是多少分,舒适性细项分类型比较,对柴油车来说，各类型间的评价在车的平稳性、减震性能和车内静音效果上无显著差异，相对来说四驱增压在车的平稳性、减震性能上表现较好。 对汽油车来说，不同排量间的评价

19、在车的平稳性、减震性能和车内静音效果上无显著差异，相对来说排量2.0的评价较好。 在车的平稳性上四驱增压柴油车的评价比竞争对手表现都好，而在车内静音效果上它是表现最差的 在车内静音效果上，排量2.0汽油车的表现同北京吉普2500和长丰猎豹飞腾的差距不明显,安全性满意度分析,在安全性能上，陆风SUV明显高于长城赛弗的评价，并且在统计意义上有显著差异 在安全性能上，陆风SUV略低于北京吉普2500，略高于长丰猎豹飞腾，但在统计意义上都没有显著性差异 在高位刹车灯、后门儿童锁和视野开阔性方面陆风SUV表现最好，其中在高位刹车上占总体97.2%的满意度在6分及6分以上；在前后排安全带上，陆风SUV的评

20、价也是较高的。 而在ABS系统、刹车系统和保险杠上同北京吉普2500和长丰猎豹飞腾相比，表现的就差些，尤其在保险杠上的差距最大，其中对保险杠的评价上17.5%的用户满意程度在5分及5分以下，多数认为保险杠的颜色不协调而且材质比较脆弱，太短，做工不精细，少数用户认为没有安装保险杠，希望能够加装,Q5在安全性方面的您实际感受的满意程度是多少分,经济性满意度分析,在经济性上，陆风SUV的评价明显高于长城赛弗，具有显著差异；略高于北京吉普2500，略低于长丰猎豹飞腾，但差距都不显著。 在经济性上，陆风汽油车与陆风柴油车的满意程度之间在统计意义上差异显著，柴油车明显优于汽油车主要体现在燃油方面，96%的

21、柴油车顾客燃油经济性满意程度在6分及6分以上，汽油车的顾客燃油经济性满意程度在6分及6分以上的只达到了80.7% ； 陆风SUV配件价格的满意程度相对来说较低，尽管高于长城赛弗，但差异不大，在统计意义上不显著，其中16.9%的汽油车和20.9%的柴油车顾客（总体19%）的配件价格满意程度在5分及5分以下，这部分顾客均认为配件价格高，还有占总体39.6%（汽:42.7%，柴:36.5%）的顾客对配件价格不了解,Q5在经济性方面的您实际感受的满意程度是多少分,各细分类型经济性对比,对于柴油车来说，四驱增压的用户评价最高，但各类型发动机间评价的差异都没有统计意义上的显著性 对于汽油车来说，这两种排量

22、的评价无显著区别 柴油车在燃油经济性方面明显优于竞争对手，但在配件价格上劣于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾，同长城赛弗无明显差异。 汽油车的评价同长城赛弗无显著差异；在燃油上同北京吉普2500无明显差异，低于长丰猎豹飞腾；在配件价格和维修保养上低于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾,陆风与竞争对手性能满意度比较,在性能方面两驱非增压柴油车用户的满意度高于长城赛弗，差异显著；略高于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾，差距不显著。 两驱非增压柴油车在舒适性、驾驶性能、安全性和经济性上比竞争对手有优势 而在驱动性能上低于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾,陆风与竞争对手性能满意度比较,在性能方面两驱增压柴油车用

23、户的满意度高于长城赛弗，略低于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾，但差距都不显著。 两驱增压柴油车在舒适性、驾驶性能和经济性上是比竞争对手有优势的 而在驱动性能和安全性上低于长丰猎豹飞腾，在安全性上低于北京吉普2500,陆风与竞争对手性能满意度比较,在性能方面四驱增压柴油车用户的满意度高于长城赛弗，差异显著；略高于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾，差异不显著。 四驱增压柴油车在舒适性、驾驶性能、安全性和经济性上表现较好 而在驱动性能上低于长丰猎豹飞腾,陆风与竞争对手性能满意度比较,在性能方面排量2.0汽油车的满意度高于长城赛弗，差异显著；略高于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾，差距不显著。 排量2.0

24、汽油车在舒适性、驾驶性能和安全性上的评价较好 而在驱动性能和经济性上低于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾,陆风与竞争对手性能满意度比较,在性能方面排量2.4汽油车用户的满意度高于长城赛弗，略低于北京吉普2500和长丰猎豹飞腾，但差距都不显著。 排量2.4汽油车在性能上无明显优势 而在驱动性能同长丰猎豹飞腾差距最大，在安全性上同北京吉普2500差距最大,质量性能总结,在质量上，陆风SUV在温控系统、转向及操纵系统方面表现较好，是竞争中的强项；而在车身内部及内装饰、电子设备及附件和发动机方面表现相对较差，可以重点考虑改进。 在性能方面，陆风SUV在舒适性和驾驶性能方面是竞争中的强项；而在驱动性能和安

25、全性能方面表现相对较差，可以重点改进。陆风SUV在各性能上具体的细项为： 在驱动性能上，起动性能是其优势项，而在超车提速性能和加速性能方面表现相对较弱。 在驾驶性能上，液压助力转向、转弯性能、离合器操作是陆风SUV在竞争中的优势点，而在换档操作方面表现较差； 在舒适性能上，陆风SUV在车内空间、座椅舒适性、空调效果方面表现较好；而在减震性能和车内静音方面表现相对较差。 在安全性上，在高位刹车灯、后门儿童锁、视野开阔性及安全带方面表现较好；而在刹车系统和保险杠方面表现较差，尤其是应当在保险杠方面重点加以改进。 在经济性上，陆风SUV在燃油经济性上是竞争中的强项；而在配件价格方面表现较差，应注意改

26、进,项目介绍 总体满意度分析 质量和性能满意度分析 分地区差异比较 故障分析 品牌的认知和评价 用户的购买行为 用户群体分析 意见和建议,总体满意度地区差异性分析,陆风SUV,北京吉普2500,长城赛弗,长丰猎豹飞腾,分地区总体评价,陆风汽油车,在分地区上的评价无统计意义上的显著性差异,各城市间有细微的差距，其中昆明评价最高，北京评价最低,分地区总体评价,陆风柴油车,各城市间有细微的差距，其中广州评价最高，北京评价最低,在分地区上的评价无统计意义上的显著性差异,分地区质量评价,陆风汽油车,地区间在质量满意度上的评价有明显的差距，其中杭州评价最高，北京评价最低。 北京明显低于杭州，但与广州、上海

27、和昆明无显著差异。 上海与其他四个城市无明显差异。 广州明显低于杭州，与其他三个城市无显著差异,分地区质量评价,陆风柴油车,在质量上，上海的用户评价最高，广州的评价最低，由于北京和上海有效样本量过少，不能做城市差异比较。 另外三个城市两两之间无显著性差异,分地区性能评价,陆风汽油车,在性能总体上，广州的用户评价在最低，杭州的用户评价最高 广州明显低于上海和杭州并且差异显著，北京与其他三个城市无显著性差异，昆明有效样本量过少，不能做差异比较,分地区性能评价,陆风柴油车,在性能总体上广州用户评价最高，北京用户评价最低，上海没有有效样本，不能对其进行说明。 广州、杭州、昆明三个城市之间的评价没有统计

28、意义上的差异,分地区外观设计评价,陆风汽油车,在外观设计总体评价上： 北京同其他城市间无明显差异； 上海明显高于广州、杭州； 广州明显低于昆明,分地区外观设计评价,陆风柴油车,整体来看，陆风柴油车用户对外观设计的评价在地区上非常接近 由于北京只有一个有效样本，所以不能与其他城市比较 另外四个城市两两之间无显著性差异,分地区驱动性能评价,陆风汽油车,地区间在驱动性能的评价上有明显的差距其中昆明评价最高，北京评价最低。 北京明显低于上海与昆明，但与广州、杭州无显著差异。 上海明显高于广州 广州明显高于杭州、昆明,分地区驱动性能评价,陆风柴油车,在驱动性能上，北京的用户评价在非常低 另外四个城市两两

29、之间无显著性差异,分地区驾驶性能评价,陆风汽油车,在驾驶性能的评价上各城市间有一定的差距，其中昆明评价最高，广州评价最低。 北京、上海和杭州明显高于广州。 昆明同其他四个城市无显著性差异,分地区驾驶性能评价,陆风柴油车,在驾驶性能上，北京的用户评价在最低，杭州的用户评价最高 除北京外的四个城市中，用户的评价在两两之间无显著性差异,分地区舒适性评价,陆风汽油车,对舒适性的评价，各个城市用户评价无显著性差异。 尽管昆明评价最高，广州评价最低,分地区舒适性评价,陆风柴油车,在舒适性上，上海和北京的用户评价最高 但在整体上，用户的评价在地区之间无显著性差异,分地区安全性评价,陆风汽油车,陆风柴油车,由

30、于在安全性中有很多用户不清楚一些问题，导致对应数值缺失，所以在分地区中，汽油用户和柴油用户都特别少，比如汽油用户在杭州没有有效样本，柴油用户在北京、上海没有有效样本，这样导致不能从统计意义上计算在安全性评价上地区之间是否存在差异。 从有效样本评价可以看出，汽油用户北京评价最高，昆明评价最低；柴油用户昆明评价最高，杭州评价最低,分地区经济性评价,陆风汽油车,尽管昆明用户评价最高，北京用户评价最低。 但各地区用户在对经济性的评价上无显著性差异,分地区经济性评价,陆风柴油车,在经济性上，北京的用户评价在最低，昆明的用户评价最高 除北京外的四个城市中，用户的评价在两两之间无显著性差异,项目介绍 总体满

31、意度分析 质量和性能满意度分析 分地区差异比较 故障分析 品牌的认知和评价 用户的购买行为 用户群体分析 意见和建议,陆风SUV总体故障分析,汽油车故障主要集中在车内外异响，电器及附件，门窗的机械结构和风噪问题上 柴油车故障主要集中在在车内外异响和电器及附件上，门窗的机械结构和风噪比汽油车少一些 汽油车的仪表盘和传动系统出现的故障比柴油车高很多，柴油车发动机出现的故障比汽油车高 从总体来看，汽油车故障比柴油车故障多，两款车主要的故障在车内外异响，电器及附件，门窗的机械结构以及风噪上,Q6. 请问您的爱车到目前为止是否出现过问题,车内外异响,在发生车内外异响的用户中，发生故障的主要位置在后门、发

32、动机和尾门 在异响方面关键的改进位置在后门、发动机和尾门,陆风SUV,电器元件及附件和车锁,在发生电器及附件和车锁故障的用户中反映的问题主要集中在中控门锁、门锁、车门遥控和大灯进水方面。 在这四个方面问题比较集中，应当重点改进,陆风SUV,门、窗的机械机构,在发生门、窗的机械机构问题方面，主要的故障在开关缺陷 重点改进在门窗开关上,陆风SUV,风噪与车身内外油漆,陆风SUV,漏水与发动机,陆风SUV,发动机故障率比较,从用户反映的故障来看，柴油车故障最大，其中主要体现在两驱增压发动机用户上，为26.6 汽油发动机排量2.4用户反映的故障率在陆风用户中最低，为9.6% 北京吉普2500和长丰猎豹

33、飞腾在发动机上的故障率高于汽油车，分别为17.5和12.5 长城赛弗发动机故障率高于陆风汽油车，同两驱增压增压柴油车故障率相当，为25,竞争对手,柴油车,汽油车,发动机故障点,车身外部装饰与温控设备,陆风SUV,刹车系统与车身内部装饰,陆风SUV,传动系统与仪表盘,陆风SUV,传动系统故障率比较,柴油车,汽油车,竞争对手,传动系统故障点,转向及操作系统与其他故障点,陆风SUV,其他需要注意的方面,陆风汽油车,改进点,陆风柴油车,改进点,其他需要注意的方面,陆风SUV主要故障分析,Q6. 请问您的爱车到目前为止是否出现过问题,竞争品牌故障分析,北京吉普2500的故障主要集中在车内外异响，风噪，温

34、度控制以及门窗的机械结构上，没有出现过任何故障的占10% 长城赛弗的故障主要集中在风噪，门窗的机械结构以及内外油漆上，没有出现过任何故障的占7.5%； 长丰猎豹飞腾的故障主要集中在车内外异响，门窗的机械结构以及内外油漆上，没有出现故障的比例最高，占15%； 从没有出现故障的比例来看陆风为9.15%，高于长城赛弗与北京吉普2500相当，低于长丰猎豹飞腾,Q6. 请问您的爱车到目前为止是否出现过问题,竞争品牌针对性问题分析,60%的北京吉普2500用户认为在车身方面没有质量问题，但40%用户提出车身曲线感不强、车顶漏水、行李架漏水、可选颜色少、油漆不好，易有锈点和门窗容易坏等问题。 在质量方面，北

35、京吉普2500近50%的用户认为比较满意，其余用户提出传动系统太容易坏、低档位起速困难、空调和离合器不好用、门窗易坏和密封性不是很好。 长城赛弗75%的用户在电子空调方面认为没有问题，25%的用户提出空调主要存在制冷效果差和开启关闭时声音比较响。 长城赛弗70%的用户认为螺旋弹簧在减振性能方面没有问题，30%的用户集中提出了弹簧偏硬，减震效果不佳，希望减震性能可以再提高一些。 在长丰猎豹飞腾质量方面，近50%用户还是比较满意的，其他用户感觉不满意的地方主要集中在：车灯不够亮、无防雾灯、门窗漏水无遮雨栏、密封性不好，细小的地方做工不好，座椅的舒适度不好特别是后座、刹车软，离合器高， 座椅不能上下

36、调等,Q7d-1. 请问长城赛弗新款电子空调存在什么质量问题？ Q7d-2. 螺旋弹簧在见证性能方面有什么问题吗？ Q7e-1. 请问北京吉普2500在车身方面存在什么质量问题吗？ Q7e-2. 对吉普2500的质量方面，您认为最不满意的是什么？ Q7f. 对猎豹飞腾的质量方面，您认为最不满意的是什么,项目介绍 总体满意度分析 质量和性能满意度分析 分地区差异比较 故障分析 品牌的认知和评价 用户的购买行为 用户群体分析 意见和建议,品牌认知,从用户对品牌的认知方面可以看到： 由于用户为陆风用户，所以无论在第几提到品牌时，江铃陆风都是排在第一位的。 用户提及的其他品牌为丰田和三菱，基本上排在第

37、二和第三位 排在其后的品牌当属北京吉普和长城塞弗，而且在提及次序中两个品牌非常靠近，说明这两个品牌在人们认识SUV上有一定的关联性。 值得注意的是，用户对长丰猎豹在首次提及时，提及率非常低，但在第二、三提及品牌时，提及率明显偏高。 帕拉丁和本田在SUV中也有一定的品牌认知度,Q7a. 请问一提到SUV车时，您最先想到那个品牌？其次呢,竞争对手用户品牌认知,从竞争对手用户对品牌的认知方面可以看到： 在提及顺序中，长城赛弗和北京吉普相互对应，并占主要部分. 用户提及的其他品牌为丰田和三菱，也占主要部分。 用户在第一、二提及时提到过江铃陆风，但占比重都较小。 值得注意的是，用户对长丰猎豹的提及率也明

38、显偏高 帕拉丁和本田在SUV中也有一定的品牌认知度,Q7a. 请问一提到SUV车时，您最先想到那个品牌？其次呢,情有独钟,由于用户为陆风SUV用户，所以在回答最喜欢的SUV品牌时江铃陆风所占的比率最高 而其他陆风用户最喜欢的品牌排在前几位的有：丰田、三菱、宝马、帕拉丁，其中丰田霸道和三菱也是除陆风SUV之外品牌度认知最高的两个品牌。 最喜欢长城塞弗、北京吉普和长丰猎豹的用户比率较小总计才6,Q7a. 请问您最喜欢哪个品牌的SUV车,竞争对手用户最喜欢的品牌,竞争对手用户是三个品牌的总体，所以最喜欢北京吉普和长丰猎豹排在前两位。 在最喜欢的其他品牌排在前位的主要是丰田和三菱,这两个品牌的认知度也

39、是较高的 值得注意的是，最喜欢长城赛弗的排位靠后。 在提到最喜欢的品牌中没有江铃陆风,Q7a. 请问您最喜欢哪个品牌的SUV车,项目介绍 总体满意度分析 质量和性能满意度分析 分地区差异比较 故障分析 品牌的认知和评价 用户的购买行为 用户群体分析 意见和建议,购买目的,Q9、请问您购买您的这辆SUV汽车的最主要目的是什么,出行方便和上班是购车的主要目的 SUV车的主要功能是越野，而在所有用户的目的中体现的不是很足 陆风用户购买SUV汽车的主要目的是：出行方便和上班，除此之外才是郊游和休闲娱乐 不同品牌车的用户在购买目的上有一定的差别，除出行方便和上班外，陆风用户和长丰猎豹用户侧重郊游，而北京

40、吉普和长城赛弗侧重代步工具,购买前获得信息的渠道,从图中可以看出，用户购买SUV汽车前主要的了解渠道是：电视广告/报纸/杂 志/广播电台、亲友同事介绍、户外广告/车体广告和汽车车展会。 不同品牌车的用户在获得新鲜的渠道方面有一定的区别，除上述主要渠道外，北京吉普用户还侧重汽车销售商的宣传资料，而长城赛弗和成丰猎豹用户则侧重综合性网站/广告而陆风用户侧重综合性网站/广告和专业论谈/专门的网站，对户外广告/车体广告关注很少,Q10请问您从什么地方了解到这个SUV汽车的信息的？还有吗？还有吗,项目介绍 总体满意度分析 质量和性能满意度分析 分地区差异比较 故障分析 品牌的认知和评价 用户的购买行为

41、用户群体分析 意见和建议,性别,无论那个品牌在用户性别方面，男性都占绝对多数 陆风用户中男女比率差距最大（95：5） 长丰猎豹用户中性别差距最小（70：30,B2、性别： （访问员自行记录,年龄,总体来看SUV的用户都为2640岁之间人士 陆风用户主要是3135岁，其次是3640岁和2630岁 竞争对手用户主要是2630岁，其次是3140岁 25岁及以下的用户群中陆风用户所占很少，而北京吉普2500和长丰猎豹飞腾相对较多,B3、请问您的年龄是,学历,陆风用户和竞争对手用户在学历上基本相同，高中与本科占绝对比例 陆风用户中初中及以下的比例比竞争对手高 陆风汽油用户中研究生所占比率比竞争对手高,B

42、4、请问您的最高学历是 ,职业,B5、请问您的职业是,在家庭月收入方面，陆风用户集中在30005000元和1000030000元两个收入段 竞争对手用户收入主要集中在1000030000元之间 陆风用户中家庭月收入在30000元以上的比率高于竞争对手,家庭月收入,B6请问您的家庭平均月总收入是多少？(包括奖金工资等,婚姻状况,B8、请问您的婚姻状况是,在婚姻状况上，陆风用户近80%都属于已婚有小孩状态，与竞争对手有显著差距 竞争对手用户在已婚没有小孩中的比率高于陆风用户 另外竞争对手用户中的未婚比率明显高于陆风用户,驾龄,B1请问您有_年的驾龄了 ,陆风用户驾龄在1020年的占主要部分，这是陆

43、风用户同竞争对手有明显差异的地方 陆风用户驾龄在5年以内的比较分散，基本上同竞争对手相似 驾龄在一年以内的除长丰猎豹用户最少（2.5%）外，陆风用户同北京吉普和长城赛弗用户的比例相当,家庭成员数,B9请问您的家庭总共有_位家庭成员,无论那个品牌，三口之家所占比率都是最大的，其中长城赛弗比率最高 陆风用户和长丰猎豹用户中47人的家庭也占主要部分 在两口之家中，长城赛弗所占的比例也明显高于其他品牌 北京吉普2500的单人之家比例，在各品牌中所占比率最高,家庭拥有汽车数,B7请问您家里一共有_辆车,陆风用户拥有一辆车的比率小于竞争对手 但在拥有两辆车的比率上高于竞争对手 陆风柴油车用户中3辆以上车的

44、比例在所有品牌中最高,用户细分市场分析,用户的生活方式(VALS)与他们对SUV的评价是密切相关的，我们根据生活方式将用户进行分类，可以为SUV产品的市场细分提供参考。 为研究用户的生活方式(VALS) ，我们采用通常的心理描述测试法。即采用一系列关于对社会活动、价值观念等内容的陈述， 请用户根据自己的情况做出评价。 调查中采用5分评价法， 1 分表示非常不同意，5 分表示非常同意。测试语句为,用户细分市场分析,通过因子分析将测试语句综合为5大因子，根据因子得分，将用户分为5大类,用户细分市场分析,在质量上的分析,一个惊奇的发现是，质量中的所有内容的评价都是以进取型评价最高，自我实现型评价最低，崇外型、爱国型、郊游型依次降低。 陆风用户中进取型用户比例最少，占2%，崇外型、郊游型、爱国型是陆风用户主体自我实现型也只占13%。陆风用户的主体人群中，崇外型与郊游型的评价有显著差异爱国型的评价介于二者之间，与它们无显著差异。 陆风主体用户群对车身内部及内装饰和发动机的评价最低,在性能上的分析,陆风用户的主体人群中，崇外型与郊游型的评价有显著差异；爱国型的评价介于二者之间，与它们无显著