电话营销培训课件89页

1、电话销售实战技能训练,传众,任洪伟,无畏无惧,不卑不亢,灵活运用,操之在我,电话营销是基础,电话,面谈,逼单,签单,收款,客户维护才是整体,的销售流程,电话营销是基础,磨刀不误砍柴工,电话销售的准备工作,电话营销的特点有：及时、普遍、经济、双向、简便以,及快捷等,但是营销者利用电话进行高效率的营销并不是一门简单,的学问。在打电话营销之前，还需要做很多的准备工,作,1,心态调整，增强自信,快乐的工作才是做好工作的关键,你是否真的喜欢这个工作，你是否爱这个工作,2,完美动听的声音、语调,除了外表之外，打电话和接电话时的声音也很重要。清,晰、完美动听的声音、语调给人愉快的感觉。那么,如何让声音更有魅

2、力呢,把自己的声音录制下来，仔细听，找出毛病然后加以改,正,声音检查的要点有：语气是否和缓友好、语调是否抑扬,顿挫、语速是否适中、是否有口头禅、声音是否悦耳,动听、表达是否准确明白等等,3,完善语音的方法,要获得完美、动听的声音效果并不是一件容易的事情,但也并非无路可循,1,4,2,呼吸法,1,4,2,表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气,1,秒，然后闭气,4,秒，最后吐气,2,秒，每次做,3,分钟,狗喘气”法,顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续,3,分钟左右的时间,需要坚持练习，只有坚持才有效果,4,语速、语调要与对方恰当地配合,打电话时，说话的语速快慢、语调的高低、急缓都要配,

3、合对方，尽量与对方协调。如果双方语速及语调相差,太远，就会给沟通带来困难,语速、语调要与通话方恰当配合的原理其实也很简单,每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己,协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效,果,5,战胜与销售有关的一切恐惧心理,战胜电话销售时的恐惧心理，与击碎巨石的道理其实是,一样的。一锤击不碎巨石，就多击几锤，坚持就是胜,利,坚持不懈地打电话，就会成功地克服与销售有关的一切,恐惧心理,抱着帮助他人成长的态度能有效地减轻恐惧感,客户拒绝的原因可能是不太了解具体情况，或是销售人,员推介的角度不够好,要从失败中及时总结经验、吸取教训，让下次通电话比,这次通得更好,6,确

4、定明确的目标,成功不仅要有积极的态度，还要树立明确的目标，知道,距离目标有多远，怎样才能达到目标,一天打多少个电话，有多少个有效电话、销售额,多少,建立长期和短期的目标，定期进行检查修订,目标需要细化,7,掌握产品的利益和特征,例如：“这种护肤品中含有纯天然的美白成分，能让您,的肌肤在四周的时间内变白。,这是新开发的负离子电视，能切实有效地避免近视。,含纯天然的美白成分和负离子电视”就是该种产品区,别于其他产品的特征，“能让肌肤变白和避免近视,就是该产品能为客户带来的实际利益,作为消费者，最关心的是产品能否带来自己所需求的利,益，而不是产品具有什么样的特征,产品价值,8,充分了解客户的信息,知

5、己知彼才能百战百胜,通过网络查询，通过其他销售人员了解,通过报刊、杂志上的行业信息了解,通过客户的同事、秘书以及家人了解,9,好记性不如烂笔头,没有任何记录,打完第五个电话之后，就已经记不清第一,个电话的内容，更不可能记清楚客户的特殊要求,姓名、职务、电话、公司名称和地址以及所开展的业务,客户提出了什么异议，有什么特殊要求,下次联系时间以及重点是什么,等等,10,良好的工作习惯,当客户提问时，手边要有必要的产品说明或服务信息,以便能快速及时地找到答案,部门内部的密切配合非常关键,部门之间的密切配合也非常关键,5W1H,技巧,5W1H,技巧,5W,是指,When,什么时候）,Who,谁）,Wha

6、t,什么事）,Where,在哪里）,Why,为什么,我要在什么时候在什么地点和谁谈了什么事,1H,是指,How,怎样进行,在打电话之前，要事先确定此次打电话的目的：推销产,品、解答疑问或预约时间以及了解决策人等,至少准备三套应对方案,有效地接打电话的六个要点,要点一,电话旁边准备好备忘录和笔,要点二,接电话的姿势要正确,要点三,记下交谈中所有必要的信息,要点四,将常用电话号码制成表格贴于电话旁,边,要点五,传达日期、时间一定要再次进行确认,要点六,如果对方不在，请留下易于理解的信息,电话诉衷情,成功的产品推介,电话推介的开场白,产品推介的内容,成功约见,1,开场白的三个步骤,要有底气有兴奋度郑

7、重其事地介绍自己和所在的公,司，给对方留下较深的好印象,采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客,户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客,户意识到可以获得很多的实际帮助,为了给客户提供尽可能多的实际益处，需要认真地,询问客户的需求,反问,抛砖引玉,2,开场白的两个不要,一是拿起电话就推销,二是张口就谈价格,拿起电话就开始推销产品或服务很容易造成客户的反感,张口就谈价格，也会给客户留下不良的印象，客户根本没,有享受到服务，更像是在菜市场上讨价还价一样，这势,必会引起客户的不愉快,参考,阅读以下对话，分析该销售人员的推销技巧,您好，我是,XXX,公司的,XXX,您应该是,XX,总吧,因

8、为我了解到您公司是做,XXX,的，刚好呢，我们公司,也跟很多您的同行服务过，比如说,XXX XXX,使,用效果也挺不错，所以今天就很冒味的跟您打这样的,电话,我们是传众公司的是专门为像您这样的公司提供,3,开场白的内容,除了遵循电话开场白的三个步骤,避免拿起电话就推销以及张口就谈价格,一名优秀的电话营销人员，设计开场白的惟一目的，就是,很有成效地吸引顾客听下去，而不被客户挂断电话,产品推介的内容,1,推介的内容,2,设计好问题,3,介绍产品各种实际益处的表达方式,1,推介的内容,不推介产品，客户则不会了解产品，更不了解优秀的服,务,这就牵涉到推介的技巧,要让人闻到煎香肠的香味、听到煎香肠的滋滋

9、声，而不,是单纯地仅让他看到香肠,推介一般都涉及了解客户目前的情况；了解客户可能存,在的不满；能暗示和牵连到问题所在；客户到底有什,么样的真正需求,2,设计好问题,提问的过程，同时就是搜集信息的过程，了解越多的信,息，就越有助于判断客户是否是最终客户,剥洋葱”，一层层地剥下去，最后就一定能得到所需,要的信息,客户需求,3,介绍产品各种实际益处的表达方式,提前设计介绍产品益处的表达方式,避免遗漏,对比介绍,竞争对手,同类型产品,举例介绍,客户案例,特别是同行业的案例,反问介绍,亲身体验,现身说法,感受,客户反馈信息,成功约见,电话推介产品之后，一般都会希望给予客户更详尽的产,品资料，通常可以通过

10、约见客户来达到该目的,约见即等于电话营销的成功,不打不成交,如何处理顾客的异议,没有异议客户永远不可能买你推介的产品,若因为客户的异议半途而废，会白白地丧失机会,1,客户异议的涵义,客户异议：是指在销售过程中，客户对销售人员的不赞,同、提出质疑或拒绝,个人异议,个人需求与购买时间,产品异议,价格、效果、使用、服务,2,正确对待客户的异议,顾客的异议价值,客户异议是你能够判断客户的需要,客户异议可以使你判断客户接受程度,客户异议中包含大量信息,顾客异议成因,一、客户方面,二、销售人员方面,1,拒绝改变或者未发现需求,1,销售人员自身形象的原因,2,市场预算不足,2,推销人员夸大事实或不正确描述,

11、3,希望得到更好的销售条件,3,推销人员使用过多专业术语,4,客户已有自己合适的选择,4,没有找到客户的真实需求,5,其他偶然因素,5,推销品不能满足需要,职业规划,1,选择电话营销这种工作，你会害怕处理异议的这种感,觉吗,2,你准备如何克服这种感觉的呢,3,选择这份职业：拒绝、冷眼、谩骂、枯燥,你做好准,备了吗,处理客户异议的六种方法,在正确态度认识的基础上，应该采取相应的正确方法进,行处理,首先应认真地分析客户的异议；欢迎并尊重客户的异议,其次处理客户异议的方法有六种,1,第一招：借力打力,借力打力原本是打太极拳的秘诀,在电话营销中借用该词语的含义是指将客户拒绝的理由,转化为说服顾客购买的

12、理由,举例,把梳子卖给和尚,说服和尚方法就是典型的借力打力，反客为主，让对方,陷入自己的陷阱,尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害,2,第二招：化整为零,专门针对价格异议的一招,化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难,的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较,高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这,样客户就比较容易接受分摊后的价格了,功能，时限,3,第三招：平衡法,平衡法，是指当顾客提出异议时，可以在其他地方提示,产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理,就容易得到平衡,效果，案例,要对产品价值作到充分理解,4,第四招：给客户提建议,客户提建议是指不要否定

13、客户，但要为客户提出一些建,议,学会使用,是的,如果,客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因,为客户会认为你是站在他的立场上思考问题,5,第五招：巧问为什么,当客户拒绝购买时，一定要多问几个为什么,在询问中了解客户拒绝购买的真正原因，从而对症下药,地说服客户重新来购买,让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可,以有效地提高销售的成功率,7,第六招,化整为零,2,对处理价格异议非常有效,降价,步步为营,化整为零,步步为营,请示,小幅度权限,化整为零,降价幅度严禁太大,我为订单狂,有效成交的技巧,识别客户的购买信号,学会倾听,把握成交的适当时机,掌握有效成交的技巧,识别客户的购买

14、信号,由于电话营销的特殊性，即在电话中无法看到客户的表,情，该如何去识别客户呢,要特别注意倾听，从声音中设法捕捉客户的购买信号,如果识别不出客户的购买信号，就会白白丧失成交的,机会,1,购买信号一：询问产品的细节,客户询问该传真机能否进行无纸接受的细节，实际上他,已经发送出购买的信号。如果客户不想购买，客户是,不会浪费时间询问产品的细节的,2,购买信号二：询问价格,客户询问该传真机的价格，实际上他已经再次发出了购,买信号。如果客户不想购买，一般情况下，客户是不,会浪费时间询问产品价格的,3,购买信号三：询问售后服务,客户询问该传真机的售后服务细节，实际上他已第三次,发出购买的信号。客户只有真心

15、要买产品时，才会关,心产品的售后服务,4,购买信号四：询问付款的细节,当客户询问产品相关方面的一些问题并积极地讨论时,说明他很可能有购买意向，这时电话营销代表一定要,特别加以注意。而当客户询问交货期、售后服务等方,面的问题时，有可能就是马上签订合同的最好时机,作为一名电话销售人员，一定要牢记这样一句话：客户,提出的问题越多，成功的希望也就相应地越大,学会倾听,全神贯注耐心地倾听，这是进行电话销售的关键,倾听的技巧很多，大致包括七种,1,技巧一：充满耐心,电话营销人员应充满耐心地倾听，避免打断客户的话语,打断客户的话语，就会意味着销售人员对客户观点的,轻视，或表明没有耐心听完客户的意见,只有当需

16、要澄清某个问题时，营销人员才可以通过“请,原谅,之类的开头语提出异议,2,技巧二,善用停顿的技巧,停顿一下再回答客户的问题,通过停顿，营销人员可以把握交谈的进展，表明思考的,过程，给客户一种成熟、有能力的良好印象,通过停顿，营销人员还可能会得到更多的潜在客户的信,息,3,技巧三：运用插入语,运用插入语，如“是的”、“我明白”一类的词语让客,户知道，他的讲话得到了营销人员的专心倾听及重视,运用插入语，不仅使得客户感觉自己真正受到了尊重,而且还说明营销人员对客户的看法进行了及时的反馈,这样才能更好地进行交流,4,技巧四：不要臆测客户的谈话,不要随心所欲地臆测客户的谈话，而是要做到假设对方,说的话都

17、是真的，以坦率的心态展开对话,让客户敞开心灵，才能真正赢得客户的信赖,5,技巧五：听其词，会其意,努力理解客户谈话的内涵，要听懂客户的话,将注意力集中在语气、语调和言语的内涵上，而不是集,中在孤立的语句上,6,技巧六：不要匆忙地下结论,切记：不要匆忙地下结论,尽量不要在客户结束谈话之前就下任何结论，只有完整,地听完客户所讲的话之后，才能有效地得出比较客观,合乎实际的结论,7,技巧七：提,问,学会“抛砖引玉,可以获得更多客户信息,可以使沟通更顺畅,可以有效处理各种异疑,把握成交的适当时机,通过耐心地倾听识别客户的购买信号以后，接下来就需,要及时地把握订单成交的时机,1,机不可失，失不再来,只有把

18、握好时机，才能成功地获得订单,没有主动地询问客户的购买意向而失去销售的机会，比,因其他任何原因所失去的销售机会都要多,切记,机不可失，失不再来。,要敢于提出成交,2,最佳的成交机会,什么时间才是成交的最好时机呢？当客户对产品有兴趣,之时，只要发现客户的成交信号，就可随时进一步地,提出成交要求,没有最佳的成交机会，只有适当的成交机会,发现购买意图,立即成交，不要犹豫不定,3,销售失败的原因,不要订单,没有要求就绝对不会成交,要求客户下订单迟迟不决,成交本身应该是一个高潮，要,抓住冲动消费心理,掌握有效成交的技巧（三大成交法,1,直接成交,2,假设成交,3,刺激成交,1,直接成交,直接成交是一种直

19、截了当的成交方式,在这种情况下，营销人员获得的肯定与否定的概率相同,都是,50,如果营销人员使用恰当的措辞会有助于成,交,2,假设成交,默认成交,日本丰田公司曾经这样培训加油站的员工：即要求员工,走到客户身边开口便问，给您装满,X,牌汽油还是,Y,牌汽,油,因为客户并没有说要加满汽油，因此，“我给您装满,X,牌汽油还是,Y,牌汽油？”这句话中含有两个假设：首,先是装满；其次，是问客户需要两种品牌的哪一种,即加油站的员工问话是以假定客户决定购买为前提的,无论客户回答选择哪一种，都表示客户已经决定购买,它的优点是：可以解除客户左右不定的负担，对攻击性,不强的客户很有效。但如果遇见了攻击性强的客户可

20、,能就不太奏效,3,刺激成交,在推介的过程中，把客户最感兴趣，或能促进其决定购,买的优点暂时保留一二项，等到时机成熟时才表明,这样做有益于刺激促进客户的决定购买意志,促销的使用,配合电话的运用,客户永远买的是占便宜,成交技巧训练（剑人合一,七大成交技巧技能细化训练,第一把剑：没有预算,剑诀：没有条件可以创造条件,招式：前瞻式,攻心式,1,前瞻式,将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预,算，促成购买,如：先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地,编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是,工具本身须具备灵活性，您说对吗？产品能帮助,您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来,调

21、整预算吧,2,攻心式,分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以,给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司的喜欢,与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个,机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦,尤其对一些公司的市场部门，可以告诉他们竞争对手在,使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后,第二把剑：市场不景气,剑诀：不景气时买入，景气时卖出,招式,讨好式,化小式,例证式,1,讨好式,聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当,别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧,许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的,基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料,等，讨好

22、顾客，得意忘形时掉了钱包,2,化小式,景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的,对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照,旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减,少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人,谈到市场不景气，但对他们个人来说，还没有什么大,的影响，所以说不会影响您购买产品的,3,例证式,举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一,类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的,例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动,马上购买。如：某某先生，人时间购买了这,种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么,改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定

23、,你愿意吗,第三把剑：要考虑一下,剑诀：时间就是金钱。机不可失，失不再来,招式：询问式,假设式,直接式,1,询问式,通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没,有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之,隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺,脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下,药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解,释清楚，所以您说您要考虑一下,2,假设式,假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如,果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛,苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生,一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买,可以获

24、得（外加礼品）。我们一个月才来一次,或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这,种产品，如果您不及时决定，会,3,直接式,通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤,其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将,他、迫使他付帐。如：先生，说真的，会不会是,钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧,第四把剑：太贵了,剑诀：一分钱一分货，其实一点也不贵,招式,比较式,拆散式,平均式,赞美式,1,比较式,与同类产品进行比较。如：市场牌子的钱,这个产品比牌子便宜多啦，质量还比牌子的,好,2,拆散式,将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说,每一部分都不贵，合起来就更加便宜了,3,平均式

25、,将产品价格分摊到每月、每周、每天，如：这个产品你,可以用多少年呢？按年计算，月星期,实际每天的投资是多少，你每花钱，就可获得这,个产品，值,4,赞美式,通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一,看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位,等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的,第五把剑：能不能便宜一些,剑诀,价格是价值的体现，便宜无好货,招式：得失式,底牌式,诚实式,1,得失式,交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购,买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务,产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认,为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问,题所在，投资太少

26、，使所付出的就更多了，因为您购,买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些,附加功能,2,底牌式,这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿,您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌,其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾,客觉得这种价格在情理之中，买得不亏,3,诚实式,在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品,这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如,如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了,解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可,以看一下,第六把剑：它真的值那么多钱吗,剑诀：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定,招式：投资式,反驳式,肯定式,1,投资式,做购买决