专业销售之服务心态与技巧ppt课件

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2、 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,明白怎样做好服务和销售,明白正面及负面心态对服务的影响,明白顾客之价值,明白优质服务对个人的好处,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,顾客的转变,态度管理,服务同理心,顾客的力量,提供卓越顾客服务的好处,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,顾客服务的迫切性,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务

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4、团河南分公司,消费更懂享受,我国珠宝市场特点,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,同行一出手 便知有没有,国内批发零售贸易和饮食业从业人数构成趋势,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,近20年的时间，从业人员从2万人发展到200万人,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,时间,金钱,见闻接触,生活方式,竞争与选择,大众传媒,顾客改变：顾客要求,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,教育程度,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,请问喝一杯可乐要多少钱,超 级 市 场,小 餐 馆,五星级酒店,解决问题 降低

5、成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,顾客要求：全面服务,现代的顾客不单只要求服务人员有礼貌，还包括其它服务范围,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,附加价值,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,5Ps”的定律及人为因素,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,People 人才,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,少赚些钱 ,少去享受美

6、食 ,少些受训的机会,然后去从事更辛苦繁重的工作 ,我们能否,不与时俱进 便给时代淘汰,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,态度管理,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,服务应有的心态,思想决定行为,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,服务态度,服务行为,负,正,後果,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二

7、年教育集团河南分公司,当： 有招待顾客时,乐观正面的积极心态,宽容大度的耐心和包容心,店铺同事,思维方式,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,小黄和小明的故事,两人清早出门踩到大便！ 猜猜看两人的反应,结果呢,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,好的心情,乐观心态在店铺带来 的好处,展開話題,良好的沟通,发挥潜力,好事的发生,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,问答题,阁下认为谁是店铺的神,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务

8、,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,谁是店铺里神,神是怎么的,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,问答题,顾客又是什么,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,我们的要求高，做的也比别人多 我做了那么多服务，客人也不买，又说要比较，走了连谢谢都没有 生意忙的时候就不用做服务了 每天上下班还要开会，有时还要占用我的私人时间,派名片，顾客不接受；请顾客留下电话，顾客不愿意，我们很尴尬 做好服务，营业额也不一定高 顾客贬低我们的品牌 顾客要求高 顾客无理取闹 公司政策有问题，

9、推广也有问题，例如：折扣不能打太低,一般服务心态,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,态度管理意念转移,我们的要求高，做的也比别人多,我做了那么多服务，客人也不买，又说要比较，走了连谢谢都没有,服务行业竞争激烈 对自己有要求进步 持续的要求令到自身价值提高,好的服务是成功销售的前提,理解客人的行为,坚持好的服务才能赢得再次的惠顾,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,生意忙的时候就不用做服务了,每天上下班还要开会，有时还要占用我的私人时间,开会是对每日工作的有益总结,持续的反馈有效改善

10、工作方法,自身得到提高,好的服务是成功销售的前提,生意忙并不是不做服务的借口,始终如一的服务，让客人感到可信赖,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,派名片，顾客不接受；请顾客留下电话，顾客不愿意，我们很尴尬,派名片，留下顾客电话是为了更好的服务顾客，争取生意机会,适当的方式，合适的语气，客人愿意接受，自己也不尴尬,做好服务，营业额也不一定高,服务和销售是相辅相成的,坚信只有好的服务才能赢得更多的生意,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,顾客贬低我们的品牌,存在误会或是不了解,客人在一

11、定程度上关注我们的品牌,顾客要求高,受教育程度的增 生活水平的提高 眼界的开阔,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,客人无理取闹,客人曾经有过不愉快的经历,有机会在工作中避免这种令到客人不愉快的事情发生,公司政策有问题，推广也有问题，例如：折扣不能打太低,低的折扣就真的能门庭若市吗,低的销售额，低的奖金,推广货品是销售的好帮手,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,服务同理心,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,不愉快的服务经历,

12、解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,愉快的服务经历,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,服务同理心,易地而处,感同身受,设身处地,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,施 于 人,己 所 欲,服务同理心,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,勿 施 于 人,已 所 不 欲,服务同理心,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,顾

13、客服务的重要性,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,顾客的力量,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,备注 : 不满的顾客会把不愉快的经验转告8至10位朋友 最后将会有326人知道这一不愉快经验,资料来源:世界经理人文摘,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,顾客价值,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,每件货品的平均价值,顾客的寿命价值,x,口碑/声誉,x,每年惠顾次数,x,

14、顾客的长期价值,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,提供卓越 顾客服务的好处,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,个人利益 外在,金钱 权力 地位 名气,面子 市场的领导者 得到顾客赞许 得到公司重视,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,个人利益 内在,经历 专业 满足感 自豪感 優越感,归属感 成长与学习 团队成就感 丰盛的家庭生活,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,公

15、 司 利 益,增强市场上的竞争能力 不断扩充 获得更多利润,个人利益,口碑 声誉,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,服务推动,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,服务教练系统 以身作则 身体力行 服务简报会及跟进简报会 给予鼓励式及教育式回应 建立同事的服务技巧 微格分析同事的服务行为,服务推动,解决

16、问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,38,7,55,個人表達技巧,微格分析,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,服务技巧一览表,专业地打招呼 经常用魔术字句 用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求 用姓氏尊称对方 主动招呼 主动介绍自己,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,服务技巧一览表,专业地打招呼 经常用魔术字句 用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求 用姓氏尊称对方 主动招呼 主动介绍自己,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业

17、销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,专业地打招呼/ 歡送,5秒之内,繁忙時間,其它同事帮忙一下,多元化语句,先生/小姐，欢迎光临！随便看一下,先生/小姐，早/下午好/您好,小王，麻烦帮我招呼一下李小姐好吗,李小姐，不好意思，请先坐下稍等一会我马上过来好吗,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,专业地打招呼/ 歡送,身体语言,点头,端正的站姿,眼神接触,保持笑容,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,主动介绍自己,身体语言,点头,双手,眼神接触,保持笑容,尽量早的派发名片，尊称

18、顾客，创造更好的沟通气氛,先生/小姐，我叫，您可以叫我，这是我的名片，请问该怎么称呼您呢,下一次有什么可以帮忙，可随时找我,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,用姓氏尊称对方,主动询问顾客/ 姓氏（在介绍自己以后,销售过程中尊称顾客(包括欢送,身体语言,眼神接触,保持笑容,先生/小姐，我叫，请问该怎样称呼您呢,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,魔术语言,变负面为正面的神奇力量,语言,友善、保持笑容、有信心、有感情的,方式,将负面的字句或事物转化为正面美好的,解决问题 降低成本 建立

19、标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,经常使用魔术语句,您很细心！也发现了我们的产品价钱和其他的品牌不同。当然我们的货品也真的有所不同，先生您看我们的手工.，我们的售后服务因为真的是物有所值,哦，我完全明白您的意思！别着急，不如先看看货品,我们全国统一价格，故优惠不会很多，您先看中货品，我再帮您尽量申请,你们的货品很贵,你们的折扣为何比别人少,你们打几折,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,经常使用魔术语句,学会适度的赞美,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分

20、公司,表示热心帮忙,保持笑容、表现主动和积极 在不同的情况下，主动向顾客提供协助,主动为顾客清洗 货品及检查货品,引路,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,乐意及主动,售后服务,换货/退货,咨询相关问题时 （问地方、路、 折扣、商场活动,用欢迎的态度来面对顾客所提出的要求,好啊！没问题，请让我看看，帮你安排一下,啊！原来xx先生想换货/退货，是不是什么地方有问题呢,先生/小姐，您想找xx/您想知道xx, 好！是这样的,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,身体语言,眼神接触,保持笑容,

21、点头,身体前倾,用欢迎的态度来面对顾客所提出的要求,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,从顾客的角度解释,耐心、诚恳及同理心,谅解,保持微笑,点头,当顾客要求 打折时,链子购买时间 不长却折断了,理解每位客人都想买到物超所值的货品， 的货品一向都货真价实，在全国的定价都很公道,理解您的心情，如果是我遇到这种情况也会不开心。让我来帮您看看可以怎样帮您,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,维修货要 一个月之长,向客人介绍 保养常识,为了在日后安心配戴货品，送工厂专业师傅维修，确保货品质素，希望您能谅解,这么漂亮的手链，带得长久定期清洁及翻新外，平常的保养,从顾客的角度解释,解决问题 降低成本 建立标准 提升服务,专业销售之服务心态与技巧,十二年教育集团河南分公司,不要提供簡短答案,有信心,乐意协助,有没有黄金 或K金卖,我听说铂金 900/950都很 软的，镶钻 石容易掉的,先生，您想找黄金首饰是用来送人的吗？ （肯定黄金的价值，再询问客人的意见）不妨看看铂金，可能更加适合,铂金坚硬且不易磨损，强度几乎是黄金的2倍，成为各种镶嵌的最佳选择，铂金并不软，而是它的延展性好，一克铂金可以拉出2公里长年细丝,解决问题 降低成本 建立标准 提升