课件五：锤炼业务素质

1、中心市场部经理认证培训”课件五 锤炼业务基本素质 2006年2月,我们将交流,业务工作与素质 业务工作 三大素质,提高沟通能力 正确理解沟通 有效沟通技巧 运用沟通技巧,提高演讲能力 认识演讲 主讲演讲 营造气氛,提高写作能力 认识写作 规范写作,业务工作,工作计划与总结 岗位事件 确定月度市场招生指标、制定中心月度咨询转化率提升方案、确定S1新班开班计划、调整S1新班开班计划、 召开季度竞争对手分析会 、参加月度校长办公会 要求素质 行业知识、沟通能力、分析能力、组织能力、演讲能力、写作能力、汇报能力,业务工作,宣传管理、咨询管理 岗位事件 指导、审批中心月度市场宣传方案、监控市场宣传实施效

2、果、审阅中心市场表格、召开日销售会议、咨询师岗位示范 要求素质 行业知识、沟通能力、组织能力、演讲能力、分析能力、协调能力、控制能力,业务工作,组织、主讲演讲 岗位事件 中心演讲分配任务、主讲中心演讲市场部分、主讲高校演讲 要求素质 演讲能力、沟通能力、组织能力、协调能力,三大素质,沟通能力 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功职业经理人的重要标志之一。 演讲能力 演讲是一种武器，运用它可以捍卫自己，取得竞争优势；演讲是一条途径，通过它可以培养能力，增强勇气；演讲是一种智慧，应用它可以机智果敢，幽默诙谐 。 写作能力 写作将要表达的信息书面化，便于传递、保存等

3、。写作能力是一项非常重要的工作能力和最基本的综合素质,我们将交流,业务工作与素质 业务工作 三大素质,提高沟通能力 正确理解沟通 有效沟通技巧 运用沟通技巧,提高演讲能力 认识演讲 主讲演讲 营造气氛,提高写作能力 认识写作 规范写作,正确理解沟通,良好的沟通对于一个组织就如血液对于生命。 罗伯特.赫勒,正确理解沟通,沟通在组织中的作用 了解人员情况 有助于员工参与管理 有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 提高管理效能,正确理解沟通,沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程 传达的主要内容：信息、感情、思想,正确理解沟通,沟通漏斗,正确

4、理解沟通,有效沟通的原则 及时性原则 沟通要及时、迅速、快捷 完整性原则 表达的内容要全面完整 准确性原则 表达的意思要准确无误 策略性原则 要注意表达的态度、技巧和效果,正确理解沟通,沟通中的时间分配 说（30%） 听（45%） 阅读（16%） 写（9,有效沟通技巧高效的语言沟通,语言沟通的基本特征 声音为媒介 嗓子与耳朵 口语的含义 存在的普遍性 动物界、人类 与文字的关系 容易被忽视 原因,有效沟通技巧高效的语言沟通,电话沟通技巧（1） 明确沟通对象： 外来单位 总部支持人员 理清自己的思路 养成随时记录的习惯 立即表明自己的身份 确定对方是否有时间 表明打电话的目的,有效沟通技巧高效的

5、语言沟通,电话沟通技巧（2） 给对方足够时间反映 避免与身边的人交谈 设想对方要问的问题 简洁道歉 不要占用对方过多时间,有效沟通技巧高效的语言沟通,会议沟通技巧 导致会议失败的因素分析 目的不明确 时间控制不好（包括会议的开始与结束时间及会中参会人员的发言时间） 准备不充分或者根本就没准备 信息传递不明确 会场的气氛不好 会议记录不准确 议程安排不当 议而不决，决而不行，行而不果,有效沟通技巧高效的语言沟通,会议沟通技巧 （以日销售会议为例） 准备销售会议 充足的准备：确定目的、议程、参会人员、时间、地点、开会内容等。 通知全体市场部人员开会 听取咨询师工作汇报 控制议程、鼓励发言、控制发言

6、、总结发言、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议 审阅日招生情况汇报表 阅读会议记录 查看会议纪要是否准确、督导会议决议的执行,有效沟通技巧有效倾听的技巧,积极聆听的作用 积极聆听是管理者必备的素质 准确理解对方的意图 可获得更多的信息,有效沟通技巧有效倾听的技巧,积极聆听的原则 在倾听的过程中要与对方有目光的接触，要注视对方的眼睛 不要急于下结论 不要打断对方 一定要集中注意力、聚精会神地去听 积极给予反馈,有效沟通技巧有效倾听的技巧,积极聆听的四个技巧 问开放式的问题 重复对方的话 表达自己的理解 保持沉默,有效沟通技巧非语言的沟通,非语言沟通的主要形式,不同形式的信息沟通模式相对重要度

7、调查,有效沟通技巧非语言的沟通,八种常用的非语言沟通（1） 体语： 头语、手势、身姿（动/静） 脸部表情：微笑、眼睛 眼神目光：眼睛是心灵的窗户 人际距离：0.5米3.5米 私人距离（0.5米） 常规距离（05-15米） 礼仪距离（15-35米） 公共距离（35米,有效沟通技巧非语言的沟通,八种常用的非语言沟通（2） 时间控制：预约、现场控制 仪表环境：个人服饰、沟通环境 人体接触：握手、碰杯、其它 语音/语调/语气：辅助语,有效沟通技巧非语言的沟通,肢体语言的表达特征 身体的非语言信息 微笑 开放的姿态 接触 眼神沟通 点头 身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言,有效沟

8、通技巧非语言的沟通,正式沟通中的肢体语应用 人际外交活动动态肢体 站、做、行 点头、微笑、握手 递名片 户外活动,运用沟通技巧与校长的沟通,沟通要领 明确位置：校长是管理者 了解校长 管理风格 沟通方式 思维方式 沟通的基调：尊敬、执行、配合,运用沟通技巧与校长的沟通,沟通的内容 领取招生任务 要求支持 校长办公会上的汇报（上报招生方案） 部门员工考核,运用沟通技巧与下属的沟通,沟通要领 了解对方的心态 充分分析准备 打破僵局，调整气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流（以事实为依据,运用沟通技巧与下属的沟通,沟通的内容 市场部走动管理 咨询师咨询示范 市场宣传专员审批月度市场宣传方案 考核面

9、谈 员工心态调整,运用沟通技巧与其他部门的沟通,沟通要领 判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需要立即送达 判断是否需直接送给接受者 判断是否需对方的答复,运用沟通技巧与其他部门的沟通,沟通的内容 学术、教质部经理 中心演讲的安排 开班计划 就业部经理 招生与就业：签就业协议等,运用沟通技巧与其他人员的沟通,沟通要领：目标明确 与咨询者沟通 咨询示范时 与学员家长沟通 了解学员情况 让家长了解中心 反馈学员学习情况,运用沟通技巧与其他人员的沟通,与退费学员沟通 找学员了解学员退费原因 倾听学员退费的说明：记录学员退费的原因 尽量说服学员不要退费 如果是中心态度或者服务不好，向学员道歉的同时希望

10、能提供更好的服务给学员,我们将交流,业务工作与素质 业务工作 要求素质,提高沟通能力 正确理解沟通 有效沟通技巧 运用沟通技巧,提高演讲能力 认识演讲 主讲演讲 营造气氛,提高写作能力 认识写作 规范写作,认识演讲,一人之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。 梁代刘勰文心雕龙论说,认识演讲,有效演讲的三要素 Verbal （语言的） Vocal （声音的） Visual （视觉的） 有效演讲的要点 自然 (individuation) 生动 (attract audience) 适度 (credible) 传达信息 (get the point, dont aberance,认识演讲,市

11、场招生三件事 宣传 制定月度市场招生方案 实施月度市场招生方案 咨询 咨询标准化 咨询管理规范化 演讲 市场宣传：增加诉求点 咨询转化：有效的手段,认识演讲,演讲的目的 加快有意向者报名的速度 解答咨询中普遍问及的问题 让所有听众成为我们的义务宣传员 演讲的目标 中心演讲转化率40,主讲演讲,中心演讲 特点 听众水平参差不齐 普遍较有学习意向 对行业了解比较少 可以预先了解听众 对策 先当面咨询，后听讲座 演讲中，关注目标对象,主讲演讲,高校演讲 特点 听众水平比较齐 综合素质比较高 理论较好缺实践 对技术要求较高 对策 淡化商业气氛 加强技术讲解 强调复合人才 理论实用并重 注重可持续性,准

12、备讲稿学习总部PPT,PPT结构,开场白 1，抓住注意力 2，稳定情绪 3，逻辑定位,过渡到演讲正文,第一个要点 分要点 证明材料 分要点 证明材料,第二个要点 分要点 证明材料 分要点 证明材料,第三个要点 分要点 证明材料 分要点 证明材料,过渡到第二要点,过渡到结论,结论 逻辑收尾 情绪收尾 决定性论点,准备讲稿学习总部PPT,PPT的内容与逻辑 安排要点的方式 时间 空间 因果 问题解决方案 主题 安排分要点的方式 按题目、时间顺序 安排分要点的原则 清晰表达分要点,准备讲稿学习总部PPT,开场白,误区： 以致歉开场 与主题无关 占时间太长 象老生常谈 故意提名人,建立融洽关系 环境或

13、场合 恭维听众 提及某位听众 讲幽默故事 提出新的概念 激发听众热情 阐明你的思路 做好心理准备,准备讲稿学习总部PPT,组织过渡句 恰当选择过渡句 采用局部提示和总结,准备讲稿学习总部PPT,结束语,误区： 以致歉来结束演讲 无明确的结束暗示 结束时讲全新内容 超出预定时间太长 风格大变极不协调 使用“总而言之,合乎逻辑 总结要点 提炼主题 打动听众 指出对听众很重要 呼吁听众采取行动,准备讲稿学习总部PPT,增加权威性 引用名人故事、名言 引用权威部门的结论 引用权威部门的数据 标明引用材料的出处,准备讲稿学习总部PPT,善用幽默,误区： 令听众不快的幽默 使用不相干的幽默 使用不擅长的幽

14、默 过多的介绍幽默 听众所熟知的幽默 无效不能自然返回,夸张 故意轻描淡写 讽刺 反高潮 文字游戏,准备讲稿学习总部PPT,运用图表 运用图标可让数据更直观 运用图表更容易发现规律 使用案例 案例真实 亲身经历或大家熟知,准备讲稿学习对应文稿,结合PPT，理解文稿 口语化文稿，并熟记,准备讲稿调整中心部分,修改、补充与中心相关的部分 相邻省市软件业发展 当地软件业发展 当地其它行业概况 中心简介 中心就业情况,准备讲稿反复练习,熟练增强信心 信心增强效果 可选练习方法 对着大镜子，练站姿、手势 录音，回放录音以改善声音 录像，回放录像以研究改善 试讲，请同事提出改进意见,临场准备,了解听众 收

15、集听众信息 分析听众特征 年龄、性别、收入 职业、学历、专业 预测听众期望 听众与主讲人的共同之处 听众对演讲主题的了解程度 听众希望从演讲中获得什么,临场准备,仪表体现专业 必须穿工装、挂胸牌 男士不留长发、胡须 女士化淡妆、不挑染 不佩戴太夸张的饰品 仪态大方、从容不迫,克服紧张,克服紧张情绪的技巧 充分的准备 自我鼓励 态度 深呼吸 放松的小运动 练习,营造氛围,营造报名氛围 注重前期宣传 演讲组织 确保讲座参加人数 确保参加讲座人员质量 制造带动效应,演讲模版示范,中心演讲模版介绍,LISTEN,我们将交流,业务工作与素质 业务工作 要求素质,提高沟通能力 正确理解沟通 有效沟通技巧

16、运用沟通技巧,提高演讲能力 认识演讲 主讲演讲 营造气氛,提高写作能力 认识写作 规范写作,认识写作,写作的作用 写作是思想的体现 写作是一种有效的工作方式 写作是一种重要的沟通方式,认识写作,写作要则 正确(Correct) 清晰(Clear) 完整(Complete) 简洁(Concise,认识写作,写作的语言 好的语言应该做到准确、规范、简明、顺畅、得体 好的语言应该富有表现力、说服力、感染力 好的语言要有“浓度”与“滋味 ” 好的语言应该有文采，即语言精彩，有特色，乃至形成风格,认识写作,应用文体的概念 通常我们把实用型文章的写作称为应用写作，具体是指为解决实际问题而写作的在社会生活中有特定用途的各类文章。 应用文体写作的特点 明显的实用性 固定的格式 一定的时效 平实的文风,认识写作,应用文体分类 公务文体 法定公文类、公务文书类 学术文体 论文类、传记方志类 社会应用文体 书信类、新闻类、商务类,认识写作,写作过程 收集资料 文章、书籍、电子文挡等 组织观点 分组 筛选 归纳标题 有策略地编排,认识写作,写作过程 提炼材料 设想读者只是浏览 概括你的观点 灌输你的观点 使用“电梯间谈话”技巧 使用“惜字如金”技巧,认识写作,写作过程 起草文章 不要在乎写作顺序 不要边写边改 使用打印件 安排时间间隔 修改文稿 从策略