运营实习报告4篇范文精选

1、 精编范文 运营实习报告4篇温馨提示：本文是笔者精心整理编制而成，有很强的的实用性和参考性，下载完成后可以直接编辑，并根据自己的需求进行修改套用。光阴似箭, 转眼间, 实习生活结束了。在实习过程中, 我始终保持了积极、主动、严谨的工作态度, 遵守公司规章制度, 虚心学习, 也有幸得到部门领导的教诲与指导以及同事的帮助, 采用了看、问、学等方式, 初步了解了网站运营中的具体知识, 拓展了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础, 从个人发展方面说, 对我影响最大的应该是作为一个社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用, 因为这些都是我在校学习中不曾接触过的方面, 所以我

2、将在报告中讲述我在实习期间积累的这方面的认识和经验。实习是我们每个大学生必须拥有的一段经历, 它使我们在实践中了解社会, 让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识, 受益匪浅, 也打开了视野, 增长了见识, 为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。一、实习工作概括：去年1月份我与北京华联广州分公司签订实习协议后, 来到北京华联广州分公司实习。担任公司基于对传统超市行业与新型互联网企业特性的深入了解与北京华联广州分公司合作建立并运营具有综合型的中国超市网站的运营专员。从_年1月17日到_年5月31日, 为期5个月。在这次实习中, 我充分利用了在校所学知识和北京华联广州分公司平台技术。在网站运营

3、经理的指导下独立负责公司网站的内容建设、页面完善、内容优化、关键词筛选、搜索引擎优化、各种网站推广方法的实施、网站广告友情链接的互换、网站流量监控分析、网站会员包装及后期日常更新维护等有关网站运营的工作。在这段时间内, 网站的流量稳定, 运营正常。我们的工作时间是从上午9点到下午6点, 中午有一个半小时的午餐时间。二、实习工作内容：1.负责网站的内容建设、设计、优化、推广、追踪等运营和维护工作;2.负责网站内容的采集、撰写、编辑、扩充、发布等日常维护工作;3.负责网站搜索引擎优化工作的制定及执行, 实现网站在百度等各大搜索引擎上的良好排名;4.依照网站运行流程和规范, 确保网站良好运行, 对网

4、站频道内容的日常检查、更新、信息的收集、整合与编辑;三、实习工作总结通过这次实习, 我真正实现了由理论到实际的转变, 锻炼了自己的动手能力, 同时也让我认识到自己与真正专业人士的差距。我们做的这些内容在我看来已经受益匪浅, 但是在专业电子商务人士眼中却只是seo技术的皮毛, 并没有深入核心, 这些工作只是之后真正工作的铺垫, 是必经过程。在这六个月的实习中, 我看到了自己专业知识的欠缺, 也获得了经历和体会, 对于今后走上工作岗位, 都有很大的帮助。经过这次实习, 也提高了我的专业水平。在以后的工作上我会有争取更大的进步。在这次实习工作中我总结了几点经验教训, 这将会在我以后的人生道理上起到非

5、常重要的作用。首先, 态度决定一切, 工作时一定要一丝不苟积极主动, 按时上下班遵守公司规章制度;当然作为新人就要不断学习, 遇到自己不懂或不会的地方及时向经理同事请教;在工作中勤于思考, 在工作岗位上一定要勤于思考, 不断改进工作方法, 提高工作效率. 公司的日常工作都会比较繁琐, 而且几天下来也会比较枯燥, 就是需要你多动脑筋, 不断地想方设法改进自己的工作方法, 提高工作效率, 减少工作所需时间。以下我将我的实习工作分为内容建设、页面完善、搜索引擎优化、日常更新和网站推广五个方面进行总结。一、内容建设网站内容建设不仅是一次灵感创造的行为, 更是一种理性思维的程序。每个行业有自己特定的产品

6、/服务, 网站的内容理应围绕行业的核心业务设置。根据本公司的自身特点和相关的行业特点和用户的实际需求, 在中搜平台上和网站运营经理的指导下, 首先对中国超市网站中所有内容进行外链转内链, 然后根据网站的不足之处进行内容填充, 在网站页面添加产品展示 、产品分类、图文信息等。最后对网站现有内容进行优化使内容实质中能够反映出相关知识, 让用户从中能学到什么、体会到什么。二、页面完善网站内容完善就是给网站随时添加相关信息, 只有不断的完善门户提供的服务, 用户的需求才能不断的被满足。根据网站运营流程主要做的就是参考行业成熟网站进行网站的页眉页脚设置及底部导航的制作、网站其它页面的完善、网站结构的布局

7、与调整、网站的视觉形象设计、添加交互性和广告位等操作来引导用户访问和提高用户体验度, 使达到让客户快速找到所需要的信息或让新来网站的用户能够马上找到所需要的。三、搜索引擎优化搜索引擎优化(即seo)是一项非常重要的基础性网站推广工作可以提高搜索引擎对网页的收录及一系列关键词的排名, 从而提升网站访问量。在 seo方面我主要做的是关键词的选取确定网站核心关键词与布局, 首先根据关键词筛选工具、用户习惯及对旅游客运相关行业的了解在网站运营经理的指导下进行中国旅游客运网站关键词和长尾关键词的筛选, 然后按照搜索引擎优化规则对网站首页、栏目页等进行筛选的关键词和长尾关键词布局。四、日常更新一个网站,

8、只有不断更新才会有生命力, 人们上网无非是要获取所需。只有不断地提供人们所需要的内容, 网站才能有吸引力。还有一个就是经常进行网站内容更新, 能够讨好蜘蛛进行页面内容的爬行, 从而抓取页面进行收录。这样能够充实网站的内容, 对于浏览者来说也增加了可读性。因此, 日常更新也是我每天最重要的工作。因为网站运营有人力方面的限制, 所以网站内容以转载别的网站内容为主。网站每日更新的位置包括主页中的头条, 行业的资讯, 时事新闻。由于独立负责网站, 我实际上承担的是频道主编的职责, 因此我既要保证频道内容的专业性, 又要兼顾频道的流量。不过要吸引更多的人来网站, 单单从别人网站转载内容是远远不够的, 必

9、须要写出一些原创的东西才能吸引别人眼球。去了解更多的行业网站相关新闻, 经常去看同行业的相关网站, 吸收别人好的东西, 巧妙地用到自己的网站上来。只有坚持去写原创, 才能超越同行业网站, 关键排名才会有所提高。五、网站推广在实习期间, 所有都是围绕网站推广进行操作的。推广的目的就是让更多的人知道你的网站, 来提升品牌知名度、增加网站流量跟用户、提升转化, 增加销售。在网站推广方面网站运营经理常说没有最好的只有最合适的推广。因此, 在实习过程中是对各种免费网站推广方法的实施。主要推广方法：百度辅助产品推广(贴吧、博客、知道、百度)、对搜索引擎进行优化、搜索引擎的登录、撰写软文、即时聊天工具推广、

10、发帖、撰写博客、邮件推广、登陆导航类网站、与其它网站建立友情链接、广告互换、加入网络广告联盟、制造网上新事件。7月网站运营大学生实习报告光阴似箭, 转眼间, 实习生活结束了。在实习过程中, 我始终保持了积极、主动、严谨的工作态度, 遵守公司规章制度, 虚心学习, 也有幸得到部门领导的教诲与指导以及同事的帮助, 采用了看、问、学等方式, 初步了解了网站运营中的具体知识, 拓展了所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础, 从个人发展方面说, 对我影响最大的应该是作为一个社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用, 因为这些都是我在校学习中不曾接触过的方面, 所以我将在报告中

11、讲述我在实习期间积累的这方面的认识和经验。实习是我们每个大学生必须拥有的一段经历, 它使我们在实践中了解社会, 让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识, 受益匪浅, 也打开了视野, 增长了见识, 为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。一、实习工作概括：去年1月份我与北京华联广州分公司签订实习协议后, 来到北京华联广州分公司实习。担任公司基于对传统超市行业与新型互联网企业特性的深入了解与北京华联广州分公司合作建立并运营具有综合型的中国超市网站的运营专员。从_年1月17日到_年5月31日, 为期5个月。在这次实习中, 我充分利用了在校所学知识和北京华联广州分公司平台技术。在网站运营经理的指导

12、下独立负责公司网站的内容建设、页面完善、内容优化、关键词筛选、搜索引擎优化、各种网站推广方法的实施、网站广告友情链接的互换、网站流量监控分析、网站会员包装及后期日常更新维护等有关网站运营的工作。在这段时间内, 网站的流量稳定, 运营正常。我们的工作时间是从上午9点到下午6点, 中午有一个半小时的午餐时间。二、实习工作内容：1.负责网站的内容建设、设计、优化、推广、追踪等运营和维护工作;2.负责网站内容的采集、撰写、编辑、扩充、发布等日常维护工作;3.负责网站搜索引擎优化工作的制定及执行, 实现网站在百度等各大搜索引擎上的良好排名;4.依照网站运行流程和规范, 确保网站良好运行, 对网站频道内容

13、的日常检查、更新、信息的收集、整合与编辑;三、实习工作总结通过这次实习, 我真正实现了由理论到实际的转变, 锻炼了自己的动手能力, 同时也让我认识到自己与真正专业人士的差距。我们做的这些内容在我看来已经受益匪浅, 但是在专业电子商务人士眼中却只是seo技术的皮毛, 并没有深入核心, 这些工作只是之后真正工作的铺垫, 是必经过程。在这六个月的实习中, 我看到了自己专业知识的欠缺, 也获得了经历和体会, 对于今后走上工作岗位, 都有很大的帮助。经过这次实习, 也提高了我的专业水平。在以后的工作上我会有争取更大的进步。在这次实习工作中我总结了几点经验教训, 这将会在我以后的人生道理上起到非常重要的作

14、用。首先, 态度决定一切, 工作时一定要一丝不苟积极主动, 按时上下班遵守公司规章制度;当然作为新人就要不断学习, 遇到自己不懂或不会的地方及时向经理同事请教;在工作中勤于思考, 在工作岗位上一定要勤于思考, 不断改进工作方法, 提高工作效率. 公司的日常工作都会比较繁琐, 而且几天下来也会比较枯燥, 就是需要你多动脑筋, 不断地想方设法改进自己的工作方法, 提高工作效率, 减少工作所需时间。以下我将我的实习工作分为内容建设、页面完善、搜索引擎优化、日常更新和网站推广五个方面进行总结。一、内容建设网站内容建设不仅是一次灵感创造的行为, 更是一种理性思维的程序。每个行业有自己特定的产品/服务,

15、网站的内容理应围绕行业的核心业务设置。根据本公司的自身特点和相关的行业特点和用户的实际需求, 在中搜平台上和网站运营经理的指导下, 首先对中国超市网站中所有内容进行外链转内链, 然后根据网站的不足之处进行内容填充, 在网站页面添加产品展示 、产品分类、图文信息等。最后对网站现有内容进行优化使内容实质中能够反映出相关知识, 让用户从中能学到什么、体会到什么。二、页面完善网站内容完善就是给网站随时添加相关信息, 只有不断的完善门户提供的服务, 用户的需求才能不断的被满足。根据网站运营流程主要做的就是参考行业成熟网站进行网站的页眉页脚设置及底部导航的制作、网站其它页面的完善、网站结构的布局与调整、网

16、站的视觉形象设计、添加交互性和广告位等操作来引导用户访问和提高用户体验度, 使达到让客户快速找到所需要的信息或让新来网站的用户能够马上找到所需要的。三、搜索引擎优化搜索引擎优化(即seo)是一项非常重要的基础性网站推广工作可以提高搜索引擎对网页的收录及一系列关键词的排名, 从而提升网站访问量。在seo方面我主要做的是关键词的选取确定网站核心关键词与布局, 首先根据关键词筛选工具、用户习惯及对旅游客运相关行业的了解在网站运营经理的指导下进行中国旅游客运网站关键词和长尾关键词的筛选, 然后按照搜索引擎优化规则对网站首页、栏目页等进行筛选的关键词和长尾关键词布局。四、日常更新一个网站, 只有不断更新

17、才会有生命力, 人们上网无非是要获取所需。只有不断地提供人们所需要的内容, 网站才能有吸引力。还有一个就是经常进行网站内容更新, 能够讨好蜘蛛进行页面内容的爬行, 从而抓取页面进行收录。这样能够充实网站的内容, 对于浏览者来说也增加了可读性。因此, 日常更新也是我每天最重要的工作。因为网站运营有人力方面的限制, 所以网站内容以转载别的网站内容为主。网站每日更新的位置包括主页中的头条, 行业的资讯, 时事新闻。由于独立负责网站, 我实际上承担的是频道主编的职责, 因此我既要保证频道内容的专业性, 又要兼顾频道的流量。不过要吸引更多的人来网站, 单单从别人网站转载内容是远远不够的, 必须要写出一些

18、原创的东西才能吸引别人眼球。去了解更多的行业网站相关新闻, 经常去看同行业的相关网站, 吸收别人好的东西, 巧妙地用到自己的网站上来。只有坚持去写原创, 才能超越同行业网站, 关键排名才会有所提高。五、网站推广在实习期间, 所有都是围绕网站推广进行操作的。推广的目的就是让更多的人知道你的网站, 来提升品牌知名度、增加网站流量跟用户、提升转化, 增加销售。在网站推广方面网站运营经理常说“没有最好的只有最合适的推广”。因此, 在实习过程中是对各种免费网站推广方法的实施。主要推广方法：百度辅助产品推广(贴吧、博客、知道、百度)、对搜索引擎进行优化、搜索引擎的登录、撰写软文、即时聊天工具推广、论坛发帖

19、、撰写博客、邮件推广、登陆导航类网站、与其它网站建立友情链接、广告互换、加入网络广告联盟、制造网上新事件。电信运营企业的市场调查实习报告一直以来, 服务被认为是不能均衡生产的有形产品, 但是携程网将制造业的六西格玛管理思想引入服务领域, 提出了像制造企业一样生产服务的口号, 将呼叫中心标准的服务流程分段操作, 量化成具体的服务环节, 实现了服务提供的制造化。为此, 我们可以想见, 服务可以均衡提供, 而均衡服务有利于企业的资源运用和长久发展。在电信运营领域, 服务提供的不均衡性表现得较为明显, 主要体现在服务比重、服务质量、服务成本、服务形式、服务叠加性等方面, 笔者试图通过均衡理论溯源, 探

20、讨在电信运营领域均衡理论的适用性以及运用均衡服务策略解决服务过程的实际问题。面临的问题不管我们是长期置身于通信业的从业者, 还是对电信运营服务特点有所观察的人, 都不难发现在电信服务领域普遍存在如下现象：其一, 自有渠道与社会渠道间服务质量和水平不均衡。一方面, 社会渠道(合作渠道)在服务功能上存在不足, 服务质量较自有渠道有显著差异;另一方面, 自有渠道所承载的服务功能相对沉重, 营销功能却相对弱化。其二, 实体渠道和电子渠道服务资源配置缺乏动态均衡。实体渠道服务需求在时间轴上具有显著的不均衡特征, 忙时的排队体验严重影响客户感知。电子渠道分流作用不显著, 未能有效提高资源利用率和客户满意度

21、。其三, 实体营销渠道间的效益不均衡。实体营销渠道中的自有渠道由于不断强化服务和形象展示功能, 营销功能和盈利能力弱化, 不能充分发挥自有渠道资产的综合效能;相比之下, 社会渠道盈利能力强, 但服务功能薄弱。其四, 渠道间的服务效率不均衡。各类渠道片面追求所提供业务种类的全面化, 服务效率参差不齐, 存在服务过度和服务不足的矛盾。实际上, 并不是所有渠道同等重要, 也不是所有业务都适合在所有渠道推广。其五, 考核机制不能有效促进服务资源配置的动态均衡。不同地区的营业厅未能制定差异化的考核标准;在不同的市场竞争条件下和特殊的营销活动期间, 考核标准缺乏灵活性, 不能有效地促进服务资源的优化配置。

22、诸如此类的服务不均衡, 使得企业服务资源的利用率、服务满意度乃至服务效益受到极大影响, 而均衡服务理论却能帮助我们找到解决之道。关于均衡服务理论均衡原本是物理学中的概念, 它表示当某一物体同时受到几个方面不同的外力作用时, 若合力为零, 则该物体将处于静止或匀速直线运动状态, 这种状态就是均衡。英国经济学家马歇尔把这一概念引入经济学, 主要指经济中各种对立的、变动着的力量处于一种力量相当、相对静止、不再变动的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系统地分析研究不同经济主体在利益驱动下的各种行为、过程及结果, 在此基础上形成的一般均衡体系是现代经济学的基本分析方法。这种分析方法被广泛应用

23、于现代企业的生产经营后, 得到了进一步拓展。其中最有意义的应用, 是均衡生产理论的提出和在制造业的实践。北京邮电大学曾剑秋教授创新思维, 提出了均衡服务理论。基于这一理论, 我们对均衡服务在电信领域的应用策略进行了较为深入的研究和实践。电信产品和服务在很大程度上存在易模仿性, 为此各运营商纷纷提出差异化和便捷性服务, 以应对同业竞争并满足客户需求。但是, 作为服务提供者, 需要考虑企业自身的服务资源, 也只有正确地对服务资源进行配置, 才能使企业提供的服务实现应有的价值并保证企业可持续发展。均衡服务理论正是基于对服务资源的优化配置, 同时以满足客户需求和应对同业竞争为前提提出来的。如果我们以企

24、业目前存在的上述现实问题为出发点, 借鉴源于生产领域均衡生产的思想, 可以提出均衡服务理论, 即均衡服务是指在满足客户需求的前提下, 优化各接触点服务资源的配置, 实现服务均衡性的可持续发展过程, 并在此过程中稳步提高客户满意度。均衡服务理论包含三个含义：一、对于企业来说, 达到服务效益的均衡, 提供适度服务, 使投入产出比最优。二、对于客户来说, 得到满意度的均衡, 即企业针对不同的客户能够提供差异化服务。三、竞争对手策略直接影响企业的运营和客户感知, 均衡服务需考虑市场竞争环境以实现动态均衡。在均衡服务理论模型构建过程中, 均衡服务包含三方面的影响因素：第一, 电信运营企业达到服务效益的均

25、衡;第二, 用户达到满意度的均衡;第三, 充分考虑竞争对手对企业自身策略和客户满意度的影响, 实现动态均衡。因此, 在构建均衡服务模型时, 以服务竞争、服务能力、服务期望三方面理论研究为基础, 将电信运营企业的均衡服务影响因素归纳为以下五个方面：盈利能力、市场挖掘、创新潜力、协同合作性与满意度贡献。均衡服务探讨的是服务能力和服务期望、服务能力和服务竞争之间的均衡。服务能力和服务期望的均衡源自一般均衡理论, 服务能力和服务竞争之间的均衡来自博弈均衡思想。综合考虑这两种均衡, 运营商可以实现适度服务, 达到高效的服务资源配置, 以充分满足客户期望并应对市场竞争。均衡服务策略的研究对于服务期望和服务

26、能力的均衡, 要从三个方面进行策略研究, 一是调配影响服务能力的资源以满足客户服务期望;二是通过对客户服务期望的有效管理, 以企业服务资源触点配置的有效能力为轴线达到均衡标准;三是通过对服务能力和服务期望的组合改变实现预期均衡效果。实现服务能力和服务期望均衡的难点在于运营商的服务能力在一定时期内是固定的, 而客户的服务期望却是波动的。加之个别情况下服务人员的疏忽、突发事件或者网络故障等原因, 服务能力会在某个时段被最大限度地降低。这种情况下, 要想让服务能力应对多变的服务期望, 就要从影响服务能力和服务期望的因素着手, 通过与客户沟通, 改变他们对服务期望的时机, 让其参与到服务的生产过程,

27、有选择性地向客户提供多样化的预定服务和互补性服务。同时, 预见性地扩展现存的服务能力, 充分利用和整合行业资源, 最终实现服务供给在企业与客户之间的均衡。对于服务能力和服务竞争的均衡, 要从服务触点这一基本代表运营商服务能力的因素入手, 提出基于服务触点管理的管控体系。该体系定位为将应对竞争对手的策略转化为企业有效可行的服务资源的配置行为。根据服务能力和服务竞争均衡服务策略体系, 可以将服务触点管控体系分解为服务流程诊断分析、服务触点分解与定义、服务触点分布与检测、服务价值承诺转化、服务组织调整与优化、服务监督与考核六个步骤。渠道均衡服务提升策略是通过实体渠道和电子渠道均衡服务提升完成的。通过

28、自有渠道内部市场化和加强社会渠道服务质量监测体系建设来实现实体渠道均衡服务的提升策略。我们根据业务原则对多电子渠道进行整体规划, 即在确定服务或产品的提供方式之前, 充分分析渠道、服务或产品、客户三方面的特性及发展阶段, 选择不同的渠道向不同的客户推荐不同的服务与产品。也就是说, 通过选择最适合的渠道组合, 在合适的时间, 以合适的渠道, 将最合适的服务或产品提供给合适的客户, 最终达到提升电子渠道均衡服务的目的。案例服务资源的有限与服务需求的无限及波动形成矛盾。天津移动客服中心忙时的最高呼入量为49.5万次, 闲时最低呼入量为12.8万次, 忙闲时话务量的最大差值为36.7万次, 忙时话务量

29、是闲时的3.87倍。忙时最低接通率为28.85%, 闲时最高接通率为81.38%, 忙闲时接通率最大差值为52.53个百分点。从服务资源看, 忙时需客服代表691名, 闲时仅需客服代表300名, 如不做忙时分流、闲时服务拓展, 必然产生较大的服务资源闲置。如果我们根据均衡服务理论有针对性地进行削峰平谷, 其结果悬殊。首先是最大化地均衡忙日服务需求, 提高忙日服务水平。挖掘内部潜力, 采取忙时策略, 分流忙时话务, 实现资源利用最大化。对敏感客户(话费敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、资费敏感、营销活动敏感)的规模群体, 利用短/彩信提供主动服务;推出个性化语音流程、我的10086语音菜单订制

30、服务;设计新入网客户流程;为满足客户不同时间段的服务需求, 开通月底、月初语音流程;在每天三个最忙时间段, ivr语音提示客户错开忙时拨打, 引导自助;每月1日、31日, 向使用自助服务的客户赠送二维码电影优惠券, 培养自助习惯;为拨打人工无法接通客户提供第二次自助语音流程, 减少重复拨打, 并在语音流程中嵌入短信厅、网上厅、掌上厅服务方式。由此, 最大限度地使忙时话务得到分流和疏导。同时, 合理利用服务资源, 科学排班, 提高排班拟合度。排班颗粒细化为20人/30分钟/组, 一旦排队客户≥30个, 后台支撑班长即应急接续：利用强化训练缩短通话时长, 提升接续效能, 结果通话时长下降了4

31、.93秒, 全月增加了18.5万次接续量。通过标杆班组的传、帮、带, 提升沟通技巧, 减少客户重复拨打。建立专席, 如数据专席、积分专席、疑难专席等。优化系统支撑能力, 为话务员提供以客户关注点为导向的集成界面, 简化操作, 缩短处理时长。收集常见的客户咨询口径, 系统自动提醒话务员业务互斥关系, 提升服务效能。开展各类业务、服务技能提升竞赛, 鼓励人才, 彰显优秀。诸如此类, 千方百计提高服务资源的利用率。其次是在闲时开展主动服务营销, 提高服务资源利用率。采取闲时策略, 拓宽闲时服务, 提升服务价值, 实现资源损耗最小化。主动外呼高频拨打客户, 调研需求, 满足客户预期;向客户推广我的10

32、086, 提高自助客户使用率;向对账单产生疑问的客户主动推介短/彩信账单订制服务;向关注月初集中扣费客户主动推介月租日计;针对集中呼入, 开展外呼调研, 分析客户服务心理, 寻找规律满足预期。同时, 分析客户潜在需求, 提供平滑式服务营销, 配合市场部门开展各类营销活动, 如资费顾问、品牌提升、来显、彩铃、优惠包、无线座机等业务受理。通过闲时策略, 由等待呼入变为主动呼出, 预约受理, 提前服务, 形成闲时接续忙时话务的良好局面。通过削峰平谷的均衡策略, 我们看到了非常显著的成效：客户呼入量忙时与闲时差值由原来的37万次, 降为目前的21万次;人工接通率月忙时1日的接通率由原来的不足40%提升

33、为目前的61%;忙闲时话务量不断均衡, 员工忙时工作强度、服务压力也得到有效缓解, 员工满意度得以提升。忙闲有序, 良性循环, 客户需求与服务资源得到最佳配置, 公司效益最大化。可以说, 在客服中心忙时不忙, 闲时不闲, 实现客户、员工、公司三方面都满意。电子渠道提升是重要的均衡服务策略。_年, 天津移动的电子渠道工作成果显著, 有效节约了企业成本。_年, 电子渠道全年累计办理业务3116万笔, 较_年2524万笔增加约600万笔, 月均办理量增加约50万笔。电子渠道业务办理量占比为61.1%, 较_年有明显提升, 起到了较好的分流作用。网站活跃客户数为262万人, 较_年翻了4番, 活跃客户

34、平均占比由年初的15.4%提升至54%。截至_年底, 网上营业厅实现功能89大类540小项, 短信营业厅实现功能64大项751根节点, 各渠道承载业务种类均达70%。以单笔业务电子渠道比实体渠道节省5.12元计算, _年电子渠道为公司节省成本约1.6亿元。通过对电子渠道单笔业务成本分析, 我们得出电子渠道单笔业务(含咨询、查询)成本为0.18元, 实体渠道为3.94元。不含咨询、查询, 电子渠道单笔成本为0.9元, 实体渠道为5.31元。电子渠道的单笔业务成本远远低于实体渠道, 效益优势突出。因此, 我们加大了电子渠道的推广力度, 重点分流查询、咨询、缴费等办理量大及标准化程度高的业务, 提高

35、电子渠道渗透率。通过推进电子渠道全业务承载工作, 扩大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅的业务承载种类, 提升了电子渠道业务承载能力。同时, 强化10086热线作为电子渠道运营实体的功能, 与网站、wap、短信结合, 使其成为集跟踪服务、产品销售、物流配送等功能为一体的产品销售平台。与此同时, 实现手机支付功能, 大力推广手机钱包业务。电子渠道服务水平的提升有效地降低了实体渠道的业务压力, 提升了客户满意度, 有效降低了业务成本, 实现了电子渠道业务办理量占比75%的目标。电子渠道服务内涵的有效拓展, 为移动业务的未来发展奠定了基础, 使电子渠道与实体渠道的服务功能实现了均衡。均衡服务理论的提

36、出, 有益于企业资源的合理运用, 可以提升企业竞争力。从均衡服务的角度探讨如何保证企业资源利用效率最优以及如何保持公司持续稳定健康发展的课题, 值得我们共同思考。诚信通运营实习报告范文1 引言如今, 我已经正式进入社会工作了, 虽说还是属于学校中的实习期, 但我们加入的是社会组织去进行实习的。根据学校规定的一些内容, 我有幸在扬州迅博科技有限公司进行了为期一个月的实习生活, 进入了社会, 我才真正地感觉到市场竞争的压力。近4年的大学学习令自己学到了不少专业知识, 在实习过程中我也将自己所学专业知识与实际工作相结合, 发挥自身优势, 使自己学以致用, 挖掘出潜在能力。虽然此次的实习时间并不算长,

37、 仅仅为期一个月, 但也给我留下了深刻的印象。在实习期间, 我初步了解到了迅博科技有限公司的经营模式、管理方式及组织机构, 认识到了销售行业的一些基本情况, 学到了书本上学不到的知识, 并且通过这次实习把自己所学的理论知识应用于实践, 提高了实际操作能力, 让理论知识更好的与实践相结合, 也充分扩展了自己, 充实了自己。2 实习概况2.1 实习组织概况此次实习的单位是扬州迅博科技有限公司, 它座落在扬州汽车东站后的信息产业基地, 主要从事的是通过网络电话销售阿里巴巴诚信通产品。迅博科技有限公司是阿里巴巴公司刚入驻扬州的分公司, 组织上的人才虽然还不太多, 但大部分都是销售精英, 有的还是从杭州

38、总部里分配出来的。2.2 实习目的本次实习的目的在于通过理论与实际的结合、个人与社会的沟通, 一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等, 尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力, 以便提高自己的实践能力和综合素质, 希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会, 投入到自己的工作中。一般来说, 学校的生活环境和社会的工作环境存在很大的差距, 学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能, 社会主要专注于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求, 除了要加强课堂上的理论知识外, 还必须要亲自接触社会参加工作实践, 通过对社会工作的了解指导课堂学习。实际体会一般公司职员

39、的基本素质要求, 以培养自己的适应能力、组织能力、协调能力和分析解决实际问题的工作能力。总之就是巩固、联系、充实、加深、扩大所学知识基础理论和专业知识, 提高运用所学知识, 解决实际问题的能力, 要做到勇于创新, 并能正确的将独创精神与科学态度相结合, 能够熟练运用计算机等工具从而大大地提高工作效率, 同时要养成严肃认真, 刻苦专研, 实事求是的工作作风, 将在学校里的态度一直保持着。2.3 实习时间毕业实习的时间是从_年2月23日_年3月25日, 共进行了为期一个月的实习。3 实习内容及过程简介我们本次实习的内容有两个阶段：实习的培训阶段和实战演练阶段。3.1 实习培训阶段当我们刚进公司的时

40、候, 我们公司专门的培训人员和销售部门经理就给我们灌输了许多关于销售方面的知识, 让我们对销售这个概念有了进一步的认识, 也懂得了和销售有关的专业术语。让我们和销售走的更近, 更加贴近社会。3.1.1 阿里之旅这个培训环节主要让我们了解阿里巴巴公司的所有一切。阿里巴巴公司创始人马云在创造阿里巴巴所经历的种种坎坷。阿里巴巴公司的愿景是成为一家持续发展1_年的企业(跨三个世纪)、成为全球十_大网站之一(目前已经排在第五名)、只要是商人就选阿里巴巴。阿里巴巴公司的使命就是让天下没有难做的生意, 众所周知, 目前生意上有资金回拢难、缺客户、缺订单、人才培养难等问题, 而我们阿里巴巴就是以使命驱动发展,

41、 不是以赚钱为目的的。阿里巴巴的logo的含义就是从a开始, 做到a;微笑开始;客户第一、员工第二、股东第三, 也就是就算我们公司亏损了, 也要将客户的利益放在第一位, 优先考虑客户, 然后再逐一考虑员工、股东。这让我从以前只听过阿里巴巴是马云创立的到现在很好的了解阿里巴巴, 而且已经融入了这个集体, 将自己作为阿里巴巴中的一份子, 个人的利益就是集体的利益。3.1.2 诚信通销售渠道这个培训环节就是讲述诚信通这个产品的基本信息以及是如何帮助客户解决生存难、成长难、订单难这三个基本问题。诚信通这个产品的全球注册会员量已经达到3767_个了, 中国的注册会员是601677名, 网站的单日浏览量已

42、经超过一亿, 平均每秒就有1157个商人进入我们的市场, 由此可以看出我们阿里巴巴中国会员还有37070332名可待开发, 而且摊位便宜, 人流量还特别大, 这样就基本上帮助了客户解决了一定的问题。 诚信通会员有三个标准推广服务：找旺铺发布无限量图片查看买家的联系方式。帮助客户找旺铺也就是解决了客户订单难的问题;发布图片相当于将产品的一一陈列在旺铺中, 让买家浏览;查看买家的联系方式就是卖家可以在自己旺铺中的浏览记录中看到买家的来访, 自己可以主动出击找到该买家, 与该买家取得联系, 从而达成交易。我们阿里巴巴还为诚信通会员提供了两方面的需要, 一是阿里信贷, 客户可以在与阿里巴巴合作的银行中

43、贷款, 解决资金难的问题, 而且阿里信贷有无抵押、额度高、速度高、利息低这四个优点;二是我们阿里巴巴与快递货运公司有合作, 只要是诚信同会员在与我们合作的公司发货, 可以享受4.5到8折的优惠。3.2 实习实战演练阶段在结束了之前的培训阶段, 我们就正式上了战潮, 将之前多接受的产品知识和销售技巧全部运用好, 向客户进行了销售诚信通产品。3.2.1 寻找客户资源在这个信息大爆炸的时代, 我们可以很好地利用网络平台, 尽最大可能的寻找客户资源, 寻找到了客户资源, 在自己的手上才算是有筹码。当然, 为了避免像别的公司会打扰到同一个客户那样, 我们阿里巴巴专门建立了客户crm库,只要你将这个客户录

44、入你的数据库, 别的同事就算找到这个客户资料但在库中就能看出是你的客户, 就会放弃这个客户, 即使做成了订单也算是你的;如果在你库中的客户超过一定时间没联系或者没做什么业务跟进, 这个客户资料就会流入公海中, 别人也就会有机会, 这个方式能很好地盘活资源。 对于我们来说, 并不是所有的客户都能算做是资源, 我们还要将客户进行分门别类。从公司判断, 生产企业(就是公司的名称后是厂或者是有限公司)、商贸公司(工贸、商行、经营部等)、个体户(从事区域性商品批发的批发市场等店面的客户)、个人(厂家业务员、业务经理等), 这些可以列入我们的资源库, 而对于我们来说不适合的客户有两类：本地服务类公司(餐饮

45、、家政、装潢、零售类)生产类(台资、外资等大集团难以找到关键人物的公司), 只要我们找准了客户资源, 就是做好了销售的第一步。3.2.2 电话邀约客户按上述方式找到了客户资料, 我们就可以与客户取得联系。对于电话邀约客户, 我们能够确认客户的基本条件, 确认该客户是不是我们阿里巴巴诚信通的潜在客户, 确认他其是否有基本意愿加入我们阿里巴巴诚信通会员, 而且如果该客户有意愿加入了, 我们就可以通过电话约见客户见面了。3.2.3 面谈约见客户(陌百客户)对于在电话里约见的客户, 基本上都是首次拜访的, 我们可以按照七个步骤来进行：开常开场的目的就是自报家门和表明来意, 让客户知道你所归属的公司以及要拥有的产品信息;聊背景。我们见到客户不能直接一箩筐地说出我们的产品信息, 而要先倾听客户, 了解客户以及公司产品信息, 就像所有的父母喜欢和别人聊自己的儿女, 公司产品就是每个客户的儿女, 同他们聊这些, 就能很好地消除隔阂;挖需求。我们要利用一切可用资源找到新客户, 找到客户的潜在需求(能够赚钱, 还能在我们阿里巴巴里获得阿里信贷), 将其需求夸大, 从而使该客户成为我们的老客户, 同时还要维护好这样的关系;