汽车行业优质服务准则简介(ppt 30页).ppt

1、优质服务准则,结算费用,交付车辆,控制质量,跟踪服务,达成协议,约定时间,了解用户要求,接待用户,诊断故障,进行工作,分配工作量,1、接待用户的准则,1、始终保持衣着整洁 当你与他人初次见面时，通常在15秒钟里你就会给对方留下第一印象。第一印象涉及到的主要因素之一是外表。如果你想创造一个积极良的印象，讲究外表尤其重要。 2、微笑待客 微笑传递信息-“我喜欢你”。试问，当你想认识一位漂亮姑娘时，你如何对待姑娘？真诚微笑相待终为上策，同样，当你接待用户时，你应以同样的动力和热情接待用户，你的微笑将向用户传递同样的信息。 3、主动迎接用户，友好地向用户作自我介绍 努力创造一种友好的、双方协商的气氛，

2、千万勿使用户不知所措，接待人员须主动，热情作自我介绍，沟通感情，创造一种融洽气氛,4、真诚待客，使用户理解你的诚意 用户将车辆送到你们服务站业，即意味着相信你们能帮助他解决困难，切勿以工作量及其他个人原因推委搪塞用户，须真诚关心用户，了解用户来访原因，使用户真正感到你会帮助他们。 5、勿使用户久等 时间就是金钱，希望尽快修复自己的车辆，希望得到优质高效服务是用户的普遍心理。浪费时间或降低效率即意味着失去顾客，降低经济效益。杜绝无所事事，饮茶闲聊的恶习，热情接待用户，切勿使用户久等，应成为用户接待的最高准则,2、了解用户要求的准则,1、请用户阐述要求 你应该请用户告诉你车辆存在的问题及他的想法，

3、并通过简单的提问，帮助用户单阐明他的要求。 2、专心听取用户的要求并作出答复 与人打交道时，倾听他人叙述尤为重要，以示你对他们很感兴趣，理解他们的处境。这是你正确了解用户要求及恰当答复用户的必要前提。 3、多提问题，确保完全理解 当人们谈论某种特定事情时，由于立场及观念不同往往产生不同含意，从而导致误解，未能达到预计效果。为避免发生误解，当你与用户交谈时，应从各个角度提问题，帮助用户阐明情况，从而正确了解用户要求，作出正确判断,4、总结用户要求 一旦你相信已完全理解了用户的要求，应向用户归纳一下你所掌握的情况。这可进一步梳理你的想法，同时如有失误之处，也向用户提供了一个纠正你想法的机会。正确总

4、结用户要求是有效完成后续工作的必要前提,3、约定时间的准则,1、掌握维修车间工作动态 保证用户得到优质服务是我们的最高宗旨，作为服务站必须始终提供优质服务。如果已决定约定时间，但维修车间未能按约定时间修复用户车辆，这势必令用户失望，从而失去用户，因此关键在于合理安排工时工位，掌握维修车间工作状态，检查、监督维修车间按约定时间修复车辆。 2、随手有一本登记本 随身备有一本登记本有助于你随时记录各种情况，这不公能使工作条理清晰，同时他人也会对你产生信任感,3、向用户提出合理的约定时间 作为决定约定时间的负责人，为赢得更高的利润，决定约定时间时，必须合理安排工时及工位，切勿让维修工们闲置，应充分利用

5、维修车间所有工位，但是如果用户对约定时间有异议 ， 则应根据用户要求另定时间。 4、掌握配件库存情况 在约定一件较重要的维修工作时，你必须了解配件库内是否有所需配件，否则将引起众多麻烦。如果库内暂时无所需配件，你应及时与用户协商，另行约定时间，同时尽快订购所需配件，修复车辆,4、达成协议的准则,1、仔细记录用户有关资料 记录须绝对正确。掌握用户的姓名，地址和所有与用户车辆有关的信息， 以便查询和跟踪服务。 2、仔细记录用户要求 为确保工作无误，你应该保证将用户的具体修理要求记录在任务委托书上。并让用户审阅一遍，以免今后发生争议。 3、主动提供服务，提高企业效益 当你把车辆修完以后，交车时应主动

6、向用户提供某些有偿服务项目。如添加防冻液，调整各机构等（不属约定修理项目），从而为企业增加利润，但须经用户同意，同时，收费须合理,4、为用户估算需支付的费用 修理费用和零件价格均会发生变化，因此在确定修理项目后，应正确估算出所有费用，并向用户报价；如在修理过程中发现其他部件也需要修理，则应立即通知用户，避免事后发生争议。 5、预先告诉用户付款方式，可省去很多麻烦。打电话请用户来取车时，用户就可按付款方式准备费用。 6、为发车作必要的安排 应确定并让用户知晓取车时间，以便用户安排取车时间。确定约定时间后，应请用户在任务委托书上签字,5、诊断故障的准则,1、修理前务必正确诊断故障 修理前，有关人员

7、必须正确诊断故障，切勿遣漏任何修理项目，这是保证修理质量的必要前提，避免在交车时仍留有未修项目，以致用户抱怨，这将影响服务站的信誉。 2、切勿让修理工判断故障 修理工的职责是保证按时优质修复车辆，无权决定修理项目，修理项目应由业务接待员或班组长决定，如有必要，可由修理工协助诊断,3、在任务委托书上明确写清应修理的指令 一旦确定修理项目，有关人员必须在任务委托书上仔细填写修理指令，保证修理工收到任务委托书时知道修理项目，同时应让用户知晓修理项目并认可，以免事后发生争议。 4、在判断故障时经常查阅手册 必须仔细判断故障，切勿遣漏任何小故障，以致影响使用效果，甚至酿成重大事情故。大众公司已意识到这一

8、点，从世界范围内收集到有关这方面的大量资料，为使工作简便，编制了一系列有助于你查找故障原因的手册（维修手册），利用这些手册，可准确诊断故障,6、进行工作的准则,1、对待用户的车辆就象对待自己的车辆一样 每当你对待你自己的东西时，很自然会特别小心。对修理工来说，修的却是人家的车。你们必须是用户的代理人，由你们来关心用户的利益，保证你们的工作使他们高兴。 2、修理工必须使用正确的设备，工具和采用正确的修理方法。 开发专用工具，设备和设施以便每个修理工更有效地工作。如果他这样做，这将保证他已把质量贯彻到他的工作中去了。作为班组长，你们必须保证修理工使用正确的工具、设备和采用正确的修理的方法。每个修理

9、工必须配备一套完好的通用工具,4、必须向修理工提供他们所需要的指导 作为班组长，你不应该在修理工需要你帮助时不理睬，你应该创造一种气氛，让修理工在向你求援和帮助时感到放心。如果你需要发指示时，最好在现场，如果你不在那里，有可能一只烂苹果溜进了。小心,7、控制质量的准则,1、保证要修理的项目均已修好 即使一件小事令用户不满，也表明你的工作未达到预期目的，同时也表明服务站未完全履行修理合同，因此用户不满是理所当然的。 2、严格检查修理质量 低劣的修理质量不仅有损服务站的声誉，同时也是发生事故的隐患，因此千万勿存侥幸心理，修理后应仔细检查修理质量,3、保证修理工在工作单上写下的记录与所做的工作有关

10、因为修理费用将以修理工的记录为准，修理工必须保证记录的内容正确合理，但决不可让修理工决定什么该收费什么不该收费，如果你让他们这样做，难免会产生过失，这将最终引起用户的抱怨。 4、应该把换下的零件让用户过目 因用户不允许进入修理现场，目睹修理过程，因此可能 对服务站存有不信感，车辆修复后，可将更换下来的零件让用户过目，使其放心，同时也提高了服务站的信誉,5、交车时应把车辆清洗干净 清洗一辆车花费不多，但是清洗过的车辆给用户的影响将会发生戏剧性的变化，它会给用户一个很好的印象。洗干净的车辆看上去肯定比进来时好，请想象一下，用户会有什么感觉,结算费用的准则,1、保证所用材料的记录单附在任务委托书上

11、亏本的是简单的方法之一是对修理中装上的配件不收费，作为班组长，你必须保证所在小组已用掉的零件应在发票或索赔表上结算出来，应仔细核对材料记录单，并将其附在任务委托书上。 2、检查一下是否有索赔的情况 车修好了，要防止出现小错误，这些与索赔有关的问题很重要。不要企图把这些费用推到用户头上，不要乱填索赔单，这两种方法不处理好，你就会落个坏名声,3、使用修理工时定额表和明码标价 作为班组长，你应对结算费用负责。为使你的工作方便简单，公司已制定了用于保养或小修的明码标价（或其他常规修理的价格）和修理工时定额。使用这些资料可节省你很多时间并保证你结算费用始终正确。 4、保证报价与最后结算一致 应保证用户来

12、取车结算时不发生争议。首先你在接待时必须报过价，修理过程中增加修理项目时你也已通知过用户，因此，报价与结算不应该出现很大的差别。如果出现差别，则是你的错误,交付车辆的准则,1、确保用户取车时一切准备就绪 作为专业人员，你应该根据故障情况，准确优质完成修理工作，保证用户取车前，一切准备就绪。在未交完车以前，（接待室）工作人员不要离去。 2、确保用户来取车时不耽误时间 任何人都不愿意浪费时间，应该保证用户来取车时，几分钟内即可将修复车交给用户。如果不存在特殊原因，你应努力做到这一点。 3、确保用户取车时，仍然由原来的接待员交付车辆 努力与用户建立一种积极的关系。每次都由同一人与用户联系是一种有效手段。因为当事人熟知修理情况，他能告诉用户实际上修了些什么,4、向用户解释发票上的内容 应详细向用户解释发票上的项目，如实介绍修理项目及修理过程，使用户放心。同时，还需告诉用户哪些方面还需修理，并与用户另约时间来厂修理,跟踪服务的准则,1、制订跟踪服务计划，通过电话了解使用状况 制订严密、有效的跟踪服务计划，并严格按计划跟踪服务是取得售后市场第一手资料，提高售后服务质量的有效手段。服务站应安排专人，通过电话与用户联系，取得信息，有效实施跟踪服务。 2、建立电话记录制度 设立专用电话记录本，记录用户电话及跟踪服务电话，全面掌握跟踪服务进展状况。 3、有效解决跟踪服务中出现的