电话干预在口腔医院分门诊延伸性护理中的应用研究

1、电话干预在口腔医院分门诊延伸性护理中的应用研究第一章 前言三级甲等口腔医院外设分门诊是为了方便周边群众能在家门口就可以享受到优质的口腔医疗资源，满足患者口腔健康基本需求，缓解本部就诊压力，而在社区中设立的。在实行口腔诊疗过程中，三级甲等口腔医院外设分门诊所面对的人群主要是周边群众，群众的口碑是创建品牌，维护三甲口腔专科医院形象的关键。而三级甲等口腔医院外设分门诊所开展的口腔诊疗活动有：口腔正畸、种植、修复、美白、洁牙、牙周治疗、口腔外科、牙体牙髓等。是一个口腔综合性的门诊部。 在口腔诊疗过程中，口腔专科往往临床操作较多、很多属于美容自费项目、口腔亚专科分科细、反复需要患者复诊、治疗时间长、患者

2、所患疾病需要多专科共同治疗才能完成全部的治疗方案；有部分患者口腔健康知识缺乏，有时常不知道该如何就诊；当复诊时间还没到的时候，出现了疼痛等异常情况，出现紧张、焦虑等不良情绪不知道该如何面对；或根管治疗后冠修复依从性低、做完全口假牙或者活动假牙后，因为不适应，而不知道需要反复调试，而造成牙龈损伤或干脆不用的经济损失；患者只有对疾病有一定的了解才能配合医生做好治疗，保证治疗效果【1】三级甲等口腔医院外设分门诊医护人员相对于医院本部医护人员来说，更是需要依靠自身的服务质量和服务态度，面对来自周边各中高端私人口腔诊所的竞争，吸引周边患者前来就诊。满足患者需求，从而站稳口腔市场。从管理者的角度上更加需要

3、增进医患沟通及切实了解就诊患者的建议及意见，抓住主要问题进行分析和整改，提高管理能力，改善服务行为，减少医疗纠纷事件发生，构建和谐医患关系。1.1 研究背景患者满意度是对患者需求满足程度的反映，是衡量医疗服务质量的重要指标。患者满意度调查作为一种医院管理的方法已被普遍使用2。门诊作为医院服务一线，是面向社会的重要窗口。是患者对医院评判的第一印象3，其服务质量的高低是医院综合实力的体现。4门诊患者满意度是门诊患者在整个门诊流程中的体验与感受，是对医院服务流程、服务效率、服务水平等整体管理水平的反映5，是医院发现服务质量问题、切实落实管理以持续改进并提升的循证基础6三级甲等口腔医院外设分门诊，设立

4、于本部之外，是一个规模虽小，但能够满足社区周边群众口腔保健的基本需求的综合性门诊部。分析从 2015 年 1 月 1 日-2015 年 12 月 31 日我门诊部发生的各类医疗投诉事件中的原因发现，52.6%是由于医患之间沟通不足造成；20.7%是由于患者口腔健康知识缺乏最后导致治疗失败造成。因此，加强医患之间的沟通，提高患者满意度，对三甲口腔医院外设分门诊发展来说尤为重要。根管治疗后 7-10 天可进行冠修复治疗。但往往患者因疼痛消除后因为各种原因而不来进行冠修复，据前期调查表明：有 41.7%的患者是由于自身对口腔保健知识不重视，认为牙不疼就没事了；23%是因为医生和患者之间沟通不足，医生

5、向患者口头并书面交代需要做冠修复，可是患者并没有听见或根本不看病例，患者并不知晓；16.32%的患者因为疏忽和忘记；其他原因包括：做冠修复的价格原因以及对就诊的恐惧心理。.1.2 国内研究现状中华医学会某调查显示：非医疗技术问题引发的纠纷占医患纠纷的 74.4%9；同时据另一文献显示，非医疗技术服务在患者满意度总评价体系中的权重值55%10。口腔门诊医疗服务有着自身的特点，治疗时间长、复诊次数多、独立操作性强、 患者对医疗服务满意程度认知和就医体验上具有一定的差异性。在口腔医疗市场竞争日益激烈的环境下，能提供高质量、人性化医疗服务，才能获得患者认可11。陈敏红12研究中发现 957%的受访患者

6、欢迎电话随访，说明其在医院延伸服务中有特别的意义门诊患者电话随访推动了口腔专科医院的医患良性互动，不仅有利于提高患者对医院的信任度和满意度，提升医院医疗服务形象，还利于提高患者依从性，建立患者与医生主动合作的新型医患关系13。据课题组前期初步了解，关于口腔专科医院的门诊满意度调查的文献报道少见，而口腔专科医院外设分门诊基本设立于人群相对集中的社区，着眼于为周边社区群众提供口腔优质服务以及为医院本部实现有效的双向转诊。目前，在国内许多知名三甲口腔专科医院都相继开设了外设分门诊部，取得了很好的经济和社会效应，由于三甲口腔专科外设分门诊在管理规模、就诊流程、患者人群特点、硬件设备、专科人员配置等方面

7、不同于本部，为适应口腔医疗市场多层次的需求，提高口腔医院分门诊的医疗护理质量，需要重视口腔医院分门诊患者的满意度。我国电话干预工作的开展是凭经验进行的，并无相关的规范、中长期的电话干预效果的监测，在口腔专科门诊患者电话干预工作,近年来虽然也在开展中，但存在缺乏规范化的电话干预流程；专科医生的参与率低;缺乏电话干预指标；经过电话干预后效果评价不全面，有效性不能体现，经过电话干预后无远期疗效观察等问题。.第二章 资料与方法就诊患者满意度调查作为一种常用工具，它从患者的视角考查医院的服务质量及患者对服务提供者的忠诚度，可有效获得患者对服务信息的反馈，进而优化服务质量14并根据此制定质量改进措施和服务

8、发展策略15患者满意度调查受到高度重视，许多国家将患者满意度信息作为评价医院服务质量和改进医院工作的重要内容之一16采取电话干预的方式，遵循整群随机抽样的原则，2016 年 4 月课题组在南京市某口腔三甲专科医院外设分门诊开展调查，电话干预调查样表门诊患者电话满意度问卷调查表设计遵循随机抽样、平等公正原则。对于根管治疗后需要冠修复的患者，进行电话干预的同时辅以口腔健康教育知识及心理疏导，提醒患者按时需要进行冠修复治疗，并进行预约。从 2016 年 4 月到 2017 年 3 月开展了电话干预.2.1 研究对象根据上述研究目的，在南京市某口腔三甲专科医院外设分门诊开展电话干预。要求安排科室专人进

9、行相关培训后对上一个月来我门诊部就诊的患者随机进行电话干预，干预电话采用有录音功能的电话、电话干预专员认真记录患者的意见和建议，并对患者进行口腔健康宣教。对于受访者不清楚或不理解的部分，积极做好解释工作。本次开展门诊患者电话满意度调查人次一共 450 人，每月必须满足30 人次，成功电话干预人数 360 人，2016 年 4 月-9 月电话干预 180 人，2016 年10 月-2017 年 3 月电话干预 180 人，应答率 80%。受访对象均为我门诊部就诊患者。.2.2 测量工具本研究课题自行设计门诊患者电话满意度问卷调查表。自行根据牙体牙髓医生提供的完成根管治疗后需要进行冠修复的患者，设

10、计出牙体牙髓治疗后冠修复随访登记表.2.3 干预内容通过电话干预来我门诊就诊的患者，从四个维度了解患者满意度，记录患者的意见与建议，进行分析。针对我科室根管治疗后冠修复依从性低的问题，我们也设计出牙体牙髓治疗后冠修复随访登记表，对需要根管治疗后进行冠修复的患者，在做完根管治疗后 7 天，进行电话干预，向患者强调冠修复治疗的重要性，并进行修复专科门诊预约。干预内容为：在科室中首先强化医生对患者的沟通，提高医生的重视程度；做完根管治疗后，医生向患者说明冠修复的重要性，并填写牙体牙髓治疗后冠修复随访登记表，告知患者 710 天后做冠修复治疗才是一个完整的治疗过程；完善并修改相关的根管治疗后注意事项，

11、进一步强调冠修复重要性，由护理人员发放给患者；电话干预专员 7 天后进行电话干预，询问患者：根管治疗后有无不适；根管治疗后是否满意；提醒患者继续进行冠修复治疗；在进行电话第二次干预时，增加了：替患者进行修复专科电话预约；对预约修复专家号的患者提前 1天进行电话提醒。.第三章 结果与分析. 83.1 电话干预人口学特征及患者分类 . 8第四章 讨 论. 154.1 患者满意度测评意义 . 154.2 电话干预效果 . 164.3 本研究中存在的问题和局限性 . 204.4 本研究结果与其他学者研究结果的比较 . 19第五章 结 论. 22第四章 讨 论4.1 患者满意度测评意义患者满意度测评对于

12、提升医疗服务质量、减少医患纠纷、构建和谐医患关系具有重要意义。因此，患者满意度测评在医院管理当中得到了广泛的应用17。我门诊部作为公立专科医院外设分门诊部，代表医院窗口品牌形象，为医院实现多元化的管理模式，满足不同层次患者的需求，立足社区为社区居民提供优质口腔基础服务，为本部实现有效的双向转诊。面对口腔医疗市场的竞争及门诊人次的不断增长，通过门诊满意度调查，找出患者需求，分析原因，逐步提高患者满意度，满足患者需求。通过对患者满意度调查，可了解到医疗服务质量控制中无法触及到的一些环节，引导医院进行创新和科学管理，保证医院服务满足病人需求18-20。满意度调查可客观反映出患者的想法及对医院服务的需

13、求。电话干预能够有效了解管理中的薄弱环节，针对性的进行管理，加强质量控制，从而提高外设分门诊管理水平。文献报道显示，采取有效的措施提高根管治疗后患者进行冠修复治疗有助于利于患者治疗恢复，认为冠修复治疗依从性关系到治疗效果，也关系到治疗的安全性及医疗纠纷的发生，而治疗的不依从危害性大，可能引起治疗的失败，此外还是治疗费用增加的主要原因。根管治疗术后时间越长冠根折断的危险性就越大21贺燕22认为：根管治疗后 1 个月做牙冠修复最为合适。医患关系等因素也可能影响患者的依从性23,24,25。徐心怡等26调查发现，良好依从性患者认为医院医疗技术水平高的患者占 74.2%，认为医疗服务态度好的患者占 7

14、3.1%。满意度调查是一项综合调查工作，既缺乏国内经验可供交流，也没有国外成功范例作为借鉴，大都处于探索阶段。在创建和谐医患关系的过程中，满意度调查显得尤为重要。.结 论1.通过门诊患者电话满意度问卷调查，有利于发现薄弱环节，为管理者提供管理的可靠依据。帮助口腔医院分门诊明确发展目标和方向，改进各项服务内容，全面提高服务质量。是一种经济、实用、有效的管理手段。2.提示医院不仅要加强临床科室的服务质量管理，也应当对挂号收费人员，加强服务质量监控，强化服务意识，提高服务水平。3.人们增加对口腔健康的需求，不断提升对口腔专科医院服务的期望，要求更高的服务内容与方式，电话干预可为延伸性护理服务向广大患者提供便捷的服务。4.口腔诊疗项目中需要自费的较多，自费患者相比非自费患者满意度低。需加强对自费患者满意度的提高5.提示公立医院对分门诊需要加强环境及硬件的投入及管理，满足患者需求。6.等候时间久问题无明显差异，提示口腔门诊除了有专科操作复杂、操作性强之外，还应加强对预约挂号的管理的同时，利用信息化