高铁客服系统应急处置方案

1、高铁客服系统应急处置预案、总则1编制目的为建立健全高铁客服系统应急保障体系和运行机制，规突发事件 紧急处理行为，迅速、有效处置“高铁旅客信息服务系统”（以下简 称“客服系统”）安全事故和突发事件，最大限度地减小事故影响， 防止事态扩散，特制定本预案。1.2编制依据根据铁路局高速铁路客服系统维保考核管理办法的通知（南 铁2013261号）、铁路局信息系统应急处置技术案管理办法（南 铁信息发2011 151号）的规定制定本预案。1.3适用围本预案适用于南铁杰能公司维保围客服系统因网络、设备、软件 故障和大规模“病毒”感染及其它不可预测因素导致客服系统中断或 运行异常的安全事故和突发事件。1.4工作

2、原则按照统一领导、集中指挥、逐级负责、分级管理、信息共享、分 工协作、反应及时的原则，迅速处置客服系统安全事故和突发事件。二、应急指挥体系及职责2应急领导小组成员组长：主管领导word副组长：车间主任、副主任组 员：主管工程师、班组负责人、仓库负责人2.2应急领导小组职责2.2.1组长主要职责(1) 统一指挥客服系统安全事故、突发事件的应急处置工作。(2) 根据事故和事件影响围和重性，决定启动相关应急处置措 施。(3) 负责路局领导及上级管理单位的协调工作。(4) 负责有关紧急事项的决策。2.2.2副组长主要职责(1) 当客服系统发生安全事故、突发事件时人员安排、抢修工作 整体部署。(2) 根

3、据事故和事件影响围和重性，提请启用相关应急处置措 施。(3) 负责指导组员制定相关应急预案，监督检查应急预案的应变 及快速反应能力。2.2.3组员主要职责(1) 负责制定、完善客服系统相关应急处置措施。(2) 遇重大情况负责及时向组长、副组长汇报情况。(3) 负责客服系统安全事故、突发事件的调查分析、应急处置、 系统恢复的工作。(4) 负责根据抢修工作需要及时调整人员、设备、备品备件工作。三、预防机制(1) 在客服系统应急预案启动期间，组员在组长的统一指挥下， 安排好值班人员按照标准作业流程，加强设备运行的检查巡视工作， 检查设备是否存在故障隐患，并对可能引发设备故障的各种因素，采 取预防和控

4、制措施，针对发现的问题或可能产生的危羞程度进行评 估，及时上报应急领导小组，并采取应对措施。(2) 各站的值班人员要注意收集、整理及汇报可能影响设备安全 运行的信息，并对其可能转化为突发事故进行评估，及时提出整改意 见和建议。(3) 在客服系统应急预案启动期间所有应急小组成员、全体运维 人员的手机必须保持24小时开通，确保任时候通讯联络畅通。(4) 确保应急预案启动期间所需工具、备品备件的及时到位，对 重点部位加强巡检和保护工作，并备好电筒、手提灯等应急照明设备。(5) 在客服系统应急预案启动期间，必须保证全体工作人员的人 身安全，保护好客服系统设备的财产安全，了解现场的实际情况，及 时向组长

5、及副组长进行汇报。四、应急响应4.1分级响应标准车站等级系统影响围到达时间 (小时)修复时间 (小时)总时限(小时)一等站票务系统影响全部10.51.5影响局部12旅服系统彩响全部12影响局部23二等站票务系统彩响全部213影响局部24旅服系统影响全部24影响局部46三等站票务系统影响全部325影响局部47旅服系统影响全部36影响局部69四等站票务系统影响全部437影响局部610旅服系统影响全部48影响局部8124.2应急响应工作流程接到用户报巡检发现故4.3启动应急响应当客服系统发生I级、II级、川级故障时，应急小组成员及时上 报至组长、副组长，分析原因，是否启用相应的应急处置措施，由组 长

6、负责决定启用相关应急预案。4.4应急处置4.4.1处置要求当旅客服务系统发生各种突发事件时要有相应的备用和应急手 段，并能及时对客服系统和数据进行恢复，将对车站运行生产的影响 减少到最低程度。(1) 针对自然灾塞(地震、洪水等)不可预测的灾难情况，要做好 系统和数据的灾难备份，保证重要数据异地异介质备份，为系统数据 恢复提供保证。(2) 准备充足的备品、备件，各站点准备一台旅客服务系统应急 服务器，安装好所有应用服务器虚拟服务，并做好测试，确保其正常 工作状态，以备应急快速启用。(3) 做好网络设备的配置备份工作，保存在其它介质，当网络设 备发生故障的时候，可以及时将原配置快速恢复至备用设备。

7、(4) 建立7X24小时快速技术支持队伍，从各驻点组织技术人员 加强各应急处置措施的培训、演练工作，提高应急反应能力。4.4.2病毒入侵处置发生大规模病毒入侵时，要将已被病毒重感染的设备从物理上与 客服系统网络隔断，并及时对系统进行快速处置、恢复，防止数扌居丢word.失。4.4.3停电事故处置发生UPS不间断电源故障时，立即断开UPS,采用旁路式，直 接使用市电直连设备，临时恢复设备运行；发生供电外线故障时，通 知供电部门处置。4.4.4网络通道故障处置发生网络通道故障时，若是票务系统，应立即查看核心路由是否 故障，连接是否良好，检查主备通道运行情况；若是旅服务系统，检 查核心交换机工作是否

8、正常，主备通道可相互切换工作；若是外网故 障，及时通知相关部门处置。4.4.5客服系统服务器故障处置客服系统应用服务器、接口服务器、HIS数扌居库服务器发生故障 时，如预计不能在30分钟将故障修复，要立即上报组长、副组长， 及时启用冷备服务器，待原服务器修复后再进行替换。4.4.6应急结束及后期处置(1) 应急措施结束后，应遵循“谁启动，谁恢复”的原则，由事 故应急抢修当事人宣布应急结束。(2) 应急措施结束后，要求事故应急抢修当事人在3日对事故原 因、影响、责任、教训和处置进行分析，提岀预防措施，完善应急预 案，并上报至应急领导小组。五、保障措施5组织保障word运维各驻点成立应急小组，明确

9、技术人员及工作制度，落实责任。5.2资料保障运维各驻点应备有各站客服系统技术（如：网络拓扑图、电路拓 扑图、设备及系统资料、应急设备等）、设备档案、客服系统应急手 册。5.3技术保障运维技术管理部门要7*24小时提供技术支持，协调客服系统技 术支持单位及相关厂商对客服系统应急案进行研究、评估。5.4培训和演练运维各驻点应加强对客服系统应急处置人员进行培训和演练，保 障应急预案的有效实施，不断提高客服系统应急反应能力。六、后期总结在应急预案工作结束后，运维部要分析和总结导致岀现故障的原 因和应急处置期间的工作情况，拟岀应急处置工作分析材料，及时向 公司报告。工作分析报告包括的基本容：所发生事故的

10、基本情况；事 件的原因分析及处理的时间、过程、结果；采取的主要应急措施及处 置效果；经验教训和今后需要解决的问题。附件：1.应急小组成员及2.系统性故障案例示附件1:组长：万明 联系式: 副组长：颜锦漪 联系式: 殷贤联系式：组员：红华 联系式：磊联系式：廖辉联系式：晋惠联系式：国文联系式：欢联系式：科联系式：进宇联系式：林增昌联系式：力伟联系：廖洪桂联系式：吉昱钢联系式：仓库：易建建；郭阳；word.附件2:一、旅服信息系统故障应急处置案例（数据库服务器故障）1.1数据库服务器可正常运行，但数据损坏或丢失，立即导入最 近日期的备份数据进行快速恢复；1.2数据库服务器已无常运行，并短时间无法修

11、复，应立即启用 应急数据服务器，并导入最近日期的备份数据进行恢复，同时暂时移 除主数据服务器网络，待故障排除后替换下应急数据服务器。二、旅服系统故障应急处置案例（PDP故障）21黑屏、花屏-检查屏硬件-硬件故障则报修-重启PDP控制 器电源f确认下发版式容正确f故障排除。2.2各帧之间不能切换、画面停滞网络正常连接到故障设备- 确认ELEDScreen.exe程序始终保持在前台执行初始化活动桌面 -重启ELEDScreen.exe程序来执行故障排除。三、广播系统故障应急处置案例3在旅服机房检查广播机柜各设备是否都已开启并且运行正 常，指示灯绿色为正常，红色为异常。灯如显示红色，可以按照确认 设

12、备开机f确认网络通信正常f确认广播接口程序运行正常的流程 来进行故障排除。3.2登录易通平台-到发管理广播计划，查看广播计划是否 存在，执行时间是否正确。如广播计划不存在，则选择到发管理-计 划生成，先在“计划删除”中删除今日计划，再在“计划生成中”重 新生成今日计划。3.3登录易通平台-广播管理-人工广播，确认各屏都显示正常 （无红叉），并且可选定各分区，否则按照确认广播接口程序运行正 常f确认广播功放都已开启并且运行正常的流程来执行故障排除。3.4检查广播硬件设备是否存在告警，有无红灯告警灯指，可 重启功放判断是否硬件故障或回路是否断路f修复线路故障。四、TDMS数据无常接收故障应急处置当平台TDMS数据无常显示，先通知站，并让综控工作人员暂时 从调度获取相关车次信息f检查网络是否中断（使用ping命令检查 TDMS服务器）-清空数据库中TB_TDMS_LOG 和 TB_TDMS_SOURCE两表-恢复正常使用。五、LED导向显示无法显示车次故障应急处置5在LED工控机