《旅行社运营实务》教案2.1走进门市

1、项目二门市接待任务任务 1走进旅行社门市成为门市服务人员教学标题成为门市服务人员教学时间2 课时教学目标知识目标掌握门市服务人员的工作规范能力目标掌握门市服务人员的接待能力情感目标熟知门市服务人员的工作规范，为以后工作打下基础教学重难点教学重点门市服务人员的工作规范教学难点门市服务人员的接待能力教学方法教法启发式教学法、引导发现法、讲授法、互动法学法小组合作探究法教学教具准备幻灯片本节概述游客往往和旅行社第一次接触就在门市部，旅行社给游客留下第一印象的部门通常是门市部。第一印象直接影响着游客对旅行社的选择，优质的门市服务，能温暖人心，可以提高旅行社产品的销售量，为了争取到更多客源，愈来愈多的旅

2、行社注重门市部的服务。因此做好门市接待工作对整个旅行社的经营具有重要意义。第一步：导入7 月的一个周末，王小姐和两个大学同学一起在广州市著名商业区江南西附近逛街。3 个女孩逛了一会儿觉得好累好热，真希望可以去一个凉快的地方避避暑。广州某A 旅行社门市大大的广告写着你想要几度的夏天，是 38 摄氏度，28 摄氏度，还是18 摄氏度，国内十大避暑胜地。三个女孩想着正好 8 月份有年假，不如去门市看看报个团，避暑之余也放松一下。于是 3 个人走进了 A 旅行社的门市，门市服务人员小 X 热情的接待了她们，并且为她们各自倒了一杯水。“请问有什么可以帮到您们？”“我们想去旅游一下，去比较凉爽的地方。有什

3、么推荐的？”“那请三位看一下本月我们推荐的国内十大避暑圣地和国外 5-7 天的避暑旅游路线。等一下我的同事小 Y 会为您们提供咨询服务。”营咨手业询续员办岗位理岗营业员岗位财务岗位前 台资料输入岗位服务人员第二步：进行新课一、什么是门市？综上所述，门市部是旅行社的分支机构，为旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待和销售旅游产品等服务的收客网点，有专门的营业场所并接受旅行社 的统一管理。二、 我成为门市服务人员大型旅行社的门市通过设置：咨询接待、手续办理、财务管理、资料输入等（如图 1：门市岗位设置示意图）不同的岗位，把旅行社服务项目进行细化、实行流水作业，目的是为了使招徕、咨询、宣传、接待和

4、销售等各个服务环节都有专人负责，让旅游者享受到更加专业、规范、高效的对客服务。接下来，我们将通过介绍图 1 中所示的这四个岗位的工作内容和要求，让中职学生的我们清晰的了解到，要成为一名称职的门市服务人员，需要掌握哪些知识和技能。三、体验新岗位（一）门市礼仪记脑中1微笑2仪容仪表：着装、举止、商务礼仪（1）着装上岗时要统一着装，配套穿着工作服。前台服务人员的工作服一般为西服、衬衣、西裙、西裤、深色皮鞋等。胸前佩戴好工作牌或者徽标，男员工统一佩戴领带，女员工佩戴丝巾或领结。工作服必须勤洗勤换，无皱纹，保持衣领、袖口整洁；皮鞋必须保持清洁， 不得穿拖鞋上班。女员工必须化淡妆，化妆的色彩（腮红、口红、

5、眼影）不得与肤色差异过大；不得披头散发，头发不得遮住面部。男员工不留长发，不蓄胡须。不剪怪异发型，染发发色不得与原发色差异过大；不戴夸张饰物；不留长指甲，指甲不染色。（2）举止挺拔而优美的站姿良好而端庄的坐姿门 口正确而从容的走姿（3）门市商务礼仪商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。迎客礼：迎客礼可以精炼为“五步目迎、三步问候”送客礼：送客礼可以用“身送七步”来概括。3服务标准用语（1）问候语：！（2）称呼语：（3）接待语：（4）致谢、致歉语：（5）收款语：（6）告别语：（7）门市服务忌用语：（二）

6、门市空间巧利用1宣传资料海报张贴和行程单张摆放（1）海报张贴：（2）行程单：行程单摆放的具体要求是：公司及产品介绍单或者行程单张（册、本）按规格相近的分门别类（海外、国内、省内）整齐摆放在资料架，方便客人阅读和索取；资料不足或已过时，要及时补充更新，资料架不能留空，资料放置不整齐要及时整理。2卫生整洁清洁工作场所和整理工作柜台（1）清洁工作场所要求（2）整理工作柜台要求3安全意识防火防盗及安全隐患4.互相协助协助同事打印、复印、取礼品、送水等（三）门市客人好接待1迎客招呼进店2.待客沟通交流（1）为客人提供送水服务（2）为客人提供咨询服务。3.送客欢送离开（四）其他时间学知识1空闲时间阅读资料

7、熟悉线路，请教同事客人常见问题，尽快熟悉业务2少客时间站到客人与同事身边学习如何沟通3.多客时间忙而不乱4.任何时间观察客人、分析客户，学习如何应对，提高服务技巧。【操作实例】小敏是 XXX 职业学校旅游服务与管理专业三年级的学生，半个月前进入 XXX 旅行社的 XX 门店进行毕业实习，目前的岗位是服务人员，负责留住进店客人，通过接触客人，了解客人需求，向客人推销合适线路。一般来说，客人进店后，小敏将首先接触客人，然后了解客人的需求及时服务和分流。必要时引导客人到营业员岗位详细咨询。某一天，一位客人走进门市后一见到小敏，第一句话就问：“现在欧洲游多少钱？”如果你是小敏，该如何回答和销售？【实例

8、解析】首先询问客人想去哪几个国家游玩，假期大概时间（几号出发，休假的天数）， 费用预算等。然后根据客人的要求选择一条适合或比较适合的线路推荐给客人，再把附近几个日期的价钱告知客人（因为有时客人会选择较低价格出发日期而放弃原来计划出游的日期）。如果你“拿出欧洲游线路小册子，给客人自己选”如果这样做，完全没达到销售的基本要求。客人不是专业人士，自己看，花很多时间也很难选择到适合的线路，一方面客人感觉很迷茫，不知哪条线路适合，另一方面，客人会在前台逗留时间过长， 影响收客效率。如果你没有了解客人需求，直接“问客人是否第一次去欧洲，如果是就推荐 5国 8 天或花园古堡线路。”这样说也是不太好。同样道理，我们要先了解客人需求，因为也有不少客人即使第一次去欧洲，也会喜欢去法瑞深度这类线路，而不是选择花园古堡这类国家太多的线路。因此我们一定要先了解客户需要，再去满足客户需要。综上所述，门市服务人员接待客人的服务规范流程总结如下流程图：店内不忙时，服务人员必须走到外面向客人介绍。“先生/ 小姐，想去哪里旅游？我向您介绍一下”。客人在店外观看公司广告店内繁忙时，服务人员可以让客人自己观看或主动开门请客人入内咨询。店内空闲时：拿资料给客人看，并主动介绍公服务人员主动帮客人欲进营业部司主推产品。客人开门，并主店内繁忙时：拿资料给客人看，招呼其他客人。动打招呼店内空闲时：引导客人到电脑前咨询或报名。客人