酒店经营者应当注意事项

1、竞争激烈的酒店市场中，有针对性地确定并得到可以 为酒店带来更多价值的客户，将令酒店收益颇丰。而 在收益管理方面，酒店经营者应当注意以下十个方 面。一、获得正确的数据对收益管理原理有所了解的酒店经营者应当知 道，利用数据并加以分析，是确定未来市场营销和定 价策略的最佳方式。但经营者需要审视的是，有关方 面能否提供详细的历史数据和未来的预订数据。历史 数据应当包括在过去一段时间内，客房出租数量以及 每天各细分市场的收益明细，同时还要确保收集到至 少包含未来 90 天内已预订的客房数量及按天统计的 各细分市场收益明细。如果随后每天收集数据，酒店 经营者便可以按各市场细分和周天规律建立简单的 预订情况

2、预测系统，并能通过该系统和历史数据进行 比较。持续下去，酒店的经营者就可以做到在需求增 加时快速地相应调整经营策略。二、检查预测结果是否贴合实际准确的预测是实现成功收益管理策略的关键，但 酒店经营者往往对未来目标过于乐观。要判断某个预 测结果是否契合实际，一个简单的办法就是把预测的 客房出租情况与酒店目前为止达到的平均每日已出 租客房情况进行对比，看看结果是否接近。如果预测 完全脱离实际，那么经营策略无疑是错误的，酒店必 须加以调整。三、分析不同细分市场客户的不同需求通过了解各个细分市场每个客户有可能使用的 酒店服务，酒店经营者可以更好地决定哪个客户应当 入住最后一间可用客房，以及在特定时段向

3、哪些客户 提供免费或打折的早餐、免费的水疗服务（spa等等, 从而刺激淡季的市场需求。例如，某些细分市场客户对价格十分敏感，酒店 降低价格可能会对其需求产生积极的影响，酒店就可 以针对这些客户实施折扣促销。而另外一些客户可能 对价格不那么敏感，而是喜欢客房升级和免费的服 务，酒店就可以有针对性地提供水疗和别致的小礼品 等，刺激其需求。四、科学分析折扣对客户产生的影响酒店往往在预计不能达到销售目标时感到恐慌， 于是管理者就会通过开展促销活动、大幅降价，期望 借此来刺激需求。然而，可能往往事与愿违。相关研 究已经不止一次向我们证明，降价很难对每间可卖房 收益的增长带来正面影响。事实上，酒店在客房预

4、订下降时，最糟糕的对策 就是提供短期折扣。为了避免过度关注价格而引起价 格战问题，酒店必须保持服务水平和品牌关注度。每 一位光顾酒店的客人都需要了解您的酒店有何与众 不同，为什么您的品牌可以独树一帜，您也要了解他 们是否是忠诚的客户，或仅是因为折扣才入住您的酒 店。因此，面对销售逆境时，酒店经营者要临危不乱 并采取策略性方法，降价应当谨慎。应当考虑到：如 果自己在调整价格后，竞争对手也相应调整了价格， 怎么办 ?结果是大家都回到了同一起跑线上，所有人 都会蒙受损失。五、选择正确的业务并非所有的业务都是优质业务，酒店经营者过早 售出太多低价房会导致没有房间满足高价房业务的 需求，高消费客户将选择

5、其他酒店。如果要优化高消 费客户业务，那么销售团队、管理层就要懂得辨别业 务的优劣、了解如何在适当的时间针对适合的业务采 取适合的策略。这三个层面的有机结合至关重要。要确保酒店可以吸引和留住高价值客户，一定要 关注客户在酒店期间的所有消费，而不只是局限在他 们支付的房费上。通过整合所有交易系统的数据，才 能真正了解某个客户的消费偏好和整体价值，包括他 们从在线订房到结账期间的所有附加消费，如餐饮、 水疗、礼品店购物等消费。六、了解置换业务的风险虽然许多酒店经营者都信奉“高入住率的酒店就 是成功的酒店”这一信条，然而当订房率疲软时，一 定要注意任何“拼价格”的短期价格策略都有可能迫 使更高价值的

6、客户流失，并产生长期的负面影响。高 入住率或回头客多，并不表示酒店就做得不错，因为 这有可能挤走了来自高价值客户的业务。酒店需要更明智地确定如何定价，以及使用哪些 优惠措施来吸引客户。过度使用优惠来吸引客户实际 上会减少某个细分市场的收益，并赶走高消费客户， 要了解置换业务的风险。七、对竞争对手进行正确定位如果询问酒店的不同部门或人员酒店的竞争对 手是谁 ?那么很可能会得到截然不同的答案。这些答 案没有绝对的对错，因此竞争对手会随着细分市场或 客户群的变化而变化。业主、酒店管理公司和资产评 估经理会使用不同的竞争对手来评估绩效。从运营和 收益管理的角度来看，关键在于要根据使用的评估标 准选择合

7、适的竞争对手。竞争对手会因价格范围、细 分市场以及其他消费标准而不同，甚至因渠道不同而 不同。一定要知道真正的竞争对手是谁，了解如何使 用你正在评估的策略同竞争对手比较绩效。八、搞清策略对利润率的影响虽然收益管理的重点是创造最优绩效，但是利润 率的问题同样重要。不仅仅要考虑收益，还必须考虑 制定和实施相关策略的成本。例如，如果某个酒店要 为客户提供免费早餐，那么在判断此后的收益增加是 否值得时，应当考虑到这些早餐的成本。如果收益增 加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考虑其他 低成本的促销活动，如在客房提供免费的 Wi-Fi 、免 费的延迟退房服务等。如前所述，不同的细分市场会 对不同的促销

8、活动做出不同的响应。某个客户的需求 可能会导致高收益低利润，而另一个客户的需求可能 会产生低收益，但利润要远高于前者。这一点必须考九、衡量所做的工作是否奏效在谈论收益管理时，许多酒店经营者认为合适的 系统或软件会为其提供全面的市场分析和需求预测， 可以解决酒店的所有问题。这些系统对于实现一种全 面的收益管理确实很关键，但良好的分析仅仅是第一 步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。酒店经营者需要确保他们具有衡量投资回报率 以及定价或促销策略有效性的方法。一间酒店必须建 立真正的、可靠的成功评判标准，然后才能对价格进 行改动或开展某个促销活动。许多酒店习惯采取“实 际的、经过检验的”措施，即使大量分析表明这些措 施通常是不利的。十、从失误中吸取教训采用适当的方法衡量某个促销策略的有效性非 常关键，然而，利用这些结果来制定更好的决策对于 提高未来绩效更重要。出色的收益经理都知道