营业人员服务礼仪课件

1、营业人员服务礼仪,营业人员服务礼仪,营业人员服务礼仪,非礼勿视 非礼勿听 非礼勿言 非礼勿动,营业人员服务礼仪,认识礼仪,什么是礼仪？ 根本内容：约束自己，尊重他人 目的：让人们能轻松愉快的交往 基本原则：为他人着想,分类： 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪,礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现； 礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法； 礼仪是在人际交往中进行相互沟通的技巧,礼仪的功能,礼仪有助于提高自身修养，促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 礼仪可以塑造单位形象，提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升单位的经济效益和社会效益的目的； 礼仪是企业文化、企业

2、精神的重要内容，是企业形象的主要附着点,营业人员服务礼仪,服务礼仪的重要性,服务礼仪 服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。 服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化,营业人员服务礼仪,规范的礼仪标准,容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人真诚； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行恰当,营业人员服务礼仪,服务理念,客户满意是 我们的第一追求,营业人员服务礼仪,员工服务行为准则,营业人员服务礼仪,一、基本行为规范,营业人员服务礼仪,

3、基本要求,微笑服务； 工作精神饱满，举止自然大方。 接待客户要热情主动，微笑相迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。 对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。 与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。 对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理,营业人员服务礼仪,一、仪容仪表规范,服装： 上岗必须穿着统一的制服，服装清洁、平整，钮扣齐全。 保持领口、袖口的清洁，不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马夹不得敞怀。 领花或领带必需端正、平整,营业人员服务礼仪,一、仪容仪表规范

4、,鞋袜： 穿黑色皮鞋，鞋面要保持整洁，不得赤脚穿鞋，不得穿拖鞋和时装鞋，夏天不穿露趾凉鞋。 外露的袜子颜色女员工为接近肤色的颜色，男员工为深色。 女员工穿裙装需穿肉色长筒袜,营业人员服务礼仪,一、仪容仪表规范,发型 保持良好的个人卫生习惯，头发清洁、整齐。 男员工不留长发，前发不附额，后发不触领，发鬂不过耳。 女员工长发应挽起，前发不过眉。 男女员工都不得留怪异的发型，染奇异颜色。 不得使用气味浓重的护发用品,营业人员服务礼仪,一、仪容仪表规范,面部 面部清洁，男员工不得留胡须。 女员工应施淡妆，色彩自然，庄重淡雅。 双手 保持双手清洁，禁止指甲过长或涂颜色艳丽的指甲油或纹指甲,营业人员服务礼

5、仪,一、仪容仪表规范,配饰 简洁精巧， 不超过两种三件； 耳饰：耳钉 口腔卫生 忌吃有刺激性气味的食物,工号牌 必需佩戴公司统一的工号牌上岗。 工号牌别在左胸处，离肩部约20公分。 工号牌只限本人使用,个人形象整理 从头到脚； 重点为头部与手部,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪表情语,双眉紧锁，紧皱眉头，表现出不满和愤怒,侧脸对着别人的视线，斜眼看人，好象怀疑别人说的话,嘴部成“”型，左右不 均衡，呼吸急促，满 脸不痛快的样子,眉毛和视线都向下， 很悲伤的样子,抱怨的表情挑衅的 眼神,下巴往上抬，一付不屑的样子,猜猜她怎么了,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪表情语,口眼鼻眉肌结合，做到真笑； 神情

6、结合，显出气质。 声情并茂，相辅相成； 和仪表举止的美和谐一致，形成完美统一的效果,微笑,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪表情语,四不要： 不要缺乏诚意，强装笑脸； 不要露出笑容随即收起； 不要仅为情绪左右而笑； 不要把微笑只留给上级、朋友、老客户等少数人,七个一样： 领导在场不在场一样； 内宾外宾一样； 本地客与外地客一样； 生客熟客一样； 大人、小孩一样； 办与不办一样； 主观心境好坏一样,微笑,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪表情语,微笑是出门时最轻的行头； 微笑是世界上唯一通用的语言； 微笑是最便宜的美容方法； 微笑可以增加你面部的面值； 如果你笑了，世界都会笑,微笑,今天你 对顾客 微笑

7、了没有,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪表情语,微笑训练： 放松面部肌肉； 使嘴角微微向上翘成弧形； 注意整体配合； 目光柔和，双眼略为放大； 眉头自然舒展，眉心微微向上扬起,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪表情语,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪表情语,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪表情语,眼光自然地落在对方眼鼻处，平视； 不能长时间地盯着一个人； 不能漠视、俯视； 室内不能带有色眼镜； 目光柔和亲切，自然稳重,视线接触,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪体姿语,头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚

8、跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小,站姿,有“O”形腿的人，最适合这种站姿，可以掩饰缺陷，美化腿部线条,三挺、二收、一直,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪体姿语,坐姿,不能这样坐,正,的,坐法,确,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪体姿语,坐姿,双 脚 斜 放,双 脚 交 叠,基本形,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪体姿语,腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直腰部以上不晃动，有节奏,优美的行走,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪体姿语,你是否犯过类似错误,正确的蹲姿,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪动作语,鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等， 行礼时要注意以下事项： 手的

9、位置 头、身体与目光的协调 15度鞠躬礼和30度鞠躬礼的运用,鞠躬,您知道吗？ 当您低头鞠躬时， 您可以以归零的心态，象海绵一样学习别人的长处和闪光点,营业人员服务礼仪,鞠躬,二、仪态礼仪动作语,错误的鞠躬方式,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪动作语,起源：源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。 使用时注意以下几点： 平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开，目视对方与之右手相握。 伸手的顺序为“尊者决定”既女士、长辈、位高者先伸手。 握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。 握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当,握手,营业

10、人员服务礼仪,二、仪态礼仪动作语,握手,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪动作语,注意： 频率不能太高； 不能幅度太大； 动作舒展； 延长身体的长度,手势指引方向,横摆式：迎接来宾； 直臂式：指引方向； 斜臂式：来宾入坐； 双臂横摆式：大型活动来宾较多时,规范的手势： 手心向上； 大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直；与地面形成45度； 以肘部为支点，在体前右侧划一弧线,营业人员服务礼仪,二、仪态礼仪动作语,双手或右手； 主动上前； 递于手中； 方便接拿； 正面面对对方； 尖、刃内向,起身而立、主动走近； 目视对方； 双手或右手； 递过之后再以手接取,接取物品,递送物品,营业人员服务礼仪,二、营业厅服

11、务规范,营业人员服务礼仪,一、日常要求,严禁违章办理业务；未经允许不得随意使用他人的电脑系统。 午休或因特殊情况需要离开台席时，需在台席（或窗口）前放置“暂停服务”牌； 上岗时将手机调至静音状态，不允许在台席内接打私人电话和面对客户饮水。 营业空闲时应在本岗位做好准备工作，随时注意是否有客户来办理业务，不得东张西望、发呆； 不准在营业厅内进食、吸烟，不准在营业厅内喧哗、打闹； 工作出现差错应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉,营业人员服务礼仪,一、日常要求,在服务过程中不准擅离岗位。不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊。不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事。不准在营业

12、厅内进食或吸烟。不准酒后上班。 在服务过程中应精神饱满，思想集中。 在服务过程中应举止文明、姿态端正，工作时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上。站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或台席上，不得在营业厅内喧哗、打闹。 在客户业务办理过程中，营业人员应做到接待用户热情；解答问题耐心；工作认真细心、及时、准确。处理问题要实事求是。 主动服务意识：主动接待用户、主动介绍公司业务、主动征求用户意见、主动为用户提供方便,营业人员服务礼仪,二、营业前准备,营业人员在上岗之前做到：仪表整洁、仪容端庄、仪态大方、心态平和； 营业人员应该提前10分钟到岗，分别在受理席后和迎宾区站好,营

13、业人员服务礼仪,三、迎宾,当第一位用户步入营业大厅，迎宾引导员微笑行礼，“欢迎光临”，其他营业人员点头微笑致意。 迎宾引导员应佩戴授带，且尽量保证1人站立于迎宾区内，使每位用户步入营业厅后，有人主动接待。 在用户步入营业厅后,迎宾引导员主动微笑上前，“您好，欢迎光临，请问需要什么帮助？”，在了解客户需求后，有排队系统的负责协助用户打印小票并指引至等待区，无排队系统的负责指引或引领客户到达相当区域办理业务,营业人员服务礼仪,三、迎宾,引导员同时负责向用户介绍各业务区域的位置、功能及服务种类，主动发放宣传资料，规范地介绍、讲解宣传单内容；协助用户正确使用各种自助设备,给其以辅导或演示,营业人员服务

14、礼仪,四、业务咨询与受理,营业员日常工作为坐姿，营业时间内，当用户走近距营业台席2米时,离用户最近的营业员在无业务受理时要起立，微笑欢迎。 如用户继续前行，待用户离开本台席服务区后方可坐下，其他营业台席照以上程序执行。 用户走近距台席1米时，营业员应主动打招呼“您好,请问需要什么帮助？”，或“您好，请问办理什么业务？”用户上前，请用户坐下后，坐下办理业务； 如用户所要办理的业务不属于本台席时，应为其准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍,营业人员服务礼仪,四、业务咨询与受理,面对用户时，眼睛要正视对方，以示尊敬和专注。 与用户交谈时，应面带微笑，神情专注，目光柔和亲

15、切，自然稳重。 遇用户咨询时，耐心倾听用户提出的问题，目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当有客户临近柜台时，营业员应立即放下手中事物主动询问客户所需。 对用户的问题要做到有问必答，回答用户问题时，表述信息特别是数字必须确切，以免因歧义产生误解影响效率。对确实回答不了的问题，应礼貌解释、道歉。如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复用户,营业人员服务礼仪,四、业务咨询与受理,收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应双手递接，轻拿轻放，不抛不丢。 业务操作熟练、敏捷，减少客户等待时间。当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后次序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。

16、离席时致歉，返回时需向用户说：“对不起，让您久等了”。 业务办理完毕，用户准备离开时，营业员应先行起立，“请慢走，欢迎下次光临。”，用户离去3米后可坐下,营业人员服务礼仪,三、行为举止规范迎宾与送宾,在迎宾区如遇用户离去，微笑行礼，“再见，欢迎再次光临”。 营业时间结束后，无用户接待的营业人员起立，迎宾引导员集中于迎宾区，用户走过，微笑行礼，“再见，欢迎再次光临,营业人员服务礼仪,三、服务语言规范,营业人员服务礼仪,一、语言选择,一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言； 若是外宾，应使用简单的英语； 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语,营业人员服务礼仪,二、

17、基本服务用语,男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”； 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论年龄均称小姐。知道客户姓氏时，可称“先生”、“小姐”； 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐,营业人员服务礼仪,三、礼貌用语,欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴/欢迎来到。 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 送别语：再见/慢走/走好/ 征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮助您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？ 应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

18、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/ 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 指引用语：请这边走/请跟我来,营业人员服务礼仪,服务用语举例,遇突发情况，无法办理业务时： 很抱歉，现在系统有故障，暂时无法办理业务，请您稍等或方便的时候再来，好吗？ 业务办理地点指引： 请在我这儿办理。 请您到*柜台办理； 您要办理的业务不在这里，请您前往*处办理； 对不起，我公司暂时未开办此项业务； 业务受理中，有用户催办时，做到办一待二照顾三： 请您稍等一下，一会儿就给您办理。 客户咨询时，对业务知识掌握不全面或不了解时： 请您稍等，我确认一下再告诉您，好吗,营业人员服务礼仪,服务用语举例,需要用户提

19、供证件不符合规定： 您所办理的业务需要*证件，请问您带了吗？ 对不起，您所办理的这项业务需机主本人持有效证件办理，请您通知本人来办理好吗？ 您办理的这项业务可以代办，还需出示您的有效证件，请问您带了吗？ 对不起，您所持证件不属于办理*业务有铲证件范围，您的*证件带了吗？ 对不起，请您带*证件办理此项业务； 需要用户签字时： 请您核对业务办理内容，在*处签字,营业人员服务礼仪,服务用语举例,收费 您要缴费的号码是*，对吗？ 请问机主姓名。 您的机主姓名与系统内不符，请您核对号码。 收您*元，找您*元，请核对。 这是您的收据（发票），请核对后收好,营业人员服务礼仪,服务用语举例,受理用户建议： 您

20、的建议对我们很有帮助，我会转达至相关部门，感谢您对我们工作的支持。 受理用户意见： 您的意见我们虚心接受，对此给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意，我们一定会加以改进，更好地为您服务。 受理用户表扬： 这是我们应该做的，谢谢您，我们会继续努力为您提供优质服务。 受理本台席无法处理的投诉： 您先别着急，请跟我来，相关人员马上为您处理这件事情。 客户挽留： 请问您方便告诉我离网的帮因吗？您的意见对我们很重要,营业人员服务礼仪,四、服务禁语,严禁说不尊重之语。 举例：我不是跟你说得很清楚了吗？！ 谁告诉您的？！ 严禁说不友好之语 举例：没法查！没办法！ 这些问题不关你的事！ 严禁说不耐烦之语 举例

21、：你有完没完？！ 有什么事，快点讲！ 严禁说不客气之语 举例：叫你旁边的人别说话！ 有意见找领导去！ 严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语,营业人员服务礼仪,五、其它注意事项,五声： 客户来到有问候声； 遇到客户有招呼声； 得到协助有致谢声； 麻烦客户有致歉声； 客户离开有道别声,四杜绝 不尊重客户的蔑视语； 缺乏耐心的烦燥语； 自以为是的否定语； 刁难他人的斗气语,正确运用： 注意说话时的举止 注意说话时的语气 注意选择适当的词语 注意言语要简练，中心要突出 注意语调和语速 注意避免机械地使用礼貌用语 注意不同语言在表达上的区别,学会倾听与赞美,营业人员服务礼仪,四、电话礼仪,营业人员服务礼仪,电话使用