福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则课件

1、福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,经销商新员工DCRC工作准则,2013年9月,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,2,课程说明,课程时间：2个小时 目标学员：经销商新入职人员（1-3个月,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,3,课程目标： 识别Quality Care 描述DCRC专员的工作职责 陈述DCRC部门的各项工作标准与流程,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,4,Quality Care,Quality Care 的组成 Quality Care 流程的12 个关键要素 5S现场管理 DCRC部门,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,5,Quality Car

2、e Quality Care 流程的12 个关键要素,Quality Care,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,6,Quality Care 5S现场管理 整理 整顿 清扫 清洁 素养,Quality Care,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,7,Quality Care DCRC部门 处理顾客咨询和反映问题 与顾客联系进行回访 支持销售/服务/零件的工作 保持良好顾客关系,Quality Care,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,8,顾客关系管理 顾客资料、档案建立与更新 顾客信息分析及针对性服务活动策划,顾客满意度分析及改进措施的落实跟进 了解顾客抱怨原因 与其他部

3、门共同处理顾客抱怨,销售回访 售后回访 回访后反馈 改进的措施,新车咨询 服务咨询 零配件与附件咨询 索赔咨询,接待顾客 收集顾客信息 顾客关怀 引导顾客（迎宾、接电话,DCRC部门内部的职责,顾客信息管理,预防、解决顾客抱怨,销售/服务后回访,800电话热线,客服 代表,DCRC专员的工作职责,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,9,DCRC专员的任职要求： 了解汽车的构造和工作原理，具备基本的故障诊断分析能力； 良好的沟通技巧，谈判技巧和冲突管理能力； 熟练使用常用的办公软件，具备基本的数据分析能力； 较强的逻辑思维能力； 大专或以上文化程度,DCRC专员的工作职责,福特品牌经销商新员

4、工DCRC的工作准则,10,DCRC部门的各项工作标准与流程,硬件设施 专用办公室 专用电话线 免费电话热线 自动答应机 （纳入星级评定体系,管理工具 标准工具表格 顾客资料数据库 数据处理设备和软件 管理系统,描述DCRC部门应具备的基本设施,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,11,DCRC部门的各项工作标准与流程管理车主信息,车主信息确认流程,DCRC 通过新车主问候电访核实顾客信息,DCRC 提交核实过的电子CIR表 (每周)重新核实,长安福特销售部 自动导入 QAD系统,CRC 稽核CIR信息准确率,错误顾客信息,返回DCRC重新核实,正确率纳入星级考核,顾客信息数据库,福特品牌

5、经销商新员工DCRC的工作准则,12,DCRC部门的各项工作标准与流程管理车主信息,车主信息更新内容及表格填写,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,13,DCRC部门的各项工作标准与流程介绍顾客电话咨询流程,顾客电话接听流程,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,14,DCRC部门的各项工作标准与流程介绍顾客电话咨询流程,顾客来电记录表,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,15,DCRC部门的各项工作标准与流程介绍顾客电话咨询流程,回应顾客电话咨询流程,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,16,DCRC部门的各项工作标准与流程介绍顾客电话咨询流程,回应顾客电话咨询流程注意事项,D

6、CRC平时应建立与销售部、服务部的互动管道 一般性询问，DCRC人员将尽可能立即回复 无法当场回答的问题，需约定答复时间 DCRC人员应熟练应用电话沟通技巧 顾客来电，DCRC人员应进行电话记录,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,17,需要DCRC配合的工作 录入新车客户详细信息； 主动回访客户新车用车心得 ； 做首次保养提醒/预约,DCRC部门的各项工作标准与流程主动接触客户,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,18,DCRC部门的各项工作标准与流程客户预约,需要DCRC配合的工作 汇总各方面的预约信息 填写欢迎看板 主动邀约,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,19,DCRC

7、部门的各项工作标准与流程客户关怀,需要DCRC配合的工作 问候由服务专员陪同而来的客户，提供饮料、点心等； 保证必要的沟通，如告知车辆维修进度，介绍其他增值服务等； 介绍精品、附件、保险续保等给有兴趣的客户,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,20,DCRC部门的各项工作标准与流程服务后回访,需要DCRC配合的工作 筛选需要回访的对象，准备好工单等（交车后35天再次回访客户）； 遵照回访话术，并注重每个客户的特别之处，有针对性地访问； 争取主动预约； 记录好回访结果，将客户投诉与抢急转发相关部门,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,21,顾客抱怨渠道,经销商内部获得的客诉： DCRC的

8、800/400专线电话； DCRC电访客户； 经销商的现场客诉,CFMA CRC转发的客诉： CFMA客户服务热线（ 800-810-8168 / 400-887-7766）； ICCD产品质量调查； CVP-Hot sheet服务满意度调查； 福特官方网站客诉； 客户信函和传真； 其它部门或单位转接,DCRC部门的各项工作标准与流程处理顾客抱怨,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,22,DCRC部门的各项工作标准与流程顾客抱怨经销商内部处理流程,需要DCRC专员配合的工作： 填写填写顾客抱怨处理记录表 对处理结果进行回访 将处理结果转述给经销店各级主管并对顾客表示感谢,福特品牌经销商新员

9、工DCRC的工作准则,23,DCRC部门的各项工作标准与流程顾客抱怨经销商内部处理流程,填写顾客抱怨处理记录表,谁投诉,投诉什么,什么原因,如何处理,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,24,DCRC部门的各项工作标准与流程顾客抱怨管理流程,需要DCRC专员配合的工作： 每日检查客户投诉案件； 将问题点和顾客需求提交相关单位处理； 追踪处理进度； 对 CRC转发的客诉及时回报处理结果； 使用电子文档进行存档管理,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,25,DCRC部门的各项工作标准与流程DCRC与长安福特沟通抱怨流程,现场工程师,需要DCRC专员配合的工作： 重大问题，请及时预报CRC 协调相关部门，及时处理客户抱怨 ； 处理时间较长的重大客户抱怨，及时将处理进展通报,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,26,需要DCRC专员配合的工作： DCRC负责针对未参加活动的客户制定追踪方案,DCRC部门的各项工作标准与流程车辆专案作业流程,福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则,27,需要DCRC专员配合的工作： DCRC负责针对未参加活动的客户制定追踪方案；