“信义房屋”案例启示

1、“信义房屋”案例启示随着我国房地产业的发展，房地产中介咨询服务机构正在蓬勃发展，房地 产开发和市场消费的桥梁纽带作用通过这一中介得以发挥。进入新世纪首个十年后，全球资讯化科技越來越发达，迫使各产业必须网络化、全球化；网络的盛行 虽帶给产业许多新的商机，但也为顾客带来许多新的服务品质，这种变化与发展 深深冲击着这个行业。加上近年经济不景气，使得全球房地产中介业低迷不振， 房产中介业隐藏着大量危机。就在这一片死寂与混乱中却有一个逆流而上的强者 台湾信义房屋。它在一片低迷声中股票率先上市上柜，无不秉承一贯“以人 为本”的信义精神及“信义立业、止于至善”的经营理念，积极迈向多元化经营， 在多项指标中取

2、得了耀眼的荣誉。“以人为本”-信义永不褪色的精神。“以人为本”最早为我国春秋时期齐国名相管仲明确提出，其“霸言”篇中 有言：“夫霸王之所始也，以人为本。本理则国固，本乱则国危。”其意为意为霸 王的事业之所以有良好的开端，也是以人民为根本的；这个本理顺了国家才能巩 固，这个本搞乱了国家势必危亡。“以人为本”是一种对人在社会历史发展中的主体作用与地位的肯定，强调人在社会历史发展中的主体作用与目的地位；它是一种价值取向，强调尊重人、 解放人、依靠人和为了人；它是一种思维方式，就是在分析和解决一切问题时， 既要坚持历史的尺度，也要坚持人的尺度信义企业精神的出发点恰恰就是“以人为本”的观念，这里的“人”

3、包括了 信义房屋的业主、员工、股东，甚至是社会大众。房产中介业是一种“人”的行 业，信义房屋更是“以人为本”的企业，其企业标志中的“人”在表达了企业基 本理念的同时也彰显了信义房屋的服务决心， 象征信义以人性关怀为出发点的经 营本质且时时提醒全体员工要提供最优质的服务给业主，让信义房屋的内涵与外 在完全相符。正是这种以人性关怀为出发点的经营本质促使信义在十年如一日的历练中建立了良好的企业形象，建立了消费者对信义房屋品牌的绝对信赖， 也被认为是“负责任”企业中的典范。带来的回报便是：信义公司的客户满意度评级远高于 行业平均水平。这种坚持与混乱且充斥着欺骗作假的房地产业形成鲜明反差。 在 信义房屋

4、的想法里，信义全球化策略，不仅基于信义本身业务版图扩张， 不仅基 于信义品牌国际化发展与晋阶，更基于信义以人为本的经营理念，是为了发扬中 国传统文化信与义的精神，藉此服务客户、以良善经营导正产业发展以回馈社会， 回馈国家。这种“以人为本”的观念使得信义在这条“来自华人世界之全球第一不动产 连锁品牌”的道路上大步前进。对于房地产开发商来讲，住宅，住宅，这个“住” 字其实就是让“人”做“主”。以人为本的理念，“为普通人盖好房子”在一切建 筑的构建中都应该成为贯穿始终的主线。 人的需求、人的愿望、人的精神等等都 需要得到体现。不管是核心地段、地铁交通还是不断创新的户型空间、丰盛的综 合配套、低碳理念

5、的推广，这些好房子的卖点其实最终都是为了满足人的需求。 能满足客户需求，获得消费者认可的房子就是好房子。这正是“以人为本”的最 好体现。而在现代越来越强调人性化的今天，房地产开发商对于房产开发也会更具有人文气息，一些小小的细节往往就能体现出开发商在住宅上的文人关怀。在温州，提到万科物业很多人都会不屑的说：“不就是做得温馨一点么？” 。的确， 温馨正是万科物业的最大特色。随着现今社会的迅速发展，越来越多的人们开始 对社区生活有了更高的标准，有了更多元化、个性化的需求。传统的强制型物业 管理已经无法满足业主的要求。而“以人为本”的物业管理，正是摒弃传统管理 中的强制性和统治性，时刻以业主为第一主体

6、，想业主之所想，供业主之所需”， 正是万科物业“全心全意全为您”服务宗旨的体现。物业服务通过深入分析业主的需要,包括生理需要和心理需要，从而提供相应的服务，这些事看来虽小，但这 种“以人为本”的行业贵在坚持。物业服务的品牌正是通过长时间坚持优质的完 成这些看似细微的小事积累而成，从而赢得业主的信任。如信义房屋即将迈入第 十个年头的“社区一家”计划，“社区一家”最重要的精神在于透過人与人之间 的互动，弓I发社区居民产生“爱家、爱乡、爱社区”的共同信念，透過对人的关 怀、对家的关怀、对社区的关怀、对土地的关怀，帮助社区居民众的循環，才是 信义房屋推动“社区一家”的最终目的。这 10年来“社区一家”

7、累计了许多涵 盖生态环境美化、社区空间改造、社区人才培訓、当地文化传承等种种动人的社 区故事。透過社区参与，我們不仅看到了团结、和谐，更將“爱家、爱乡、爱社 区”发挥得淋漓尽致，使得其成为台湾人骄傲的：“台湾人最强人美好的生命力” 的体现。综上所述，我们不难看出“以人为本”对于一个物业公司的重要性，在物业 服务行业中的重要性。万科物业新的十年充满机遇和挑战。 只有持续贯彻“以人 为本”的服务宗旨，才能够更好的服务与业主；只有持续贯彻“以人为本”的服 务宗旨，才能够得到更广泛的业主的支持；只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才能够在公司经营中获取利润；只有贯彻“以人为本”的服务宗旨，才会延续前20年

8、万科物业的辉煌成就。因此，坚持“以人为本”，进行观念、人才、技术能够创建物业服务、管理、制度的全面创新，勇于实践，开拓进取，不断拓宽发展 空间，才能使物业服务保持可持续发展，一直处于行业的领先地位。“信义立业、止于至善” 永续经营的信义经营理念信义房屋自1981年创立至今，秉持著“信义立业、止于至善”的经营理 念，不断地透过创新的服务制度，朝向服务新典范迈进。随着对客户的了解越来 越深入，信义房屋体会到不同的需求应当有不同的服务模式来滿足。因此，除了一般中古住宅的中介服务之外，陆续针对商业办公大楼、新成屋及预售屋、高总 价住宅成立了信义商仲、信义代销以及信义豪宅，旨在满足更多不同客户的需求。2

9、005年，由于店铺类型的产品交易市场持续扩大，以及顾客对于专业商铺 中介服务的需求日益提高，信义房屋针对店铺产品的买卖及租赁中介服务成立了 信义商铺，以提供店铺投资者以及使用者更多、更好的服务。信义商铺透过遍布全省的1000余位专业人员，积极开发优质的商铺物件，让客 户在信义商铺可以有最多、最好的选择。无论是投资回报率、商铺立地的商圈潜 力，都希望能够满足投资者以及使用者的目的。另一方面，透过密集的专业训练， 以及深入的商圈耕耘，信义商铺绝对能够提供給客户最专业的商铺中介服务。得到了： “信义商铺，绝对是您投资臵产的第一选择、开店创业的最佳伙伴”的赞周俊吉说：“道理大家都知道，只是我坚持去做而

10、已！信义二字，流传中国恒古不变的精神，我們始终坚持展现在具体的服务上。 创业至今，不断得到消费 者与社会各界所给予的肯定，更证明我們对信义二字坚持的简直。”“优质”是核心，代表着我们的服务必须是符合客户需求与期望，及符合信义的经营理念，我們证明，只要做到最好，就会是最大；我們致力让更多的客户 蒙受其惠，在将来，信义会把经营版图延伸全球华人所在之地， 並朝向多元化连 锁事业集团迈进，這是信义集团的远景与雄心。“价廉、薪高、利厚”看似有矛盾冲突之处，事实上企业经营价值即在于 此，企业要经营得出色，就必须透过经营的不断合理化降低成本，提高利润，並 回馈给客戶与员工，如此经营才会永续。這些年來，信义从

11、幼苗坚韧地发芽、成长到着装，但是信义並不会因此而 自满，不但要满足客户目前的需求，更要逐步规划更多的新服务以满足客户未來 的需求，以“信义”推己及人，进而将此精神推广到产业、到国家、到世界。未來，信义企业集团更将持续朝向顾客、产业、资讯、技术等相关的领域 发展更完整的事业体系，並依据着客户、员工、公司三者皆能满意及坚固地企业、 产业、环境的长期发展策略，以求企业生生不息、永续经营。从信义“信义立业、止于至善”的永续经营理念中我们万科物业人学到了 什么？要使前进中的万科物业管理发展得更快、更规范、更有生机，除在管理体制上向社会化、企业化、市场化方向发展外，还应该进行经营理念创新，进一步 树立科学

12、、正确的经营思想，并将其融入实际经营活动中，以建立适应市场激烈 竞争的运行模式，使物业管理这一朝阳产业具有旺盛的生命力和良好的发展前景。 品牌营运理念 随着市场经济发育日渐成熟，商品的品牌形象已成为消费认知的 第一要素，物业管理服务作为一种特殊商品也不例外。 而万科物业作为国内同行的领军人物，一方面要利用品牌效应为企业扩大市场服务， 提高市场占有率；另 一方面又要保护品牌，既要动用法律手段提供知识产权的保护， 又要通过不断的 努力保持并进一步提高物业管理服务质量。如果以规模经营为目标，万科物业还有很长的路要走。物业管理是微利服 务行业，只有通过扩大规模，降低成本，一业为主，多种经营，才能生存发

13、展。而扩大管理类型也成了摆在万科物业前面的一个新的方向。不仅新建成的片住宅小区，老住宅区、零散住宅、农民住宅、学校、银行、商场、医院、酒店等，也 应纳入万科物业管理市场范围，成为各物业管理公司竞争的目标和服务的对象。 三就是扩大地域范围，应该进行地域范围拓展，特别是各省省会城市和计划单列 市，以及一些集聚效应强、辐射范围广的中等城市。四是扩大品种类型，物业管 理公司应积极开拓系列产品业务， 为社会提供服务，增加企业经济效益，丰富专 业内涵，同时有效地支持物业管理主业的发展。现今，如何摆脱物业管理低利润的状况，积累其存续和发展所需的资金， 已成为物业管理经营者共同面临的难题。 万科物业依据自身的优势，实施多元化 经营是降低单一经营风险、回避业务萎缩和扩大规模的有效途径。万科物业可结 合自身实际，逐渐跨行业经营，在管理的住宅小区内大力开办第三产业， 这不仅 方便了小区居民生活，还创造了收入，也弥补了物业管理费的不足。当然，多元 化在降低单一经营风险的同时，也增加了进入其它行业而带来的风险，必须注意 结合实际，凸现优势，在多元化发展中处理好与专业化发展的关系， 使二者协同 配合