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文档简介
1、汽车售后服务部投诉处理技巧培训,1,抱怨处理,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,2,第一单元 抱怨及抱怨处理,1、什么是抱怨,为什么会产生抱怨,期望的产品与服务 客户得到的产品和 期望的产品与服务 客户得到的产 质量和价格 服务的价值 质量和价格 服务的价值,顾客满意度,顾客不满意度,抱怨”是向供应商提出的有关不满意的内容和程度的声明,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,3,第一单元 抱怨及抱怨处理,2、处理抱怨的目标,抱怨的量级,满 意 度,抱怨的量级,发生问题,购买时,用户期待值,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,4,第一单元 抱怨及抱怨处理,2、处理抱怨的目标,抱怨处理的目标,满 意 度,发生问
2、题,购买时,用户期待值,0,抱怨的处理,将客户满意度恢复至用户期待值或尽量接近用户期待值,时间,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,5,第一单元 抱怨及抱怨处理,2、处理抱怨的目标,抱怨处理的期望,满 意 度,发生问题,购买时,用户期待值,抱怨的处理,0,时间,通过妥善地处理抱怨,客户满意度甚至可以提高到发生问题以前之上的水平,0,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,6,第一单元 抱怨及抱怨处理,3.抱怨和情绪的相互关连,如果你让顾客带着不满情绪离去,时间,0,满意度,进来时,离去时,接待过程,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,7,第一单元 抱怨及抱怨处理,3.抱怨和情绪的相互关连,如果你让顾客带着不满
3、情绪离去,下次不再来 今后去其它的专营店、甚至非日产店 劝阻熟人、朋友光顾本专营店,损失本店拓展业务的机会 让顾客流向其它店、甚至非日产店,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,8,第一单元 抱怨及抱怨处理,3.抱怨和情绪的相互关连,如果与客户保持良好的关系时,0,满意度,进来时,离去时,过程,维护和发展客户数量 不断增加专营店服务受益,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,9,第二单元 处理抱怨的基本方针,1. 专营店发生抱怨的类型,用户抱怨一般可以分成哪些类型,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,10,第二单元 处理抱怨的基本方针,1. 专营店发生抱怨的类型,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,11,第二单元
4、 处理抱怨的基本方针,1. 专营店发生抱怨的类型,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,12,第三单元 处理抱怨的基本步骤,1.基本处理步骤,提出抱怨,恢复客户 满意度,提高客户 满意度,客户满意度,0,发生问题 受理抱怨 确认原因 对策的理解 跟进与预防 拟定对策 与实施 再次发生,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,13,第三单元 处理抱怨的基本步骤,1.基本处理步骤,步骤1(客户接待): 受理抱怨,步骤2(专营店的行动): 确认原因 拟定对策计划,迎接客户 听取抱怨 link 安慰客户 确认抱怨内容 说明专营店的态度立场,将真相与情绪分开 确认真相 确认真实原因 拟定对策计划link,汽车售后服务
5、部投诉处理技巧培训,14,充满感情地倾听客户抱怨 在客户说完之前,不要打断他的话,让他充分的发泄 保持眼光接触 身体语言的使用例如点头 保持合作态度,不要有抵触心理 避免指出客户的错误或谴责客户 诚心听取抱怨,态度真诚,自信,不要畏缩,如何听取客户抱怨,第三单元 处理抱怨的基本步骤,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,15,第三单元 处理抱怨的基本步骤,1.基本处理步骤,步骤3 (客户接待、内部行为): 对策的说明 实施,步骤4(客户接待): 跟进,确认真相及客户要求 说明对策纲要 link 获得客户对对策纲要的认同 解释并确认详细的对策 妥善安顿客户 实施对策,确认问题的解决情况 建立未来关系
6、防止问题再次发生 link 跟踪服务,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,16,第三单元 处理抱怨的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤2:确定原因并拟定对策计划 执行方法与工作技巧,补充内容 1)抱怨对策拟定要迅速。 2)如果专营店不能解决问题,请将抱怨的整个情况知会东风日产 售后服务部,并等待指示。 3)如果问题不只有一个解决方案,则准备好每个解决方案的优点 和缺点,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,17,第三单元 处理抱怨的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤3:对策的说明与实施 执行方法与工作技巧,补充内容 1)尽量避免使用技术术语,要使用通俗的语言。 2)将客户便利而不是专营店
7、的方便摆在第一位,l要点 1、体现出解决问题的诚意。 2、 避免单方面谈话,要提问并与客户确认。 3、 找出客户的所有疑点和要求,以免在执行之后产生焦虑 和不满,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,18,第三单元 处理抱怨的基本步骤,2.基本处理步骤的执行方法,步骤4:跟进 执行方法与工作技巧,补充内容 为了防止再次发生,按需要同东风日产合作实施下列两项工作: 1、交流有关发生的条件及问题对策的信息。 2、拟定针对再次发生的预防计划。 记住跟踪服务时,要把确认客户是否还有其它的问题放在首位,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,19,第四单元 抱怨处理技能练习,角色扮演练习,让我们来体验一下用户抱怨的真
8、实场景吧,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,20,第五单元 抱怨处理技巧,1.抱怨客户类型,老婆 上司 朋友,客户是弱势群体,往往很无助,无论如何要给个说法,象专家和领导一样,习惯挑毛病,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,21,第五单元 抱怨处理技巧,1.抱怨客户类型,宣泄型: 特征:来店抱怨宣泄是主要目的之一,本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意,比如超出保修期的维修,保养费用过高的抱怨。 应对方法:花点时间耐心听;热对应,冷处理,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,22,第五单元 抱怨处理技巧,1.抱怨客户类型,习惯型: 特征:象专家、领导或者长者一样,习惯挑毛病或指出不足;本身并没有
9、什么特别的或者特定的不满,喜欢表现自己的见多识广和高人一等。 应对方法:用谦虚的态度、表现尊敬的神态,耐心听取;热对应,冷处理,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,23,第五单元 抱怨处理技巧,1.抱怨客户类型,秋菊型: 特征:不管问题大小,无论如何也要个说法,甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜,精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法:很难对付,需要讲究策略,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,24,第五单元 抱怨处理技巧,1.抱怨客户类型,现实型: 特征:客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受,但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议,客户夹在中间进退两难。 应对方法: 动之以理,晓之以情,使
10、客户作出自己的判断; 直接和客户的上司、老婆对话,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,25,第五单元 抱怨处理技巧,2.抱怨处理大策略,丢车保帅 威逼利诱 将错就错 闪转腾挪,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,26,丢车保帅,丢车冤枉 在可容许范围内(免工时费,零部件费打折或免费,特例保修,送精品,更换总成等) 不要太早亮出底牌,否则将难于满足用户 帅更值钱 避免广告效应,使品牌、店声誉受损 避免不必要的麻烦甚至灾难发生 服务礼仪到位 不要忽略感情投资,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,27,第五单元 抱怨处理技巧,威逼利诱 威逼的依据 国家无三包政策/法规 汽车维修行业规定先维修,后更换等等 威而不
11、用 经过调查,我们手中掌握有证据 利中要害 红脸白脸交替进行 利诱要有针对性,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,28,第五单元 抱怨处理技巧,将错就错 以“过程”推断责任 详细记录处理过程,避免纠纷 晓之以理,动之以情 求心服,不求口服 以“解决”摆脱困境 对事不对人,不要抓住用户把柄不放 穷寇勿追,点到为止 提供解决方案,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,29,第五单元 抱怨处理技巧,闪转腾挪 避其锋芒 粘”得住,“拖”得起,耐心解释,“拖”之有道 多谈大原则,少谈实际方案 挫其锐气 威逼利诱 小步幅,少退让 以时间换取转机,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,30,第五单元 抱怨处理技巧,4.几类
12、特殊群体的处理,律师 特征: 以伸张“正义”为己任的人 “拿人钱财,替人消灾”,利用特殊身份恐吓之人 应对策略: 谈具体处理经过结果,不谈法律 如果要谈法律,请律师和律师谈,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,31,第五单元 抱怨处理技巧,4.几类特殊群体的处理,记者 特征: 以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人 应对策略: 正面肯定关注,店、厂家一直在积极处理等 侧面解释原因 尽量少说,汽车售后服务部投诉处理技巧培训,32,第五单元 抱怨处理技巧,4.几类特殊群体的处理,消协/质量技术监督局 特征: 一副管理者面孔出现,要面子 一片官僚主义作风,重
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