如何制定危机管理计划(1

1、如何制定危机管理计划企业不能有丝毫鸵鸟心态，认为危机绝不会降临到我们的头上。与其 抱着侥幸心理去消极面对，还不如制定切实的危机管理计划，化被动 为主动。危机管理计划是危机管理的指导方针。一.制定危机管理计划的原则：1. 危机管理计划必须是具体的、可以操作的，不应该有任何含糊 之辞。2. 危机管理计划必须保持系统性、全面性和连续性，应明确所涉 及组织及人员的权利和责任，对人员进行有效配置，做到事事有人 管，人人有事做，从而使企业全体成员在危机来临时都能够迅速找到 自已的位置，发挥主观能动性如果危机管理计划体系混乱，杂乱 无章，相关人员就会反应迟钝、迷茫无助或混乱不堪3. 危机管理计划必须保证其灵

2、活性、通用性和前瞻性。由于企业 所处的环境瞬息万变，加之危机发生时的情形充满未知，因此危机管 理计划不能过于僵化和教条，不要把重点放在细节上，不要把精力放 在描述特定的危机事件。从而确保企业在遭遇没有预知的紧急状况下 面，能够在遵循总体原则的前提下，采取针对性的策略和方法。4. 危机管理计划的制定应该是全员参与的，应该是决策者、管 理者及执行者精诚合作的结晶。没有决策者的重视，或者执行者的积 极响应，危机管理计划只会成为漂亮的摆设。因此应促使危机管理计 划的实施者对计划了如指掌，从而在思想上、认识上有机地统一起 来，完美地将危机管理计划付诸实施。5. 危机管理计划的制定应建立在对信息的系统收集

3、和系统传播 与共享的的基础上。负责制定和实施危机管理的人员应充分了解企业内部及外部的信息，并及时充分地沟通。同时应和相关利害关系（如 政府部门、行业协会以及紧急服务部门等） 各方加强联系。企业如果 没有系统地收集制定危机管理计划的信息，就会在制定危机管理计划 时顾此失彼，漏洞百出。6. 对细节给予最认真的关注。细节成就完美。任何一个细节的疏 忽都可能导致灾难性的后果。任何人都必须从根本上认识到，他的一 举一动都事关公司的声誉和未来。7. 应有标准的报告流程和清晰的业务流程。从而确保信息及时 充分地沟通以及危机反应计划能迅速有效地实施。8. 应有轻重缓急，主次优劣的区分.首先对危机管理的目标应有

4、 优先序列，同时对系列的危机也应先应先急后缓，先重后轻。9. 必须有危机管理的预算。危机管理预算和营销预算同等重要 制定危机管理计划必须根据自身的人力、物力、财力资源为基础，而 不能以危机事件的种类为依据，否则危机管理计划只会成为水中月, 镜中花，没有任何现实意义。10. 为保证计划的有效性，应定期对计划进行检查及更新。最好的 危机管理计划是能够解决问题的计划。制定好危机管理计划后，并不 是万事大吉，束之高阁，而是应定期组织外部专家及内部责任人员定 期进行核查和更新，否则就可能发生用过时的军用地图去制定作战方 案的悲剧。二.一份完整的危机管理计划书应包括以下三个部分:）序曲部分：1. 封面：计

5、划名称、生效日期及文件版本号2. 总裁令：由公司最高管理者致言，并签署发布，确保该文件的 权威。3. 文件发放层次和范围：明确规定文件发放层次和范围，确保需 要阅读或使用本计划的人员能够正确知悉本计划的内容 。同时文件接 收人应签署姓名和日期，以表明对本计划的认可.4. 关于制定、实施本计划的相关管理制度：包括保密制度、制定、 维护和更新计划的方案、计划审计和批准程序以及启动本方案的时机 和条件。二）正文部分：正文部分通常包括十二个方面的内容：1. 危机管理的目标和任务：主要是对建立危机管理体系的意义、 在企业中的地位和要达成的目标进行描述。2. 危机管理的核心价值观和企业形象定位：这是企业进

6、行危机管 理的纲领。强生公司在泰诺中毒事件中成功的关键是因为有一个 作最坏打算的危机管理方案。而这一危机管理方案的原则正是公司的信条，即公司首先考虑公众和消费者的利益。这一信条在危机管理中发挥了绝定性的作用。希尔顿饭店为长远发展订下了两条原则：一是顾客永远是对的；二是即使错了，请参看第一条。希尔顿把 顾客摆到了绝对没有错误的位置上，真正体现了消费者至上的理念。3. 危机管理的沟通原则：危机管理的核心是有效的危机沟通，是 保持对信息流通的控制权。危机管理的沟通原则包括内部和外部沟通 原则，为危机管理的沟通定下基调。1）员工沟通原则2）对受害者的沟通原则3）对公众的沟通原则4）媒体沟通原则5）对政

7、府的沟通原则6）对股东和债仅人的沟通原则7）对供应商和经销商的沟通原则8）对竞争对手的沟通原则4. 建立危机管理小组: 1）确定首席危机官，或危机管理经理.2）确定危机管理小组的组成人员，并对各成员的权利和职责进行描述和界定。3）培训和演习方案4）替补方案：如果在危机发生后，危机管理小组成员因故不能履 行职责时,人员替补方案及计划变通方案.5）外部专家组成员.6）指挥、沟通与合作程序.5. 危机管理的财物资源准备:1）危机管理计划的预算：包括危机管理小组的日常运转和费 用、危机管理设备的购买、维护和储备的费用以及危机管理计划实施 的费用。2）财物资源的管理：由谁管理，通过何种途径获得，如何使用

8、 等。3）财物资源的应急措施：即当企业所储备的资源用完后，应如何 获取相应资源.4）财物资源的维护制度，如定期检查、修理或更换制度。5）财物资源的使用制度：由谁使用，如何使用等。6. 法律和金融上的准备：紧急状态下在法律和金融方面的求助程7. 危机的识别与分析1）识别危机：对企业的薄弱环节及内外部危机诱因进行列举2）分析危机：对危机发生的概率、严重性进行分析和评估8. 危机的预控措施:1）预控的政策:2）检查和督促:9. 危机的发现、预警和报告程序1）建立危机预警体系的程序2）由谁建立、改进和维护危机预警体系3）如何界定危机信息4）危机信息汇报的原则和程序5）危机预警后的反应措施10. 危机的

9、应变指挥程序：界定不同的危机应变的方式和危机管 理人员的应变职责1）启动危机管理程序2）确定危机应对方案：如何减少损失和消除负面影响3）危机管理小组成员工作的原则和程序4）信息汇报制度5）决策制度6）人、财、物的调度制度7）内部和外部沟通制度和程序8）求助程序：向哪些机构或组织寻求帮助11. 恢复和发展计划(BUSINESS RECOVERY PLANNING):1）恢复和发展的原则2）危机带来哪些长期影响？如何消除影响？3）如何恢复正常的组织运营程序和经营活动？4）危机管理小组成员在危机后的工作安排5）回答员工关心的问题，统一员工思想6）解除外部公众和媒体的疑问7）稳定债权人、股东、供应商和经销商队伍，争取他们的支持8）积极与政府部门配合.9）赢得竞争对手的尊重.12. 危机管理的评估：危机结束后，对危机管理的评估程序.1）文件存档2）评估损失3）检讨危机管理行为。三）附录部分:罗伯特.希斯把附录部分称为PACE青单.P指PREPARATIO即准 备;A指ACTION行动;C指CONTAC联络;E指EQUIPMEN装备。我们 把这部分四块：流程图、应用性表单、内部联络表、外部联络表。1. 流程图