公关危机应急预案课件

1、公关危机应急预案办公室2009年11月,1,公关危机应急预案,危机公关体系,危机的 发展阶段,危机公关 处理法则,B,C,A,危机的分级,危机公关 预警机制,D,危机分级 =危机内容分级 +危机媒体分级,危机内容 分级依据,A.1,A.2,危机媒体 分级依据,A.3,2,公关危机应急预案,二级媒体,一级媒体,A类内容,B类内容,媒体分级,内容分级,红色危机,橙色危机,橙色危机,蓝色危机,危机分级 =危机内容分级 +危机媒体分级,危机内容 分级依据,A.1,A.2,危机媒体 分级依据,A.3,3,公关危机应急预案,媒体吸引力,B类内容,企业影响力程度,A类内容,内容分级依据,4,公关危机应急预案

2、,台州当地的影响平面媒体、影视媒体、影响力小的网站,二级媒体,全国影响力的平面及影视媒体、门户及重点性网络媒体（南方周末、新华社、中新社、中央电视台、地方卫星台、新浪、搜狐、网易） 媒体辐射力（北京青年报京华时报等竞争激烈日报媒体和精品媒体21世纪经济报道） 政府影响力（人民日报光明日报经济日报） 地方精品媒体（华西都市报广州日报,一级媒体,媒体分级,标准及举例,媒体分级依据,5,公关危机应急预案,危机公关体系,危机的 发展阶段,危机公关 处理法则,B,C,A,危机的分级,危机公关 预警机制,D,危机的程度,6,公关危机应急预案,突发期,扩散期,爆发期,危机程度,时间,若在突发期能够准确的判断

3、危机性质，做出正确决策，即可最大限度地降低突发事件的负面影响。所以此时也是解决突发事件的第一时机，但突发期正是由于事件的突发性使得信息无法快速完整地搜集，因此很难对事件做出准确的判断。所以突发期期间决策失误往往带有普遍性,扩散期是突发事件发展的关键时期，也是解决突发事件的最佳时期。扩散期信息相对充分，若对危机的判断和处理得当，事件则能得到相对有效的解决。若错过这个最佳时机，突发事件所带来的损失和解决的成本将大幅增加,危机的程度,尽量铲除萌芽状态的危机 对于不能消除在萌芽状态的危机，尽量缩短发展期的时间，使之迅速转移和消散,7,公关危机应急预案,危机公关体系,危机公关 处理法则,B,C,A,危机

4、的分级,危机公关 预警机制,D,危机公关 处理法则,危机公关 基本原则,危机级别 配套措施,C.1,C.2,危机公关的 必要准备,C.3,红色/黄色/蓝色 危机处理流程,C.4,8,公关危机应急预案,对发生的危机事件，作出分级判断，启动相应危机公关流程；快速制定解决方案，控制事态发展方向,在公关相关人员中，明确媒体公关危机的对外统一发言人，做到权责清晰,重视危机后的总结、分析工作，解决公司、部门存在的问题，化危为机，并对危机实践处理中积累的经验、教训进行推广，以免重蹈覆辙,提高危机意识，及时发现潜在和已发生的危机事件并向康师傅控股危机公关小组的就近成员通报情况,四项”基本原则,危机公关 基本原

5、则,危机级别 配套措施,C.1,C.2,危机公关的 必要准备,C.3,红色/黄色/蓝色 危机处理流程,C.4,9,公关危机应急预案,二级媒体,一级媒体,A类内容,B类内容,媒体分级,内容分级,红色危机,橙色危机,蓝色危机,橙色危机,监视导向、防范扩散 负责人： 牵头人： 发言人,导向、调用的资源、危机公关责任人,控制、解决导向并 加以利用 负责人： 牵头人： 发言人,预防、解决导向 负责人： 牵头人： 发言人,口径及重点公关导向 负责人： 牵头人： 发言人,危机公关 基本原则,危机级别 配套措施,C.1,C.2,危机公关的 必要准备,C.3,红色/黄色/蓝色 危机处理流程,C.4,10,公关危

6、机应急预案,5,4,3,2,1,第一时间准备出媒体问答,指定统一发言人,准备必要新闻资料，以备媒体索取,设立专人接听电话，处理媒体采访需求（下班时也应有人值班,互联网充分利用：包括公司网站和其他网站,危机公关 基本原则,危机级别 配套措施,C.1,C.2,危机公关的 必要准备,C.3,红色/黄色/蓝色 危机处理流程,C.4,11,公关危机应急预案,蓝色危机公关流程,12,公关危机应急预案,橙色危机公关流程,成立危机公关小组、启动危机公关程序,橙色警报,准备对外统一口径办公室,指定统一的发言人,妥善处理媒体主动采访办公室,危机公关小结及经验共享,第一时间 口头通报,危机发现 一小时内,危机监测程

7、序,第一接触人员所在部门、支行，填写危机事件通报表，由办公室甄别危机级别,事件通报阶段,危机事件 二小时内,危机事件 三小时内,危机事件 1-2个自然日内,跟踪监测媒体负面报道情况（办公室,涉及1家一级媒体并大量转载或两大门户有专题报道,与相关部门了解危机处理情况，及时调整对外统一口径,危机事件 八小时内,后续跟踪监测媒体负面报道情况（办公室,危机事件3-7个自然日内,危机事件7个自然日内,涉及A类内容：分管行长、办公室主管、业务部门主管,涉及B类内容：办公室主管、相关部门主管,进行二次评估,启动红色危机公关流程,重点预防网络媒体转载和其他平面媒体跟踪报道、 尽快撤除网络转载，并与媒体一对一沟

8、通并制定公关方案,尽快解决问题，防范程度恶化转为A类内容，预防网络媒体转载、并尽快撤除网络转载，与媒体一对一沟通,危机事件 三小时内,启动红色危机公关流程,危机程度加深，转化为重度危机内容,进行二次评估,13,公关危机应急预案,红色危机公关流程,危机事件一小时内,第一时间 口头通报,危机发现 0.5小时内,事件通报阶段,涉及4家以上一级媒体并大量转载或两大门户有专题报道,危机事件3-7个自然日内,危机事件7个自然日内,成立危机公关小组、启动危机公关程序,与媒体进行一对一的单独沟通，预防网络媒体转载和其他平面媒体跟踪报道、尽快撤除网络转载，在其它媒体适当制造正面新闻，并制定公关方案,发表正式谈话

9、、发布正式声明、必要时举行媒体沟通说明会,准备对外统一口径（办公室,妥善处理媒体主动采访（办公室,危机公关小结及经验共享,危机监测程序,第一接触人员所在部门、支行，填写危机事件通报表，由办公室甄别危机级别,危机事件 三小时内,涉及1-3家一级媒体及部分转载,跟踪监测负面报道情况（办公室,与相关部门了解危机处理情况，及时调整对外统一口径,后续跟踪监测媒体负面报道情况（办公室,指定统一的发言人：董事长、行长,14,公关危机应急预案,危机公关体系,危机公关 处理法则,B,C,A,危机的分级,危机公关 预警机制,D,危机公关 处理法则,15,公关危机应急预案,防线一：媒体报道动态监控，特别是网络媒体的

10、监控 防线二：核心媒体队伍的有效培养，进行深度情感开发，争取舆论支持 防线三：与政府或行业机构进行有效沟通，就重要问题达成默契或共识 防线四：建立企业良好的社会形象，密切与相关人群的互动交往 防线五：启动新闻发言人制度，制定危机管理手册，提供危机管理内部培训，危机公关处理演练,预警“五线谱,危机公关的预警机制,危机预警 五线谱,危机监测流程,D.1,D.2,危机预警 媒体维护,D.3,新闻发言人制度,D.4,16,公关危机应急预案,外协公司监测,直接监测,相关部门及全体员工,负面报道 第一时间通报,潜在危机及危机事件第一时间通报,经甄别为 危机事件,分行、支行、部门人员,媒体环境监测,事件监测

11、,潜在危机,已发生的危机事件,启动危机预防流程,启动危机公关流程,危机预警 五线谱,危机监测流程,D.1,D.2,危机预警 媒体维护,D.3,新闻发言人制度,D.4,17,公关危机应急预案,对于媒体问到的涉及公司战略、收入等敏感问题或可能导致不利报道的采访需求，应该有制定的专人负责处理。在处理时，应注意态度和方式，避免激化矛盾,对于一些容易出事的媒体、记者应该保持密切关注，并采取相应的维护手段,建立维护的资料库，要求各产品推广处的维护情况也需要上报，统一掌握资源情况,危机预警 五线谱,危机监测流程,D.1,D.2,危机预警 媒体维护,D.3,新闻发言人制度,D.4,18,公关危机应急预案,对外

12、信息发布的官方发言人 日常媒体应答者 新闻发布会主持或现场协调 危机公关应对新闻官,代表企业而非个人行为 正式沟通而非随意攀谈 不能出现“谈话内容不供发表”的言论,唯一的信息出口； 公关部主管是新闻发言人的最佳人选； 根据预先确认的发布策略和传播角度,新闻发言人制度,发布信息授权,信息发布原则,主要职责界定,了解口径 公司已经制定高度统一的口径 职能部门将要提供口径 制定口径 自行规划和制定口径 与职能部门确认,制定口径,绝不直面抨击竞争对手，尽量避免谈论它们 慎重提及营业额、利润、股票等财务信息 不得谈论企业未公布的信息 不得谈论未公布的产品或企业战略 永远不要议论或攻击媒体 不要对不同媒体进行公开比较，或贬低其他媒体,统一口径原则,危机预警 五线谱,危机监测流程,D.