酒店人力资源培训体系研究

1、酒店人力资源培训体系研究【摘要】：酒店人力资源是酒店最有价值、最宝贵的资源， 其关系到酒店能否在激烈的行业竞争中取得最佳的经济效益和 社会效益，实现个人与企业利益的最大化，从而立于不败之地。 本文对酒店人力资源的涵义、特点、酒店人力资源培训的目标、 重要性、特点、程序、分类以及酒店员工培训的方法、培训评估 等方面作了相关的阐述。【关键词】：酒店人力资源培训 体系酒店管理，实际上就是对人力资源、物力资源、财力资源的管理，无论是对物力资源还是财力资源的管理，都是以人作为主体来实施的。人是酒店最宝贵、最重要的资源，其关系到酒店能否在激烈的行业竞争中取得最佳的经济效益和社会效益，立于不败之地1。一家酒

2、店不管其设备如何精良、组织如何完善，如 果员工没有足够的动力和士气，没有领略到企业的宗旨、文化、 经营理念以及对行业高标准技能的掌握，就不可能成为一流的酒店。因此，酒店人力资源培训非常重要，一个科学全面而有效的 培训系统将成为决定酒店经营成败的关键因素之一。酒店人力资源概述（一）酒店人力资源的涵义酒店人力资源，又称酒店“劳动力资源”或酒店“服务资源”， 是酒店全体员工所具有的劳动能力的总和，具体体现为员工自身蕴含的一种生产或者服务的能力，从现实应用形态来看， 则包括知识、技能、态度、观念、体质、智力多个方面。另外，酒店人 力资源还可以分为数量和质量两方面，作为劳动力的人的多少是人力资源数量的体

3、现，而作为劳动者体质和智力两方面统一的劳 动者的素质，则是人力资源质量的反映，是人力资源最基本的方面2。（二）酒店人力资源的特点1. 跨越性跨越性主要体现在文化和地域两个方面。首先是文化的跨 越，随着外资酒店、中外合资酒店和中外合作酒店的不断涌现， 使其员工工作于不同的文化环境中，接受不同文化的熏陶； 其次是地域的跨越，随着改革开放的不断深入，我国的一些酒店实现了跨地区、跨国界的集团化经营管理。2. 时效性无论是人力资源的开发、形成还是利用都要受时间的限制， 且在能够从事劳动的不同年龄段其劳动能力也不尽相同；此外， 随着时间的推移，科学技术的不断发展， 使人的知识和技能相对老化而导致劳动能力的

4、下降。3. 前瞻性无论是从人才的开发到人才的培养， 还是从人才的利用到人 才的驾驭，都离不开超前培养和实时跟进的教育。4. 不可贮存性酒店人力资源具有不可贮存性，因为酒店和一般企业不同， 它以提供有偿使用价值和服务为主， 其凝结在产品中的服务价值 不可贮存，即时“生产”即时“销售”。5. 可再生性人力资源的磨损分为有形磨损和无形磨损两种，有形磨损是指人身体的疲劳和机能的衰退， 是一种随着时间的推移而不可避 免、无法抗拒的损耗；无形磨损是指人的知识、技能、态度、观 念由于文化和科学技术的发展而出现的相对老化，其不同于物质资源不可继续开发，而是可以通过人们对于文化和科学技术的不 断学习、消化、吸收

5、，进而增加知识提高技能而可以继续开发。6. 社会性人们在生产生活的过程中， 或多或少都要与人交往， 由于民 族特色、地域环境、文化背景、宗教信仰、受教育程度的不同往 往使人们在人际交往过程中形成各种各样复杂的社会关系。7. 双重性人力资源的双重性体现在人力资源既是投资的结果，又是创造财富的源泉。企业通过投入大量的人力、物力、财力进行人力资源的培训，使员工掌握最新的先进的知识和技能，实现知识与技能的实时更新，得到更为优秀的人力资源队伍，实现更好的服务与效益，这就是人力资源投资的结果：反过来，良好的人力资 源队伍又会运用自身掌握的先进的知识与技能服务于企业，节约成本、管理费用，为企业创造更好的经济

6、效益和社会效益，因此人力资源是创造财富的源泉。二 酒店人力资源培训的目标（一）建立一支专业化的员工队伍酒店要正常运转并取得良好的经济效益和社会效益，不仅要有与酒店各个岗位相适应的员工数量，且需要与各岗位服务要求相适应的员工素质，要具备良好的酒店服务意识和职业习惯。任何一家酒店想要在竞争中获胜，一支专业化的员工队伍必不可 少。（二）充分发挥员工的主观能动性，调动其积极性正所谓“天时不如地利、地利不如人和” ，其管理的实质在 于管人，在于谋求人与事的最佳配合， 因此，酒店人力资源培训 的最终目标就是充分发挥员工的主观能动性，调动员工的积极4 -性。（三）形成最佳团队组合科学的配置造就优秀的员工队伍

7、，形成最佳的人员组合， 因此必须要求每个人和其他人的意识、行为协调一致，形成合力， 共同完成酒店规定的目标；否则，即使员工再优秀，但各自为战未必能够取得好的成绩。人力资源的培训就在于实现人员的科学 配置。三 酒店人力资源培训的重要性及其特点（一）酒店人力资源培训的重要性有专家指出：“制约酒店发展的瓶颈就是人才” “培训是酒店 成功的必由之路”，“培训是酒店发展的后劲所在”，“没有培训就 没有服务质量” 3。酒店对员工的培训着眼于酒店的长远利益， 对现代酒店的发展有着极其重要的意义。培训是酒店不断发展的关键： 顾客走进酒店，总希望通过餐 饮吃到可口的饭菜，通过住宿等方式得到热情周到的服务，从而得

8、到一种身心的愉悦， 然而这一切是靠服务去实现的。服务又是通过服务员来提供的，服务工作好坏的关键又在于服务员素质， 而素质的提高又赖于系统的培训。市场经济条件下，人才是酒店核心竞争力的最重要体现， 是酒店成功的关键所在， 酒店必须通过培训靠高素质人才来保障酒店的可持续发展培训是酒店降低成本、提高管理水平的有效途径：酒店许多 服务工作都是有一定的浪费和损耗的，如餐饮、洗涤、客房清洁等，既有自然损耗又有人为因素。然而有关专家研究结果表明， 培训可以大大减少事故的发生，降低损耗。作为酒店员工，必然面临工作繁琐、任务重，在工作中会时常感到有压力，积极性得不到发挥，缺乏成就感且又感到发展无望，就会对工作环

9、境产生厌恶和不满的情绪。如果缺乏正确的疏导， 就会朝着不好的方向 发展，以畸形的渠道宣泄。例如工作迟到早退、马虎、服务态度 差、服务意识淡薄、不按服务流程办事、人为加大原材料的损耗 等等。如此下去，服务质量无法得到保障， 酒店利益和声誉受损， 结果只能是辞职或者被解雇， 这无疑会加大酒店的经营、 管理成 本费用，后续人员的开发与培训费用。 而如果能够实施及时的教 育和培训，有的放矢，就会收到“磨刀不误砍柴工”的效果，使 其意识有所转变、认识有所提高，工作表现有所改进，从而达到缓解工作压力、减少人员流动，改进服务质量，降低管理成本， 提高管理水平的效果。培训是酒店提高职工素质的关键：酒店从业人员

10、应该具备的 素质是多方面的，有思想素质（道德品质、参与意识、团队精神、 职业素养等）、有礼貌素质（仪容仪表、微笑服务、服务态度、行为举止等）、有业务素质（语言能力、销售技巧、服务技能、 服务意识、自控能力等）以及身体素质等。服务员素质的提高只有通过不断的培训和实践，酒店通过建立一套完善的培训体系， 要想具有一流的员工队伍不再是纸上谈兵。培训是酒店提高服务质量的关键；酒店想要在激烈的行业竞争中取胜，就要拥有能驾驭不断发展的科学技术和先进、高效工作方法、技巧的高素质员工队伍。 然而职工培训是实现这一美好 愿望的保障。培训，往往意味着员工要不断掌握新设备、新技术 和先进的工作方法，改变错误的落后的工

11、作方法并补充和增长新 的知识和技能，提高服务质量； 同时，培训又可使员工的职业素 养和使命感有所提高， 增强酒店的向心力和凝聚力，充分发挥员工的主观能动性和创造性，使员工将热情、高效、优质、规范和 高质量的服务视为自己的责任和义务。因此提高酒店服务质量的关键在于培训。培训是酒店职工个人职业生涯发展的关键；培训对于酒店员工个人职业生涯发展的重要性体现在：提升个人素质、增加个人收入：酒店员工通过培训，可以扩大视野、丰富知识掌握更为先 进的工作方法和操作技能、技巧，提高服务效率，提升素质，进 而增加个人收入。为晋升创造条件：培训不仅能使员工出色完成 本职工作，还有助于理论的提升，为晋升创造了必要的条

12、件。提7 -高职业安全感。（二）酒店人力资源培训的特点酒店行业属于服务行业、 属于我国第三产业，其工作内容和 工作性质就决定了酒店人力资源培训有其不同的特点，第一，针对性：为了增强各部门员工对工作的适应能力和驾驭能力，要求培训部门在培训计划安排、课程设置、训练方法等的选择方面， 必须从酒店的实际需要出发，注重针对性；第二，实用性：酒店 培训工作的实用性较强。员工参加培训的目的就是为了获得新知 识，掌握新技能，学到先进的工作方法，因此，学以致用是酒店 员工培训的出发点，也是酒店经营管理的出发点。 使员工通过培 训，确实能够将其所获得的知识转化为现实生产力，使工作更加出色；第三，多样性：由于酒店拥

13、有不同的工作部门，其工作内 容不同，员工工作岗位的层次不同， 这就使得酒店培训工作具有 了多样性的特点。其培训的多样性主要体现在多层次、多形式和多渠道几方面；第四，速成性：随着季节的转变，酒店所提供的 产品和服务也会随之转变， 这就对员工能够及时掌握所需服务要 求和技能提出了要求，因此， 及时的培训显得格外重要，其季节 性特点就导致了员工培训的速成性；第五，艰巨性：在酒店正常运营的条件下实施在职培训是较为困难的，也是十分艰巨的，因 此，酒店培训部在制定培训计划时要充分估计到实施过程中的各种变化，尽量做到“训练时间紧凑与内容精练”四 酒店人力资源培训的程序酒店培训工作是一项系统的工作，其基本程序

14、是：确定培训需要、制定培训计划、实施培训、评估培训4。（一）确定酒店培训需要确定培训需要既是酒店培训工作的开始，又是衡量培训工作效果的主要依据，有效的酒店培训，必须针对培训的实际需要而 对症下药，可以参考任务分析、工作绩效分析、报告评审、问卷 调查、观察法、会议分析和约见面谈等方法对培训需求做一个明 确的确定。（二）制定酒店培训计划制定酒店培训计划是整个培训管理工作过程中的重要环节， 是实施培训的开端，其涉及的主要内容有：期望做些什么（what）， 为什么要做这些事（why），谁去做什么事 （who），什么时候做（when），以及如何做（how），预期得到什么样的效果。在实际工 作中人力资源培

15、训部门要依据酒店本身发展的要求、酒店主管部门的要求以及员工自身发展的要求制定酒店培训计划，按照确定培训目标、制定培训方案、培训师的选择、课程安排、培训预算 等步骤确定以学习规定、希望达到的结果、设计培训计划的大纲及期限（提供基本结构和时间安排）、拟定培训课程表、制定控 制手段、确定评估方法为主的培训计划内容，同时可以编制含以下内容的培训计划表：培训起止时间、培训部门、培训负责人、 培训部门编号、培训项目/题目每一项目所需时间、培训时段（月份）等等。（三）实施培训实施培训是整个培训过程中的关键步骤，这一阶段的工作应该按照计划进行：根据酒店各岗位工作的性质和特点以及培训的 方式挑选培训师、根据培训

16、内容和不同岗位不同层次的员工确定 培训教材、依据现有的软硬件设施准备培训设备（电脑、投影仪、VCD/DVD/CD录像机、话筒等）、根据实际情况，按照方便实惠 的原则确定培训地点、按酒店规章制度和实际时间确定培训上课 时间，力求形成一个高效的培训方式。（四）评估培训对酒店培训的评估是收集分析培训数据，比较受训员工在培训前后，在专业知识、 业务技能或者工作态度方面的改变，是否达到培训目标，可通过对受训者进行评估、 对培训过程本身进行 评估、对培训结果转移进行评估来衡量。五 酒店员工培训的方法 培训结果在很大程度上取决于培训方法的选择和培训技巧的运用。采用适当的培训方法和有效的培训技巧， 可以提高受

17、训 员工的兴趣与注意力， 以期取得最佳培训效果， 以下列出几种方 法与技巧供参考：（一）讲授法讲授法是指培训老师通过口头语言，直接向受训员工系统、 连贯的传授知识、技能的方法 5。讲授法是一种传统的培训方 法，也是目前使用频率最高的培训方法，其优点在于时间集中， 讲课不易受干扰，传授的知识比较全面系统，容易接受；其缺点在于单向输入，受训者不能主动参与。（二）讨论法讨论法是对某一专题进行深入探讨的培训方法， 有利于充分 启发和挖掘员工的语言交流能力、分析能力、 判断能力、比较能 力和创造能力，是一种省时而且有效的方法。（三）角色扮演法角色扮演法是让受训者模拟实际情景，扮演其中各种角色的一种训练方

18、法，有利于员工更好的通过游戏了解其所扮演角色在 实际工作中的内容，对能够更好的胜任工作有个保障，在改善人际关系的培训中较常使用。（四）管理游戏法管理游戏法是针对酒店较高层次管理人员的一种训练方法， 具有主动、具体的特征，有利于提高管理者发现问题、分析问题和解决问题的能力。（五）操作示范法操作示范法是指培训师将培训内容通过自己亲自规范的操作与示范，然后让学员按照动作要领和规范亲自尝试的一种方 法。操作示范法是最常用最有效的基层训练方法，适用于相对机械性的工种，易于接受、掌握。（六）情境培训法情境培训法是提出在工作中一些具有代表性的问题， 假设几 种解决问题的方法，让员工讨论和选择正确答案，申明理

19、由，由培训师做出综合分析的方法。（七）对话训练法对话训练法是把服务员在工作中与客人的对话记录下来，在培训课上播放并进行讨论分析， 以增强员工语言交流能力和解决 问题能力的一种方法。（八）视听技术法视听技术法是指员工通过视频、音像，运用视觉、听觉和感知领悟学习知识与技能的方法。 通过现代视听技术（投影仪、DVD 录像机等工具），对酒店员工进行培训，优点在于运用视觉与听 觉的感知方式，直观鲜明；缺点在于受训员工的反馈与实践性较 差，且制作和购买的成本较高， 内容易过时。其多用于企业概况、 企业文化等培训内容，当然也可用于概念性知识的培训。（九）自学指导法自学指导法是指员工通过各种方式自学掌握知识和

20、技能的方法。这一方法比较适合于一般理论性知识的学习， 适用于自主 学习能力强和自觉性高的学员， 是既经济又实惠的方法； 其缺点 在于监督性差。（十）四步培训法四步培训法实用性强，简便易行容易掌握，是提高员工能力、 技能最为有效的方法，通过讲解、操作示范、实习、上岗操作一 步一步将知识与技能传授于员工 6。六 酒店人力资源培训的分类业界对于酒店人力资源培训的分类并没有做一个明确的界定，如今比较常用的便是根据培训针对的对象不同将培训分为酒 店普通员工和管理层员工的培训； 根据培训内容的不同将培训分 为入职培训、技能培训和素质培训。（一）酒店普通员工和管理层员工的培训。1. 酒店普通员工的培训酒店员

21、工作为保障酒店正常运转的基石，是酒店的建设者， 作为普通员工更是建设者中的重要组成部分，可以说，酒店的经营成败很大程度上取决于酒店一线普通员工所展示的风貌与提 供的服务，因此，对酒店普通员工的培训势在必行，对他们的培训只要有：法律知识、道德理念、企业文化、行业文化、企业概 况、服务意识、服务态度、服务技能、语言规范、礼貌礼仪等等， 可以通过岗前培训、岗中培训、脱产培训、部门培训、行业交流 培训等方式实现普通员工的实时培训，其益处在于让酒店普通员工了解酒店、了解酒店行业， 增长自身知识与技能， 全心全意为 酒店服务、为客人服务，为企业创造良好的效益和为企业树立良 好的社会形象。2. 酒店管理层员

22、工的培训酒店的主管和管理层的培训与发展很大程度上决定了酒店 企业的管理水平、竞争力水平与执行力水平， 同时关系到酒店的 盈利水平。如今，酒店主管和管理层的培训越来越受到重视，因为他们在寻求自身发展的同时也为酒店创造着效益。其培训的目的就是留住人才：一个酒店满足了主管和管理层培训和发展的需 求，他们就会效忠企业、全心全意为酒店服务；吸引人才：一个 拥有良好的培训与发展机会的企业对潜在的主管和管理层人才 是一个巨大的吸引力； 培养人才：企业的核心竞争就是人才的竞争，吸引人才、留住人才，同时进一步培养人才，正是增强企业 竞争力强有力的手段； 各尽其才：主管和管理层掌握了良好的技 能，反过来又会有效的

23、激励员工，让员工各尽其才，发挥最大的效用。主管和管理层培训的内容有：管理技能、专业技能、语言 技能、教育和文化水平、个人生活技能、激励技能、沟通技能、 培训技能等等，随着社会培训方式的不断丰富，主管和管理层培训的实施可通过酒店内部培训、行业内交流培训、网络培训、相关高等教育院校进修、职业指导、职业资格认证培训等实现。（二）酒店入职培训、技能培训和素质培训1.入职培训新员工初入酒店，无论是首次参与酒店业的员工还是以往的 资深员工都要经过新进入酒店的相关入职培训，一般情况下酒店新员工入职培训的内容包括：酒店的基础知识（概况）、酒店的文化和经营理念、酒店的发展历程、酒店的产品、服务意识、月服 务态度

24、、微笑服务、仪容仪表、礼仪礼貌、电话礼仪、员工手册、 消防知识、参观酒店等等7，主要由酒店人力资源部负责开展 工作，其培训形式主要有课堂讲授、自助培训、部门培训等等， 然而、一个酒店的入职培训对于新员工显得十分重要，大多数新员工经过酒店精心策划的入职培训而成长为酒店的长期员工，而有的可能因为工作任务繁重感到工作压力大，而最终放弃，这就是为什么酒店员工流动率非常高的一个原因，势必造成酒店资金资源的浪费，因此，入职培训对于酒店的作用显得尤为重要。一个行之有效的入职培训不但可以降低员工的流动率，还可以满足新员工对于想要了解以后工作情况的需要、提高新员工士气、使新员工更好更快的融入酒店团队、发挥员工的

25、主观能动性、 调动员工的积极性和创造性、通过酒店文化理念的介绍增强员工的责 任感和使命感、帮助新员工解除紧张情绪等等。2.技能培训酒店所提供产品与服务的性质就要求酒店员工每次所提供的产品与服务都是高标准的，以满足顾客的需求。 一线员工每天所进行的工作，不论是直接还是间接的面对顾客都需要一定的操 作技能才能完成，就必须要求员工熟悉工作流程、掌握工作任务、 明白工作细则、熟知工作标准及规范，另外，客人并不希望在酒店的整个消费过程中出现任何的瑕疵，都期望酒店所提供的都是优质的服务，这样，酒店的经济效益、社会效益才能得到基本的保障，因此、必须对酒店员工实施实时的必要的技能培训，可见，员工的技能培训是多

26、么的重要！ 技能培训可以安排在开始工作之 前或者工作之中进行，即岗前培训和在岗培训， 可以根据不同时 间、情况进行集体培训或者一对一的培训，员工技能培训的内容包括：工作岗位的确定、工作任务、工作流程、工作细则、工作-16 -标准。3. 素质培训员工素质是指员工的知识（酒店知识、岗位知识）、服务态度和服务意识。显然，员工需要进行的素质培训内容非常多，酒店业一般采用如下内容：职业道德、法律知识、安全知识、心理 素质、语言与文化水平、服务意识与服务态度、宾客关系等等， 然而，员工素质培训不是一朝一夕就能完成的事，是一项持久的长期的工作，入职培训、在职培训、技能培训、专题培训、职外 培训、参加社会培训班、参加职业资格认证培训、参加高等院校 的继