1998-2002年全国商品房投诉情况综述报告

1、2003年“3.15 ”前夕，中国消费者协会在京召开了“ 2002年专项投诉情况通报 会”，会议就商品房、汽车、农机、农资方面的投诉情况进行了通报。中消协投 诉与法律事务部主任王前虎就商品房方面的投诉情况做了专题说明，并发布了“ 1998年-2002年以来全国商品住房投诉情况的综述报告”。投诉数量急速上升相对于前几年的家电投诉比较集中的问题，商品住房现在已成为消费者投诉热点 中的难点问题，因其标的额大、“地方保护”明显，依靠消费者自身的力量解决 起来非常困难。而久拖不决，常常引发几十、上百甚至几百人的群体投诉。据全国各地消费者协会上报统计数字显示：表1 1999-2002年受理房屋建材方面的投

2、诉1999 年2000 年2001 年2002 年质量问题14855 件14481 件16221 件25283 件计量问题1234 件1389 件1432 件1859 件虚假广告366件395件320件888件合计21235 件22179 件2511640685 件投诉焦点更加集中1、质量问题高居榜首在有关商品房的投诉中，质量问题一直居高不下，1998年至2002年，因质量问题为主要投诉理由的，占总投诉量的比例最低为62.13%,最高为69.96%。与上年相比，除2000年略有下降外，1999年2001年2002年分别比上年增长21.90%、 12.01%、55.87%。质量问题上主要表现为地

3、基下沉，墙体裂缝，漏水、渗水，偷 工减料、管道渗漏、材质差、防震性能不达标等。2、广告夸大、虚假，误导消费者5年来，消费者对商品房广告的投诉在1999年和2000年连续上升，2001年比2000年下降19%后，2002年陡然上升了 177.50%=表现为： 在语言表述和图标上缩短物业项目与市中心的实际距离;以低“起价”做诱饵;绿化、配套设施宣传严重失实， 实际上有的所需资金尚未落实， 有的规划根本未 获批准。如果将“假冒”、“虚假品质表示”等违法经营行为也归入其中的话， 总数将为“广告”项下统计数目的三倍。3、合同违约，承诺不兑现 如延期交房，按合同约定可以退房，实际上却难以兑现；擅自改变设计

4、，有门的 没门了，草坪、花坛变成办公房、 商用房，游泳池变成停车场； 后期建设跟不上， 燃气、电话、供水、供暖等该通的不通，该建的未建或者根本就不建等，严重影 响居民生活。 对一些关键问题， 开发商与消费者签订合同时或者不约定， 或者在 约定中设下陷阱，有时甚至就拒绝约定，出现纠纷后，千方百计推卸责任。 2002 年，因合同为主要争议引发的纠纷就有 224 件，占当年投诉总量的 5.52%。4、面积任意“缩水”、“涨水”多算公摊面积、 减少实建面积、 重复计算甚至编造虚假面积， 以此骗取消费者的 钱财。按照商品房销售管理办法规定，面积绝对值误差比超过3%的，消费者有权退房，但实际很难做到，采取

5、分期付款或按揭购房要求退房更是难上加难。 由于面积“涨水”、 “缩水”涉及的消费者基数大、 计算依据透明度差， 而被少 数开发商所“青睐”。同时也造成了因面积争议引发的投诉逐年递增的局面。5、产权证难办理因开发商不具备开发和售房资格，或是以职工住房、集资建房、旧村改造、旧城 改造名义建设的房屋“改头换面”， 偷偷或是明目张胆地以商品房名义销售。 或 是因为违法、违规开发经营，拿不到政府批准的手续、证件，为掩人耳目，就以 各种借口拒绝或拖延办理产权证， 致使消费者虽可使用房屋， 却无法转让。 由于 开发商不愿承担办理产权证须补交的土地出让金、 罚款致使消费者随时面临房屋 被没收、拆除的风险。有的

6、消费者多方奔走，诉诸法院，虽然名义上胜了官司， 办证问题还是未能解决。6、物业管理问题严重(1) 很多物业公司对自身责、权、利认识产生错位，摆不正自己的位置，颠倒了 与业主的法律关系。 自定所谓的“业主公约”， 在显失公平的条件和压力下， 对 业主权益进行限制、 剥夺，甚至随意以停电、 停水、不供暖的方式威胁业主。 (2) 一些物业公司擅自提高收费标准， 乱收费， 不向业主公开账目， 践踏业主的监督 权。 (3) 有的物业公司管理混乱，随意出租公共配套设施，恶化了居住环境，增 加了污染和噪音；消防设施、防盗门损坏不及时维修；小区安全无保障，常常出 现车辆、物品被盗现象。 (4) 一些物业员工素

7、质差，甚至把管理当成管制，光天 化日下公然行凶， 殴打业主， 严重侵害消费者的人身和财产权利， 导致双方矛盾 不断激化。 (5) 个别物业管理的行政主管部门对物业违规行为查处不力，监管不 到位，包庇、纵容、偏袒物业公司的不法经营行为，使一些消费者受损害的事件 长期得不到解决。 (6) 个别物业公司抵制社会监督和舆论监督，对调查工作不予 配合，甚至扬言“物业管理不适用消法，消协管不着”。投诉无门问题难解 商品房市场所存在的诸多问题， 严重损害了消费者的合法权益， 一些购房者花了 一辈子的积蓄，没有买来安居，却买来了“无尽的辛酸和烦恼”。要退退不了， 要换没希望，要修不顺畅，究其原因一是监管部门执

8、法不严；二是监理、检测透 明度低；三是相关法规、制度对购房消费者的保护力度不够。以商品房面积缩水为例， 有专家分析认为首先销售面积是开发商按图纸计算报房 产局审批确定，审核如果是走形式，就会给开发商以可乘之机；其次，履行政府 职能的房产登记、 审核、发证部门和房屋面积测量机构“同出一门”， 很难做到 公平、严格、客观、公正。消费者普遍反映由于开发商背景复杂， 遇到问题不是从公平处理的角度出发， 而 是寻求各种社会关系设置障碍，采取拖延、推诿，甚至恐吓的办法，致使矛盾步 步激化；到法院起诉不仅费神伤财， 有时消费者明明掌握有力证据， 但在法庭采 信和法律适用上却常常处于劣势， 而且同一或类似案件

9、各法院判决有时却大相径 庭。商品房投诉久拖不决，严重影响了消费者的正常生活，不利于社会的安定团结， 也使消费者购房的积极性受挫， 国家鼓励消费、 刺激内需、 拉动经济增长的战略 方针受到阻碍。减少投诉的建议1、完善保护购房消费者合法权益的配套法律法规如按照消法、 合同法、 广告法、 建筑法等法律法规的基本原则， 制定保护购房者权益条例、 物业管理条例等，明确向消费者个人出售商 品房时，如果实施了欺诈，就适用消法第四十九条加倍赔偿的条款。同时， 有关行政主管机关还有权对故意扰乱商品房市场的害群之马运用重罚措施加以 治理。2、加强商品房市场的全面整顿，加大监管执法力度对经营主体、广告宣传、房屋面积

10、、房价构成等制定充分体现公平、诚信原则的 严格、统一的标准，使消费者买得明白，住得安心。3、明确各行政主管部门的职责，切实做到政企分开增加行政机关、 检测机构在制度、 标准、程序以及商品房相关信息等方面的透明 度，以利社会监督。4、分阶段、不间断地处理一批大要案凡因滥用职权、贪赃枉法、阻挠调查，故意掩盖真相或拖延推诿，对给消费者造 成重大人身财产损失、社会影响恶劣的涉案人员，按党纪、政纪严肃处理，构成 犯罪的，进行公开审理。5、对房屋面积测量和质量检测单位实行严格监管，坚决打破行业和地方垄断实行资质认证，实施市场准入制度，明确其违规行为所应承担的法律责任。 坚决 打破行业、区域垄断，建立合法、

11、有序的竞争机制，对不认可本行政区划以外检 测机构检测报告的地方性规定予以废止。6加强社会监督和舆论监督在国务院组织商品房市场专项治理整顿的有利形势下， 动员社会积极配合，可运 用举报有奖制度等形式发动社会组织和广大消费者，积极参与商品房市场监督。7、健全房地产经营企业资质审验体系在年审的同时，对开发商、建筑商、工程监理公司、商品房交易机构、物业公司 实行信用监控和公示制度，加快商品房市场信誉体系的建立。8、以保证消费者的“知情权”为基础，建立起商品房市场的信誉机制从商品房的土地出让、立项、规划、售楼广告、面积计量、质量检测、合同等各 个阶段、各个环节，充分体现向消费者“透明”的原则， 以保证消

12、费者的“知情 权”得到实现。赠送：一份国际商业合同国际商业合同买方：地址: 邮编：电话：法定代表人： 职务： 国籍： 卖方：地址: 邮编：电话：法定代表人： 职务： 国籍： 买卖双方在平等、互利的原则上，经协商达成本协议条款，以共同遵守，全面履行：第一条品名、规格、价格、数量：单位：数量：单价：总价：总金额：第二条 原产国别和生产厂：第三条包装：1. 须用坚固的木箱或纸箱包装。以宜于长途海运/邮寄/空运及适应气候的变 化。并具备良好的防潮抗震能力。2. 由于包装不良而引起的货物损伤或由于防护措施不善而引起货物锈蚀，卖方应赔偿由此而造成的全部损失费用。3. 包装箱内应附有完整的维修保养、操作使用

13、说明书。 第四条装运标记：卖方应在每个货箱上用不褪色油漆标明箱号、毛重、净重、长、宽、高并书以防潮” 小心轻放” 此面向上”等字样和装运： .第五条装运日期：第六条装运港口： 第七条卸货港口： 第八条保险：装运后由买方投保。第九条支付条件： 按下列项条件支付：1. 采用信用证：买方收到卖方交货通知，应在交货日前 15-20天，由银行开出以卖方为受益人的与装运全金额相同的不可撤销信用证。卖方须向开证行出具100%发票金额即期汇票并附装运单据。开证行收到上述汇票和装运单据 即予支付。信用证于装运日期后15天内有效。2. 托收：货物装运后，卖方出具即期汇票，连同装运单据，通过卖方所在地银行和买 方银

14、行交给买方进行托收。3. 直接付款：买方收到卖方装运单据后7天内，以电汇或航邮向卖方支付货款。 第十条单据：1. 海运：全套洁净海运提单，标明 运费付讫”运费预付”作成空白背书并加注目 的港公司。2. 空运：空运提单副本一份，标明 运费付讫”运费预付”寄交买方。3. 航邮：航邮收据副本一份，寄交买方。4. 发票一式五份，标明合同号和货运唛头，发票根据有关合同详细填写。5. 由厂商出具的装箱清单一式两份。6. 由厂商出具的质量和数量保证书。7. 货物装运后立即用电报/信件通知买方。此外，货发10天内，卖方将上述单据航空邮寄两份，一份直接寄买方，另一 份直接寄目的港公司。第十一条装运：1. FOB

15、条 款：a. 卖方于合同规定的装运日期前30天，用电报/信件将合同号、品名、数量、 价值、箱号、毛重、装箱尺码和货抵装运港日期通知买方，以便买方租船订舱。b. 卖方船运代理公司，（电报： ），负责办理租船订舱事宜。c. 租船公司或其港口代理（或班轮代理），预计船达装运港10天之前，即将船名、预计装货日期、合同号等通知卖方以便卖方安排装运，要 求卖方与船方代理保持密切联系。当需要更换运载船舶及船舶提前、推迟抵达时， 买方或船方代理应及时通知卖方。若船在买方通知日后30天内尚未抵达，则第30天后仓储费和保险费由买方承 担。d. 若载运船舶如期抵达装运港，卖方因备货未妥而影响装船，则空舱费和滞 期费

16、均由卖方承担。e. 货物越过船舷并从吊钩卸下之前，一切费用和风险由卖方承担；货物越过 船舷并从吊钩卸下，一切费用和风险属买方。2.CFF条款：a. 在装运期内，卖方负责将货物从装运港运至目的港。不允许转船。b. 货物经航邮/空运时，卖方于本合同第5条规定的交货日前30天，以电报/ 信件把交货预定期、合同号、品名、发票金额等通知买方。货物交办发运，卖方 即刻以电报/信件将合同号、品名、发票金额、交办日期通知买方，以便买方及时投保。第十二条装运通知：货物业经全部装船，卖方应将合同号、品名、数量、发票金额、毛重、船名 和启航日期等立即以电报/信件通知买方。若因卖方通知不及时使买方不能及时 投保，卖方

17、则担全部损失。第十三条质量保证：卖方保证：所供货物，系由最好的材料兼以高超工艺制成， 商标为新的和未 经使用的，其质量和规格符合本合同所作的说明。自货到目的港起12个月为质量 保证期。第十四条索赔：自货到目的港起90天内，经发现货物质量、规格、数量与合同规定不符者， 除应由保险公司或船方承担的部分外，买方可凭出具的商检证书，有权要求更换或索赔。货到目的港起12个月内，使用过程中由于材料质量低劣和工艺不佳而出现的 损伤，买方立即以书面形式通知卖方并出具 商检局开列的检验证书，提出索赔。商检验书乃索赔之依据。按买方索赔要求，卖方有责任立即排除 货物之缺陷，全部或部分更换货物或根据缺陷情况将货物作降价处理。第十五条不可抗力：在货物制造和装运过程中，由于发生不可抗力事故致使延期交货或不能交 货，卖方概不负责。卖方于不可抗力事件发生后，即刻通知买方并在事发14天内, 以航空邮件将事故发生所在地当局签发的证书寄交卖方以作证据，即使在此情况下，卖方仍有责任采取必要措施促使尽快交货。不可抗力事故发生后超过10个星期而合同尚未履行完毕，买方有权撤销合 同。第十六条违约责任：除本合同15条所述不可抗力原因，卖方若不能按合同规定如期交货，按照卖 方确认的罚金支付