业户满意度调查作业指导书

1、公司管控手册版本：第 3版业户满意度调查作业指导书文件编号：业户满意度调查作业指导书1. 目的规范和指引业户满意度调查工作， 真实有效了解业户对物业服务中心工作的满意程度，改进服务工作，提高服务管理水平。2. 适用范围本标准适用于物业管理有限公司及各物业服务中心实施业户满意程度调查和控制的活动。规定了业户满意度调查控制的责任归属和操作要求， 包括编制调查方案、指标量化、问卷使用、实施调查、结果统计与分析、编写报告、意见整改与结果反馈等的要求。3. 责任归属3.1 公司品质管理部是公司业户满意度调查与管理的主管职能部门，负责编制公司调查方案、组织业户满意度调查工作的实施，对调查结果进行统计并形成

2、分析报告。3.2物业服务中心负责业户意见调查问卷的发放、收集，对业户提出的意见采取纠正、预防措施，形成记录，并向业户及公司反馈整改的结果。4. 方法与实施4.1 编制调查方案4.1.1 公司品质管理部负责编制业户满意度调查实施方案，内容包括：调查的目的、 对象、调查区域及具体调查样本选择, 调查样本按照 xxx 项目业户满意度调查样本抽样规律表及XX项目 20XX年业户满意度调查样本要求选取；调查方式；调查时间安排；其它具体要求。4.1.2抽样原则：调查样本选定采用随机抽样方式进行；选定的调查样本需多于规定样本量的 5%，样本的选择可优先选取常住业户，如数量达不到要求， 可从在装修业主或已装修

3、未入住业主及已收楼未入住的业主中选取。4.1.3业户满意度调查每年开展2 次，上半年一次，下半年一次，每次有效调查问卷比例见下表：项目入住户数1000 户以上1000 户 500 户500 户 300 户300 户以下不足 100 户( 含 1000 户)（含 500 户）（含 300 户）有效问卷比例不低于 15%不低于 20%不低于 30%不低于 50%80%有效问卷数项目入住户数 * 有效问卷比例4.1.4 项目入住业户的定义为办理完成收房手续的业主，或居住在项目的租户。1 5公司管控手册版本：第 3版业户满意度调查作业指导书文件编号：4.2业户满意度调查的分类业户满意度调查按照服务进程

4、分为以下三类， 分期开发的项目每期按第一次集中交付时间节点划分执行，每一期的有效问卷比例根据 4.1.3 表格入住户数要求进行抽样。 4.2.1 磨合期：入住不满一年的业主满意度调查侧重于房屋交付流程办理、房开公司房屋问题修复、装修管理、业主对物业服务的基本评估；核心研究业主对物业的基本印象和认知，重点掌握业主对新入住社区物业服务的基本评价。4.2.2 稳定期：入住不满二年的业户侧重于对日常物业服务细节的感知、报修及投诉处理；核心研究业户对日常各项物业服务细节的评价，特别是解决业户问题的能力。4.2.3 成熟期：入住二年及以上的业户侧重于物业日常服务的质量稳定性、延伸服务、社区文化的开展和业户

5、评价；核心研究服务质量的保持程度以及增值延伸服务的开展是否与服务周期相吻合。4.3 实施调查4.3.1由物业服务中心根据平台公司下发的调查方案要求向业户发放问卷，并于七个工作日后回收，公司品质管理部对调查的过程进行监督。4.3.2服务中心在调查问卷发放前需统一进行宣讲，明确调查的要求及意义，用红色水笔对业户意见调查问卷统一进行手工编号， 业户意见调查问卷经业户签名或盖章方为有效，业户意见调查问卷的发放部门负责对调查结果的真实性和有效性负责，项目经理签署业户满意度调查真实性承诺书 。4.3.3公司品质管理部需对服务中心问卷调查的真实性进行抽检，并保存抽检记录。4.3.4业户满意度的调查以回访业户

6、或向业户发放调查表的形式进行，由客户服务部负责走访业户，回收调查表。4.4 数据检验4.4.1由公司品质管理部对样本数据进行检验，要求每个物业服务中心的有效样本数据不低于 4.1.3的要求。4.4.2 根据数据检验的结果，如果结果数据显示抽样不能代表当次采样总体，则对业户群进行补样处理。由品质管理部向未做过问卷的业户追发问卷，三个工作日后回收，再对样本量进行数据检验，循环这个过程直到符合样本要求为止。4.5 数据分析根据问卷统计的有效数据，由品质管理部进行数据的分析和处理，具体步骤如下：4.5.1 业户满意率 (CSR)计算办法2 5公司管控手册版本：第 3版业户满意度调查作业指导书文件编号：

7、参照态度测量表，确定“满意” 、“较满意”、“一般”为满意项目，“较不满意”、“不满意”为不满意项目：满意较满意一般较不满意不满意满意不满意统计满意项目和不满意项目的总数并计算业户满意率(CSR)，计算公式如下：n S iCSR =i=1 100%n Ki=1式中： n问卷总数；S单张问卷的满意项目数；K 问卷中题项总数。业户满意度指数 (CSI) 计算办法a）单份问卷业户满意度指数Xj= yi K 100Xj 单份问卷业户满意度指数；yi 第 i 项四级指标的权数得分。b) 总体业户满意度指数n X jj=1X =nX 业户满意度指数的均值。4.5.2 业户满意度调查无需分期开展的项目，业户

8、满意度调查结果在对应阶段物业住宅小区（ 20* 年度）业户满意度调查情况评分表中录入数据后自动生成。如分期开展调查的项目，各期数据则录入对应阶段的业户满意度调查情况评分表中，项目最终的满意度调查结果按各期调查样本的户数占总样本户数的比例进行综合计算。4.5.3满意评价指标综合调查分100 分 90 分90 分80 分80 分70 分7060 分60 分40 分40 分以下（含 90 分）（含 80分） （含 70 分）（含 60分（含 40 分）满意度很满意满意较满意一般不满意很不满意4.6 编写报告4.6.1服务中心客户服务部对收集的业户满意度数据经统计汇总计算后，运用统计方法3 5公司管控

9、手册版本：第 3版业户满意度调查作业指导书文件编号：进行分析并做出 _年度（住宅）业户满意度调查报告（ * 项目），通过分析了解本项目业户满意度调查情况，业户意见、建议反馈集中点以及改进重点，并报公司品质管理部。4.6.2 公司品质管理部根据分析结果编写 * 公司业户满意度分析报告 ，报告包括调查目的、问卷和样本检验、数据分析及排列图、业户满意率和业户满意度指数计算结果、提升思路及重点整改措施及满意度调查分值2 分及以下的内容分析汇总表 、 * 公司满意度调查 2 分及以下问题统计表等部分。4.7 问题整改4.7.1 共性问题的整改服务中心对共性问题进行分类，提出整改意见并落实，品质管理部应负

10、责对整改结果进行跟踪验证。4.7.2 个性问题的整改对在业户意见调查过程中，业户提出的个别性问题，如涉及具体投诉或报修事项，则按相应的工作流程进行处理；其它问题由相应服务中心采取整改措施，所进行的整改工作应在业户意见整改反馈记录表表中进行记录。4.7.3公司总经理需对业户满意度调查结果召开专题研讨会，对业户提出的意见及建议安排相关责任人有针对性地组织整改提升。4.8结果反馈4.8.1 物业服务中心应将业户意见调查的结果及公司的整改要求在调查结束后一个月内向业户进行通报，通报的方式可以采取书面信函方式。所有的反馈结果记录于业户意见整改反馈记录表。4.8.2 公司品质管理部需对每一次业户满意度调查整改提升情况进行跟踪并形成书面报告，报公司总经理审阅。5. 附件业户意见调查问卷（三个阶段调查样稿）业户满意度调查真实性承诺书物业 20* 年度（住宅）业户满意度调查评分统计报告（三个阶段统计样本） _年度（住宅）业户满意度调查报告