职场商务礼仪员工服务礼仪培训课程教学课件PPT模板

1、这里输入副标题或其他说明性文字,这里输入公司/团队名称,职场 商务服务礼仪规范,目录,服务礼仪的认识,1,专业形象的塑造,2,商务礼仪与拜访礼议,3,1,Part,服务礼仪的认识,优质服务的定义,服务意识与心态,服务礼仪的定义,服务与礼仪的重要性,什么才能称为优质服务,娴熟的服务技能,良好的顾客关系,快捷的服务效率,专业的形象礼仪,丰富的专业知识,优良的服务态度,规范服务+超值服务=优质服务,第一章,服务礼仪的认识,服务意识与心态,自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，即”用心服务,服务意识,坚持“用心服务”是推行“服务文化”的宗旨,服务心态,心态决定命运”，服务心态包含

2、六个方面的内涵,情绪控制,学会自信,拓宽兴趣,宽以待人,积极进取,憧憬未来,第一章,服务礼仪的认识,服务礼仪的定义,礼仪,服务礼仪,人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范,指服务人员在自己的岗位上，向服务对象提供标准的礼貌、礼节和礼仪的具体表现,第一章,服务礼仪的认识,服务与礼仪的重要性,服务与礼仪的重要性,提升个人素质； 丰富内涵、增添自信，体现自身价值； 增进人际交往，营造和谐气氛,个人的需要,企业的需要,塑造职业形象； 增进员工士气； 塑造企业形象； 创造良好效益,社会的需要,适应社会文明进步的表现； 创建和谐和文明社会

3、的标志,2,Part,专业形象的塑造,专业形象的重要性,目光训练,员工仪容与仪表要求,微笑的标准及训练,体态语的训练,第二章,专业形象的塑造,1、专业形象的重要性,客人总是乐于走向并认可一个 具有规范仪容仪表的服务者， 因为 规范的仪表代表着效率、职业化和训练有素， 我们规范的仪表也可以给顾客留下深刻的印象，向顾客传递积极的信息,我们是准备好的和乐于帮助您的,第二章,专业形象的塑造,2、员工仪容与仪表要求,干净整洁，修面剃须 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子上缘 短指甲，保持清洁（12mm,员工仪容标准-男士,第二章,专业形象

4、的塑造,2、员工仪容与仪表要求,领口、袖口无污迹 领带紧贴领口 佩带胸牌（别在左上胸部） 工装平整、清洁 皮鞋光亮，无灰尘 黑色或深色袜子,员工着装标准-男士,第二章,专业形象的塑造,2、员工仪容与仪表要求,发型发式“女人看 头” 发型文雅、庄重，梳理整齐 得体美观、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜,员工仪容标准-女士,世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人,第二章,专业形象的塑造,2、员工仪容与仪表要求,女士发型要求,短发要求,可留职业女士短发，长短整齐， 不允许留超长短发及怪异发型， 长度不过肩，前发不遮眉,长发要求,必须束起，盘于脑后，可使用公司统一发放的头花或发网，发网必

5、须呈现饱满状； 禁止留流海，碎发用发胶，夹子固定住, (外露发夹数量不得超过4枚,染发要求,只允许染黑色或接近发色的自然色； 白发过多者，建议染发,第二章,专业形象的塑造,2、员工仪容与仪表要求,女士仪表要求,化淡妆 佩带胸牌（别在左上胸部） 着装要整洁，无污迹 指甲露白处为1-2毫米，保持清洁 裙子长度适宜 肤色丝袜，无破洞 鞋子光亮、清洁,化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志,化妆要自然，妆色健康、明朗 化妆应避人，不能化另类妆 讲究个人卫生，保持清洁,注 意 事 项,第二章,专业形象的塑造,3、 仪态语训练,1）站姿,站如松、坐如钟、走如风、卧如弓” ，站

6、姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的,基本式站姿：双手虎口相交叠放于身前，手指伸直但不要外翘。 交流式站姿：双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲。 迎宾式站姿：在基本站姿的基础上，双手移至肚脐处，双臂向外展开。 八字步：双脚跟并拢，脚尖分开夹角为30度。 丁字步：在八字步基础上，将左脚放在右脚的二分之一处，两脚之间的夹角为15-30度,女士站姿,第二章,专业形象的塑造,3、 仪态语训练,1）站姿,基本站姿：左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 迎宾站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 交流式站姿：双手自然相握于体前。 跨立步：双脚平行不超

7、过肩宽，以20厘米为宜,男士站姿,站如松、坐如钟、走如风、卧如弓” ，站姿是良好行走姿态以及得体坐姿的基础，所以好的体态语是从站立开始的,第二章,专业形象的塑造,3、 仪态语训练,2）坐姿,身体重心垂直向下 ，男士两腿分开不宽于肩部； 女士则是膝盖并拢， 永远都不能分开双腿。 落座与离座的时候都应从座位左侧入（离）座， 右脚向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下， 背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的即可,第二章,专业形象的塑造,3、 仪态语训练,3）蹲 姿,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,高低式跪姿,第二章,专业形象的塑造,3、 仪态语训练,4）行 姿,行姿要求：提收松挺，每分钟100-120个

8、单步。 行姿原则：多人行，以前为大；三人行，以中为大； 两人行，以右为大,只摆动小臂，不抬脚，蹭着地走。 耷拉眼皮或低着头走。 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手。 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响,不受欢迎的走姿,第二章,专业形象的塑造,5、 微笑的训练,微笑的标准,面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的笑,微笑是服务人员的第一项工作,微笑时，嘴角微微上翘，只露上面6-8颗牙齿,微笑美规范,微笑时，眼带笑意，眼睛要看着对方,微笑眼规范,3,Part,商务礼仪与拜访礼议,介绍

9、礼仪,引领礼仪,名片礼仪,沟通礼仪,握手礼仪,电话礼仪,礼貌用语,第三章,商务与拜访礼议,1、介绍礼仪,介绍的次序,身份低、年纪轻的介绍给身份高的、年纪大的； 把男同志介绍给女同志； 如有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍,第三章,商务与拜访礼议,2、名片礼仪,面带微笑，注视对方。要看着对方的眼睛，展示出自己的自信,递接都要双手，接过来要先看一下再收起来。递的时候字的朝向要向着对方,如果自己是坐着的，应该起位递送或者欠身递送，以示尊重,递送时应该要说一些客气话，如“请多关照”，这是中国礼节上的要求,1,2,3,4,第三章,商务与拜访礼议,3、握手礼仪,伸出右手，手掌与地面垂直，

10、五指并拢； 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体略向前倾，面带笑容，双目正视对方; 说寒暄的话，并与表情配合,男女之间握手：女士优先 宾客之间握手：主人优先 长幼之间握手：长辈优先 上下级之间握手：上级优先,注意事项,不可交叉握手 不可握手时与第三者说话 不可用力过度,不可戴手套 不可握手后立刻擦手,握手的方法,握手的次序,第三章,商务与拜访礼议,4、电话礼仪,电话口头表达训练言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理,用最少的语言交待清楚内容,1）Why为什么干这件事？（目的）； （2）What怎么回事？（对象）； （3）Where在什么地方执行？（地点）

11、； （4）When什么时间执行？什么时间完成？（时间）； （5）Who由谁执行？（人员）； （6）How怎样执行？采取哪些有效措施？（方法,文明礼貌用语：”请、您好、对不起、谢谢、再见。,5W1H法,第三章,商务与拜访礼议,4、电话礼仪,我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,拨打电话前的思考提纲,第三章,商务与拜访礼议,5、引领礼仪,服务人员要距于客人左前方一米