领导接待小组”在标准接待计划流程的运用

1、领导接待小组”在规范化接待流程中的运用客户评价鉴于接待对象的专门性，提供恰当标准的接待服务是我酒店所追 求的目标。但是，当接待需求较多的时候，我作为负责接待资源配置 的唯一决策者， 往往感到力不从心。 华恒智信专家团队提出了建立 “领 导接待小组”的组织构架改革的建议，为我们提高接待服务效能指明 了方向。特不感谢华恒智信给我们的关心与指导，期待与您的长期合1 / 7作。某度假村接待中心栾经理【客户行业】：酒店行业【咨询服务类型】：工作流程规范化【客户背景及现状分析】某酒店成立于2004年5月，是北京隶属于某政府单位和某国企单位的一家集餐饮、住宿、会议于一体的度假村酒店，占地约30公顷，总建筑面

2、积近8万平米。酒店地处风景宜人的偏远山区，交通不是特不便利，然而由-: ds g：I；于酒店高质量的服务水平，以接待具有一定社会 背景的人物为主，并不以盈利作为企业的第一目标，而是以安全和高质量的服 务为重，通过几年的辛勤运作，该酒店在当地颇具盛名。酒店共分为四个区: 一区（办公区）；二区（会议中心区）；三区（服务区）；四区（不墅区）。四个区相 互独立，在客房部、餐饮部、后厨部等这些一线部门中各区均有独立的主管类 治理人员。酒店凭借其高质量的服务，赢得了来宾的一致认可。鉴于其接待对象的专门性和差异性，如何样提供合适的接待标准及服务， 如何样有效地配置酒店的服务资源是摆在该酒店面前的问题。然而，

3、目前几乎2 / 7所有的接待标准的确定、接待资源的调度与配置的决策权，均落在了接待中心 经理一个人头上，当接待任务繁重，或者接待中心经理外出有事时，就使接待 资源调度与配置的任务无法进行，严峻地阻碍了决策效率和接待服务质量。因 此，该会议中心总经理期望借助华恒智信专家团队的力量，完全解决其目前在 接待服务方面的问题。【客户问题分析】通过与该酒店接待中心负责人及职员深入的访谈与沟通后，华恒智信专家团 队发觉该酒店在接待中的问题要紧集中在以下两方面:1.调度接待资源的权利过于集中在某一个领导者手中当酒店接待由于接待中心经理掌握着整个酒店接待资源调度和配置的权利，中心经理外出、开会的时候，就会造成整

4、个接待部门因领导的缺失而工二户问题分虹作停止的现象发生。另外，当酒店进入旺季的时候，接待任务会大大增加，这就对接待中心调度资源及服务的能力要求也大大增加。诅度接待资源 的权利过于集中在 某一个範导者手中-易因领导訣失而工作停止任务增多导钦经理负担过重II酒店分区差异 化接待标谁，对接 待中心的调度能* 莊求校高由于因理情况 差异导致邂源 等分配不均然而，接待调度的最终决策却被操纵在 一个领导者手中，关于如此的工作量及能力要求，接待中心经理往往忙的焦头 烂额，感到越来越力不从心。2. 酒店分区差异化接待标准，对接待中心的调度能力要求较高该酒店采取分区化治理模式， 4 个区域在接待承载量及接待级不

5、等方面存 在着专门大的差异。 4 个区域经常会出现同一时刻一个区域满负荷，而另 一个区域零接待的忙先不均的现象。因此，如何调配 4 个区域的接待资源，使 酒店的接待服务工作进入一种有序的状态，对接待中心的调度能力提出了专门 高的要求。华恒智信解决方案】对该酒店接待中心的服务流程和内部治理模式的认真研究与分析后，华恒 智信专家认为提高接待中心决策效率和组织绩效的全然解决方法是形成领导接待小组”的项目治理模式，并使之规范化。1）接待流程规范化该酒店的接待流程如下图所示：首先， 由营销部开发客户， 并向领导汇报，接着领导将接待需求通知给接待中心；第二，接待中心要依照接待需求，确定接待等级与规格， 并

6、选择接待人员；第三，接待中心开始通知客房部、餐饮部、后厨部和其它部门依据客户信息做好相关的预备；第四，接待中心同时要作出 文艺预备、演出排练等预备工作；最后，接待中心调度所有的服务客房服 务、餐饮服务和文艺演出，正式开展接待服务工作。办公室接特中心客房部饮部后厨部其他部门开笈客户领导通知接待通知卜空謬穗SSSSS文莒淮备文艺演岀I客房准备覆饮准备I：后厨准备II割诂膿热餐询艮务軽饮服勢华桓智1案钢+心蔓理配 含眾务茨待结束(2) “领导接待小组”工作流程与职责分析华恒智信专家认为，成立领导接待小组的项目治理模式，通过客户分级信 息平台的搭建，方便接待中心及时调度不同等级的接待服务资源。一方面，

7、解 决了接待决策权过度集中带来决策效率低下的问题；另外一方面，能够提高接 待中心整合与配置资源的能力。下面我们对“领导接待小组”的接待流程与职 责进行分析:“领导接待小组”成员，是对接待中心现有人员的重组， 领导接待小组是受 到接待中心经理的直接领导，承担者分析接待需求，并整合接待资源的工作， 工作的目的是为了使接待需求与接待资源达到最优配置。领导接待小组是接待 经理将接待决策权“分授权”后的结果，不仅减轻了接待经理的工作负担，也 对接待决策效率的提高大有关心。下面是接待中心接待流程与职责分析，从中7 / 7能够看出领导接待小组的职责与组织定位。接待中心接待流程与职责分析时刻综合接待部经理/接

8、待中心经理宏观治理与指导监督抵达前领导接待小组接待员餐饮组/餐饮部客房组/客房部1.接到通知后制定1.熟悉接待详细1.熟悉接待详细1.熟悉接待详细VIP接待打算，下过程，熟悉领导过程，熟悉领导过程，熟悉领导发餐饮部、客房所有信息，包括所有信息，包括所有信息，包括部、后厨部、艺术贵宾人数、姓贵宾人数、姓贵宾人数、姓团等相关部门，并名、身份、活动名、身份、活动名、身份、活动组织相关部门召过程等内容过程等内容过程等内容开接待协调会，明2.当接待过程中2.逐级检查下级2.逐级检查下级确各部门接待任贵宾有专门服预备完成情况预备完成情况务和责任务要求时，接待2.接待小组全权负员有协调其它责接待的联络协部门的权利调工作3.检查各部门要求的落实情况参观引领贵宾参观 会议中心，并对 会议中心情况 进行简介提供餐饮服务用餐提供餐前餐具 清洗摆台等餐 前预备工作以 及餐后撤台等 后续工作会议配合会议服务 员提供服务会议服务员提 供会议服务娱乐提供娱乐设施 设备的相关服 务客房服务员提供房间清扫整理等服务住宿引领贵宾回客 房休息“领导接待小组”作为一个类似于项目小组的组织机构， 在酒店接待工作中发挥着资源总调度的作用，领导接待小