电信重点工作简要介绍.ppt

1、市场重点工作简要介绍,市场经营部 2012.06,终端销售,客户发展,渠道管理,客户投诉,宽带发展,1.1新增用户发展情况,南宁公司今年1-5月放号量比去年降2.54%，略好于全区平均水平，同比情况排名全区第五。 南宁公司截至5月，今年累计新增份额为66.81%，高于全区平均水平，排名第6。 今年累计新增份额较去年下降3.9PP，同比情况全区第11位,1.2新增客户各渠道入网情况,自营渠道放号效能下降明显，特许提升较大，末端略有降幅,1.3新增用户发展政策,营销政策,渠道酬金,2012年公司加大了渠道酬金的投入。入网促销使用成本336万元，送话费活动折扣折让减收3673万。新用户入网酬金使用6

2、360万，超时间进度772万（新入网酬金年度预算13413 万,1.4存量客户全区存量客户捆绑情况,一）ARPU100元及以上客户： 截止6月25日，总捆绑率41.88%，低于全区平均水平4.04%；其中，硬捆绑率18%，高于全区平均1.29%；软捆绑率30.39%，低于全区平均6.08%。 （二）存量客户： 截止6月25日，总体捆绑率46.89%，高于全区平均水平3.49%；硬捆绑率是33.2%，暂高于全区水平7.72%；软捆绑率是25.18%，低于全区平均水平4.57%。 （三）随着活动的到期，静态情况下12月硬捆绑将跌至13.29,1.5下一步存量客户经营思路,一）规模发展软捆绑，结合资

3、源情况开展硬捆绑。 截止目前，约有212万存量客户（未考虑被捆绑客户陆续到期的情况）未参与硬捆绑和软捆绑活动。同时结合目前减收和促销费资源的情况，计划将212万存量客户按65%开展软捆绑活动，35%的存量客户开展硬捆绑活动。 （二）借力触点营销平台，提高营销成功率。 1、目标客户发生缴费行为，BOSS即推送活动办理短信。 2、目前区公司对触点营销平台的业务管理正在完善，所以存量业务还未能加载至这个平台上。将在订购的长话、漫游包通知短信中，下挂惠民网的短信订购内容。 （三）激励社会渠道，助力规模发展。 1、增加达量奖酬金：在避免出现酬金倒挂前提下，向区公司申请“基本酬金+奖励”模式，对社会渠道下

4、达i万家、惠民网业务目标值，在完成任务基础上，对于超出目标的业务量，按一定比例给到社会渠道老板、营业员提成奖励。 2、增加二次传播酬金：向区公司申请I万家产品，后续通过任何渠道加入的，则为建网（建网时需达2人及以上）的渠道，提供后续增加成员的酬金，按2元/号结算酬金,终端销售,客户发展,渠道管理,客户投诉,宽带发展,南宁公司2012年TD净增客户数指标21万，TD手机客户数净增指标18万，这是KPI考核指标；终端销售量要求为智能机27.5万，其他12.5万台。年度终端成本1.26亿（其中区政企专用1400万，区公司专项奖励3500万），减收总资源的使用额度需1.73亿，其中发生在今年约3800

5、万,2.1终端销售目标及资源情况,2.2全年终端资源使用规划,使用终端成本12605万，使用减收资源17306万，其中今年减收约3800万,1）区公司集中奖励的情况，按照6月当期的情况预测，南宁公司在7月获得的奖励与抽取的比例基本一致，因此总成本使用进度可以按照未抽取前的总额计算，成本进度为57.1%。 （2）上半年，功能机单机补贴321，智能机单机综合资源补贴891与全年规划值基本持平，其中使用终端成本单机补贴943元，使用减收资源单机补贴810元。 （3）由于今年社会渠道1-2月份销量较低，3月后社会渠道销量稳步提升，导致终端成本及减收资源的使用相对不平衡，1-5月终端成本使用进度较快，减

6、收资源使用相对较慢。上半年自营渠道减收资源使用较少，下半年通过加大减收资源的使用力度来调节总体资源使用的匹配情况。 （4）区政企抽取南宁公司1400万终端成本以后，区公司并没有核减南宁公司相应的终端任务量，目前情况看区政企终端成本使用效率仅为南宁32.2%，需要和区政企沟通成本使用问题，包括单机成本及补贴率,2.3上半年终端资源使用情况,1.上半年终端成本使用情况,2.上半年减收使用情况,下半年销量目标,下半年终端成本规划,下半年减收资源规划,由于上半年自营渠道单机补贴超出规划值，根据功能机及其他资源的使用情况自营渠道智能机单机补贴需下调至845元；由于上半年减收单机补贴较低，按照规划下半年减

7、收类的单机补贴可使用的减收资源为920元,2.4下半年终端资源使用情况,终端酬金使用情况及规划,2.5终端酬金使用情况及规划,2.6终端销售质量说明,1.机卡分离口径 销售的终端30天内在广西移动的号码上产生300秒通话或200K流量。 2.南宁公司的机卡分离情况 截止6月25日,1-5月销售的终端累计的机卡分离率为本11.5%(社会渠道6.2,自营渠道13%),5月销售的终端机卡分离率10.6%(社会渠道6,自营渠道13.5%). 3.南宁公司监控的转换率指标的口径 销售的终端30天的统计周期内在南宁号码上产生通话15分钟或200K流量即转换为南宁的TD客户数. 4.五月的转换率的情况 5月

8、销售的终端在5月当月转换为我们南宁TD客户数据的比例是80%，其中自营渠道是79.3%,社会渠道是80.64% 转换率的口径比机卡分离的口径严，可以直接看出终端销售的效率,终端销售,客户发展,渠道管理,客户投诉,宽带发展,3.1社会渠道管理架构,3.2目前酬金构成,目前酬金主要由新入网、终端、话费和其他酬金4大块构成，其中新入网和话费占比高达81.69%，是代理商主要收入来源，随着新增客户生命周期缩短，客户质量下降，日益增长的租金和人力成本已经成为代理商盈利的瓶颈。目前将代理商从新增、话费的酬金结构往新增、存量、终端三大块收入转型是重点,3.3酬金使用情况（一,截止5月，酬金成本财务账面数88

9、43.97万（总预算22000万，落后时间进度1.33%）。其中新用户销售佣金超时间进度5.89%，增值业务酬金超时间进度10.73%，终端酬金落后时间进度38.1,从各分公司酬金预算完成情况看，有6个分公司超时间进度，其中超时间进度较多的是马山、上林分公司,3.4酬金使用情况（二,将酬金分为新入网、终端、其他酬金进行规划。其他酬金基本为不可变成本，按该项目预算预计年底使用5798万，剩余空间818.2万；终端酬金预算1970万，已经报账68万，预计今年使用2537万，其他酬金剩余空间调整到终端酬金基本可以满足使用。 近一年新入网酬金中，奖励酬金占比32.1%，该部分为可调部分。新用户入网酬金

10、年度预算13413.75万，截止5月剩余7053.17万，预计6-12月社会渠道入网140万（其中多次结算84.4万，末端51.14万），约消耗基础酬金5724.1万（多次结算4575.9万，末端1148.2万）。剩余奖励酬金空间约1329.07万，月均189.8万，为当前奖励酬金的75%。 联通市区铺号25元，县城铺号17-25元。 目前末端单号奖励酬金20元，多次结算酬金为20-30，建议末端单号酬金调整为10元，多次结算酬金调整为10-20元,3.5外包费使用情况,截止5月，外包费用累计使用1059.7万，超时间进度2.62%。按原规划营业厅外包预算1047.75万元，返乡240万元，春

11、季校园营销8万，秋季校园营销230万元，客服外包1000万。由于上报的预算2532万被区公司核减为2400万元，故按比例核减各分公司、客服中心预算。 各分公司超时间进度较多的有上林分公司超时间进度29.34%，隆安分公司22.96%，宾阳分公司19.93%和武鸣分公司16.02%。超进度原因均是分公司春季返乡营销外包费报账超出市公司文件规定的下拨预算。 预计年底缺口125+68=193万。如果预算保持不变，各单位须控制外包成本，分公司外包人员流失不再补招，下半年需减29人的外包人数,3.6新一代营业厅简介,新一代营业厅的定位是“服务客户、销售产品”。建立基于虚拟利润中心的新一代营业厅运营管理模

12、式，逐渐实现营业厅向销售中心的转型,区公司新一代营业厅建设运营工作要求,1. 新一代营业厅建设 按新一代营业厅VI建设规范进行建设，优化功能分区和客户动线路径，突显营业厅终端与业务销售。 2实施前台无纸化业务受理 简化前台业务流程，整合并简化业务单据 ,通过电子化操作，为业务统计与稽核、投诉处理集中提供有效支撑 . 3建立后台集中运营支撑 业务统计与稽核集中 ;投诉处理集中 ;仓储管理与物流配送集中 ; 4.实行计件薪酬，提高盈利能力 5加强渠道运营监控支撑 营业厅视频监控系统 ;营业厅效益评估机制,2.2南宁公司新一代营业厅建设进展,1、VI设计:按集团公司新一代营业厅VI(经典版)为规范,

13、以促进达成销售导向、超市化销售、走动式服务、良好互动、简约舒适为目标,2、营业厅业务受理范围及流程:在营业厅业务办理原则为优先电子渠道办理，不能在电渠道办理的方引导到人工业务受理,客户在电渠道进行自助选号及自助业务办理,南宁公司作为区公司试点单位,4月完成了桂春营业厅的建设,并下发了关于开展新一代营业厅试运营的通知（南移市201248号）试运营方案， 明确了以下几个内容,2.3南宁公司新一代营业厅建设进展,4、后台、系统支撑: 确认业务受理无纸化、报表与稽核统计工作 、仓储集中配送及零库存 、投设处理流程、视频监控 5、人员架构及配置： 桂春厅人员数量没增加，明确各区域岗位工作职责及要求。 6

14、、计件模式： 确认几类在人工受理渠道办理可计件的业务，其他业务在电子渠道办理才可以计件,3、销售流程:规范了入网、手机办理、宽带业务受理、其他、发票打印等客户进厅的销售流程,桂春厅运营后日均手机销量为8-12台，较运营前日均销量3-4台，提升了2.6倍,2.4下一步规划,根据区公司关于开展实体渠道TD终端专区专柜建设的通知 （桂移市2012115号）文件要求，县市以上营业厅除建设新一代厅外需建设TD终端专区，南宁公司需在年内建设18个新一代营业厅25个专区，根据各分公司意向及整体分配，下一步装修厅如下,专区前期南宁公司已下文对26个重点进行建设等相关要求，与区公司建设规范有所不同。首批专区8个

15、这两天家具已到货安装中。后批7月10日到货,2.5新一代厅预算,按区公司要求，南宁公司需7月底前完成332个社会渠道专柜建设，9月底前完成社会渠道10个专区建设，10月底前完成自营渠道18个新一代厅和25个专区建设。 按相关标准要求测算，目前本年分摊维修费缺口190万，低值易耗费缺口491万，零固398.5万，宣传598万。合计1678万,终端资源规划,客户发展规划,渠道建设规划,投诉管理规划,家庭宽带发展规划,KPI全年指标： 63000户（到达数,6月份区公司指标南宁公司指标到达数40900户，目前已完成该项指标,其中新增乡镇宽带用户共5643户（含FTTH方式2700户），占总用户数的1

16、3.71,其中综合型代理商网络改造、报建小区共220个，累计发展用户10479户，占总用户数的29.7,1.1家庭宽带运营整体情况,乡镇网络建设,其中80个FTTH 方式乡镇,目前FTTH方式的终端设备采购列入支终端补贴；冷接子以及皮线光缆等列支维护成本,1.2家庭宽带业务网络建设及覆盖情况,在各县（区域）公司市场部下设家庭业务室或家庭业务专岗，负责属地家庭业务产品落地推广、家庭宽带辖区谈点等营销工作,优化发展模式，整合资源，扩充实力，以适应规模发展,1.3家庭宽带业务整体运作模式,代理商种类,发展模式：代理商负责谈点报建，我公司负责网络建设， 一年内该小区客户发展、安装、维护工作由该代理商负

17、责（目前的主流模式） 收购模式：把代理商已有的网络和用户整体接入到移动网络，后进行网络改造， （此方式仅在南宁牵引者公司48个小区实施，目前已无其他操作） 转网模式：在代理商现有小区铺设移动网络，把代理商现有用户迁移至移动网络， （目前小范围内使用,1.4家庭宽带代理商发展情况（一,1.5家庭宽带代理商发展情况（二,三）目前发展代理商情况,综合型,分销型 112家（原社会渠道发展而来,市区 3家（动网科技公司、奇瑞网络公司、迅时网络科技公司,县城 3家（横县百合网络科技公司、润建公司、得实公司,代理商,1.6家庭宽带代理商发展情况（三,四）业务区划分情况,分公司谈点和网络建设的小区： 铁通负责

18、安装、维护，分公司及负责谈点报建小区，发展客户,代理商报建小区： 代理商负责谈点报建小区，安装维护以及客户发展工作，分销型代理商兼顾发展,市区,业务区划分,武鸣、邕宁： 移动负责谈点报建小区，客户发展。铁通负责安装、维护,黎塘、隆安、马山： 移动负责谈点报建小区，客户发展。润建负责安装维护,宾阳、横县、上林： 移动负责谈点报建小区，客户发展。得实公司负责安装维护,县城,1.7代理商酬金结算方式,关于下发中国移动广西公司与中国铁通广西公司家庭有线宽带业务合作伙伴联合管理办法（试行）的通知（桂移市2011222号,发展酬金,根据客户所缴纳使用套餐年限，按照年，半年，月缴费分别进行结算。例如客户按年

19、缴费，酬金结算最高80元/户。列入业务酬金,由于铁通公司未在市区代理商（动网、奇瑞、讯时公司）的三方协议上签字，经区公司协调不下，目前市区代理商客户发展酬金结算采用分销型代理商（签订三方协议）方式进行，安装维护采用线路维护协议（双方协议）方式进行,依据,安装酬金,酬金结算最高50元/户（包工包料）。列入维护费,维护酬金,铁通10-13元/月，其他代理商8元/月。列入维护费,终端资源规划,客户发展规划,渠道建设规划,投诉管理规划,家庭宽带发展规划,1.1南宁公司投诉管理模式介绍,一）投诉指标管理单位,市场经营部：下设服务室，负责投诉指标总体管理（十万客户投诉率、不知情投诉率）、投诉分析、投诉控制

20、举措、流程的制订。 市客户服务营销中心：负责投诉工单处理及相关指标（投诉工单处理及时率、投诉工单处理满意度,二）投诉指标管理模式,投诉指标进行纵、横向分解与考核，既考核分公司也考核职能部门。其中，分公司考核总投诉率、不知情投诉率及重大、敏感升越级批量投诉，职能部门考核项目如下,1.2投诉指标目前完成情况及预后,二）不知情投诉率情况：未被扣分，但受B类自有业务投诉增长影响，预计9月超标,5月累计投诉率250.8次/十万户，预测6月将超过满分考核指标上限（255次/十万户），达到257次/十万户左右。 主要受客户到达数减少，基础通信投诉涨幅太大（涨幅44%，约占投诉总量的一半）影响,5月不知情累计

21、投诉率20.8次/十万户，未被扣分（25次以下不扣分），预计9月起被线性扣分。 主要受区公司负责的B类自有业务大幅增长影响（涨幅62，占不知情总量的40,一）十万客户投诉率况：受基础通信大幅增长影响，预计6-7月超标,一）目前各主要投诉类型构成,1.3主要投诉类型,投诉量排名前三的投诉类型有：基础通信（占比42.3%）、基础业务（占19.1%，涵盖营销及费用类投诉）、自有业务（占12.1,二）2012年主要投诉类型投诉量变化趋势,2012年以来，基础通信及自有业务投诉量一路上升。 市场营销、服务质量投诉控制情况较好，呈下降趋势,1.4基础通信投诉增长情况（剔除宽带,预测6月，基础通信累计投诉率73次/十万户，比1月增长14.4次。 南宁投诉率增量中93.5%是来源于基础通信投诉增加。（主要是通话质量及网络弱信号投诉明显增加,一）1-6月剔除宽带后基础通信投诉情况,二）1-5月基础通信下属类型增长情况,三）6月环比5月基础通信立单投诉增长情况,截至6月19日,1.5投诉指标完成存在的困难,2012年，南宁投诉类相关指标发展趋势不理想，受互联网业务大力发展、基础通信投诉高涨、不可控投诉逐步加大、10086问题等因素影响，相关投诉率指标一直高位运行，目前虽获满分，但已逐步逼近考核值，如不及时控制，预计将提前突破