售前售后总结

1、9关于售前、售后总结售后服务。 在当前一旦进行活动售后问题比较突显的情售前服务是整个销售过程中的基基本介绍 ： 一个完整的订单包括：售前、售中、 况下，很少有人分析售前和售中所发生一系列的服务问题。 础，作用举足轻重。 售前服务是顾客未接触产品之前展开一些列的刺激购买欲望的工作服务 内容也是多种多样。售前1. 推荐商品 售前客服是直接接触消费者的。要了解消费者的需求是什么样的。如材质、工艺、风格、颜 色之类可以根据买家的需求适当的推出一系列的相关商品。 做出正确的引导。 还能够通过聊 天过程中买家透漏的一些信息发现买家的潜在购买需求。买家：可以帮我推荐一款四件套吗 客服 ：嗯嗯好滴。亲喜欢什么

2、风格的。买家：清新淡雅的 客服 ：好滴。稍等哈 之所以回复让买家稍等是应为让他知道我们在根据他喜欢的风格来推 荐款式。切记不要不回复买家。 。tmall 。 com/item 。 htm?id=8567739465&prc=1发链客服 ：亲看下这款的呢 http:/item 接。 （给出理由）要是买家不喜欢这款也可以适当在推出几款供选择 买家：我看下哦。亲这个是什么面料，会褪色吗。客服 ：商品是百分百纯棉的。 活性印染色牢度都是比较高的。 深色商品初次洗涤可能是会有 点浮色， 这个是正常现象， 之后洗涤就不会褪了。 建议哦第一次洗涤的时候可以用清水添加 点食盐浸泡 15分钟左右，这样可以提高印

3、花的色牢度。后期使用也是比较柔软舒适的哦。买家：缩水吗客服 ：纯棉的商品洗涤后一般多少都是会有点缩水的， 但是我们再生产的时候都是有预留的。 缩水率一般都控制在 3%以内，不影响正常使用的，亲可以放心购买的。（对有些买家， 必要时候回答就要肯定。 买家之所以会问下关于商品的问题。 只是想听到一 个她想要听到的肯定的回答。 ） 2。刺激买家购买欲望：不同的顾客有不同的需求。 对同一产品和服务也会有不同的看法。 所以想激发不同的顾客购这需要我们有一流的口才。 巧妙的运用一些表达技巧把有 唤起消费需求。 使信息传递过程变得更加生动新颖。 更有针 加速购买意图转化为购买行动的过程。 那么这时候是否能恰

4、买当然不能用千篇一律的的方法。 关商品或服务信息传递给买家。对性。 从而增强信息刺激力度。 当的满足客户的购买欲望便是客服销售工作成功的与否的关键了。有的时候我们常常犯的一个错误就是当消费者说 “不需要” 买某款商品的时候。 通常我们会 选择去放弃这个消费者。 其实这样想就错了。 有很多买家们都是在客服的引导下购买了很多 商品3. 对于爱议价的买家：虽说议价是人之常情。 但是有些极爱议价买家们。 不管看见什么商品。 不适当的优惠点心里 根本无法平衡。 要把议价看做是一个习以为常的事情。 人的心理都是一样的用最少的钱来购买 质量最有保障的商品。 但是我么要做的是想办法打消买家议价的心里。 要把店

5、铺现有的礼品 资源给合理利用起来。 也有部分买家议价不是为了钱。 只是想施展一下他的议价能力。 满足 下她个人魅力心理。她们常会说出一些让你感觉到意外的话。严重挑战你的心理承受能力。 比如 20元的枕芯。她只出价 10 元。如果此时你火上心头 出言不逊只会让自己信誉扫地。 顾客流失。买家会认为你这个卖家很没有素质。首先我们应该快速冷静下来。 用心的去帮助买家分析这款产品的性价比。 让买家认同服务品 质和售后保障与商品价格的关系， 让买家知道我们没有乱报价。 商品都是实价出售。我们要动之以情。 晓之以理。可以这样和买家讲： 亲这个价格真的已经是非常优惠的价格了。 而且您以这样的价格能买到 我们这

6、样商品的品质和服务保障已经是非常划算了， 能让利的我们会尽量让利。 商品没有什 么利润的我们也只是赚个吆喝了！ 要经常使用旺旺表情。有的时候旺旺表情传达的信息比 语言更有效 反复议价者还可以说明： 网上这个价格都是透明化的。 可以调转他的思维比如现在购买满多 少可以就可以送礼品。 在选择送礼品之类的时候可以根据购买商品的金额来送。当然买的 多的情况下页是可以适当优惠点 总之对付这些议价的买家们。 从而达到说服对方的目的。是价格没有达到一致，还是款式不喜欢， 还是今天只做出肯定的回4. 打消疑虑增强购买转化率： 不是所有咨询过的人都是会购买的。首先要分析顾客未购买的原因。 还 是对商品的细节了解

7、不够详细， 还是对商品质量持怀疑态度， 是想要咨询下。 要根据买家所担心的疑点有针对性的引导与顾客的聊天方向， 答。打消买家尽可能存在的疑问。 此时我们不能去催促买家。 也不能轻易放弃。可以小小的提示下买家：亲偶么在确认下。您要购买尺寸。款式。地址。如果没有什么问题 亲可以拍下的呢。 这边要抓紧时间发货哦。 现在下单今天还来得及发货。 对于没有付款的买 家。我们可以这样说 亲的订单我们已经准备好。 麻烦亲有时间付下款。 商品已经备好货了。 统一在下午 5 点发货。争取在今天把货发出。谢谢亲的支持！ 善意提醒 ：建议床品初次使用前，先下冷水漂洗，可将表面浆质及印染浮色洗掉，使用时更为柔软，15

8、分钟左右，可以适当加点食盐，增加印花要把尽可能出现的售后问题在售前降低到以后清洗也不易褪色，浸泡的时间不宜过久， 色牢度。切记确认后要和买家核对订单及收货和快递信息。 最小化。结束语： 请您在签收商品时注意检查数量及商品包装是否完好。如果满意请亲记得给我们都打 5 分哦，因为您的评分对我们很重要。 如果您不满意或有 任何问题请您一定及时联系我们给您妥善解决。 感谢您对我们的支持，也期待您的再次光 临！ 二售后：1. 发泄想要优惠例如：bao_bao1112 买了活性印花四件套在淘宝看见我们的分销商比我么的优惠因为心里 不平衡。觉得自己亏了。 来联系我们发泄的。 这时买家情绪比较激动。要先稳住买

9、家的情绪。 要让买家知道商品贵在哪里。 来做出引导。 从商品品质和服务保障上 来说，亲要是还不相信我说的也可以收到商品看看质量在说的。 有任何疑问都是可以来联系 我的哦。我会为你跟踪服务。2. 缺货没有自动下单成功到淘管： 因为系统里商品实际库存与淘宝库存同步存在时间差。 可能造成买家可以拍下， 但是订单无 法成功到达仓库的情况。 当买家来催货的时候问我们为什么还没有发货。 通常客服会和买家 说我们会尽快安排下发货。把买家给忽悠走了。其实这个时候的订单已经是有问题的。 应该当买家来催货的时候要及时的去查找原因 和买家说清楚为什么没有发货的原因。不要等 到缺货过了好多天才想起去电话联系买家说这个

10、商品是缺货。 如果这样会显得很被动。 要在 我们发现缺货的第一时间就去联系买家协商换其他款式要是实在不愿意的只有申请最好到系统去确认具体库存 退款 有的时候商品页面上只有一两个库存的不是很准。3. 在线联系客服查物流：买家 ：我的商品为什么发出好多了还是没有到。也没有物流数据客服 ：亲好。稍等。 我帮你查下。 我刚才帮你查了下。 物流信息发给买家 。（根据给买家发的快递， 告诉一般到达他那里需要多长时间， ）现在应该快到了， 还要麻烦 亲在耐心的等待下哦。 包裹正在派送。 派送过程中数据是不跟新的。 希望亲可以谅解下买家 ：这个也太慢了。那我的交易就要成功了怎么办的吗客服 ：亲不用担心的我先帮

11、你延长下收货时间，这样可以确保在你收到货之前是不会交易 成功的。即使交易成功了， 我们也会对商品和快递负责的， 所以您不用担心 一般长时间包 裹没有到。 买家会担心是不是包裹丢了交易又要成功卖家就不管我们。 要让买家看见我们的诚意哪怕交易成功只要买家没有收到包裹我们也会帮查询和跟踪 4。不退货不退款不管什此类问题买家只是想反馈一下他所遇到的问题， 发泄一些心里的不愉快， 所以遇到这类问 题，首先要先承认我们的问题并向家道歉， 解释出现这样问题的原因， 表示我们会改进或者 注意此类问题，如果问题不是很严重不影响使用的话， 给出一个指导性的解决办法。么样的售后问题都是按流程来处理。5. 不退货退款

12、:般为商品有瑕疵或者需要退差价的情况。协商好退款金额后直接让买家申请退款金额，成功状态，则需要我们用另外的支付宝账户给其即时到账, 接受到账信息的手机号。如果买家在还没有确认收货的情况， 并通知我退款。如果买家已经确认收货了交易与买家此时需要买家提供支付宝账号和S秀衣居舞营店：售后N二 13：47口S 讦;y壬专背氐：隹昔TC 13：47：59 J-申闺巒弃笛-归鬻沙型 C +豪鞋0115：卜-i, JPS e秀璟居专普店：佶后2 ： 懸好碳迎光恼阖秀家S专营店售后 很髙兴为窓的服劳密的理解和支持昙我彳门追求让亲們满意的呈大劫为田香毎居耆査售后2 ： 13:亲你好ea強毎居专=店：售J&2 =

13、 有什么可UL帮到憊的SeOllB : C 13:48:21 J我在聚划算买的四件旁收到感觉还不错-可是:今天洗后绘现被客一角尽然 破了两个洞-怎么处理哦？910115 : ( 13：4S：32 是圭是我唯一 ittt号拍的S秀象居专管Jfi：吝后2 = 啊禺秀家居专营店：吝后N二被車一角石洞洞呜玺惜 鸟S秀象居专書后2 ： 亲XieO115 = e春琢居专蔷后2 = 13:51:50丁泡沬之亘秀掠居睿店：佶后2 = iS款对吗S秀象居专普病：告后2： C 15：53：46 亲那个我插L冋下船不 皓俺 补下的SStOllS : ( 15:53:S1我前 艮过 那么 舉来 西 也没右 過 到这种

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20、次退到的呢采S絢那laiESttS是用的.手(Si很M艮花色也 和匪1片上11样.S主3&前舷投百扌W色HS也S 财立堤庇后我性析比踰醸丄用品.擬竝很 盟：亟林、営店 快.sfi也徂耶.遇a水冃彌快謀細决.全五対设有濡说下四：珈上用品S迤这掠了”2011 I-3.-3L 21:10-33jffifebanm弼tHft全卷斜:網印猛睞上用品迎件客蛋用l,.139 7f|6.退货退款流程： 分买家自身原因退货和商品原因退货的两种情况并支付我们发货邮费，与买家确认退货, 告知其退货地址和注意事项后， 要说明寄出后要及时告知我们快递单号， 并登记售后跟踪表, 当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时， 要告知买家是申请退款还是我们通过支付宝即A.买家自身原因退货时需要买家自理邮费退回时到账，并在系统做好售后申请。等仓库签收检查结果出来后才可以确认退款。B.商