住宅物业服务规范

1、ICSQ/SH中国石油化工集团公司企业标准Q/SH XXXX.1XXXX物业服务规范完成日第214部分：住宅物业Property services specificati on part 1: reside ntial propertyXXXX XX- XX实施XXXX XX- XX发布中国石油化工集团公司前言II1 范围12 规范性引用文件 13 术语和定义14 基本要求24.1 服务机构24.2 服务人员24.3 档案24.4 消防管理34.5 突发事件防范 34.6 房屋管理34.7 共用设备设施运行、维修、保养服务 44.8 公共区域管理 54.9 动物管理55物业服务分级56 一级物

2、业服务 56.1 综合管理服务 56.2 公共秩序维护服务 66.3 保洁服务76.4 绿化服务77 二级物业服务 87.1 综合管理服务 87.2 公共秩序维护服务 87.3 保洁服务97.4 绿化服务108 三级物业服务 108.1 综合管理服务 108.2 公共秩序维护服务 108.3 保洁服务118.4 绿化服务119 监督与投诉129.1 信息收集129.2 投诉处理12参考文献13Q/SH XXXX物业服务规范分为三个部分：第1部分：住宅物业；第2部分：办公物业；第3部分：工业物业；本部分为Q/SH XXXX勺第1部分。本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本部分由中

3、国石油化工集团公司矿区（社区）管理部提出。本部分由中国石油化工股份有限公司科技部归口。本部分负责起草单位：胜利石油管理局。本部分参加起草单位：河南石油勘探局、西北石油局、巴陵石化、济南资产分公司、洛阳资产分公 司。本部分主要起草人：王战山、朱吉忠、王旭东、杨国雄、张和平、曾云、丰国红、杨炳正、杨清茂、 曹香艳、宋丰来。本部分为首次发布。物业服务规范 第1部分：住宅物业1范围本部分规定了住宅小区物业服务的术语和定义、基本要求、物业服务分级、 业服务、三级物业服务、监督与投诉。本部分适用于中国石油化工集团公司所属住宅小区物业服务。2规范性引用文件一级物业服务、二级物下列文件对于本文件的应用是必不可

4、少的。凡是注日期的引用文件， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。NY/T 1276 农药安全使用规范总则Q/SHXXXX.1-XXXX矿区（社区）供水电气热服务规范Q/SHXXXX.2-XXXX矿区（社区）供水电气热服务规范第1部分：供水服务 第2部分：供电服务Q/SHXXXX.4-XXXX矿区（社区）供水电气热服务规范第4部分：供热服务物业承接查验办法住房和城乡建设部建房2010165号物业服务企业资质管理办法建设部2007年第164号令3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1物业服务机构由中国石油化工集团公司下属单位组建

5、的，以企业内部物业管理服务为主营业务的不具备法人资质的组织或机构，或具有物业服务企业资质管理办法要求的资质，以物业管理服务为主营业务，具有 企业法人资格的经济组织。由中国石油化工集团公司下属单位组建的，以企业内部物业管理服务为主营业务的组织或机构（包括具有物业服务企业资质管理办法要求资质的具有企业法人资格的经济组织）。3.2业主物业的所有权人。3.3物业使用人实际使用物业的非所有权人。3.4急修对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时处理和修复。4 基本要求4.1 服务机构应在住宅小区内或附近设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：物业服务机构设置固定的服务场所；配备满足服务需要

6、的设施设备； 公示物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供便民服务的，公示服 务项目和服务流程等；有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务； 客户服务接待场所法定工作日内工作时间不少于8h；设置并公示 24h 服务电话。4.2 服务人员物业服务人员应符合以下要求： 专业技术人员应取得相应职业资格证书；其他人员应取得相应岗位从业证书； 统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁，服务主动热情；窗口服务人员宜使用普通话。4.3 档案4.3.1 物业服务机构应建立档案管理制度。4.3.2 应按照物业承接查验办法规定的内容，具有以下技术档案：工程竣工验收档案

7、；项目竣工综合验收档案；物业承接查验档案；竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资 料；共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养技术资料； 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件； 物业质量保修文件和物业使用说明文件。4.3.3 应有以下日常档案：房屋维修管理档案；设施设备管理档案；装饰装修管理档案；业主或物业使用人档案；物业服务日常管理文件、记录；公共秩序维护与管理档案；应急事件处理档案；投诉处理档案。4.4 消防管理4.4.1 应协助政府消防主管部门以及企业内消防管理部门做好消防安全工作。4.4.2 消防管理应符合以下要求： 制定消防

8、安全管理制度，明确消防安全责任，确定消防安全责任人、管理人； 制定灭火疏散预案，每年组织消防演练；开展消防安全知识宣传教育普及活动； 工作人员应参加消防培训， 具备检查消除火灾隐患的能力、 组织扑救初起火灾的能力、 组织人 员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；有消防监控的小区应实行 24h 值班制度； 建立消防档案，存档备查。4.4.3 应对共用消防设施进行维护管理，或协助专业管理单位进行管理，并符合以下要求： 与建设单位交接时，确保消防技术资料齐全，消防设施运行正常，消防器材、消防宣传设施、 消防设施警示标识配备符合要求且完好有效；保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁

9、闭现象，常闭式防火门处于常闭 状态；在消防车道设置禁止占用的明显标志；每周进行防火巡查， 每季度进行防火检查， 及时发现和消除火灾隐患； 对住宅小区中的商业服 务区域应加强管理，增加巡查和检查频次；水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专 人每日巡查；设有自动消防设施的住宅小区，应委托具备资质的检测、维修保养机构每年进行检测和维保； 确保管理区域内的共用消防设施运行正常，器材完好有效；发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告当地公安派出所。4.5 突发事件防范对洪涝、地震、台风等突发性自然灾害，以及火灾、治安、公共卫生、电梯故障、断电、断水、高空坠物、交通事故等突发事件制定应急

10、预案。每年对各类应急预案至少组织1次演习，明确事件处理责任人。事发时，及时报告有关部门，并协助采取相应措施。4.6 房屋管理4.6.1 制定完善的房屋管理规定、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规 章制度，并遵照执行。4.6.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。4.6.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢（栋）、单元（门）、户门 标号标志明显。4.6.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料 无脱落、无污迹4.6.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。4.6.6 室外招牌、广告牌、霓

11、虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。4.6.7 封闭阳台统一有序，色调一致。4.6.8 除建筑设计有要求外， 应对安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等行为进行劝阻。4.6.9 对空调安装位置进行统一要求，新建小区宜实行冷凝水集中收集。并报告有关部门。必要时请专业单位进行检测评定；4.6.10 对违反规划 擅自改变房屋外观和用途的行为及时进行劝阻，4.6.11 每年房屋结构观测不少于 2 次，发现特殊情况及时上报，季对墙体、墙面、顶棚、楼梯、扶手等房屋附属设施检查 1 次。4.6.12 发现房屋结构及附属设施损坏时，应及时告知相关业主、物业使用人及其他相关部门，及时组织专项

12、维修。4.6.13 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记， 审核装修方案， 与业主、 物业使用人或装饰装修 企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。4.6.14 装饰装修期间每日巡查 1次现场， 发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修， 影响房屋外 观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的， 报告 相关部门，并进行公示。4.6.15 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，并在 2 日内清运。自 行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在 2 日内清运。4.6.16 装饰装修结束后进

13、行检查。4.7 共用设备设施运行、维修、保养服务4.7.1 供配电4.7.1.1 物业服务机构受委托承担供配电服务，应符合Q/SHXXXX.2-XXXX矿区（社区）供水电气热服务规范 第 2 部分：供电服务的要求。4.7.1.2 遇计划停电，应提前 24h向业主或物业使用人进行通知。4.7.2 公共照明4.7.2.1 对公共照明灯具进行巡查，路灯、楼道灯完好率不低于90%。4.7.2.2 保持公共照明灯具清洁。户外照明灯按时开启，满足使用要求。4.7.2.3 公共照明系统控制柜、线路每季度进行 1 次保养，每年进行 1 次综合检修。4.7.3 电梯4.7.3.1 每天有专人对电梯设备运行情况进

14、行巡查，记录规范、详实。4.7.3.2 电梯日常运行平稳，轿厢内按钮、照明灯具、紧急报警装置等配件保持完好，轿厢内整洁。4.7.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴 安全检验合格标识。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。4.7.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复。 发生困人或其他重大事故， 物业管理人员应立即通知电梯维保单位， 并在 15min 内到达现场， 开展应急 处理，协助专业维修人员进行救助，并保存相关记录。4.7.4 给排水4.7.4.1 生活供水4.7.4.1.1 物业服务

15、机构受委托承担供水服务，应符合Q/SHXXXX.1-XXXX矿区（社区）供水电气热服务规范 第 1 部分：供水服务的要求。4.7.4.1.2 遇计划停水，应提前 24h 向业主或物业使用人进行通知。4.7.4.2 雨污水排放4.7.4.2.1 公共污水管道每年检查清抽不少于 2 次，视情况进行清通，排水畅通。4.7.4.2.2 雨水管道、 化粪池等部位每年检查清抽不少于 2 次，视情况进行清通， 排水畅通， 无堵塞。 需进入受限空间进行清理作业时， 需严格遵照中国石油化工集团公司关于受限空间作业的标准和程序进行。4.7.4.2.3 污水提升泵完好。4.7.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及

16、雨水管进行清理。4.7.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。4.7.5 供热设施4.7.5.1 物业服务机构受委托承担供热服务，应符合Q/SHXXXX.4-XXX矿区（社区）供水电气热服务规范 第 4 部分：供热服务的要求。4.7.5.2 遇管网检修、测试等情况，应以提前 24h 通知业主或物业使用人。4.7.6 安全防范设施4.7.6.1 按照使用说明书的要求，对监控、门禁、电子巡更、周界防范以及住户报警系统的各类设施 进行定期保养维护，确保其正常运行。4.7.6.2 视频监控应覆盖小区主出入口、停车场等重点位置。4.7.7 防雷接地系统4.7

17、.7.1 每年对避雷装置进行 2 次检查，对出现锈蚀、变形、断裂现象的部位及时修复。4.7.7.2 每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。4.8 公共区域管理4.8.1 应对占用公共区域的行为进行劝阻，每季度对在公共区域内私自张贴、栽种、摆放、拴挂的物 品进行集中清理。4.8.2 协调工商、 税务及卫生防疫、 食品安全等部门， 依据权限范围对小区内经营商户进行有效管理。4.9 动物管理物业服务机构应协助有关部门做好住宅小区内的宠物等动物管理工作， 劝阻饲养家禽、 家畜和无许 可证饲养宠物的行为。5 物业服务分级5.1 根据内容和标准，将物业服务分为一级、二级和三级。其中一级为最

18、高等级，三级为最低等级。5.2 各企业可依据自身条件、实际需求等因素，选择并依据相应等级标准开展服务。6 一级物业服务6.1 综合管理服务6.1.1 物业服务机构应向业主或物业使用人提供物业服务手册。6.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。6.1.3 客户服务接待场所休息日、节假日工作时间不少于8h，设置并公示24h服务电话。6.1.4 报修服务有报修、维修、回访记录。一般维修应在与业主或物业使用人约定的时限内完成。遇有急修，维修人员应在 15min 内到场。无特殊情况，维修完成时限不应超过24h。6.1.5 物业服务机构主要负责人宜具有注册物业管理师资

19、格，有5 年以上的物业服务工作经验，并有2 年以上物业服务机构主要负责人任职经历。6.1.6 能提供不少于 6种便民服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信 息咨询等。6.1.7 每年至少开展 2次具有一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。6.1.8 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等形式与业主或物业使用人进行沟通，每年的沟通面不 低于小区住户的 80%。每年至少 2 次征询业主或物业使用人对物业服务的意见，并结合意见对服务进行 改进。6.1.9 通过宣传栏、黑板报等形式开展公民道德、企业文化、社区文化，以及文明风尚教育引导活动，宣传栏内容更换每月不少于 1 次

20、。6.2 公共秩序维护服务6.2.1 人员要求45 周岁以下的人员不宜少于 50%。6.2.1.1 专职公共秩序维护人员以中青年为主，6.2.1.2 配备对讲装置及必要的安全护卫器械。6.2.2 门岗6.2.2.1 保障值班通讯畅通，接听及时，交接班记录规范。6.2.2.2 各出入口 24h 值班，主出入口双人值勤，上下班高峰期设立岗，对大型、特殊车辆出入实行 登记，在夜间实行车辆出入登记。6.2.2.3 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。6.2.2.4 对小区临时施工人员实行出入证管理，加强出入问询，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。6.2.2.5 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。6

21、.2.3 巡逻6.2.3.1 有巡查方案，重点部位有强化巡逻措施。623.2 白天巡逻时间间隔不超过2h,夜间巡逻时间间隔不超过1h。6.2.4 车辆管理6.2.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识 规范。应设立临时停车位。6.2.4.2 小区内车辆按规定有序停放，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。6.2.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全、状态良好。6.2.4.4 收取车辆看管费的车场、车库，应对车辆出入进行规范、详实记录。6.2.5 监控6.2.5.1 设有监控室的应有专人 24h 值班，交接班记录规范、详实。6.2

22、.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在 5min 内赶到现场进行处理。6.3 保洁服务6.3.1 楼内保洁6.3.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每 2日清扫1次。地面每周湿拖 1次，干净整洁。6.3.1.2 楼宇门、扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆、墙壁等每周清洁1 次。6.3.1.3 共用门窗玻璃，每月擦拭不少于 1 次，玻璃明亮、目视干净。6.3.1.4 电梯轿厢内壁及内部设施每天清洁 2次，保持干净、整洁。6.3.2 楼外保洁6.3.2.1 道路地面每日清扫 3 次，实行全天保洁。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。6.3.2.2 共用车库或车棚每周清扫 3 次。

23、6.3.2.3 绿化带及草坪每周清理 3次，落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物，花坛表面洁净无污 迹。6.3.2.4 水景开放期内，每日清洁 2 次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体 无异味。6.3.2.5 休闲娱乐、健身设施每周擦拭 1 次，设施表面干净。6.3.2.6 天台、雨棚、上人屋面每月清洁 1 次，无垃圾堆放，排水顺畅。6.3.2.7 路灯、楼道灯、草坪灯等照明器具每月清洁1 次。6.3.2.8 公共卫生间每日清洁 3 次。6.3.2.9 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1 次，目视干净。6.3.3 垃圾收集与处理6.3.3.1 垃圾日产日清，垃圾投放点

24、周围地面无散落垃圾，无垃圾外溢、无污水、无明显异味。6.3.3.2 垃圾房、垃圾箱、垃圾桶、果皮箱等每周清理，外观干净整洁。6.3.4 药物消杀6.3.4.1 蚊蝇孳生季节每天对楼道、公厕、垃圾点喷洒药品，有效控制蚊蝇孳生。6.3.4.2 每季灭鼠 1 次，及时添加、更换毒饵。6.4 绿化服务6.4.1 绿地规整6.4.1.1 绿化垃圾（如树枝、树叶、草屑等）、杂物日产日清，绿地保持整洁。6.4.1.2 绿地完整，无堆物、搭建等占用现象。6.4.1.3 栏杆、园路、桌椅、灯具、井盖、牌示以及灌溉等园林设施完整、安全。6.4.1.4 排水（碱）沟、管、井畅通无阻。6.4.2 树木管理6.4.2.

25、1 生长健壮，叶色、大小、厚度正常，在一般条件下无黄叶、焦叶和卷叶现象。6.4.2.2 树冠完整，分枝点合适，主侧枝分布均匀、数量适宜，修剪合理。6.4.2.3 行道树无缺株。新补植树同原有树种、规格、定干高度一致，有扶架措施。新补植树成活率 达 98%以上，保存率达 100%。6.4.2.4 花灌木开花正常，花后修剪及时合理。6.4.3 绿篱草坪管理6.4.3.1 绿篱植株生长正常，修剪及时，轮廓清晰，无明显死株断垄现象。6.4.3.2 草坪生长正常，无明显枯黄现象。覆盖率不低于 99%，杂草控制在 1%以下。6.4.3.3 每年修剪暖季型不少于 4次以上，冷季型不少于 8 次，修剪高度适宜

26、。无明显病虫害。6.4.4 病虫害防控6.4.4.1 制定全年病虫害防治计划。6.4.4.2 虫害多发季节采取有效控制措施，无病虫害蔓延成灾现象。6.4.5 农药管理化学防治用药选择和使用应符合 NY/T 1276 的规定。7 二级物业服务7.1 综合管理服务7.1.1 物业服务机构应向业主或物业使用人提供物业服务手册。7.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。7.1.3 客户服务接待场所休息日、节假日工作时间不少于6h。7.1.4 报修服务有报修、 维修记录。 一般维修应在与业主或物业使用人约定的时限内完成。 遇有急修， 维修人员应在 20min 内到场

27、。无特殊情况，维修完成时限不应超过24h。7.1.5 物业服务机构主要负责人有 3 年以上的物业服务工作经验，并有 1 年以上物业服务机构主要负 责人任职经历。7.1.6 能提供不少于 3 种便民服务，如短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等。7.1.7 每年至少开展 1 次具有一定规模的社区文化活动。节假日有专题环境布置。7.1.8 可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等形式与业主或物业使用人进行沟通，每年的沟通面不 低于小区住户的 70%。每年至少 1 次征询业主或物业使用人对物业服务的意见，并结合意见对服务进行 改进。7.1.9 通过宣传栏、黑板报等形式开展公民道德、企业文化、社区文化，

28、以及文明风尚教育引导活动， 宣传栏内容更换每季度不少于 1 次。7.2 公共秩序维护服务7.2.1 人员要求7.2.1.1 专职公共秩序维护人员应以中青年为主， 50 周岁以下的人员不宜少于50%。7.2.1.2 配备对讲装置及必要的安全护卫器械。7.2.2 门岗7.2.2.1 保障值班电话畅通，接听及时，交接班记录规范。7.2.2.2 主出入口 24h 值班，对大型、特殊车辆出入实行登记，在夜间实行车辆出入登记。7.2.2.3 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。7.2.2.4 对小区临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。7.2.2.5 保持出入口环境

29、整洁、有序，道路畅通。7.2.3 巡逻7.2.3.1 有巡查方案，重点部位有强化巡逻措施。723.2 白天巡逻时间间隔不超过3h,夜间巡逻时间间隔不超过2h。7.2.4 车辆管理7.2.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识 规范。有条件的住宅小区应设立临时停车位。7.2.4.2 小区内车辆按规定有序停放，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。7.2.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。7.2.4.4 收取车辆看管费的车场、车库，应对车辆出入进行规范、详实记录。7.2.5 监控7.2.5.1 设有监控室的，应有专

30、人 24h 值班，交接班记录规范、详实。7.2.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在 10min 内赶到现场进行处理。7.3 保洁服务7.3.1 楼内保洁7.3.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫 2次。地面每两周湿拖 1次，干净整洁。7.3.1.2 楼宇门、扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆、墙壁等每月清洁1 次。7.3.1.3 共用门窗玻璃，每季擦拭 2 次，玻璃明亮、目视干净。7.3.1.4 电梯轿厢内壁及内部设施每天清洁 1 次，保持干净、整洁。7.3.2 楼外保洁7.3.2.1 道路地面每日清扫 2 次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。7.3.2.2 共

31、用车库或车棚每周清扫 2 次。7.3.2.3 绿化带及草坪及时清理，目视无杂物，花坛表面洁净无污迹。7.3.2.4 水景开放期内每日清洁。水面无漂浮物，水体无异味。7.3.2.5 休闲娱乐、健身设施每月擦拭1 次，设施表面干净。7.3.2.6 天台、雨棚、上人屋面每季清洁 1 次，无垃圾堆放，排水顺畅。7.3.2.7 路灯、楼道灯、草坪灯等照明器具每季清洁1 次。7.3.2.8 公共卫生间每日清洁 2 次。7.3.2.9 标识、宣传牌、信报箱、景观小品每月清洁2 次，目视干净。7.3.3 垃圾收集与处理7.3.3.1 垃圾日产日清，垃圾投放点周围地面无散落垃圾，无垃圾外溢、无污水、无明显异味。

32、7.3.3.2 垃圾房、垃圾箱、垃圾桶、果皮箱等每月清洁2 次，外观干净整洁。7.3.4 药物消杀7.3.4.1 蚊蝇孳生季节每周对楼道、公厕喷洒药品 2 次，对垃圾点不少于 4 次，有效控制蚊蝇孳生。7.3.4.2 每半年灭鼠 1 次，并及时添加、更换毒饵。7.4 绿化服务7.4.1 绿地规整7.4.1.1 绿化垃圾（如树枝、树叶、草屑等）、杂物日产日清，绿地保持整洁。7.4.1.2 绿地完整，无堆物、搭建等占用现象。7.4.1.3 栏杆、园路、桌椅、灯具、井盖、牌示以及灌溉等园林设施完整、安全。7.4.1.4 排水（碱）沟、管、井畅通无阻。7.4.2 树木管理7.4.2.1 生长健壮，叶色

33、、大小、厚度正常，在一般条件下无明显黄叶、焦叶和卷叶现象。7.4.2.2 树冠完整，分枝点合适，主侧枝分布均匀、数量适宜，修剪合理。7.4.2.3 行道树缺株率低于 2%。新补植树同原有树种、规格、定干高度一致，有扶架措施。新补植树 成活率达 95%以上，保存率达 98%。7.4.2.4 花灌木开花正常，花后修剪合理。7.4.3 绿篱草坪管理7.4.3.1 绿篱植株生长正常，修剪及时，轮廓清晰，无明显死株断垄现象。7.4.3.2 草坪生长正常，无明显枯黄现象。覆盖率不低于 97%，杂草控制在 2%以下。7.4.3.3 每年修剪暖季型不少于 3次以上，冷季型不少于 6 次，修剪高度适宜。无明显病

34、虫害。7.4.4 病虫害防控7.4.4.1 制定全年病虫害防治计划。7.4.4.2 虫害多发季节采取有效控制措施，无病虫害蔓延成灾现象。7.4.5 农药管理化学防治用药选择和使用应符合 NY/T 1276 的规定。8 三级物业服务8.1 综合管理服务8.1.1 物业服务机构应向业主或物业使用人提供物业服务手册。8.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。8.1.3 客户服务接待场所休息日、节假日工作时间不少于4h。8.1.4 报修服务有报修、维修及回访记录。一般维修应在与业主或物业使用人约定的时限内完成。遇 有急修，维修人员应在 30min 内到场。无特殊情

35、况，维修完成时限不应超过24h。8.1.5 可采取走访、恳谈会、问卷调查以及新媒体形式与业主或物业使用人进行沟通，每年的沟通面 不低于小区住户的 60%。每年至少 1 次征询业主或物业使用人代表对物业服务的意见。8.1.6 通过宣传栏、黑板报等形式开展公民道德、企业文化、社区文化， 以及文明风尚教育引导活动， 每季度对宣传栏内容进行更新。8.2 公共秩序维护服务8.2.1 门岗8.2.1.1 小区主出入口有专人 24h 值班看守，保持出入口畅通；阻止小商小贩随意进入小区。8.2.1.2 保障值班通讯畅通，接听及时，交接班记录规范。8.2.1.3 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。8.2.

36、2 巡逻8.2.2.1 白天巡逻时间间隔不应超过 4h ，夜间巡逻时间间隔不应超过 3h。8.2.2.2 巡逻规划设计应覆盖小区全部区域。8.2.3 车辆管理8.2.3.1 小区内应设置交通标志。8.2.3.2 小区内车辆按规定有序停放，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。8.2.3.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全、状态完好。8.2.3.4 收取车辆看管费的车场、车库，应对车辆出入进行规范、详实记录。8.3 保洁服务8.3.1 楼内保洁8.3.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每周清扫 1 次，地面每月湿拖 1 次。8.3.1.2 楼宇门、扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆、墙壁等每月清洁1 次。8.3.1.3 共用门窗玻璃，每季度擦拭 1 次。8.3.1.4 电梯轿厢地面、四壁每 2 天清洁 1次。8.3.2 楼外保洁8.3.2.1 道路地面每日清扫 1 次。雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。8.3.2.2 共用车库或车棚每周清扫 1 次。8.3.2.3 绿化带及草坪每周清理 1 次。8.3.2.4 天台、雨棚、上人屋面每半年清扫 1 次。8.3.2.5 路灯、楼道灯每半