2021年淘宝客服如何与客户沟通

1、精编word文档 下载可编辑首先沟通是一个相互过程，沟通的前提就是倾听，首先就是先倾听买家想要什么，淘宝客服就是在沟通的时候了解客户要的是什么下面整理了淘宝客服与客户沟通的方法，供你阅读参考。淘宝客服与客户沟通的方法1淘宝客服售前技巧1、淘宝客服售前术语首先是招呼，要做到“及时答复，礼貌热情”，这是非常重要的淘宝客服技巧。当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让客户觉得有一种亲切的感觉。不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了。可以运用幽默的话语，旺旺的动态表情可以增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客

2、服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提高。当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时会跟几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。2、客户识别如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户体验提升一个很大的档次3、知识推送1)实战型知识包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来购买。例如包包需要怎么清洗某某产品的使用注意事项等等。2)储备型知

3、识这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例如淘宝的基础知识，如付款流程、交易关闭天数等。4、关联推荐关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售。总结也就两点洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击。5、属性搜集这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准备的。一般而言，我们可以搜集的信息包括1)基本信息买家id、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户的消费习惯、偏好、购买能力等)2)高级信息qq号、年龄、性别

4、、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习性、qq群营销、生日关怀等)3)有价值信息购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)4)高价值信息商家自定义属性款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，而除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的可以给予填写调查问卷的客户一些优惠劵之类的。6、询单分析很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服工作的质量以及今后工作的改进等。询单分析需要关注的数据要素1)客户流失主要由

5、于哪些原因引起(归档类型价格、服务、不包邮等)2)为什么有老客户过来询问最终没有购买3)各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的4)对问题采取对此之后，问题是否有得到改善淘宝客服与客户沟通的方法2淘宝售后客服沟通技巧一发货后告知发货 售后可以通过旺旺，或者是站内信手机短信告知客户以发货。二物流 该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。三签收 客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工

6、作中也要做出改进做到这点的话，我们新卖家是很大的优势四客户关系维护会员和非会员旺旺群发a.会员 “亲爱的会员,xx旗舰店为了回馈新老客户特别举行了xx活动，针对会员还有更大回馈。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。”b.非会员 “亲爱的客户,x旗舰店为了回馈新老客户特别举行了xx活动，同时还有小礼品赠送。更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧。短信a.会员资讯 “亲爱的会员，淘宝网“x旗舰店”为了回馈新老客服特别举行了xx活动，特别针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧!“b.会员生日 “亲爱的会员，x旗舰店所有工作人员祝您xx(祝福内容)。在这个特别的日子里，本店特别为您准备了包邮、让

7、利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼物吧” c.会员及近6个月客户节日短信 xx(祝福内容)。淘宝网x旗舰店在这个特别日子举行了xx活动，赶快登陆见喜狂欢吧。”高端会员生日 “请问是xx女士/先生吗您好，我是淘宝网惠尔顿的客户经理，今天是您的生日我代表惠尔顿的工作人员祝您生日快乐(祝福的话)。因为您是惠尔顿的特别会员所以您在3天之内到见喜购物都可以享受包邮、大幅度让利等优惠活动。+询问对见喜售后是否满意。”五、退换货问题 客服先询问是什么原因需要退货a.商品质量问题 注如果遇到客户要求退货退款的情况需要和客户进行电话沟通。b.尺码大小问题c.其他原因退换货 a.色差“亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影响色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以关于色差问题本店是不能退换货的。” b.自己穿着不好看“亲，是这样的本店的每个宝贝都有宝贝详细介绍，详细描述了yy的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的